客戶(hù)管理管理制度（精選21篇）
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，制度使用的情況越來(lái)越多，制度就是在人類(lèi)社會(huì )當中人們行為的準則。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編收集整理的客戶(hù)管理管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客戶(hù)管理管理制度 篇1
一、顧客檔案分配程序
1、凡科普等所得的顧客檔案，都應本著(zhù)公平、公開(kāi)的原則進(jìn)行分配，都應按照本規定相應條款執行分配方案。
2、部門(mén)組織科普所得顧客檔案分配程序規定
1）、由科普部門(mén)負責人將科普所得的檔案先交CRM管理中心進(jìn)行錄入處理；
2）、經(jīng)CRM管理中心處理后，再將處理后的顧客檔案返還該部負責人；
3）、該部負責人收到檔案后，將其按公平公開(kāi)的原則平均分配給該部參加科普的員工后進(jìn)行邀約，并完成顧客檔案分配程序。
4）、本規定流程圖（略）：
二、關(guān)于老顧客帶新顧客規定
1、聯(lián)誼會(huì )老顧客每帶一個(gè)新顧客參加會(huì )議的，獎勵老顧客100分積分。
2、凡老顧客帶來(lái)的新顧客參加聯(lián)誼會(huì )活動(dòng)現場(chǎng)達成銷(xiāo)售者，每1000元銷(xiāo)售，獎勵老顧客100分積分。
三、多事業(yè)部聯(lián)合使用顧客資源
1、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周，每天晚6點(diǎn)前：第一事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案明細表投入“資源共享”箱內；第二事業(yè)部經(jīng)理把本部當天邀約敲定顧客檔案表和第二天計劃邀約顧客名單投入“資源共享”箱內。計劃邀約工作第一事業(yè)部要比第二事業(yè)部提前一天來(lái)完成。每晚6點(diǎn)后再邀約算作第二天邀約。當晚由協(xié)調助理開(kāi)箱核對，經(jīng)核對無(wú)邀約重復后，第二天早會(huì )發(fā)還各部經(jīng)理。檔案要求：全面、清晰、整潔
2、因部門(mén)負責人遲交或不交當天已敲定顧客檔案表，而發(fā)生本部已敲定顧客又被另一部門(mén)邀約和敲定，該顧客到會(huì )后判為另一部門(mén)邀約。
3、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當天：如在下午舉辦，各部負責人必須在當天上午10點(diǎn)前把已敲定顧客檔案表投入“資源共享”箱內；如在晚上舉辦，必須在當天下午4點(diǎn)前投入。兩事業(yè)部聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前一周時(shí)間內，每天邀約敲定顧客檔案如有遲交或不交一次，罰該部負責人10元。
4、顧客邀約重復時(shí)，由協(xié)調助理全面負責處理。要求：必須公正、公平、公開(kāi)。已有部門(mén)邀約敲定的顧客，另一門(mén)不允許再邀約；部門(mén)發(fā)言、帶動(dòng)顧客不允許另一部門(mén)再邀約，但必須提前上交顧客名單和敲定，否則視作無(wú)效。
5、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，到會(huì )顧客原跟蹤服務(wù)員工可以借用幫促銷(xiāo)售，但必須經(jīng)過(guò)該名顧客現邀約員工的同意，同時(shí)不允許兩名員工同時(shí)向該顧客推產(chǎn)品，如有銷(xiāo)售，算做該顧客現邀約員工的業(yè)績(jì)。
6、聯(lián)合會(huì )議舉辦會(huì )議營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如有沖突兩部員工不允許在顧客面前爭議，活動(dòng)結束后，由兩部負責人陪同協(xié)調助理共同協(xié)商處理，否則當事人每人罰款100元。如協(xié)調助理無(wú)法作出判定，必須及時(shí)上報總經(jīng)理作出裁決。
四、顧客服務(wù)管理
1、顧客服務(wù)分類(lèi)：
1）、售前服務(wù)：對參加過(guò)科普的顧客，再次免費地到顧客家對其量血壓、送資料等方面的服務(wù)；
2）、售中服務(wù)：對參加聯(lián)誼會(huì )的顧客熱情接待、禮貌大方地介紹給咨詢(xún)醫生等方面的服務(wù)；
3）、售后服務(wù)：對購買(mǎi)產(chǎn)品的顧客，主動(dòng)地將產(chǎn)品送到顧客家并幫助顧客將產(chǎn)品使用方法介紹給顧客等方面的服務(wù)；
4）、經(jīng)常性服務(wù)：對所有的顧客，經(jīng)常性地家訪(fǎng)、取得電話(huà)聯(lián)系等方面的服務(wù)。
2、顧客服務(wù)注意事項：
1）、要求全體員工對顧客都要盡心盡力地做好各方面的服務(wù)，樹(shù)立“顧客永遠是上帝“的思想。
2）、對三個(gè)月內顧客服務(wù)不到位（如沒(méi)有邀約參加活動(dòng)、邀不來(lái)參加活動(dòng)或無(wú)家訪(fǎng)等都稱(chēng)作服務(wù)不到位）的處理規定：對沒(méi)有服務(wù)到位的'顧客：其他部門(mén)員工可以邀約，但該員工應立即將該邀約的顧客檔案上報給顧客資源總監，由顧客資源總監去CRM管理處更改該顧客檔案記錄；對沒(méi)有服務(wù)到位的顧客：公司有權將該顧客檔案分配給其他部門(mén)或員工。
3、對顧客抱怨的處理規定：
1）顧客抱怨原因：服務(wù)不到位；員工自私自利；員工工作態(tài)度；部門(mén)之間的爭執；其他方面。
2）顧客抱怨處理規定：
A、在顧客未投訴的情況下，每發(fā)現一顧客有抱怨，則罰該當事員工每次100元b、在顧客向姜總投訴的情況下，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次100元。
C、無(wú)論是何種情況下顧客發(fā)生抱怨，如在三日之內不能處理好該顧客抱怨問(wèn)題，則罰該顧客所在部門(mén)經(jīng)理及當事員工每人每次500元，并且將該顧客資源移交給其他部門(mén)員工做跟緊服務(wù)。
客戶(hù)管理管理制度 篇2
(1)保證金制度
保證金分為結算準備金和交易保證金。交易保證金標準在期貨合約中規定。
期貨合約交易過(guò)程中，出現下列情況之一的，交易所可以根據市場(chǎng)風(fēng)險調整交易保證金標準，并向中國證監會(huì )報告：
�、俪霈F連續同方向漲跌停板;
�、谟鰢曳ǘㄩL(cháng)假;
�、劢灰姿J為市場(chǎng)風(fēng)險明顯增大;
�、芙灰姿J為必要的其他情況。
調整期貨合④約交易保證金標準的，交易所應在當日結算時(shí)對該合約的所有持倉按新的交易保證金標準進(jìn)行結算。保證金不足的，應當在下一個(gè)交易日開(kāi)市前追加到位。
(2)價(jià)格限制制度
價(jià)格限制制度分為熔斷制度與漲跌停板制度。每日熔斷與漲跌停板幅度由交易所設定，交易所可以根據市場(chǎng)情況調整期貨合約的熔斷與漲跌停板幅度。
股指期貨合約的熔斷幅度為上一交易日結算價(jià)的正負6%，漲跌停板幅度為上一交易日結算價(jià)的正負10%，最后交易日不設價(jià)格限制。
每日開(kāi)盤(pán)后，股指期貨合約申報價(jià)觸及熔斷價(jià)格且持續一分鐘，該合約啟動(dòng)熔斷機制。
�、賳�(dòng)熔斷機制后的連續十分鐘內，該合約買(mǎi)賣(mài)申報在熔斷價(jià)格區間內繼續撮合成交。十分鐘后，熔斷機制終止，漲跌停板價(jià)格生效。
�、谌蹟鄼C制啟動(dòng)后不足十分鐘，市場(chǎng)暫停交易的，熔斷機制終止，重啟交易后，漲跌停板價(jià)格生效。
�、凼帐星叭昼妰�，不啟動(dòng)熔斷機制。熔斷機制已經(jīng)啟動(dòng)的，繼續執行至熔斷期結束。
�、苊咳罩粏�(dòng)一次熔斷機制。
(3)限倉制度
限倉是指交易所規定會(huì )員或投資者可以持有的，按單邊計算的某一合約持倉的最大數額。
同一投資者在不同會(huì )員處開(kāi)倉交易，其在某一合約的持倉合計，不得超出一個(gè)投資者的持倉限額。
會(huì )員和投資者的'股指期貨合約持倉限額具體規定如下：
�、賹ν顿Y者單個(gè)合約單邊持倉實(shí)行絕對數額限倉，持倉限額為20xx手。
�、谀骋缓霞s總持倉量(單邊)超過(guò)10萬(wàn)手的，結算會(huì )員該合約持倉總量(單邊)不得超過(guò)該合約總持倉量的25%。
�、郢@準套期保值額度的會(huì )員或投資者持倉，不受此限。
會(huì )員和投資者超過(guò)持倉限額的，不得同方向開(kāi)倉交易。
(4)大戶(hù)報告制度
投資者的持倉量達到交易所規定的持倉報告標準的，投資者應通過(guò)受托會(huì )員向交易所報告。交易所可根據市場(chǎng)風(fēng)險狀況，制定并調整持倉報告標準。
投資者的持倉達到交易所報告標準的，應于下一交易日收市前向交易所報告。交易所有權要求投資者補充報告。
達到交易所報告標準的投資者應提供下列材料：
�、佟锻顿Y者大戶(hù)報告表》，內容包括會(huì )員名稱(chēng)、會(huì )員號、投資者名稱(chēng)和交易編碼、合約代碼、持倉量、交易保證金、可動(dòng)用資金;
�、谫Y金來(lái)源說(shuō)明;
�、鄯ㄈ送顿Y者的實(shí)際控制人資料;
�、荛_(kāi)戶(hù)材料及當日結算單據;
�、萁灰姿筇峁┑钠渌牧�，管理制度《期貨風(fēng)險管理制度》。
(5)強行平倉制度
強行平倉是指交易所按有關(guān)規定對會(huì )員、投資者持倉實(shí)行平倉的一種強制措施。
會(huì )員、投資者出現下列情況之一的，交易所對其持倉實(shí)行強行平倉 ：
�、贂�(huì )員結算準備金余額小于零，并未能在規定時(shí)限內補足的;
�、诔謧}超出持倉限額標準，并未能在規定時(shí)限內平倉的;
�、垡蜻`規受到交易所強行平倉處罰的;
�、芨鶕灰姿木o急措施應予強行平倉的;
�、萜渌麘鑿娦衅絺}的。
強行平倉的執行原則：強行平倉先由會(huì )員執行，時(shí)限除交易所特別規定外，一律為開(kāi)市后第一節。規定時(shí)限內會(huì )員未執行完畢的，由交易所強制執行。
強行平倉的執行程序 ：
�、偻ㄖ�。交易所以“強行平倉通知書(shū)”(以下簡(jiǎn)稱(chēng)通知書(shū))的形式向有關(guān)結算會(huì )員下達強行平倉要求。通知書(shū)除交易所特別送達以外，隨當日結算數據發(fā)送，有關(guān)結算會(huì )員可以通過(guò)交易所系統獲得。
�、趫绦屑按_認。
1、開(kāi)市后，有關(guān)會(huì )員應自行平倉，直至達到平倉要求;
2、結算會(huì )員超過(guò)規定平倉時(shí)限而未執行完畢的，剩余部分由交易所執行強行平倉;
3、強行平倉結果隨當日成交記錄發(fā)送，有關(guān)信息可以通過(guò)交易所系統獲得。
(6)強制減倉制度
強制減倉是指交易所將當日以漲跌停板價(jià)申報的未成交平倉報單,以當日漲跌停板價(jià)與該合約凈持倉盈利投資者按持倉比例自動(dòng)撮合成交。同一投資者雙向持倉的,其凈持倉部分的平倉報單參與強制減倉計算，其余平倉報單與其反向持倉自動(dòng)對沖平倉。
(7)結算擔保金制度
交易所實(shí)行結算擔保金制度。結算擔保金是指由結算會(huì )員依交易所的規定繳存的，用于應對結算會(huì )員違約風(fēng)險的共同擔保資金。
結算擔保金分為基礎擔保金和變動(dòng)擔保金�；A擔保金是指結算會(huì )員參與交易所結算交割業(yè)務(wù)必須繳納的最低擔保金數額。變動(dòng)擔保金是指隨著(zhù)結算會(huì )員業(yè)務(wù)量的變化而調整的擔保金。
(8)風(fēng)險警示制度
交易所實(shí)行風(fēng)險警示制度。交易所認為必要的，可以分別或同時(shí)采取要求報告情況、談話(huà)提醒、書(shū)面警示、公開(kāi)譴責、發(fā)布風(fēng)險警示公告等措施中的一種或多種，以警示和化解風(fēng)險。
出現下列情形之一的，交易所有權約見(jiàn)指定的會(huì )員高管人員或投資者談話(huà)提醒風(fēng)險，或要求會(huì )員或投資者報告情況：
�、倨谪泝r(jià)格出現異常;
�、跁�(huì )員或投資者交易異常;
�、蹠�(huì )員或投資者持倉異常;
�、軙�(huì )員資金異常;
�、輹�(huì )員或投資者涉嫌違規、違約;
�、藿灰姿拥酵对V涉及到會(huì )員或投資者;
�、邥�(huì )員涉及司法調查;
�、嘟灰姿J定的其他情況。
客戶(hù)管理管理制度 篇3
第一章
第一條總則為加強公司文書(shū)檔案、聲像檔案資料的管理工作，保證文書(shū)檔案、聲像檔案的及時(shí)歸檔和妥善保管，特制度本規定。
第二條行政助理負責檔案的歸檔監督和日常管理工作。對檔案資料必須按年度立卷，各系統和部門(mén)在工作活動(dòng)中形成的各種有保存價(jià)值的檔案資料，都要按本制度規定分別立卷歸檔。
第三條堅持部門(mén)收集保管、定期、及時(shí)歸檔制度。各系統和部門(mén)負責人均應制定專(zhuān)人負責收集保管本系統或本部門(mén)的檔案資料并監督其及時(shí)歸檔。名單報總經(jīng)理辦公室檔案室備案，如需變動(dòng)應及時(shí)通知檔案管理人員。因工作變動(dòng)或離職時(shí)應將經(jīng)辦或保管的檔案資料向接辦人員交接清楚，不得擅自帶走或銷(xiāo)毀。
第四條利用好計算機記錄和管理，實(shí)現房地產(chǎn)檔案信息收集、整理、查詢(xún)、利用管理現代化，提高檔案的管理水平和利用質(zhì)量。利用已建立起來(lái)的房地產(chǎn)檔案信息庫，來(lái)進(jìn)行檔案的編目、標引，建立自動(dòng)檢索系統，由計算機輔助進(jìn)行檔案的接收、整理、鑒定、庫房管理、借閱利用、統計等。編制完善的檢索工具和提高系統的安全防范，做好防病毒工作，抓好用戶(hù)權限管理。對電子檔案要定期進(jìn)行備份，防止數據損失。
第二章
第一節
第一條文書(shū)檔案立卷歸檔法文件資料的收集管理凡公司繕印的公文一律由總經(jīng)理辦公室統一收集保管。
第二條一項工作由幾個(gè)部門(mén)參與辦理在工作活動(dòng)中形成的文件資料，由主辦部門(mén)收集保管。會(huì )議文件由會(huì )議召集部門(mén)收集整理后交總經(jīng)理辦公室統一收集保管。
第三條公司員工外出培訓、學(xué)習、考察、調查研究、參加上級機關(guān)召開(kāi)的會(huì )議等公務(wù)活動(dòng)在核報差旅費時(shí)，必須將有歸檔價(jià)值的文件資料向本部門(mén)檔案人員辦理交接手續，檔案員簽字認可后會(huì )計部才可交予核報差旅費。
第四條各系統部門(mén)檔案員的職責：
�。ㄒ唬┝私獗静块T(mén)的工作業(yè)務(wù)，掌握本部門(mén)的文件資料的歸檔范圍，收集保管本部門(mén)的文件資料。
�。ǘ┱J真執行定期歸檔制度。對本部門(mén)承辦的文件資料平時(shí)收集歸卷，每月的10日前應將歸檔文件資料歸檔完畢，并向總經(jīng)理辦公室檔案員辦好交接簽收手續。
�。ㄈ┏修k人員借用文件資料時(shí)，應積極地做好服務(wù)工作，并辦理臨時(shí)借用文件資料登記手續。
第二節歸檔范圍
第五條重要會(huì )議資料，包括會(huì )議的通知、報告、決議、總結、領(lǐng)導人講話(huà)、典型發(fā)言、會(huì )議簡(jiǎn)報、會(huì )議記錄、會(huì )議紀要、人事檔案、工程圖紙、技術(shù)資料、固定資產(chǎn)清單。
第六條上級機關(guān)來(lái)的與公司有關(guān)的決定、決議、指示、命令、條例、規定、計劃等文件資料。
第七條第八條公司對外的正式發(fā)文與有關(guān)單位來(lái)往文書(shū)。公司的請示與上級機關(guān)的批復；公司反映主要工作活動(dòng)的報告、總結。
第九條公司內部的各種工作計劃、總結、報告、請示、批復、統計報表、重要工作記錄（表單）及工作簡(jiǎn)報。
第十條來(lái)人來(lái)訪(fǎng)及信訪(fǎng)工作資料。
第十一條公司于有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書(shū)等文件資料。
第十二條公司管理人員任免的文件資料以及關(guān)于員工獎勵、處分的文件資料。
第十三條公司的各種規章制度、實(shí)施細則、程序文件。
第十四條公司的歷史沿革、大事記及反應公司重要活動(dòng)簡(jiǎn)報、照片、錄音、錄像等。
第十五條公司保密制度中規定的保密范圍材料。
第三節
第十六條平時(shí)歸卷各個(gè)部門(mén)都要建立健全平時(shí)歸卷制度。對處理完畢或批存的文件資料，由檔案管理員集中統一保管。
