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（薦）前臺管理制度15篇
在社會(huì )一步步向前發(fā)展的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。擬起制度來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編精心整理的前臺管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
前臺管理制度1
1、美容院前臺收銀員是公司接待客人的`一個(gè)重要窗口，應自行規范，努力提高自身素質(zhì)，增強工作效率。
2、美容院前臺收銀員上班時(shí)間為10：00——23：00。前臺收銀員不上班時(shí)應委托其他人員代職，違者罰款10元。
3、美容院前臺收銀員上班時(shí)必須衣著(zhù)整潔大方、化淡妝、說(shuō)普通話(huà)。違者罰款5元。
4、美容院前臺收銀員負責接聽(tīng)客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)。接電話(huà)時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)：“您好，中醫世家健康會(huì )所!”說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平和，聲音要甜美。違者罰款10元。
5、美容院前臺電話(huà)由前臺收銀員負責管理，不得打私人電話(huà)(公司其他人員一律不允許在前臺打電話(huà))，接聽(tīng)電話(huà)每次不得超過(guò)3分鐘。違者每次罰款10元。
6、美容院前臺收銀員負責管理店內音像放映工作，其他人員不得私自動(dòng)用公司音像設備，違者罰款10元。店內光盤(pán)丟失，每張罰款10元。
7、美容院前臺收銀員未經(jīng)主管部門(mén)允許不得私自離開(kāi)工作崗位，違者罰款5元。
8、美容院前臺收銀員在工作時(shí)間不得打鬧、嬉笑，坐姿、站姿要端正，對待客人要熱情，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣要平和，違者罰款5元。
9、美容院前臺收銀員不得私自給客人打折;如發(fā)型師給客人打折，前臺收銀員應和店長(cháng)進(jìn)行核對，否則按私自打折處理，并罰款50元。
10、美容院前臺收銀員應做好各類(lèi)帳目的記錄工作，確保無(wú)亂帳、無(wú)錯帳。如有缺帳，所缺款項應由前臺收銀員自行補上，違者除補齊所缺款項外另罰款50元。如有多帳，應將多余部分在帳本上做好記錄，并上報會(huì )計查清原由，違者罰款20元。
11、美容院前臺收銀員應搞好前臺衛生工作，保持前臺衛生、整潔無(wú)異味，違者罰款5元。
12、美容院前臺收銀員應按時(shí)將所產(chǎn)生的收據、發(fā)票、票據上報公司，及時(shí)進(jìn)行對帳，不虛報不謊報，違者視情節罰款10—200元。
13、美容院前臺收銀員應將所收現金妥善保管，每日晚上做好交接工作。
14、美容院前臺收銀員不得挪用公款，否則后果自負。情節嚴重者公司將上報給公安部門(mén)處理。
15、美容院前臺收銀員負責協(xié)助會(huì )計開(kāi)展財務(wù)方面相關(guān)工作。
16、美容院前臺收銀員應完成上級主管臨時(shí)交給的任務(wù)。
前臺管理制度2
制定目的：為了更好的規范、約束前臺接待員工作態(tài)度及行為本制度從制定之日起開(kāi)始實(shí)施，所有解釋權、修改權歸屬行政部。本制度在執行過(guò)程中若與其他制度發(fā)生沖突，一切以本制度為準。
一、客戶(hù)接待相關(guān)職責及處罰規定。
1、應該按時(shí)上下班，不得出現遲到、早退現象，若有以上情況發(fā)生嚴格按照員工手冊規定執行。
2、不按規定著(zhù)裝，未化淡妝，擅自離崗、串崗、脫崗，上班不說(shuō)普通話(huà)者，應罰款5元。
3、不服從部門(mén)經(jīng)理工作安排，不關(guān)心團結同事，蓄意制造事端，挑撥離間者，視情節扣罰50元。
4、不愛(ài)護辦公用品，不節約成本資源，不維護公司利益者，視節扣罰5元—50元不等。
5、認真值日，維護工作區域衛生，若發(fā)現有人故意破壞辦公設施，應及時(shí)上報。
6、不得用公司電話(huà)撥打私人電話(huà)，在崗時(shí)間應把個(gè)人手機設置為震動(dòng)或關(guān)機。接待服務(wù)時(shí)不得接聽(tīng)私人電話(huà)，發(fā)現罰款10元。
7、工作時(shí)間嬉笑打鬧、閑聊，在辦公室內吃零食、看報刊雜志、睡覺(jué)者，發(fā)現罰款10元，第二次扣罰20元，逐次累加。
8、與客人發(fā)生爭執，影響惡劣的，扣罰50元－100元不等。
9、拾獲客人遺留物品，并據為己有的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。
10、私自泄露客人個(gè)人資料的，扣罰50元—100元不等，情節嚴重者給予除名。
11、登記客人資料不完整，錯登、漏登者，應處給予10元罰款。
12、接聽(tīng)電話(huà)，以“您好！富潤元通”開(kāi)頭，聲音真誠甜美，展現公司良好的形象。
二、文秘服務(wù)工作
1、為前來(lái)應聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫(xiě)《應聘表》，并及時(shí)將應資料上報到公司行政部門(mén)。行政部門(mén)審核后，由前臺通知應聘者前來(lái)面試。前臺將《應聘表》《面試記錄表》交給面試部門(mén)主管。當人才被錄用后，由前臺負責通知其前來(lái)報到。
2、人才報到后，由前臺將應聘人員提交的'資料進(jìn)行整理，填寫(xiě)《入職申請表》，粘貼各種證件。
3、負責公司內日�？记诘挠涗浌ぷ鳎ㄔ嚻趩T工），對遲到早退、曠工等記錄及時(shí)上報到行政辦公室。
前臺管理制度3
1、每天不遲到、不早退、不無(wú)故曠工，不聚眾聊天，不在工作時(shí)間上網(wǎng)、聊天、游戲、嬉笑、打鬧、玩手機、看電子書(shū)。工作時(shí)間不消極，不怠工，不要再前臺大聲喧嘩，謹慎言行等，