第十七條各個(gè)部門(mén)應根據本部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍及當年工作任務(wù)，編制平時(shí)文件資料歸卷使用的“案卷類(lèi)目”“案卷類(lèi)目”的。條款必須簡(jiǎn)明確切，并標上條款號。
第十八條公文承辦人員應及時(shí)將辦理完畢或經(jīng)領(lǐng)導人員批存的文件資料，收集齊全，加以整理，送本部門(mén)檔案員歸檔。
第十九條總經(jīng)理辦公室檔案員應及時(shí)將歸檔的文件資料，按照“案卷類(lèi)目”，存放平時(shí)保存。文件卷內“對號入座”，并在文件處理登記薄上。
第四節
第二十條立卷工作由相關(guān)部門(mén)檔案員配合，總經(jīng)理辦公室檔案員負責組卷、編目。
第二十一條案卷質(zhì)量總的要求是：遵循文件形成的規律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機聯(lián)系，區別不同的價(jià)值，便于保管和利用。
第二十二條齊全完整。
第二十三條在歸檔文件資料中，應將每份文件的正件與附件、歸檔的文件種數、份數以及每份文件的頁(yè)數均應草稿與定稿、請示與批復、轉發(fā)文件與原件、多種文字形成的同一文件，分別立在一起，不得分開(kāi)。文電應合一立卷；絕密文件單獨立卷，少數普通文電如果與絕密文件有關(guān)密切聯(lián)系，也可隨同絕密文電立卷。
第二十四條不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的請示與批復，放在復文年立卷；沒(méi)有復文的'，放在請示年立卷；跨年度的規劃放在針對的第一年立卷；跨難度的總結放在針對的最后一年立卷；跨年度的會(huì )議文件放在會(huì )議開(kāi)幕年，其他文件的立卷，按照有關(guān)規定執行。
第二十五條卷內文件應區別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件資料應依順序排列在一起，即批復在前，請示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件資料以其形成規律與特點(diǎn)，應保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統的排列。
第二十六條永久、長(cháng)期或短期案卷必須按規定的格式逐件填寫(xiě)卷內文件目錄。填寫(xiě)的字跡要工整。卷內目錄放在卷首。
第三章
第一節
第一條檔案查閱、借閱及批準權限本公司內部人員借閱檔案。本公司內部人員借閱檔案。經(jīng)部門(mén)領(lǐng)導批準后，可直接到檔案室借閱，檔案保管人員應及時(shí)提供。第二條內部各公司、各部門(mén)因工作需要查閱檔案時(shí)，必須經(jīng)本公司或部門(mén)領(lǐng)導批準證明，負責人批準，方能查閱。
第二節第一條外單位人員因公需要查閱檔案。外單位人員應持有單位介紹信、查閱人身份證件，經(jīng)負責人批準，報經(jīng)理批準，方能由檔案管理人員接待查閱。同時(shí)，檔案管理人員應詳細登記查閱人的工作單位、查閱時(shí)間、檔案名稱(chēng)及查閱理由。
第二條檔案一般不得帶出室外。如有特殊情況，需要帶出室外復制或借出本公司的檔案，必須辦理借出手續，經(jīng)負責人批準，同時(shí)在《檔案借閱登記簿》上進(jìn)行登記，注明借閱用途、歸還時(shí)間。
第四章特定政策
第二條逾期未歸還檔案者按違紀處理。借閱者要愛(ài)護檔案，不準在檔案上涂改、圈劃、折疊等。
第三條檔案利用者必須嚴守黨和國家的機密，借閱檔案不準轉借，不得丟失，不得將檔案內容向無(wú)關(guān)人員泄露。借閱和歸還檔案時(shí)，雙方要當面點(diǎn)清。如發(fā)現損壞、遺失等情況，除積極追查補救外，應及時(shí)向領(lǐng)導報告，并視情節輕重進(jìn)行處罰。
注：由立卷人填寫(xiě)卷內文件數及文件頁(yè)數等情況，案卷立好后發(fā)生或發(fā)現的問(wèn)題由有關(guān)檔案管理人員填寫(xiě)并簽名標注時(shí)間。
立卷人：由組成本卷的負責者簽名。
檢查人：由對案卷質(zhì)量進(jìn)行審核的責任者簽名。歸檔時(shí)交送《卷內備考表》紙質(zhì)版一份，同時(shí)交送電子版。
客戶(hù)管理管理制度 篇4
1、制度內容
為做到客戶(hù)服務(wù)部與客戶(hù)的良好溝通，掌握客戶(hù)的人員構成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶(hù)信息系統，而客戶(hù)檔案可以協(xié)助客戶(hù)服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶(hù)信息并管理好這些信息，特建立此制度：
2、管理目標
客戶(hù)檔案資料全面、準確、有效。
3、適用范圍
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。
一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1.收集客戶(hù)單位資料
2.客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶(hù)裝修工程文件
4.客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5.客戶(hù)資料補充
6.客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
7.緊急事故聯(lián)絡(luò )人的.資料
8.客戶(hù)與管理處往來(lái)文件
9.客戶(hù)違規事項與欠費記錄
10.客戶(hù)請修記錄
11.客戶(hù)投訴記錄
12.客戶(hù)單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序
4、注意事項
1.及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3.做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4.接聽(tīng)客戶(hù)投訴，解決客戶(hù)投訴;
5.接聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，及時(shí)聯(lián)系修復。
5、工作表格
1.客戶(hù)檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )表(qms-pm-31302)
3.非機動(dòng)車(chē)車(chē)牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車(chē)位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車(chē)證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)
7.電話(huà)報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話(huà)變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話(huà)號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話(huà)過(guò)戶(hù)登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶(hù)身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話(huà)統計表(qms-pm-31314)
15.車(chē)位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電表底數確認單(qms-pm-31318)
客戶(hù)管理管理制度 篇5
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：xxxxxxx，xxxxxxx，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的`及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶(hù)管理管理制度 篇6
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)(包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準)。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴;
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的`服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到崗，交班人不得離臺。
仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊(業(yè)務(wù)交流除外)、不能私掛用戶(hù)電話(huà);手機鈴聲調為振動(dòng)。
上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影;除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土;
2、門(mén)窗明亮，地面整潔;
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗;
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
完成領(lǐng)導交辦的事宜。
客戶(hù)管理管理制度 篇7
1.0本部門(mén)的主要戶(hù)檔案管理任務(wù)
本部門(mén)的主要任務(wù)就是服務(wù)。只有健全客戶(hù)檔案才能準確、及時(shí)地為客戶(hù)服務(wù)。
2.0本部門(mén)客戶(hù)檔案管理的日常工作包括
2.1及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理之間的`知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時(shí)、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)跟進(jìn);
3.0客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
3.1收集客戶(hù)資料
3.2客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶(hù)裝修工程文件
3.4客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
3.5客戶(hù)資料補充
3.5.1客戶(hù)證件資料
3.5.2客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò )人的資料
3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶(hù)人事變遷資料
3.6客戶(hù)與物業(yè)公司往來(lái)文件
3.7客戶(hù)違規事項與欠費記錄
3.8客戶(hù)報修記錄
客戶(hù)管理管理制度 篇8
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的.日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)管理管理制度 篇9
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì ).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的`具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理。
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分
客戶(hù)管理管理制度 篇10
a.物業(yè)部客戶(hù)管理的日常工作包括:
1、及時(shí)上行下達客戶(hù)與管理中心之間的知會(huì )、報告、通知、通報，傳送文件應及時(shí)、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關(guān)客戶(hù)的文件應做到誰(shuí)接收誰(shuí)簽字，誰(shuí)放放誰(shuí)簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶(hù)之間的關(guān)系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶(hù)有關(guān)各類(lèi)文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢(xún)及跟進(jìn);
4、接聽(tīng)客戶(hù)投訴，做好相關(guān)記錄，并及時(shí)解決投訴問(wèn)題;
5、聽(tīng)客戶(hù)工程報修電話(huà)，認真填寫(xiě)維修單，及時(shí)聯(lián)系修復。
b.客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節。一般客戶(hù)檔案包括以下的資料:
1、收集客戶(hù)公司資料
2、客戶(hù)繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶(hù)裝修工程文件
4、客戶(hù)遷入時(shí)填具之資料
5、客戶(hù)資料補充:
客戶(hù)聯(lián)絡(luò )資料，客戶(hù)相關(guān)負責人身份證復印件
客戶(hù)緊急聯(lián)絡(luò )人的資料
客戶(hù)日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
客戶(hù)申請銘牌資料
客戶(hù)公司營(yíng)業(yè)執照副本復印件及年審資料
6、客戶(hù)與管理中心往來(lái)文件
7、客戶(hù)違規事項與欠費記錄
8、客戶(hù)請修記錄
9、客戶(hù)投訴記錄
10、客戶(hù)拜訪(fǎng)、回訪(fǎng)記錄
11、客戶(hù)單位有關(guān)的.工程檔案及施工方的相關(guān)資料(二次裝修工程有關(guān)資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書(shū)寫(xiě)材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統、準確、真實(shí)。
3、所有同租戶(hù)有關(guān)的各種事項均應填寫(xiě)清楚，存入租戶(hù)檔案內。
4、所有文件資料必須及時(shí)歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(hù)(企業(yè)資料)與管理公司及相關(guān)單位書(shū)面往來(lái)文件均需存入租戶(hù)檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續，借出檔案須在規定時(shí)間內歸還。
d.檔案銷(xiāo)毀
1、如有任何文件無(wú)需繼續存放，需做銷(xiāo)毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶(hù)檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲(chóng)、腐蝕等問(wèn)題出現。
客戶(hù)管理管理制度 篇11
數據中心作為主機托管的提供者，應盡力保障數據中心環(huán)境中的網(wǎng)絡(luò )設備和服務(wù)器能夠穩定、可靠地運行，從而達到高水平的管理，向客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。作為數據中心的客戶(hù)，有責任和義務(wù)來(lái)了解數據中心的管理制度，并遵守數據中心的.有關(guān)規范，從而確保數據中心的正常運作，也為保障客戶(hù)系統的安全運行創(chuàng )造了良好的環(huán)境和基礎。
一、安全保密制度
(1)遵守國家有關(guān)法律、法規，嚴格執行中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò )安全保密規定。
(2)不得泄露有關(guān)數據中心的機密信息、數據以及文件等。
(3)不得泄露服務(wù)器客戶(hù)資料如賬號、密碼等信息，嚴禁盜用其他客戶(hù)的賬號和IP地址。
(4)未經(jīng)授權，任何人都不得進(jìn)人數據中心非公開(kāi)區域，不得接觸和使用數據中心或其他客戶(hù)的設備，不得干擾和妨礙數據中心或其他客戶(hù)的正常工作。
(5)未經(jīng)許可，任何人不得隨意變換機房?jì)染W(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的安裝環(huán)境，不得擅自更改網(wǎng)絡(luò )及服務(wù)器等設備的各項參數。
(6)嚴禁隨意挪用、變換和破壞機房?jì)鹊墓苍O施。
(7)配合數據中心管理人員和保安人員進(jìn)行必要的安全檢查。如有違反安全保密制度的情況，將視其情節輕重，根據數據中心管理規定，對當事人進(jìn)行必要的處理。如果該行為構成犯罪的，將交由公安檢察部門(mén)依法追究其刑事責任。
二、客產(chǎn)出入機房制度
1.進(jìn)出機房的管理制度。
�、�?lài)澜麛y帶照相機、攝像機及強磁物進(jìn)人機房。
�、跈C房?jì)葒澜鼰�，不得亂扔廢棄物。
�、壅埓┬走M(jìn)人機房，出門(mén)時(shí)，請將使用過(guò)的鞋套扔到指定的地方。
�、芙箍蛻�(hù)在機架以外的地方放置機器設備，禁止私接電源。
�、輰`反本管理規定造成的后果和損失，該公司不承擔任何責任。
2.機房出人證管理規定。
�、儆脩�(hù)在簽署托管合同后可至數據中心客戶(hù)服務(wù)機構辦理托管機房出人證，具體需要l張照片、本人身份證復印件及單位介紹信。由證件持有者在有效期內專(zhuān)人使用，用于日常系統維護。注意:每個(gè)托管用戶(hù)只允許辦理2張機房出入證(個(gè)人用戶(hù)僅限1張)。
�、诖俗C件只為數據中心客戶(hù)辦理。
�、鄢鋈俗C僅供持證人使用，不得轉借他人。
�、艹肿C人若不慎將證遺失，應及時(shí)通知客服人員，重新辦理。
�、萦脩�(hù)維護人員人事變更，應及時(shí)到客戶(hù)服務(wù)部辦理出人證注銷(xiāo)、變更手續，若由于用戶(hù)原因導致出入證人證不符，延誤維護工作，或維護人員離職不通知數據中心而導致離職人員對服務(wù)器操作而出現的問(wèn)題，責任由用戶(hù)自己承擔。
�、奕缬鼍o急情況，經(jīng)數據中心主管的認可后，緊急維修人員必須提供有效證件方可進(jìn)入。
�、吲R時(shí)無(wú)證維護人員進(jìn)入機房，須事先由客戶(hù)發(fā)介紹信、證明(內容應包括:進(jìn)入機房的事由、時(shí)間、人員姓名、有效證件號碼和加蓋公章等相關(guān)信息)至數據中心客服機構，得到批準后，方可進(jìn)人。
�、嗳粲脩�(hù)出入證遺失，應攜帶本公司介紹信(并注明已遺失)及時(shí)到數據中心客戶(hù)服務(wù)登記注銷(xiāo)，并補辦出入證。
�、嵊脩�(hù)合同終止時(shí)，應將機房出入證退回數據中心客戶(hù)服務(wù)機構，進(jìn)行注銷(xiāo)。
�、鈱`反本出入證管理規定造成的損失，數據中心不承擔任何責任。
3.設備進(jìn)出規定。
�、傩掠脩�(hù)在服務(wù)器上架前，應提前24小時(shí)和業(yè)務(wù)人員確認是否已經(jīng)將《數據中心托管開(kāi)工單》下到IDC機房，以便機房管理人員進(jìn)行相關(guān)準備工作。
�、谟脩�(hù)服務(wù)器進(jìn)人機房前應去除包裝箱等紙質(zhì)材料，并由機房管理人員根據工單進(jìn)行驗收并確認，無(wú)關(guān)設備一律不得進(jìn)人機房。
�、墼瓌t上一臺服務(wù)器只允許分配一個(gè)IP地址、一個(gè)網(wǎng)絡(luò )端口。如有特殊情況，以合同規定為準。
�、芸蛻�(hù)撤機應向客服人員提供設備清單，客服人員收到撤機清單后，依據設備清單檢查用戶(hù)設備(包括設備型號、數量)，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)方可搬出機房。
�、菘蛻�(hù)需搬出設備檢修或更換設備時(shí)，應將印有身份證復印件及蓋有公司公章的搬機申請文件交客服部，申請文件內容要求有：?jiǎn)挝幻Q(chēng)、設備型號、數量、搬機日期、搬設備人員姓名及身份證號碼�？头藛T檢查用戶(hù)設備與內容一致，開(kāi)具"出門(mén)條"，用戶(hù)設備方可搬出機房。
客戶(hù)管理管理制度 篇12
為了規范公司客戶(hù)服務(wù)體系，提高服務(wù)質(zhì)量，增強公司員工服務(wù)意識，樹(shù)立公司形象，創(chuàng )立公司品牌，確�？蛻�(hù)服務(wù)工作正常有序的進(jìn)行，使經(jīng)銷(xiāo)商和客戶(hù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)為客戶(hù))成為公司堅實(shí)的合作伙伴，現結合公司實(shí)際情景，特制定本制度。
一、客戶(hù)服務(wù)原則
客戶(hù)服務(wù)部秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。以專(zhuān)業(yè)的水準，專(zhuān)注的精神為廣大客戶(hù)服務(wù)，堅持“親切、專(zhuān)業(yè)、準確、高效”的客戶(hù)服務(wù)原則，進(jìn)取打造公司服務(wù)品牌，真正體現“為客戶(hù)解憂(yōu)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，向公司所有客戶(hù)供給快捷、周到的服務(wù)及相關(guān)支持。
二、客戶(hù)服務(wù)部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時(shí)完成上級領(lǐng)導交辦的工作。
2、負責及時(shí)解答和處理客戶(hù)來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶(hù)的咨詢(xún)及相關(guān)問(wèn)題的解答。
4、負責組織發(fā)放公司各種活動(dòng)紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶(hù)的培訓和走訪(fǎng)重要客戶(hù)工作。
6、負責協(xié)調處理經(jīng)銷(xiāo)商與交易客戶(hù)的服務(wù)糾紛問(wèn)題。
7、負責建立客戶(hù)檔案，維護客戶(hù)關(guān)系。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返傭金額以及代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質(zhì)要求
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，以“客戶(hù)服務(wù)原則”為服務(wù)宗旨，樹(shù)立公司形象。
2、熟練受理客戶(hù)的各種相關(guān)問(wèn)題來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及咨詢(xún)。
3、熟悉公司相關(guān)客戶(hù)需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話(huà)標準、流利，聽(tīng)懂方言。
4、具備溝通本事，經(jīng)過(guò)有效溝通與客戶(hù)達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問(wèn)題。
5、嚴格執行規范的服務(wù)工作用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切、熱情的處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾;三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸職責的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù);四個(gè)一樣：生人、熟人一個(gè)樣，有無(wú)檢查一個(gè)樣，工作忙閑一個(gè)樣，情緒好壞一個(gè)樣。
7、努力學(xué)習，不斷總結客服工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并能提出改善意見(jiàn)和提議。
9、遵守公司規章制度，關(guān)心團體，能及時(shí)完成領(lǐng)導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務(wù)
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返傭金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
2、每月底認真做好代理商實(shí)際返傭金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無(wú)誤。
(二)電話(huà)客服管理
電話(huà)客服包括電話(huà)接聽(tīng)客服和電話(huà)回訪(fǎng)客服兩項工作資料。
電話(huà)接聽(tīng)客服
1、工作細則
詳細記錄并核實(shí)客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn);
分析并及時(shí)答復，作相關(guān)信息記錄，將客戶(hù)相關(guān)資料提交公司職責人辦公室。
若無(wú)法給予明確答復，應記錄客戶(hù)詳細資料及相關(guān)問(wèn)題立即提交相關(guān)負責人協(xié)調解決辦法并及時(shí)回復客戶(hù)，時(shí)限30分鐘內。
若客戶(hù)對供給解決方案或答復表示滿(mǎn)意、理解，則禮貌結束通話(huà);若客戶(hù)對解決方案、答復表示不滿(mǎn)或不理解，應盡可能取得客戶(hù)的理解和支持;若客戶(hù)一再堅持己見(jiàn)，應委婉答復，立刻反映給相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，力求客戶(hù)滿(mǎn)意與理解。
2、操作程序
來(lái)電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽(tīng)電話(huà)，熱情并正確使用工作術(shù)語(yǔ)：“您好，山東標金，請問(wèn)什么事情能夠幫您”。
耐心傾聽(tīng)客戶(hù)要求，若是咨詢(xún)類(lèi)，客服職員要語(yǔ)氣平穩親切，切實(shí)幫忙客戶(hù)解決、解答問(wèn)題。若是投訴類(lèi)電話(huà)，客服職員要以禮相待，傾聽(tīng)客戶(hù)訴說(shuō)完，首先真誠抱歉平息客戶(hù)不滿(mǎn)情緒，正確使用工作語(yǔ)言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來(lái)不便”，“多謝您的提醒”等。針對問(wèn)題給予客戶(hù)解決辦法，如果問(wèn)題職責方在公司，必須向對方道歉并保證立即采取措施，給予客戶(hù)答復，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，我們會(huì )立刻對此事進(jìn)行處理”，“我明白您的問(wèn)題，我將會(huì )在第一時(shí)間通知您解決辦法”;如果問(wèn)題職責方不是公司或是對方無(wú)理要求時(shí)，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶(hù)達成共識，應視情景采用此類(lèi)回絕方式：“...先生女生，您的問(wèn)題我已詳實(shí)記錄，我會(huì )與相關(guān)部門(mén)與領(lǐng)導協(xié)調，給予您答復”，“真是對不起，公司暫時(shí)還沒(méi)有此類(lèi)規定，請恕我們暫時(shí)幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談?wù)労脝帷钡?如果客戶(hù)反映的問(wèn)題不能做出正確的現場(chǎng)答復，應尋求客戶(hù)諒解，請客戶(hù)等待解決，正確使用工作語(yǔ)言：“真是抱歉，對于您的這個(gè)問(wèn)題，我還不能準確的給予答復，請您稍等，我會(huì )在...時(shí)間給您答復，請您留下聯(lián)系方式”。立即將問(wèn)題提交相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，并迅速回復客戶(hù)保證客服質(zhì)量。
“接聽(tīng)電話(huà)溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語(yǔ)言：“多謝您打電話(huà)來(lái)”，“多謝您通知我們”，“再見(jiàn)”，等待客人掛斷電話(huà)后，方可掛機。
將來(lái)電資料，解決方式，客戶(hù)資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話(huà)回訪(fǎng)客服
1、工作細則
及時(shí)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對客服的滿(mǎn)意度。
告知客戶(hù)其反映的問(wèn)題有所答復，為客戶(hù)供給解決方案。
客戶(hù)對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話(huà)。
客戶(hù)對解決方案有異議，應盡可能與之溝通取得客戶(hù)的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務(wù)原則的前提下，換時(shí)間再次致電與之溝通解決。
客戶(hù)再次提出新的需求，應為客戶(hù)供給解決方案，如無(wú)法現場(chǎng)給予方案解決，在原有個(gè)案基礎上建立跟進(jìn)個(gè)案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話(huà)，并及時(shí)與相關(guān)負責人協(xié)調解決方案，同時(shí)向客戶(hù)答復。
2、操作程序
撥打客戶(hù)電話(huà)，正確使用工作語(yǔ)言：“您好!請問(wèn)您是...先生女士嗎”，“那里是山東標金客服部，我的工號是...，請問(wèn)此刻方便接聽(tīng)嗎”
說(shuō)明通話(huà)目的，正確使用工作語(yǔ)言：“您曾在...日致電我們反映了××情景，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們已經(jīng)有了跟進(jìn)結果.....x”，“請問(wèn)您對這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了”或“您是否滿(mǎn)意我們的答復”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語(yǔ)言：“歡迎隨時(shí)致電客服部，我的工號是...，再見(jiàn)!”;如對方對處理方案還有不一樣意見(jiàn)，正確使用工作語(yǔ)言：“我們將盡快跟進(jìn)反映您的'問(wèn)題，盡早協(xié)調解決方案，將在第一時(shí)間告知您”，“再見(jiàn)”禮貌掛斷電話(huà)。
(三)訪(fǎng)客服務(wù)管理
訪(fǎng)客服務(wù)包括接訪(fǎng)客服和走訪(fǎng)客服兩項工作。
來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
1、工作細則
熱情問(wèn)候來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)，禮貌引領(lǐng)至客戶(hù)接待區域。
禮貌地給客戶(hù)拉開(kāi)座椅，送上茶水。
真誠了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)目的，正確解答客戶(hù)提出問(wèn)題。
客戶(hù)提出的難以解答的問(wèn)題，請客戶(hù)稍坐等侯。迅速上報相關(guān)負責人協(xié)調解決方案或請相關(guān)負責人解答客戶(hù)問(wèn)題。
客戶(hù)獲得答復后，禮貌送客至公司辦公區域門(mén)口。
2、操作流程
對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)微笑問(wèn)候，主動(dòng)相迎，正確使用工作語(yǔ)言：“您好，歡迎來(lái)到山東標金”，引領(lǐng)入座，禮貌為之拉開(kāi)座椅，送上茶水。
客氣問(wèn)明來(lái)意，直接回答問(wèn)題，或是請相關(guān)工作人員接待。
若客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)用意尚不能正確給予答復，應委婉向客戶(hù)解釋原因并請客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一并接待來(lái)訪(fǎng)客時(shí)，則應站立服務(wù)。