2、6S要求接待臺臺面及下面不能臟亂差現象，垃圾桶及時(shí)處理，接待臺面每天擦拭不能有灰塵，著(zhù)裝要規范開(kāi)早會(huì )時(shí)檢查（頭發(fā)不能亂，西服領(lǐng)帶皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允許穿休閑的服飾上班，晨會(huì )對講機掛上）
3、三表一卡的規范性嚴格按照運營(yíng)指南要求規范去做。
4、每日中午及下午各收集整理一次銷(xiāo)售顧問(wèn)的接待錄音，每日下班前將錄音移交銷(xiāo)售經(jīng)理。
5、值班：每人每周值班一天，值班人員每天早晨在8：00之前要到，要求前臺所有的飲水機不能有空桶出現。中午午飯最后吃飯，下班之后所有的電源要關(guān)閉。
6、以上制度都作為現場(chǎng)得分的`重點(diǎn)，20%績(jì)效工資作為獎懲基數，為了員工的利益不受到損壞做得差扣款的部分獎勵給做得好的。
7、銷(xiāo)售經(jīng)理不在展廳經(jīng)理現場(chǎng)打分。保持領(lǐng)導在不在都一個(gè)樣！
8、以上各項將在2015年12月1號起執行。
前臺管理制度4
為了規范酒店收銀員的操作程序，特制定如下酒店收銀服務(wù)管理制度。
(一)客人用餐結束前往收銀臺買(mǎi)單，收銀員要提前與客人有眼神交流并且面帶微笑，不可左顧右盼，心不在焉。
(二)待客人走近收銀臺，收銀員應主動(dòng)迎上前去向客人問(wèn)好，并且禮貌地詢(xún)問(wèn)客人是否買(mǎi)單。
(三)在得到客人肯定的答案之后，收銀員要面帶微笑禮貌地詢(xún)問(wèn)客人在哪個(gè)廳室或在幾號桌用餐，待客人確認后禮貌地請客人稍等一下并立即通知餐廳服務(wù)員將飯市卡以及歐打單送至收銀臺，并將資料輸入電腦打印出消費帳單。
(四)消費帳單打印出來(lái)，收銀員應雙手將帳單以及筆一同遞給客人，請客人確認并簽名，注意帳單正面朝向客人，筆尖朝向自己。
(五)客人確認簽名完畢之后，收銀員應該禮貌地先向客人表示感謝，并詢(xún)問(wèn)客人用什么方式來(lái)結帳。
(六)客人確認完結帳方式，收銀員應迅速、準確地進(jìn)行核算，然后客人禮貌地詢(xún)問(wèn)客人發(fā)票應該如何開(kāi)，此過(guò)程需要收銀員集中精力聽(tīng)完客人表述，切勿讓客人重述，會(huì )讓客人覺(jué)得不耐煩也就會(huì )造成細節服務(wù)上的失誤，最后也就有可能造成整個(gè)服務(wù)上的失誤。
(七)將開(kāi)具好的發(fā)票連同該找客人的錢(qián)(消費POS單)雙手遞給客人，并微笑著(zhù)請客人確認。
(八)待客人確認完畢后，收銀員應面帶微笑禮貌地與客人道別：“歡迎下次光臨”。
(九)收銀員應熟知客史，保證為客人提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)，并且要堅持細節服務(wù)，最終來(lái)提高客人的滿(mǎn)意度。
第二十六條禁止占用、拆除、損壞下列地震監測設施：
(一)地震監測儀器、設備和裝置;
(二)供地震監測使用的山洞、觀(guān)測井(泉);
(三)地震監測臺網(wǎng)中心、中繼站、遙測點(diǎn)的用房;
(四)地震監測標志;
(五)地震監測專(zhuān)用無(wú)線(xiàn)通信頻段、信道和通信設施;
(六)用于地震監測的供電、供水設施。
第二十七條地震觀(guān)測環(huán)境應當按照地震監測設施周?chē)荒苡杏绊懫涔ぷ餍艿母蓴_源的要求劃定保護范圍。具體保護范圍，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)，按照國家有關(guān)標準規定的最小距離劃定。
國家有關(guān)標準對地震監測設施保護的最小距離尚未作出規定的，由縣級以上人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構會(huì )同其他有關(guān)部門(mén)，按照國家有關(guān)標準規定的測試方法、計算公式等，通過(guò)現場(chǎng)實(shí)測確定。
第二十八條除依法從事本條例第三十二條、第三十三條規定的建設活動(dòng)外。
第二十九條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，應當會(huì )同有關(guān)部門(mén)在地震監測設施附近設立保護標志，標明地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境保護的要求。
第三十條縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，應當將本行政區域內的地震監測設施的分布地點(diǎn)及其保護范圍，報告當地人民政府，并通報同級公安機關(guān)和國土資源、城鄉規劃、測繪等部門(mén)。
第三十一條土地利用總體規劃和城鄉規劃應當考慮保護地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境的需要。
第三十二條新建、擴建、改建建設工程，應當遵循國家有關(guān)測震、電磁、形變、流體等地震觀(guān)測環(huán)境保護的標準，避免對地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境造成危害。對在地震觀(guān)測環(huán)境保護范圍內的建設工程項目，縣級以上地方人民政府城鄉規劃主管部門(mén)在核發(fā)選址意見(jiàn)書(shū)時(shí)，應當事先征求同級人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的意見(jiàn);負責管理地震工作的部門(mén)或者機構應當在10日內反饋意見(jiàn)。
第三十三條建設國家重點(diǎn)工程，確實(shí)無(wú)法避免對地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境造成破壞的，建設單位應當按照縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的要求，增建抗干擾設施或者新建地震監測設施后，方可進(jìn)行建設。
需要新建地震監測設施的，縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構，可以要求新建地震監測設施正常運行年以后，再拆除原地震監測設施。
本條第一款、第二款規定的措施所需費用，由建設單位承擔。
第五章法律責任
第三十四條違反本條例的規定，國務(wù)院地震工作主管部門(mén)和縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構的工作人員，不履行監督管理職責，發(fā)現違法行為不予查處或者有其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為，構成犯罪的，依照刑法有關(guān)規定追究刑事責任;尚不構成犯罪的，對主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分。
第三十五條違反本條例的規定，有下列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構責令改正，并要求采取相應的補救措施，對主管人員和其他直接責任人員，依法給予行政處分：
(一)未按照有關(guān)法律、法規和國家有關(guān)標準進(jìn)行地震監測臺網(wǎng)建設的;
(二)未按照國務(wù)院地震工作主管部門(mén)的'規定采用地震監測設備和軟件的;
(三)擅自中止或者終止地震監測臺網(wǎng)運行的。
第三十六條有本條例第二十六條、第二十八條所列行為之一的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構給予警告，責令停止違法行為，對個(gè)人可以處5000元以下的罰款，對單位處2萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。
第三十七條違反本條例的規定，建設單位從事建設活動(dòng)時(shí)，未按照要求增建抗干擾設施或者新建地震監測設施，對地震監測設施或者地震觀(guān)測環(huán)境造成破壞的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)或者縣級以上地方人民政府負責管理地震工作的部門(mén)或者機構責令改正，限期恢復原狀或者采取相應的補救措施;情節嚴重的，依照《中華人民共和國防震減災法》第四十三條的規定處以罰款;構成犯罪的，依法追究刑事責任;造成損失的，依法承擔賠償責任。
第三十八條違反本條例的規定，外國的組織或者個(gè)人未經(jīng)批準，擅自在中華人民共和國領(lǐng)域和中華人民共和國管轄的其他海域進(jìn)行地震監測活動(dòng)的，由國務(wù)院地震工作主管部門(mén)責令停止違法行為，沒(méi)收監測成果和監測設施，并處1萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;情節嚴重的，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款。
第六章附則
第三十九條火山監測的管理，參照本條例執行。
第四十條本條例自9月1日起施行。1994年1月10日國務(wù)院發(fā)布的《地震監測設施和地震觀(guān)測環(huán)境保護條例》同時(shí)廢止。
前臺管理制度5
為規范員工操作，對發(fā)票進(jìn)行嚴格管理，有效控制發(fā)票開(kāi)據情況，特制定以下發(fā)票管理制度，望前臺員工嚴格執行。
一、發(fā)票備用
1、前臺發(fā)票實(shí)行備用金管理制，即前臺發(fā)票每日標準額度為10000元。
2、該金額已足夠平日散客開(kāi)據發(fā)票，團隊退房應由前臺通知財務(wù)提前準備發(fā)票，由財務(wù)處直接給團隊開(kāi)據發(fā)票。
二、發(fā)票開(kāi)據登記
1、客人在前臺辦理退房手續時(shí)主動(dòng)提及開(kāi)據發(fā)票，接待員按客人在本酒店的實(shí)際消費金額給客人開(kāi)據發(fā)票。
2、在結賬單備注欄上注明(已開(kāi)票，客人簽字)字樣，并邀請客人簽字。若客人未開(kāi)據發(fā)票，則在結賬單備注欄上注明(未開(kāi)票)字樣，則不用客人簽字。
3、結賬單上會(huì )顯示本次消費金額，及應退款金額等消費信息，應再次邀請客人簽字確認。
4、若客人開(kāi)據發(fā)票，則結賬單上會(huì )有客人的兩個(gè)簽字，若客人不開(kāi)據發(fā)票則結賬單上只會(huì )有客人的一個(gè)簽字。
5、前臺接待應將開(kāi)了發(fā)票和不開(kāi)發(fā)票的結賬單分開(kāi)存放，以便財務(wù)核對。
6、在發(fā)票開(kāi)據登記表上登記房號、客戶(hù)姓名、消費金額、開(kāi)票金額及經(jīng)手人。
三、發(fā)票金額核對
每日收銀箱內剩余的發(fā)票金額加上發(fā)票開(kāi)據登記表上的金額應必須等于10000元。
四、發(fā)票補充
1、財務(wù)部每日早上應派專(zhuān)人到前臺對發(fā)票進(jìn)行核對和補充。
2、清點(diǎn)收銀箱剩余發(fā)票的金額，然后加上發(fā)票開(kāi)據登記表上的金額是否為10000元。
3、把已開(kāi)據發(fā)票的結賬單拿出來(lái)再次核對金額。
4、將已開(kāi)據發(fā)票的'總金額補給前臺。
5、將已補充發(fā)票的結賬單和未開(kāi)票的結賬單帶回財務(wù)部。
五、任何人若將酒店發(fā)票據為已有，處以xx年元罰款，并開(kāi)除。
本制度自通知之日立即執行。
前臺管理制度6
寫(xiě)字樓管理處前臺接待工作職責:
1、保持良好的儀表儀容,著(zhù)裝整潔大方,保持工作環(huán)境衛生清潔;
2、前臺接待員為客人提供熱情、耐心、周到的接待服務(wù);
3、熟悉樓宇的各項設施及主要功能,回答客戶(hù)問(wèn)詢(xún)、受理和處理客戶(hù)投訴;
4、值崗人員必須認真填寫(xiě)值班日志;熟悉樓宇內各公司的`電話(huà)號碼,掌握各樓層公司情況及主要經(jīng)營(yíng)內容,以便接待好訪(fǎng)客;
5、做好大型活動(dòng)的協(xié)調與配合工作。
前臺管理制度7
客服中心前臺接待服務(wù)的值班管理規定
1.目的
確保值班期間來(lái)自客戶(hù)的所有信息及發(fā)生的問(wèn)題得到妥善、及時(shí)、有效的處理,為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.適用范圍