回答客人的咨詢(xún)和提問(wèn)應時(shí)刻堅持微笑，以耐心熱情的態(tài)度予以專(zhuān)業(yè)解答，禮貌使用工作語(yǔ)言(同電話(huà)客服語(yǔ)言要求)。
走訪(fǎng)客戶(hù)服務(wù)
定期巡回走訪(fǎng)客戶(hù)。對經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)進(jìn)行調查研究，以便完善今后的服務(wù)供給依據，寫(xiě)出調查分析報告。
向客戶(hù)宣傳公司理念，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)指導。
征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放“客戶(hù)意見(jiàn)調查表”
幫忙客戶(hù)解決技術(shù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的問(wèn)題。
對開(kāi)拓新客戶(hù)，跟進(jìn)走訪(fǎng)促成合作。
(四)客戶(hù)會(huì )議服務(wù)
1、舉辦技術(shù)講座或培訓班學(xué)習，對客戶(hù)進(jìn)行技術(shù)培訓和經(jīng)營(yíng)管理指導。
2、召開(kāi)技術(shù)研討發(fā)布會(huì )，對客戶(hù)講解新研發(fā)技術(shù)使用。
3、舉行客戶(hù)座談會(huì )，商討經(jīng)營(yíng)措施、風(fēng)險預測、操盤(pán)方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時(shí)違犯客服工作管理規定，經(jīng)發(fā)現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)嚴禁談私事或請客戶(hù)幫私忙，更不能對客戶(hù)有超越職權范圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿(mǎn)。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶(hù)發(fā)生爭吵、沖突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶(hù)資料管理規定
(一)保密范圍和密級確定
1、客戶(hù)與公司的加盟合同;客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄;客戶(hù)資料，屬于公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪(fǎng)來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄，交接記錄，工作日記簿，屬于公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的柜員權限所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶(hù)調查分析資料，屬于公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶(hù)加盟合同及相關(guān)資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄由相關(guān)職責人保管，工作落實(shí)后提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿，于每日例會(huì )后提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的柜員權限涉及的資料負責保密。
5、客戶(hù)調查分析資料落實(shí)完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶(hù)資料，客戶(hù)發(fā)展跟蹤記錄，來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經(jīng)發(fā)現給予相關(guān)職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶(hù)資料秘密，給公司帶來(lái)嚴重后果或經(jīng)濟損失，給予相關(guān)職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部
門(mén)處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關(guān)職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，并視情節輕重提交相關(guān)執法部門(mén)處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實(shí)施，公司實(shí)行扣罰連帶職責制。各部門(mén)員工因違反管理制度構成罰金處理的部門(mén)主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實(shí)施。
20xx年xx月xx日
客戶(hù)管理管理制度 篇13
一、客戶(hù)關(guān)系維護：
我們知道，對于像我們公司這個(gè)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶(hù)。正因為如此，與他們維持持久的關(guān)系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業(yè)客戶(hù)對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時(shí)考慮的因素較多、決策非常慎重且過(guò)程比較復雜，不像普通消費者那樣簡(jiǎn)單快捷。但一旦決定下來(lái)，也不會(huì )輕易改變，因為企業(yè)客戶(hù)從自身發(fā)展出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系（注：就現階段而言，國內企業(yè)客戶(hù)在合作的穩定性上會(huì )弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營(yíng)銷(xiāo)人員的表現。
基于客戶(hù)的特性，作為代表公司直接面對客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)長(cháng)期關(guān)系的維護中扮演著(zhù)非常重要的角色。通過(guò)平常的觀(guān)察和親身實(shí)踐，我們建議營(yíng)銷(xiāo)人員按照以下態(tài)度和步驟來(lái)維護與客戶(hù)的長(cháng)期關(guān)系。
第一步：前一單業(yè)務(wù)成交履行情況的回顧
隨著(zhù)前一單業(yè)務(wù)合作的成功和對客戶(hù)合作后服務(wù)的開(kāi)始，前一單業(yè)務(wù)的合作過(guò)程單從合作本身的定義上來(lái)說(shuō)已經(jīng)完成了。緊接著(zhù)新一輪的合作過(guò)程又將開(kāi)始，因為重視對客戶(hù)的維護工作將使你在新的合作過(guò)程中取得比以前更高的勝算。
與客戶(hù)保持長(cháng)期友好合作的基礎是要從一開(kāi)始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶(hù)做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶(hù)的承諾。在中國目前的市場(chǎng)環(huán)境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽(yù)和信任的最好的佐證。
因此在成交后第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關(guān)人員是否按合同為客戶(hù)提供了相應的服務(wù)？在這個(gè)過(guò)程中是否出現了什么問(wèn)題？是否有不愉快的事情發(fā)生？客戶(hù)對整個(gè)服務(wù)過(guò)程是否滿(mǎn)意？還有哪些問(wèn)題需要你來(lái)協(xié)調解決？
當你向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本公司的合同履行情況時(shí)，可能會(huì )發(fā)生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創(chuàng )造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會(huì )面有了一個(gè)良好的開(kāi)端。
第二種情況可能是營(yíng)銷(xiāo)人員最不愿意見(jiàn)到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶(hù)感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶(hù)對你公司的項目或服務(wù)進(jìn)行抱怨時(shí)，你決不能避重就輕地推諉這些問(wèn)題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶(hù)的心情并讓客戶(hù)感到你特別重視他的問(wèn)題，并立即征得你上司的支持，調動(dòng)公司的資源在盡可能短的時(shí)間內把客戶(hù)抱怨的問(wèn)題解決好。把這種危機轉變成為一個(gè)證明自己是可以信賴(lài)的、是坦誠的、是關(guān)注客戶(hù)利益的一種機會(huì )。
在這里我舉個(gè)例子，我曾看過(guò)一篇文章上面說(shuō)的是一家香港上市公司的系統集成部門(mén)。20xx年底一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員過(guò)五關(guān)、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個(gè)移動(dòng)通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬(wàn)元人民幣。就在銷(xiāo)售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時(shí)，商務(wù)部門(mén)傳來(lái)噩耗：部分需要進(jìn)口的網(wǎng)絡(luò )設備由于種種原因將會(huì )延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個(gè)系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬(wàn)元的違約金以及賠償為客戶(hù)帶來(lái)的直接和間接經(jīng)濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的'是我們可能會(huì )因此失去這個(gè)客戶(hù)和已經(jīng)達成初步意向的3年的技術(shù)服務(wù)訂單，而銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)的利潤率是銷(xiāo)售設備的數倍。進(jìn)而，客戶(hù)還很可能把這個(gè)不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶(hù)
在得知這個(gè)情況后，負責此客戶(hù)的銷(xiāo)售人員沒(méi)有抱怨商務(wù)協(xié)理也沒(méi)有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話(huà)把總經(jīng)理從睡夢(mèng)中叫醒，簡(jiǎn)單扼要的作了工作匯報，并借助總經(jīng)理的力量在半夜12：00召集所有相關(guān)部門(mén)的高層領(lǐng)導回到公司商討最大限度減少客戶(hù)損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時(shí)候制定出了一個(gè)可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實(shí)施方案，把與這些設備直接相關(guān)的工作盡量押后，不直接相關(guān)的工作盡量提前；總經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理利用一切可以利用的關(guān)系租借一部分合同約定的設備先開(kāi)展部分的工作，待新設備運達后進(jìn)行更換；人事部門(mén)從國內的其它分支機構借調一些人手過(guò)來(lái)，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員、總經(jīng)理和工程部經(jīng)理一起在大清早的上班時(shí)間出現在了客戶(hù)的面前。先由營(yíng)銷(xiāo)人員就情況作了說(shuō)明，然后由總經(jīng)理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經(jīng)理詳細陳述了對第一期工程實(shí)施方案的調整建議；再然后，當然是客戶(hù)欣然接受了這個(gè)方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時(shí)都可能出現這樣或那樣的問(wèn)題，關(guān)鍵在于供應商是否能從客戶(hù)的角度出發(fā)真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個(gè)營(yíng)銷(xiāo)人員，每年都能從這個(gè)客戶(hù)手里拿到上千萬(wàn)美金的定單。這并不是一個(gè)特例，資料表明：客戶(hù)由于公司或營(yíng)銷(xiāo)人員的失信而氣惱，而此時(shí)營(yíng)銷(xiāo)人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶(hù)；調查分析還表明：一旦出現問(wèn)題就馬上進(jìn)行處理，挽回客戶(hù)的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作后第一次拜訪(fǎng)時(shí)，回顧前一單合作履行的情況是一個(gè)不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關(guān)注合作的履行情況，會(huì )使客戶(hù)覺(jué)得你是一個(gè)負責任、進(jìn)而值得長(cháng)期信賴(lài)的人，而不是一個(gè)急功近利、只能做一錘子買(mǎi)賣(mài)的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務(wù)的使用效果審視
維護階段為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了和客戶(hù)一起探討合作項目、服務(wù)的效果及其改進(jìn)方法的機會(huì )，同時(shí)也提供了把握未來(lái)合作需求的機會(huì )�？蛻�(hù)接受的我們某個(gè)項目，絕大多數情況下是用于自身發(fā)展的需要，如主板、SMT、學(xué)生實(shí)習服務(wù)等等。這類(lèi)項目本身具有一定的專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的特點(diǎn)甚至具有很強的專(zhuān)業(yè)性，所以這類(lèi)項目的合作多屬于顧問(wèn)式的合作并常常伴隨著(zhù)長(cháng)期的后續服務(wù)�？蛻�(hù)一旦提出需要解決的問(wèn)題，營(yíng)銷(xiāo)人員應和公司相關(guān)支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。
雖然客戶(hù)從自身發(fā)展需求出發(fā)也需要有穩定的供應商關(guān)系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(huà)(雖然原因可能是多方面的，比如學(xué)生基礎不扎實(shí)，比如崗位沒(méi)有達到，比如待遇的問(wèn)題)，客戶(hù)很可能會(huì )把這一切歸罪于營(yíng)銷(xiāo)人員推薦了并不適用的項目或服務(wù)，在再次需求時(shí)可能就不會(huì )再相信你了!
如果出現了問(wèn)題，要主動(dòng)幫助客戶(hù)分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，向客戶(hù)介紹其它企業(yè)在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的解決辦法，與客戶(hù)分享你豐富的產(chǎn)品使用知識和廣泛的行業(yè)見(jiàn)識-客戶(hù)潛在的后續服務(wù)需求常常是在這種情況下被挖掘出來(lái)的。