本規定適用于****客戶(hù)服務(wù)中心前臺接待服務(wù)的值班管理。
3.職責
�。�1）客戶(hù)服務(wù)主管負責不定期抽查前臺值班情況。
�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員負責前臺值班的'排班、人員調配、日常檢查和督導工作,及時(shí)處理客戶(hù)服務(wù)助理無(wú)法處理的事項。
�。�3）客戶(hù)服務(wù)助理負責前臺日常服務(wù),本職未能處理的信息及時(shí)上報客戶(hù)管理員或客戶(hù)服務(wù)主管。
4.內容和過(guò)程控制
�。�1）輪流值班管理規定
�。�2）客戶(hù)服務(wù)管理員每月25日前擬定下月前臺《排班表》,經(jīng)客戶(hù)服務(wù)主管審核后報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。
�。�3）前臺值班人員由客戶(hù)服務(wù)助理及客服管理員組成。值班時(shí)間為……。在前臺工作繁忙時(shí)段,客戶(hù)服務(wù)管理員/主管須調配后臺工作人員支援,保證前臺服務(wù)工作。
前臺管理制度8
一、目的
為了規范前臺服務(wù)行為，提升前臺工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的窗口形象，加強內、外部的溝通橋梁作用，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于前臺工作人員。
三、管理部門(mén)人事行政部。
四、工作內容（一）接轉總機電話(huà)。
�。ǘ┴撠焸髡�、快速、文件、報紙的收發(fā)與管理。
�。ㄈ┴撠熐芭_接待、登記。
�。ㄋ模┮�(jiàn)、招待、接送來(lái)賓。
�。ㄎ澹┴撠煿厩芭_的衛生清理及桌面擺放并保持整潔干凈。
�。┴撠熐芭_花卉植物的維護和保養。
�。ㄆ撸┴撠熐鍧崋T的工作監督與考核，檢查公司清潔與衛生情況。
�。ò耍┙邮苋耸滦姓�(jīng)理工作安排并協(xié)助人事行政專(zhuān)員作好行政部其他工作。
�。ň牛┎坏秒S意離開(kāi)工作崗位，造成不便。
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�。ㄊ┳龊脮�(huì )前準備、會(huì )議記錄和會(huì )后內容整理工作及開(kāi)會(huì )時(shí)需要配合的一些相關(guān)后勤工作，若使用多功能會(huì )議室，則需填寫(xiě)《多功能室使用登記表》。
�。ㄊ唬┯涗泦T工考勤，登記遲到早退及外出情況。
�。ㄊz查員工佩戴工作證情況，無(wú)證者禁止其進(jìn)入公司。
�。ㄊ﹨f(xié)助各部門(mén)之間的協(xié)調工作。做招聘及安排員工面試。完成上級交付的其它任務(wù)。
�。ㄊ模┕倦娔X，打印機復印機等文印設備，發(fā)現故障應及時(shí)通知維修人員或供貨商修復。確保設備正常使用。并協(xié)助各部門(mén)進(jìn)行文字掃盲相關(guān)設備及時(shí)添加打印紙。（十五）公司員工外出做好外出登記表。
�。ㄊ┓e極完成直接上級分配的臨時(shí)性任務(wù)。
五、基本規定
�。ㄒ唬┣芭_工作人員必須著(zhù)裝整潔、大方得體，嚴格履行崗位職責，不得遲到、早退，不得離崗、脫崗、空崗，不得隨意找人代崗。
�。ǘ┣芭_周邊接待區域要保持整潔，物品存放整齊。
�。ㄈ┣芭_工作人員有權監督員工上下班打卡考勤，對不接受監督的員工可直接報于人事行政部進(jìn)行處罰。
�。ㄋ模┙挂鹿诓徽哌M(jìn)入公司。
�。ㄎ澹┲x絕推銷(xiāo)者進(jìn)入公司。
�。⿲δ吧鷣�(lái)訪(fǎng)者提高警惕，問(wèn)清來(lái)意，會(huì )見(jiàn)何人，注意保護公司及員工財產(chǎn)安全。
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�。ㄆ撸⿲υ谇芭_休息人員有提醒權，禁止躺臥在沙發(fā)上，禁止在公共區域抽煙等違反公司管理制度的事宜。
六、工作要求
�。ㄒ唬┰L(fǎng)客接待
1、當有客戶(hù)或外來(lái)人員來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應起身站立，行欠身禮，面帶微笑，熱情主動(dòng)問(wèn)候，用“您好，歡迎您，請問(wèn)，請稍后”等文明禮貌用語(yǔ)，并盡量使用普通話(huà)。耐心傾聽(tīng)來(lái)客的來(lái)意，并根據來(lái)客的需求給予熱情周到的幫助。
2、對客戶(hù)的咨詢(xún)，應細心傾聽(tīng)后再做出解答，解答問(wèn)題需耐心。不能準確解答的應表示歉意，不得簡(jiǎn)單回答“不知道，不清楚”等用語(yǔ)。
3、客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，需詢(xún)問(wèn)來(lái)客姓名，單位，約見(jiàn)部門(mén)或人員，填寫(xiě)《來(lái)訪(fǎng)人員登記表》，了解后通知有關(guān)人員到前臺迎候。確有工作需要的，由約見(jiàn)人親自帶入工作區商談事宜。未有約見(jiàn)人帶領(lǐng)不得擅自進(jìn)入工作區域。
4、總經(jīng)理、總經(jīng)辦、經(jīng)理等高管的客人，應電話(huà)確認后由部門(mén)助理引領(lǐng)至高管接待區域。如領(lǐng)導不能立刻接待的應請稍等并說(shuō)明情況。
5、客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應使用，“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再來(lái)”等文明禮貌用語(yǔ)。
�。ǘ┲敢海ㄒ杂沂譃槔┯沂直凵熘蔽挥谏眢w的右側前方自
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然抬起至腰際位置，五指自然伸直并攏掌心朝上略?xún)葌葍A斜，與地面夾角約為45度，同時(shí)左手自然下垂，上身略前傾，目光看向客人，表情自然面帶微笑。
�。ㄈ┮I(lǐng)
1、引領(lǐng)時(shí)，應走在賓客的'側前方，距離保持2—3步，隨著(zhù)賓客的步伐輕松地前進(jìn)；在門(mén)前引領(lǐng)時(shí)，如果是內推門(mén)，自己先進(jìn)，賓客后進(jìn)/如果是外拉門(mén)，賓客先進(jìn)，自己后進(jìn)。
2、引領(lǐng)時(shí)，需注意：
1）保持一致性，在兩人以上引領(lǐng)時(shí)，可以用眼睛的余光去找齊（切不可左顧右盼），在突發(fā)的狀況下要學(xué)會(huì )靈活處理；
2）引領(lǐng)賓客時(shí)，需注意行走的速度，在賓客的側前方2—3步左右，隨著(zhù)賓客的步伐而保持適當的行走速度（不可離得太遠，亦不可離得太近）；
3）指引手勢在幾步遠的情況下，需一直保持手勢；如果距離遠，可以在最開(kāi)始的時(shí)候示意，行走的時(shí)候，就可以正常行走（轉彎處需用手告知），到位后，需再次示意；在引領(lǐng)就坐時(shí)，手位要放低。
�。ㄋ模┙勇�(tīng)電話(huà)
1、有來(lái)電應及時(shí)接聽(tīng)，必須使用“您好，蒙特萊，請問(wèn)有什么需要幫助？”，接聽(tīng)電話(huà)必須講普通話(huà)，口齒清晰，語(yǔ)氣和藹，耐心詳細解答對方提出的問(wèn)題。如遇到不能解答的咨詢(xún)或業(yè)務(wù)問(wèn)題應及時(shí)轉接至相關(guān)部門(mén)。切忌態(tài)度生硬死板。
2、來(lái)電轉接應在轉接前使用禮貌用語(yǔ)“請稍后”，并立即轉接。 3、如轉接電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，應說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，請您稍后打來(lái)�；騿�(wèn)清來(lái)電人是否需要轉告或留言”。
4、對方要求轉接他人應立即轉接。
5、電話(huà)旁應常備記事本，以便隨時(shí)準確的記錄來(lái)電客戶(hù)的要求和需要幫助解決的事項。
6、如對方打錯電話(huà)或不知道找誰(shuí)時(shí)，應禮貌解釋或熱情的為對方轉接相關(guān)人員。
�。ㄎ澹﹪鴥�、市內快遞的統一收、發(fā)工作。
1、發(fā)件：在收到公司人員要寄的文件資料、物品時(shí)，要在快遞登記表上登記，注明發(fā)件人姓名，交發(fā)物品名稱(chēng)，交寄時(shí)間，收件人地址，姓名以及其他要求，確認無(wú)誤后再統一辦理寄出。
2、收件：前臺收件后，應及時(shí)分類(lèi)，登記，通知收件人到前臺領(lǐng)取，并在確認收件表上簽字。
�。┯嗭w機（火車(chē)）票
公司員工訂飛機（火車(chē)）票時(shí)，須到前臺填寫(xiě)《飛機、火車(chē)票預定表》。由前臺統一訂票，送到后交由本人簽收。
�。ㄆ撸┟挠≈婆c管理
根據公司的需要以及員工的變動(dòng)，及時(shí)制作名片。以盒為標準，登記制作名片的員工名單及名片數量，公司領(lǐng)導隨用隨制；定期與名片制作公司結算。
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�。ò耍┯喫�
負責公司飲用水的訂購，催送、登記、并定期與飲用水公司結算。
前臺管理制度9
1、連鎖酒店前臺管理制度
為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此度。
1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準后方可休假。
3.病假須持醫務(wù)室或醫院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準。
5.嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1.上班必須按酒店規定統一著(zhù)裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
3.嚴禁私自穿著(zhù)或攜帶工服外出酒店。
三、勞動(dòng)紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語(yǔ)，散布虛假或幅言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。
4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時(shí)間嚴禁打私人電話(huà)，干與工作無(wú)關(guān)的事情。
6.嚴格按照規定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì )客和擅自領(lǐng)人參觀(guān)酒店。
8.上班時(shí)間內嚴禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機及任何書(shū)報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10.嚴禁在公共場(chǎng)所聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.嚴禁私自開(kāi)房。
2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂(lè )區域。
3.當班期間要認真仔細，各種營(yíng)業(yè)表格嚴禁出現錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執，出現問(wèn)題及時(shí)報告部門(mén)經(jīng)理與當領(lǐng)班，由其處理。
5.服從領(lǐng)導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使賓客感覺(jué)親切、安全。
7.積極參加部位班組例會(huì )及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規程、標準進(jìn)行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫(xiě)各項工作表格。
10.自覺(jué)愛(ài)護保養各項設備設施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推現象。