可以這樣說(shuō)，客戶(hù)之所以和你合作某個(gè)項目在很大程度上歸功于你個(gè)人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶(hù)決定通過(guò)你來(lái)合作公司的項目與服務(wù)時(shí)，他們同時(shí)也投入了對你個(gè)人的依賴(lài)。銷(xiāo)售人員必須有能力與客戶(hù)營(yíng)造和諧的氛圍，理解潛在客戶(hù)的需要及其所面對的問(wèn)題。營(yíng)造和諧氛圍和理解客戶(hù)需要，都要求營(yíng)銷(xiāo)人員精通市場(chǎng)上大訂單的合作動(dòng)機，既有經(jīng)濟性的，也有非經(jīng)濟性的，其中經(jīng)濟因素是決定性的，但非經(jīng)濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個(gè)人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒(méi)有意識到非經(jīng)濟因素的影響。在實(shí)際推銷(xiāo)時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員必須認識到這些個(gè)人因素的作用，你應當真誠幫助客戶(hù)解決出現的問(wèn)題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務(wù)使用效果的審視過(guò)程中，你要時(shí)刻觀(guān)察客戶(hù)的反應，隨時(shí)抓住可能出現的新的機會(huì )，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽(yù)、客情關(guān)系以及你的個(gè)人魅力得到客戶(hù)新的訂單。
第三步：像維護婚姻關(guān)系一樣維護客戶(hù)關(guān)系
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶(hù)通過(guò)使用你所推薦的項目和服務(wù)總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個(gè)客戶(hù)對你已經(jīng)有了相當程度的信任。
那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!
客戶(hù)對你的信任是建立在你想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，及時(shí)并持續的滿(mǎn)足了客戶(hù)不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶(hù)也會(huì )拋棄你。
就拿婚姻生活來(lái)說(shuō)吧：
你老婆確實(shí)很愛(ài)你，對你也很好。但世界上沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，你要想保持住這種狀態(tài)，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛(ài)上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買(mǎi)哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發(fā)少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚后，落差就大了�；▋褐x了歌聲沒(méi)了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買(mǎi)；別說(shuō)看電影，連電視都不陪著(zhù)看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無(wú)趣；出差了，一個(gè)電話(huà)不打；回來(lái)了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會(huì )拋棄你，更何況說(shuō)你的客戶(hù)呢？如果你和你所代表的公司沒(méi)有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會(huì )對你忠誠的。
成交后為客戶(hù)提供周到的服務(wù)，就象在合作前一樣的對待他們。比如關(guān)注客戶(hù)的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶(hù)相關(guān)的最新項目的信息，與客戶(hù)合作開(kāi)發(fā)新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過(guò)程中你將擁有更多的機會(huì )。關(guān)注客戶(hù)所關(guān)注的事，替客戶(hù)想在前面并時(shí)常保持溝通聯(lián)絡(luò )，這可能不會(huì )馬上產(chǎn)生訂單，但客戶(hù)一旦有需求時(shí)，一定會(huì )首先想到你，甚至推薦新的客戶(hù)給你。
維護階段不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員提供了一個(gè)很好的讓客戶(hù)進(jìn)一步滿(mǎn)意的機會(huì )，同時(shí)也為未來(lái)的合作提供了恰當的機會(huì )。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶(hù)保持長(cháng)久的生意，首先要想客戶(hù)之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問(wèn)題――不管是前一單合作中的問(wèn)題，還是未來(lái)定單的問(wèn)題。
二、各戶(hù)服務(wù)系統的管理
1．客戶(hù)服務(wù)系統的分類(lèi)。
�。�1）已服務(wù)的客戶(hù)：實(shí)行客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話(huà)跟蹤。
�。�2）正在服務(wù)的客戶(hù)：從銷(xiāo)售開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)跟蹤到客戶(hù)資料進(jìn)入客戶(hù)檔案分類(lèi)細化管理區。
�。�3）準客戶(hù)：對現行客戶(hù)進(jìn)行分析并根據分析后的需求進(jìn)入電話(huà)培養服務(wù)期，增強客戶(hù)對企業(yè)的信賴(lài)感，從而達成促成的效果。
�。�4）轉介紹的客戶(hù)：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2．運用電話(huà)行銷(xiāo)表達方式對客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3．做客戶(hù)后績(jì)服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的。
對客戶(hù)的購買(mǎi)行為表示感謝，進(jìn)行加強陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對客戶(hù)的一種“軟服務(wù)“。
下面是4種開(kāi)展客戶(hù)后續服務(wù)工作的方法：
親自拜訪(fǎng)：雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶(hù)面對面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶(hù)的關(guān)心電話(huà)：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話(huà)
電子郵件：很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話(huà)迅速得多。許多銷(xiāo)售人員說(shuō)他們費了很多時(shí)間制作電話(huà)標簽。有些客戶(hù)更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話(huà)，他們可能會(huì )很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶(hù)不習慣總是查收電子郵件的話(huà)，最好還是打個(gè)電話(huà)以防萬(wàn)一。如果不能確定，可以?xún)煞N方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶(hù)寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶(hù)服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶(hù)簽下定單并承諾繼續為其服務(wù)。致謝卡應先印好，在銷(xiāo)售結束后的一段時(shí)間內由銷(xiāo)售人員寄出。不過(guò)，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產(chǎn)生客戶(hù)滿(mǎn)意的，非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪(fǎng)問(wèn)報告：訪(fǎng)問(wèn)報告是一種有助于客戶(hù)服務(wù)人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷(xiāo)售人員都沒(méi)有什么訪(fǎng)問(wèn)報告，這說(shuō)明他們缺乏制作銷(xiāo)售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
�。�1）告訴客戶(hù)你很感謝他的購買(mǎi)；
�。�2）明確他們對購買(mǎi)是否滿(mǎn)意。
4．做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價(jià)值的開(kāi)發(fā)：服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外，不需要顧客花錢(qián)的那部分服務(wù)�，F在顧客在意的是：
a、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì)，服務(wù)人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求，同時(shí)是否超越了顧客的期望。
c、服務(wù)的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點(diǎn)努力“、“再多一點(diǎn)關(guān)懷“、“再多一點(diǎn)服務(wù)“、“再多一點(diǎn)稱(chēng)贊“、“再多一點(diǎn)打電話(huà)給客戶(hù)�！澳悴淮蚰莻�(gè)電話(huà)，會(huì )有人打的，他們會(huì )搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場(chǎng)競爭中，在電話(huà)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的快節奏時(shí)代，通過(guò)電話(huà)、傳真等現代通信技術(shù)進(jìn)行銷(xiāo)售，成功的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能夠擴大顧客群、提高顧客滿(mǎn)意度、維護顧客等市場(chǎng)行為的手段，實(shí)現利潤最大化。
客戶(hù)管理管理制度 篇14
第一章 總則
第一條為規范和引導購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的經(jīng)營(yíng)行為，有效地控制商品購銷(xiāo)過(guò)程中的信用風(fēng)險，減少購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )的呆壞帳，特制定本制度。
第二條本制度所稱(chēng)信用風(fēng)險是指×××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)到期不付貨款、不發(fā)貨或者到期沒(méi)有能力付款、無(wú)法發(fā)貨的風(fēng)險。
第三條本制度所稱(chēng)客戶(hù)信用管理是指對××××××公司購銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)所實(shí)施的旨在防范其信用風(fēng)險的管理。
第四條本制度所稱(chēng)客戶(hù)是指所有與××××××公司及相關(guān)部門(mén)發(fā)生商品購銷(xiāo)業(yè)務(wù)往來(lái)的業(yè)務(wù)單位，包括上游供應商和下游客戶(hù)。
第六條公司相關(guān)部門(mén)及機構根據本制度的規定制定實(shí)施細則，對客戶(hù)實(shí)施有效的信用管理，加大貨款回收力度和督促上游廠(chǎng)商按時(shí)發(fā)貨，有效防范信用風(fēng)險，減少呆壞帳。
第二章 客戶(hù)資信調查
第七條本制度所稱(chēng)客戶(hù)資信調查是指公司相關(guān)部門(mén)及機構對購銷(xiāo)客戶(hù)的資質(zhì)和信用狀況所進(jìn)行的調查。
第八條 客戶(hù)資信調查要點(diǎn)主要包括：
1.客戶(hù)基本信息
2.主要股東及法定代表人和主要負責人
3.主要往來(lái)結算銀行帳戶(hù)
4.企業(yè)基本經(jīng)營(yíng)狀況
5.企業(yè)財務(wù)狀況
6.本公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況
7.該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄
8.其他需調查的事項
第九條 客戶(hù)資信資料可以從以下渠道取得：
1.向客戶(hù)尋求配合，索取有關(guān)資料
2.對客戶(hù)的接觸和觀(guān)察
3.向工商、稅務(wù)、銀行、中介機構等單位查詢(xún)
4.公司所存客戶(hù)檔案和與客戶(hù)往來(lái)交易的資料
5.委托中介機構調查
6.其他
第十條 營(yíng)銷(xiāo)部業(yè)務(wù)主管負責進(jìn)行客戶(hù)資信前期調查，保證所收集客戶(hù)資信資料的真實(shí)性，認真填寫(xiě)《客戶(hù)信用調查評定表》，上報部門(mén)經(jīng)理審核，公司財務(wù)部門(mén)備案。填表人應對《客戶(hù)信用調查評定表》內容的真實(shí)性負全部責任。
第十一條公司相關(guān)部門(mén)對報送來(lái)的客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》進(jìn)行審核，重點(diǎn)審核以下內容：
1．資信資料之間有無(wú)相互矛盾
2．我公司與該客戶(hù)的業(yè)務(wù)往來(lái)情況
3．該客戶(hù)的業(yè)務(wù)信用記錄
4．其他需重點(diǎn)關(guān)注的事項
第十二條客戶(hù)資信資料和《客戶(hù)信用調查評定表》每季度要全面更新一次，期間如果發(fā)生變化，應及時(shí)對相關(guān)資料進(jìn)行補充修改。
第三章 客戶(hù)ABC信用等級評定
第十三條 所有交易客戶(hù)均需進(jìn)行信用等級評定。
第十四級客戶(hù)信用等級分A、B、C三級，相應代表客戶(hù)信用程度的高、中、低三等。
第十五條 評為信用A級的客戶(hù)應同時(shí)符合以下條件：
(1) 雙方業(yè)務(wù)合作一年或以上。
(2) 過(guò)去2年內與我方合作沒(méi)有發(fā)生不良欠款、欠貨和其他嚴重違約行為。
(3) 守法經(jīng)營(yíng)、嚴格履約、信守承諾。
(4) 最近連續2年經(jīng)營(yíng)狀況良好。
(5) 資金實(shí)力雄厚、償債能力強
(6) 年度回款、發(fā)貨達到我公司制定的標準。
第十六條出現以下任何情況的客戶(hù)，應評為信用C級：
(1) 過(guò)往2年內與我方合作曾發(fā)生過(guò)不良欠款、欠貨或其他嚴重違約行為；
(2) 經(jīng)常不兌現承諾；
(3) 出現不良債務(wù)糾紛，或嚴重的轉移資產(chǎn)行為；
(4) 資金實(shí)力不足，償債能力較差
(5) 生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)狀況不良，嚴重虧損，或營(yíng)業(yè)額持續多月下滑；