12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
2、酒店前臺管理規章制度
1、服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2、認真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3、作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡pos機、制卡機、掃描儀等設備工作是否正常，并作好清潔保養工作。
4、掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷(xiāo)客房，了解當天預定預離客人及會(huì )議、宴會(huì )通知，確認其付款方式，以保證入住和結帳準確無(wú)誤。
5、快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jì)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開(kāi)房登記。
6、準確熟練地收點(diǎn)客人現金、支票，打印客人各項收費帳單，及時(shí)，準確地為客人結帳并根據客人的合理要求開(kāi)具發(fā)票。
7、熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。
8、根據房務(wù)部送來(lái)的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。
9、制作、呈報各種報表報告。
10、每日收入現金必須切實(shí)執行“長(cháng)繳短補”的規定，不得以長(cháng)補短。
11、切實(shí)執行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自?xún)稉Q外匯，并負責監督員工遵守外匯管理制度。
12、為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地助客人解決各種需求。
13、每天收入的現款、票據必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫(xiě)在繳款袋上。
14、妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時(shí)請示上級主管。
15、備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營(yíng)業(yè)收入現金借給任何部門(mén)和個(gè)人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現金，但應辦理相關(guān)手續。）
16、協(xié)調好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17、在授理信用卡和支票結帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執行。
18、嚴格按照帳務(wù)規定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。
19、員工應熟練掌握酒店長(cháng)住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20、正圈理客人的留言、電傳等。
21、每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報。
22、正圈理鑰匙的發(fā)放。
23、嚴格遵守現金和票據管理制度。
24、作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險室的登記記錄。
25、做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養。
26、密切注意堂的情況，如有異常及時(shí)向上級主管和安全部匯報。
27、做好本崗位的清潔衛生。
28、電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。管理制度為配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
3、酒店前臺管理規章制度
一：前臺規章制度
1、上班時(shí)間要明確應該做什么不應該做什么，不準做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的'房態(tài)，學(xué)會(huì )靈活推銷(xiāo)。（雙多單少，多推銷(xiāo)雙人房。）
3、對自己的工作要負責，工作態(tài)度要認真。
4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。
5、節假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動(dòng)、不能聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽(tīng)歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現要重罰。
二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項）
1、做好接待、訂房的工作。
2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)、
3、銷(xiāo)售了酒水要開(kāi)好單據、簽上開(kāi)單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤(pán)點(diǎn)一次）
4、退房后客人的錢(qián)未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡�？腿嘶貋�(lái)拿務(wù)必要簽名
5、上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結、
6、續住房續住無(wú)交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足夠的押金連續住幾天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。
9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒(méi)有的要賠償該物品的費用。
10、半個(gè)小時(shí)之內轉房的就收一下清潔費、（盡量說(shuō)服客人不要轉房）
11、開(kāi)房刷卡的客人，要交代清楚預授權已經(jīng)不能手動(dòng)完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現金作押金。）
12、電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費（20元）。
13、退房后，每張房卡都要消除。
14、要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的.空閑時(shí)間也要搞好衛生，保持清潔。每天的報紙要按時(shí)夾好！
15、中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房！熟客2點(diǎn)過(guò)來(lái)退也沒(méi)事（靈活處理）中午2點(diǎn)左右客人還沒(méi)下來(lái)交代說(shuō)續住或房間電話(huà)沒(méi)人接的，叫客房部上房間看下。
16、客人退房一定要收取壓金單，沒(méi)有壓金單不能退錢(qián)（開(kāi)房人憑身份證再簽名確認也可）。
17、中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒(méi)人聽(tīng)電話(huà)的叫客房服務(wù)員去房間看一下。
18、系統資料要認真檢查（頭像、行政區域、房號等）。
19、房卡每天都要消掉（團體消卡）。
20、夜班在早上7：30要寫(xiě)好房態(tài)。
21、不可擅自動(dòng)用前臺的同財物或公物私用。
22、為客人開(kāi)好房后，告訴客人有需要請打前臺電話(huà)：8888轉0。
23、開(kāi)房時(shí)不要直接問(wèn)客人要什么房，主動(dòng)推銷(xiāo)電腦房，豪華房。
24、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱(chēng)（餐費還是房費）。
25、零晨5點(diǎn)以后開(kāi)的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。
4、酒店前臺管理規章制度
一、房卡類(lèi)別：
1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。
2、總控卡店級領(lǐng)導、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(cháng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監、客房經(jīng)理）
3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有
4、樓層卡各樓層員工持有
5、客人卡由前臺員工制作
注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應立即上報部門(mén)，采取相應的措施（消磁和補辦），前臺要有補辦記錄，以免酒店遭受損失
二、客人卡的管理制度：
1、將客房匙交給客人前，前臺員工必須確認客人身份；
2、前臺原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；
3、客人房卡遺失：
驗明客人身份和登記相符→說(shuō)明規定，向客人收取或從押金中扣除賠償費（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。
4、客人鑰匙損壞：
A。驗卡→顯示房號和客人所報相同，且在期限內→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。
B。如果卡x號不能顯示或不能驗卡→驗明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。
5、客人寄存鑰匙：
A。聽(tīng)清客人所報房號，請客人稍等→驗卡→顯示房號和客人所報一致，取房卡填寫(xiě)房號，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內→客人來(lái)取時(shí)，驗明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號的房卡撕毀。
B。如驗卡時(shí)，房號不能顯示，應先驗明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。
C。如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請客人簽字確認→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內→領(lǐng)取時(shí)驗明身份→留言單保留在客帳內直至客人退房。
6、客人退房時(shí)，前臺員工應提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號，必須驗卡驗證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續。
7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺主管保管。
8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)者；
9、任何服務(wù)員如發(fā)現房卡遺留于公共場(chǎng)所，應立即交當值主管，送回前臺接待處處理；
10、客房服務(wù)員不得對客人以錯放鎖匙在房間內為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應即時(shí)打電話(huà)到前臺接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應請客人到前臺接待處辦理補匙手續。