(6) 最近對方產(chǎn)品生產(chǎn)、銷(xiāo)售出現連續嚴重下滑現象，或有不公正行為；
(7) 發(fā)現有嚴重違法經(jīng)營(yíng)現象；
(8) 出現國家機關(guān)責令停業(yè)、整改情況；
(9) 有被查封、凍結銀行賬號危險的。
第十七條 不符合A、C級評定條件的客戶(hù)定為B級。
第十八條 原則上新開(kāi)發(fā)或關(guān)鍵資料不全的客戶(hù)不應列入信用A級。
第十九條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理以《客戶(hù)信用調查評定表》等客戶(hù)資信資料為基礎，會(huì )同經(jīng)辦業(yè)務(wù)員、財務(wù)部信用控制主管一起初步評定客戶(hù)的信用等級，并填寫(xiě)《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》，報公司主管副總、財務(wù)總監審核、總經(jīng)理審批。
第二十條 在客戶(hù)信用等級評定時(shí)，應重點(diǎn)審查以下項目：
1．客戶(hù)資信資料的真實(shí)性;
2．客戶(hù)最近的資產(chǎn)負債和經(jīng)營(yíng)狀況;
3、與我公司合作的往來(lái)交易及回款情況。
第四章 客戶(hù)授信原則
第二十一條 本制度所稱(chēng)授信是指公司對客戶(hù)所規定的信用額度和回款、到貨期限。
第二十二條 本制度所稱(chēng)信用額度是指對客戶(hù)進(jìn)行賒銷(xiāo)、預付款的最高額度，即客戶(hù)占用我公司資金的最高額度。
第二十三條 本制度所稱(chēng)回款、到貨期限是指給予客戶(hù)的信用持續期間，即自發(fā)貨至客戶(hù)結算回款、自預付款至客戶(hù)發(fā)貨到我公司倉庫并驗收合格的期間。
第二十四條 授信時(shí)應遵循以下原則：
1． 營(yíng)銷(xiāo)部應堅持現款現貨的原則，原則上不進(jìn)行賒銷(xiāo)業(yè)務(wù)和預付貨款。
2． 在確實(shí)需要授信時(shí),應實(shí)施以下控制措施：
�、� 公司對實(shí)施授信總額控制，原則上授信總額不能超過(guò)20xx年1月1日應收帳款的余額數。
�、� 公司應根據客戶(hù)的信用等級實(shí)施區別授信，確定不同的信用額 度。
�、� 在購售合同中注明客戶(hù)的'信用額度或客戶(hù)占用我方資金的最高額度，但在執行過(guò)程中，應根據客戶(hù)信用變化的情況，及時(shí)調整信用額度。
第二十五條 授信中有關(guān)預付、賒銷(xiāo)概念的界定：
1．預付、賒銷(xiāo)：指我方以支付貨款，貨物尚未到運到倉庫驗收、客戶(hù)未支付貨款，貨物已經(jīng)由我方向客戶(hù)方發(fā)生轉移的購銷(xiāo)業(yè)務(wù)活動(dòng)；
2．長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)：指在簽署的購銷(xiāo)合同中，允許客戶(hù)按照一定的信用額度和發(fā)貨、回款期限進(jìn)行預付、賒銷(xiāo)的業(yè)務(wù)活動(dòng)；
第二十六條 對于A(yíng)級客戶(hù)，可以給予一定授信，但須遵循以下原則：
1． 對于原來(lái)沒(méi)有賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)，不應授信；實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在非常必要的特殊情況下，由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后可以給予臨時(shí)預付、賒銷(xiāo)，原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月回款額，預付、回款期限為1個(gè)月以?xún)龋?/p>
2． 對于原來(lái)已有預付、賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)，由營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批后，可以根據其銷(xiāo)售能力和回款情況給予長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)信用，原則上預付、賒銷(xiāo)信用額度最高不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量和回款額。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少，發(fā)貨、回款期限為1個(gè)月以?xún)取?/p>
第二十七條 對于B級客戶(hù)，原則上不予授信；確有必要，必須嚴格辦理完備的財產(chǎn)抵押等法律手續后，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理上報營(yíng)銷(xiāo)副總、財務(wù)總監、總經(jīng)理審批，經(jīng)批準后才可執行長(cháng)期賒銷(xiāo)或臨時(shí)賒銷(xiāo)，其賒銷(xiāo)信用額度必須不超過(guò)該客戶(hù)的平均月發(fā)貨量、回款額，同時(shí)不超過(guò)抵押資產(chǎn)額度。如果原有預付、賒銷(xiāo)額低于本條款標準的，信用額度按從低標準執行，并應逐步減少。其長(cháng)期預付、賒銷(xiāo)回款期限為1個(gè)月，臨時(shí)預付、賒銷(xiāo)回款期限為15天。
第二十八條 對于評為C級的客戶(hù)，公司不予授信，不給予任何預付款和賒銷(xiāo)。
第二十九條 依據《客戶(hù)信用調查評定表》及營(yíng)銷(xiāo)部目前交易客戶(hù)的預付、賒銷(xiāo)情況，營(yíng)銷(xiāo)部還應將預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)（包括授信客戶(hù)和雖不是授信客戶(hù)但已發(fā)生預付、賒銷(xiāo)行為的客戶(hù)）進(jìn)行匯總，并填寫(xiě)《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》，報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準。
第三十條 客戶(hù)授信額度由公司總經(jīng)理、董事長(cháng)審批后，《客戶(hù)信用調查評定表》、《客戶(hù)信用等級分類(lèi)匯總表》、《預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)匯總表》和購售合同、相關(guān)資料原件交給財務(wù)部保管，作為日常發(fā)貨收款的監控依據。
第五章 客戶(hù)授信執行、監督及往來(lái)賬管理
第三十一條 營(yíng)銷(xiāo)部應嚴格執行客戶(hù)信用管理制度，按照公司授權批準的授信范圍和額度區分ABC類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行預付和賒銷(xiāo)，加大貨物催收入庫和貨款清收的力度，確保公司資產(chǎn)的安全。
第三十二條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理和財務(wù)部信用控制主管具體承擔對營(yíng)銷(xiāo)部授信執行情況的日常監督職責，應加強對業(yè)務(wù)單據的審核，對于超出信用額度的預付款和發(fā)貨，必須在得到上級相關(guān)部門(mén)的正式批準文書(shū)之后，方可辦理。發(fā)生超越授權和重大風(fēng)險情況，應及時(shí)上報。
第三十三條 對于原預付款、賒銷(xiāo)欠款金額大于所給予信用額度的客戶(hù)，應采取一定的措施，在較短的期間內壓縮至信用額度之內。
第三十四條 對于原來(lái)已有預付款、賒銷(xiāo)欠款的不享有信用額度的客戶(hù)，應加大貨款清收力度，確保預付款、欠款額只能減少不能增加，同時(shí)采取一定的資產(chǎn)保全措施，如擔保、不動(dòng)產(chǎn)抵押等。
第三十五條 對于預付、賒銷(xiāo)客戶(hù)必須定期對帳、清帳，上次欠款未結清前，原則上不再進(jìn)行新的預付款、賒銷(xiāo)。
第三十六條 合同期內預付款發(fā)貨、客戶(hù)的賒銷(xiāo)欠款要回收清零一次。合同到期前一個(gè)月內，營(yíng)銷(xiāo)部應與客戶(hù)確定下一個(gè)年度的合作方式，并對客戶(hù)欠貨、欠款全部進(jìn)行清收。
第三十六條 營(yíng)銷(xiāo)部應建立欠貨、欠款回收責任制，將貨、款回收情況與責任人員的利益相掛鉤，加大貨、款清收的力度。
第三十七條 公司財務(wù)部信用控制主管每月必須稽核營(yíng)銷(xiāo)部的授信及執行情況。
第六章 客戶(hù)授信檢查與調整
第三十八條 營(yíng)銷(xiāo)部必須建立授信客戶(hù)的月度、季度檢查審核制度，對客戶(hù)授信實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，根據客戶(hù)信用情況的變化及時(shí)上報公司調整授信額度，確保授信安全，發(fā)現問(wèn)題立即采取適當的解決措施。
第三十九條 業(yè)務(wù)主管每月度要對享有信用額度客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況做出書(shū)面匯報，并對匯報的真實(shí)性負全部責任。
第四十條 財務(wù)部負責提供相應的財務(wù)數據及往來(lái)情況資料，每月填寫(xiě)《客戶(hù)授信額度執行評價(jià)表》后交營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理核對，財務(wù)部門(mén)對財務(wù)數據的真實(shí)性負責。
第四十一條 營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理審核業(yè)務(wù)主管的書(shū)面匯報后，簽署書(shū)面評價(jià)意見(jiàn)，上報營(yíng)銷(xiāo)主管副總，必要時(shí)可對客戶(hù)的信用額度進(jìn)行調整，報公司總經(jīng)理、董事長(cháng)批準后作為營(yíng)銷(xiāo)部、財務(wù)部門(mén)下一步的監控依據。
第四十二條 原則上調整后的信用額度應低于原信用額度。
第七章：罰則
第四十三條 公司和營(yíng)銷(xiāo)部在其權限范圍之內，對被授權人超越授信范圍從事業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的行為，須令其限期糾正和補救，并視越權行為的性質(zhì)和造成的經(jīng)濟損失對其主要負責人和直接責任人予以下列處分：
�。ㄒ唬┚�；
�。ǘ┩▓笈u；
�。ㄈ┬姓幏�；
�。ㄋ模┙�(jīng)濟處罰；
�。ㄎ澹┳肪糠韶熑�。
第八章：附則
第四十四條 本制度由本公司負責解釋。
第四十五條 本辦法自頒布之日起實(shí)施。
客戶(hù)管理管理制度 篇15
第1章 總則
第1條 為充分了解和掌握客戶(hù)的信譽(yù)、資信狀況，規范企業(yè)客戶(hù)信用管理工作，避免銷(xiāo)售活動(dòng)中因客戶(hù)信用問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，特制定本制度。
第2條 本制度適用于對企業(yè)所有客戶(hù)的信用管理。
第3條 財務(wù)部負責擬定企業(yè)信用政策及信用等級標準，銷(xiāo)售部需提供建議及企業(yè)客戶(hù)的有關(guān)資料作為政策制定的參考。
第4條 企業(yè)信用政策及信用等級標準經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導審批通過(guò)后執行，財務(wù)部監督各單位信用政策的執行情況。
第2章 客戶(hù)信用政策及等級
第5條 根據對客戶(hù)的信用調查結果及業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中的客戶(hù)的表現，可將客戶(hù)分為四類(lèi)，具體如下表所示。
第6條銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售談判時(shí)，應按照不同的客戶(hù)等級給予不同的銷(xiāo)售政策。
1．對A級信用較好的客戶(hù)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)一次進(jìn)貨為限，回款以不超過(guò)一個(gè)進(jìn)貨周期為限。
2．對B級客戶(hù)，一般要求現款現貨�？上仍O定一個(gè)額度，再根據信用狀況逐漸放寬。
3．對C級客戶(hù)，要求現款現貨，應當仔細審查，對于符合企業(yè)信用政策的，給予少量信用額度。
4．對D級客戶(hù)，不給予任何信用交易，堅決要求現款現貨或先款后貨。
第7條 同一客戶(hù)的信用限度也不是一成不變的，應隨著(zhù)實(shí)際情況的變化而有所改變。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所負責的客戶(hù)要超過(guò)規定的信用限度時(shí)，須向銷(xiāo)售經(jīng)理乃至總裁匯報。
第8條 財務(wù)部負責對客戶(hù)信用等級的定期核查，并根據核查結果提出對客戶(hù)銷(xiāo)售政策的調整建議，經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監審批后，由銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員按照新政策執行。
第9條 銷(xiāo)售部應根據企業(yè)的發(fā)展情況及產(chǎn)品銷(xiāo)售、市場(chǎng)情況等，及時(shí)提出對客戶(hù)信用政策及信用等級進(jìn)行調整的建議，財務(wù)部應及時(shí)修訂此制度，并報有關(guān)領(lǐng)導審批后下發(fā)執行。
第3章 客戶(hù)信用調查管理
第10條 客戶(hù)信用調查渠道。
銷(xiāo)售部根據業(yè)務(wù)需要，提出對客戶(hù)進(jìn)行信用調查。財務(wù)部可選擇以下途徑對客戶(hù)進(jìn)行信用調查。
1．通過(guò)金融機構（銀行）調查。
2．通過(guò)客戶(hù)或行業(yè)組織進(jìn)行調查。
3．內部調查。詢(xún)問(wèn)同事或委托同事了解客戶(hù)的信用狀況，或從本企業(yè)派生機構、資訊報道中獲取客戶(hù)的有關(guān)信用情況。
4．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員實(shí)地調查。即銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)的接洽過(guò)程中負責調查、收集客戶(hù)信息，將相關(guān)信息提供給財務(wù)部，財務(wù)部分析、評估客戶(hù)企業(yè)的信用狀況。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員調查、收集的.客戶(hù)信息應至少包括以下內容，如下表所示。
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對客戶(hù)進(jìn)行信用調查用收集的客戶(hù)信息列表
第11條 信用調查結果的處理。
1．調查完成后應編寫(xiě)客戶(hù)信用調查報告。
�。�1）客戶(hù)信用調查完畢，財務(wù)部有關(guān)人員應編制客戶(hù)信用調查報告，及時(shí)報告給銷(xiāo)售經(jīng)理。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報告和緊急報告。
�。�2）定期報告的時(shí)間要求依不同類(lèi)型的客戶(hù)而有所區別。
�、貯類(lèi)客戶(hù)每半年一次即可。
�、贐類(lèi)客戶(hù)每三個(gè)月一次。
�、跜類(lèi)、D類(lèi)客戶(hù)要求每月一次。
�。�3）調查報告應按企業(yè)統一規定的格式和要求編寫(xiě)，切忌主觀(guān)臆斷，不能過(guò)多地羅列數字，要以資料和事實(shí)說(shuō)話(huà)，調查項目應保證明確全面。
2．信用狀況突變情況下的處理。
�。�1）銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員如果發(fā)現自己所負責的客戶(hù)信用狀況發(fā)生變化，應直接向上級主管報告，按“緊急報告”處理。采取對策必須有上級主管的明確指示，不得擅自處理。
�。�2）對于信用狀況惡化的客戶(hù)，原則上可采取如下對策：要求客戶(hù)提供擔保人和連帶擔保人；增加信用保證金；交易合同取得公證；減少供貨量或實(shí)行發(fā)貨限制；接受代位償債和代物償債，有擔保人的，向擔保人追債，有抵押物擔保的，接受抵押物還債。
第12條 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員自己在工作中應建立客戶(hù)信息資料卡，以確保銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，及時(shí)掌握客戶(hù)的變化以及信用狀況�？蛻�(hù)資料卡應至少包括以下內容。
1．基本資料：客戶(hù)的姓名、電話(huà)、住址、交易聯(lián)系人及訂購日期、品名、數量、單價(jià)、金額等。
2．業(yè)務(wù)資料：客戶(hù)的付款態(tài)度、付款時(shí)間、銀行往來(lái)情況、財務(wù)實(shí)權掌管人、付款方式、往來(lái)數據等。
第4章 交易開(kāi)始與中止時(shí)的信用處理
第13條 交易開(kāi)始。
1．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應制訂詳細的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)計劃，如某一客戶(hù)已訪(fǎng)問(wèn)5次以上而無(wú)實(shí)效，則應從訪(fǎng)問(wèn)計劃表中刪除。
2．交易開(kāi)始時(shí)，應先填制客戶(hù)交易卡�？蛻�(hù)交易卡由企業(yè)統一印制，一式兩份，有關(guān)事項交由客戶(hù)填寫(xiě)。
3．無(wú)論是新客戶(hù)，還是老客戶(hù)，都可依據信用調查結果設定不同的附加條件，如交換合同書(shū)、提供個(gè)人擔保、提供連帶擔�；蛱峁┑盅簱�。
第14條 中止交易。
1．在交易過(guò)程中，如果發(fā)現客戶(hù)存在問(wèn)題和異常點(diǎn)應及時(shí)報告上級，作為應急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨。
2．當票據或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應向上級詳細報告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員根據上級主管的批示，通知客戶(hù)中止雙方交易。
第5章 附則
第15條 本制度的最終解釋權歸財務(wù)部。
第16條 本制度自頒布之日起實(shí)施。
客戶(hù)管理管理制度 篇16
客戶(hù)是企業(yè)的重要資產(chǎn)，并具有可管理性。市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，企業(yè)要想贏(yíng)得競爭優(yōu)勢，在市場(chǎng)上站穩腳跟，就必須高度重視客戶(hù)關(guān)系的管理。
第一點(diǎn)：轉變觀(guān)念，充分認識客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)管理者首先要高度重視并給予支持，改變傳統的管理觀(guān)念。企業(yè)各部門(mén)之間要實(shí)現客戶(hù)信息共享，全體員工要摒棄陳舊的經(jīng)營(yíng)模式，樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的思想，加強信息化技術(shù)培訓，使員工具備與客戶(hù)建立相互認同感的能力。特別建議：企業(yè)設立新的業(yè)務(wù)流程和組織架構，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為衡量的業(yè)務(wù)員考核和激勵機制。
第二點(diǎn)：構建企業(yè)文化，健全客戶(hù)管理體系
企業(yè)文化是一家企業(yè)長(cháng)期發(fā)展形成的價(jià)值觀(guān)、信念、原則、經(jīng)營(yíng)方式，是全體員工的思想作風(fēng)和行為規范�？蛻�(hù)關(guān)系管理是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的體現，是企業(yè)與外界市場(chǎng)聯(lián)系，與客戶(hù)接觸的“眼睛和耳朵”。這就需要企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)打造自身的企業(yè)文化體系，形成全新的商業(yè)戰略思維。同時(shí)，企業(yè)需探索一套健全的管理體系，這是成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要保障。
第三點(diǎn)：處理好技術(shù)和人的關(guān)系
CRM系統不單單是一項技術(shù)，還是技術(shù)與管理之間的融合，因此，企業(yè)要培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術(shù)上能為客戶(hù)關(guān)系的建立提供人力保障。
所以選擇一款適合企業(yè)的管理系統尤為重要，百會(huì )CRM的銷(xiāo)售自動(dòng)化能幫您和您的團隊提高銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，線(xiàn)索、客戶(hù)、聯(lián)系人、商機、銷(xiāo)售預測、任務(wù)和活動(dòng)，使您的.銷(xiāo)售行為更加自動(dòng)化，監督銷(xiāo)售過(guò)程，更短時(shí)間達成更多交易。
第四點(diǎn)：整合營(yíng)銷(xiāo)模式，提高客戶(hù)忠誠度
企業(yè)需從客戶(hù)關(guān)系管理的理念出發(fā)形成一套戰略思維，并滲透到營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)環(huán)節，產(chǎn)品的設計、渠道開(kāi)發(fā)、價(jià)格制定、促銷(xiāo)策略都應體現想客戶(hù)所想，為客戶(hù)創(chuàng )造更高的價(jià)值。在這樣的營(yíng)銷(xiāo)模式下，能與消費者、供應商、分銷(xiāo)商、政府等公眾發(fā)生良性互動(dòng)，提供給客戶(hù)比競爭者更具吸引力的產(chǎn)品或服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度。
客戶(hù)管理是企業(yè)利潤的源泉，每個(gè)企業(yè)都希望與客戶(hù)保持良好的，親密的朋友關(guān)系，因為這關(guān)系著(zhù)企業(yè)的生存與發(fā)展。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理理論與信息技術(shù)的完美結合，能更好的幫助企業(yè)打造屬于自己的忠誠客戶(hù)群體。
客戶(hù)管理管理制度 篇17
1、目的
為進(jìn)一步健康平穩地發(fā)展聯(lián)營(yíng)工程，提高對聯(lián)營(yíng)合作伙伴的管理力度，確保各項工程的安全和質(zhì)量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
2、范圍
本辦法適用于聯(lián)營(yíng)工程合作方的準入、分級、走訪(fǎng)、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，負責對客戶(hù)進(jìn)行實(shí)地考察，負責按頻次走訪(fǎng)客戶(hù)以及客戶(hù)等級變更的發(fā)起。
3.2、盛昌公司負責《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶(hù)的分級，必要時(shí)還要組織各相關(guān)單位對合作伙伴的考察活動(dòng)。
4、工作程序
4.1、客戶(hù)準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的'客戶(hù)建立《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》，每位合作伙伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對于《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門(mén)進(jìn)行實(shí)地考察（細則見(jiàn)《聯(lián)營(yíng)工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經(jīng)過(guò)實(shí)地考察的，應保證合作伙伴入網(wǎng)審批表的完整。對于模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作伙伴的入網(wǎng)應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門(mén)填好表格轉交給盛昌公司后，由盛昌公司進(jìn)行初步把關(guān)。對于不符合合作要求的及時(shí)勸退，并做好解釋。對于可合作的，由盛昌公司協(xié)助辦理后續相關(guān)手續。
4.2、客戶(hù)分級階段
4.2.1、為合作伙伴辦理海盛公司入網(wǎng)后，將會(huì )由盛昌公司進(jìn)行客戶(hù)分級。分級結果為公司內部使用，不對合作伙伴公開(kāi)。
4.2.3、對于外埠的合作伙伴，可適當放寬走訪(fǎng)頻次，每半年應至少走訪(fǎng)1次。
4.2.4、上表中的走訪(fǎng)活動(dòng)由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部、工程管理部等相關(guān)部門(mén)參加。公司高層應對A類(lèi)和部分B類(lèi)合作伙伴每年至少進(jìn)行1次走訪(fǎng)。
4.2.5、各單位每次走訪(fǎng)時(shí)，需要對合作伙伴資料主動(dòng)進(jìn)行更新并轉告至盛昌公司。走訪(fǎng)時(shí)還需密切留意客戶(hù)的下一步動(dòng)態(tài)。
4.2.6、如合作伙伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶(hù)的走訪(fǎng)。
4.3、客戶(hù)歸檔及評價(jià)階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯(lián)營(yíng)合作伙伴建立個(gè)人檔案，即時(shí)更新。A類(lèi)和B類(lèi)客戶(hù)的檔案每半年存檔一次，C類(lèi)和D類(lèi)客戶(hù)的檔案不需存檔但要即時(shí)更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作伙伴的承攬區域，人脈背景，過(guò)往業(yè)績(jì)以及在與海盛公司合作中的表現、竣工后的評價(jià)和信譽(yù)程度等。
4.3.3、根據《聯(lián)營(yíng)工程合作方入網(wǎng)審批表》的完整度以及合作伙伴的檔案內容等進(jìn)行排名，對排名靠前的客戶(hù)，且過(guò)往一年在合同履行、安全質(zhì)量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優(yōu)惠和更優(yōu)質(zhì)優(yōu)先的服務(wù)。
5、其他
5.1、A級與B級是重點(diǎn)合作客戶(hù)。此兩類(lèi)客戶(hù)的各類(lèi)材料應保證完整、真實(shí)且有效，不能提供相關(guān)材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶(hù)級別可根據項目中標與未中標等情況隨時(shí)調整。調整工作由負責該客戶(hù)的單位發(fā)起，由盛昌公司與市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部共同決策。
客戶(hù)管理管理制度 篇18
一、目的
加強客戶(hù)管理，建立有效的客戶(hù)準入與退出管理機制，規范德奧假肢矯形康復技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為，實(shí)現對客戶(hù)的統一協(xié)調管理。
二、適用范圍
公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)
三、編制依據
國家相關(guān)法律法規及公司其他規章制度
四、職責分工
1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部
a)建立公司整體客戶(hù)管理系統，完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶(hù)管理和維護工作；
b)制定符合客戶(hù)管理系統的工作思路、操作性強的工作標準與業(yè)務(wù)流程；
c)指導所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理系統下，結合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶(hù)管理實(shí)施細則和管理流程，并監督落實(shí)；
d)制定公司客戶(hù)準入標準和淘汰標準，建立公司客戶(hù)黑名單信息數據庫；
e)根據公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規劃、銷(xiāo)售計劃及客戶(hù)貢獻價(jià)值，協(xié)調各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)的開(kāi)發(fā)、管理和維護等工作；
f)負責所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)信息庫，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶(hù)信息數據庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)的內部信息溝通機制，協(xié)調部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統順暢、有序運行；
h)建立客戶(hù)信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶(hù)管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報告，根據具體情況調整、修改相關(guān)規定；
i)協(xié)調、組織各部門(mén)市場(chǎng)區域的產(chǎn)品推廣會(huì )、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì )、客戶(hù)座談會(huì )及公司全年客戶(hù)答謝會(huì )等，了解客戶(hù)需求，共同制定關(guān)鍵客戶(hù)發(fā)展計劃；
j)本著(zhù)公平、公正原則，以合作雙贏(yíng)的理念協(xié)助處理客戶(hù)的投訴與意見(jiàn)反饋。
2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)
a)按照公司客戶(hù)管理系統及本《制度》的相關(guān)要求，結合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶(hù)管理和維護的客戶(hù)管理實(shí)施細則，并組織實(shí)施、監督落實(shí)；
b)銷(xiāo)售內務(wù)主管（內勤）負責本部門(mén)的客戶(hù)檔案管理工作； c)收集、匯總、分析區域市場(chǎng)情況、客戶(hù)信息資料，細化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規劃，確定客戶(hù)結構、類(lèi)別比例，制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶(hù)的分級和階段性評審管理，建立適應本部門(mén)需要的客戶(hù)檔案和客戶(hù)信息數據庫，包括客戶(hù)黑名單數據庫；
e)及時(shí)、準確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶(hù)管理系統中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶(hù)及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；
f)管理和維護本部門(mén)的客戶(hù)，包括但不限于進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)、與客戶(hù)充分溝通、了解客戶(hù)需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶(hù)意見(jiàn)，制定具有針對性的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)調整相關(guān)客戶(hù)政策，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠度；
g)制定客戶(hù)投訴管理辦法，明確客戶(hù)投訴處理種類(lèi)、范圍、責任部門(mén)/人及處理時(shí)間，確�？蛻�(hù)投訴得到妥善處理；
h)依照客戶(hù)信息協(xié)調機制的相關(guān)要求，就客戶(hù)管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調溝通。
五、管理內容
1、客戶(hù)準入制度
1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶(hù)管理工作上應施行具體的準入制度�？蛻�(hù)準入制度不適用零售客戶(hù)和內部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理，各部門(mén)可根據實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶(hù)和內部關(guān)聯(lián)交易客戶(hù)管理辦法。
1.2客戶(hù)準入的基本條件主要包括以下內容：
a)具有獨立承擔民事責任的能力，客戶(hù)必須為具備工商營(yíng)業(yè)執照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫療機構應有國家相關(guān)法律法規要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過(guò)簽訂購銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；
e)客戶(hù)必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專(zhuān)項資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合，共同維護公司的品牌形象。 2客戶(hù)的分級管理
2.1為準確把握客戶(hù)的價(jià)值貢獻，做好客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與管理工作，公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據客戶(hù)的具體情況，將符合準入基本條件的客戶(hù)按業(yè)務(wù)合作量、應收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)及合格類(lèi)客戶(hù)。
2.2VIP客戶(hù)標準如下：
a)必須為具有一定規模的企業(yè)/醫療機構（三級乙等以上或病床位達到 張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng )傷醫療機構，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫療機構；
b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔市場(chǎng)風(fēng)險，共同享有市場(chǎng)機會(huì )帶來(lái)的利益；
d)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)的總數量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的.15%，單品種VIP客戶(hù)原則上應控制在該品種客戶(hù)總量的15%以?xún)取?/p>
2.3優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)標準如下：
a)在本區域有一定的知名度，當前無(wú)風(fēng)險，經(jīng)營(yíng)相對良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫療機構（二級甲等以上或病床位達到 張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng )傷醫療機構，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于 萬(wàn)元）；
b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長(cháng)期合作的意愿；
d)在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)的總數量不得超過(guò)本部門(mén)客戶(hù)總量的30%，單品種優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)原則上應控制在該品種客戶(hù)總量的30%以?xún)取?/p>
2.4合格類(lèi)客戶(hù)標準如下：
滿(mǎn)足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶(hù)準入基本條件的，除VIP客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)之外的其它客戶(hù)。
2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶(hù)時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶(hù)審核評價(jià)表》中的評審標準，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶(hù)評審標準。
3 客戶(hù)分級管理權限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方
式，客戶(hù)信息庫應根據本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶(hù)在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調整）。
3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對本部門(mén)客戶(hù)進(jìn)行階段性評審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶(hù)階段評價(jià)表（附件2），并將評審結果報送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統一備案。
3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶(hù)，若在一個(gè)評價(jià)階段中出現相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執行能力差、付款不及時(shí)、客戶(hù)公司日常運行出現重大危機等)，則各所屬單位應根據階段評價(jià)結果和出現問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內將該VIP客戶(hù)降為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或合格類(lèi)客戶(hù)，若因該客戶(hù)原因，導致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應及時(shí)將具體情況報送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后，有權將該客戶(hù)列入公司“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報各銷(xiāo)售部門(mén)，在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內清除該客戶(hù)。
3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶(hù)、優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)若在一個(gè)評價(jià)階段中表現良好，各單位可根據階段評價(jià)結果將該銷(xiāo)售客戶(hù)上升為優(yōu)選類(lèi)客戶(hù)或VIP客戶(hù)。
3.5公司及各所屬銷(xiāo)售部門(mén)在客戶(hù)管理上施行“客戶(hù)黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶(hù)黑名單”的管理權限在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部將公司“客戶(hù)黑名單”以報表的形備案；公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的“客戶(hù)黑名單”的管理權限在各所屬部門(mén)，各所屬部門(mén)應將本部門(mén)“客戶(hù)黑名單”以報表的形式上報營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部備案；
b)如某客戶(hù)進(jìn)入公司所屬某銷(xiāo)售部門(mén)的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則該部門(mén)不得再與該客戶(hù)發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶(hù)進(jìn)入公司的“銷(xiāo)售客戶(hù)黑名單”，則公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)皆不得再與該客戶(hù)發(fā)生任何商業(yè)行為。
客戶(hù)管理管理制度 篇19
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的.投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
(二)調查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
(四)將處理意見(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)管理管理制度 篇20
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
(3)客戶(hù)投訴立案的.聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
(7)將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
(2)上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1.統一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8.經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1.“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)管理管理制度 篇21
客戶(hù)投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
(三)適用時(shí)機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
(六)處理部門(mén)
(七)處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1.業(yè)務(wù)部門(mén)
(1)詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
(2)了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
(3)客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
(2)客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。
(3)客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
(5)客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
(7)客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4.制造部門(mén)
(1)針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶(hù)投訴處理表編號原則
1.客戶(hù)投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶(hù)反應調查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。
2.客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結案的.“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11.業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
12.各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶(hù)投訴案件處理期限
1.“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2.各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶(hù)投訴金額核決權限
(十二)客戶(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣
1.客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
(2)退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2.會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
(1)實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
(5)客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
(十四)處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
(十五)實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
(一)凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。
(二)客戶(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失(同一部門(mén)或跨越部門(mén))則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額)。
(四)客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3.未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5.成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13.外觀(guān)標示不符規格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3.大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
(一)客戶(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
(三)客戶(hù)投訴罰扣方式：
1.客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4.客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門(mén)的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。
2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數！
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