11、前臺服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對客人鑰匙數量。發(fā)現任何缺失必須上報并在交接本上作記錄。
10、所有IC卡上不能貼房號。
5、酒店前臺的規章制度
引導語(yǔ)：制度一般指要求家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。
前臺管理制度10
為規范行政前臺服務(wù)行為，提升行政前臺工作質(zhì)量，樹(shù)立良好的窗口形象，加強內外部的溝通橋梁作用，特制定以下管理制度,本制度適用于公司行政前臺。
一、 日常工作基本要求：
1、 行政前臺工作人員著(zhù)裝必須整潔、嚴肅、得體，每天提前10分鐘到崗，嚴格履行崗位職責，不得遲到早退。
2、 待人接物熱情、有禮貌，處事靈活機動(dòng)，辦事效率高。
3、 前臺工位保持整潔干凈，座椅在離開(kāi)工位后立即推至桌旁，不聊天、高聲喧嘩。
4、 回絕推銷(xiāo)，保證不影響公司其他員工的正常工作。對陌生訪(fǎng)客提高警惕，保證公司及員工財物安全。
5、 工作時(shí)間離崗時(shí)間超過(guò)30分鐘以上，需提前取得主管批準并安排其他同事待崗。未經(jīng)主管批準不得離崗、脫崗、空崗、不得隨意找人待崗，凡違反者首次處罰10元快樂(lè )基金，第二次違反20元快樂(lè )基金，以此類(lèi)推。違反次數頻繁者，部門(mén)經(jīng)理有權當場(chǎng)與其解除勞動(dòng)合同。
6、 按時(shí)提交工作日志、周志及月志，及時(shí)梳理工作內容，做到有計劃有條理的進(jìn)行工作。
二、 日常工作具體內容：
1、 接待來(lái)訪(fǎng)：
�、� 有客人來(lái)訪(fǎng)，首先詢(xún)問(wèn)清楚找誰(shuí)、客人姓名，是否有約，并通知有關(guān)人員到前臺接待；
�、� 公司領(lǐng)導的客人經(jīng)核實(shí)后，請客人稍等，帶到會(huì )客室入座、倒水；
�、� 面試人員接待，先填寫(xiě)面試人員登記表，安排到會(huì )議室或前廳填寫(xiě)面試相關(guān)表格，并及時(shí)通知人事部門(mén)進(jìn)行面試。
2、 電話(huà)接聽(tīng)
接聽(tīng)電話(huà)要口齒清楚，有禮貌，耐心細心，如遇到不能解答的'咨詢(xún)問(wèn)題，盡可能轉相關(guān)人員接聽(tīng)，或記錄對方電話(huà)號碼及姓名，及時(shí)將問(wèn)題反饋給相關(guān)人員。
3、 快遞的收發(fā)工作
收件時(shí)確認快遞收件人確為本公司員工，檢查快遞包裝無(wú)損壞后進(jìn)行簽收，需要收件人本人簽收的快遞通知本人來(lái)前臺簽收，代為簽收的快遞在快遞簽收登記表進(jìn)行登記，由收件人簽字收件。
4、 辦公用品保管領(lǐng)取及發(fā)放
前臺負責公司辦公用品的保管，存放辦公用品的柜子要擺放整齊，及時(shí)落鎖，領(lǐng)取和發(fā)放按照辦公用品管理制度進(jìn)行。每月25日進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證出入庫數量準確。如有數量不多或已經(jīng)零庫存的辦公用品，填寫(xiě)辦公用品申請采購單，上交至行政主管進(jìn)行采購。
5、 辦公室環(huán)境衛生
�、� 辦公室花卉及魚(yú)的養護，及時(shí)給植物澆水，關(guān)注植物生長(cháng)情況，魚(yú)每天早晨喂食一次，過(guò)濾棉每隔一天清洗一次，每隔一周更換一次；
�、� 離職人員工位及時(shí)整理，清理文件筐及柜子文件及物品，清理工作在不超過(guò)一個(gè)工作日內進(jìn)行；
�、� 會(huì )議室使用完畢后進(jìn)行及時(shí)清理，桌椅歸位，關(guān)閉投影機等設備。
6、 考勤
�、� 每天八點(diǎn)半統計當日考勤情況，并在公司群里進(jìn)行通報；
�、� 每月4日之前將上月考勤表上交至行政主管進(jìn)行審核，考勤表要保證數據準確，統計無(wú)誤，提交準時(shí)。出現時(shí)間延誤或數據錯誤，扣除相應績(jì)效。
7、 培訓會(huì )準備工作
�、� 培訓會(huì )物品資料準備時(shí)間為兩個(gè)工作日，所有物品資料應在培訓會(huì )前一天中午十三點(diǎn)之前到位；
�、� 電話(huà)訂購所需物品及鮮花，與會(huì )務(wù)組相關(guān)人員核對需打印資料內容，根據參會(huì )人數打印資料；
�、� 配合庫管進(jìn)行手提袋的裝配，及參會(huì )證等其他物品的準備。培訓會(huì )物品準備要細致精確，數量充足，保證物品及資料無(wú)缺失。
8、辦公室飲用水及辦公設備管理
�、� 保證辦公室不斷水，剩余三桶飲用水時(shí)即打電話(huà)訂購，如有缺水現象出現，自行承擔后果；
�、� 打印機的墨粉及硒鼓的更換，及時(shí)觀(guān)察打印機耗材使用情況，一旦不足，及時(shí)訂購。保證碎紙機、打印機等辦公設備的正常運轉。
9、完成領(lǐng)導交代的其他工作。
前臺管理制度11
今天我們班的角色區“理發(fā)店”開(kāi)業(yè)了，我們班的小朋友們都非常興奮，大家都想在“理發(fā)店”開(kāi)門(mén)的這段時(shí)間做理發(fā)師，給顧客們理發(fā)。
下午兩點(diǎn)半理發(fā)店，正式開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)了，小朋友們還有秩序的排隊，等待理發(fā)大家玩的都很開(kāi)心。理發(fā)店的形象顧問(wèn)張瑞琪小朋友在認真地給顧客介紹各類(lèi)發(fā)型。
這時(shí)在理發(fā)店里的陳浩宇、趙博涵小朋友在理發(fā)店里搗亂，一會(huì )兒推推這個(gè)，一會(huì )兒又碰碰那個(gè)，其他的小朋友都不能很好地玩耍，我想如果想讓區域活動(dòng)繼續進(jìn)行下去，就必須得想個(gè)辦法出來(lái)。
于是我搬來(lái)了一張桌子，在桌子上擺放了一個(gè)卡片，上面寫(xiě)的“招聘理發(fā)店前臺管理”，這時(shí)張浩、陳浩宇等幾個(gè)小男孩兒覺(jué)得很有趣，他們都想來(lái)試試！這正是我的心意，我對他們幾個(gè)進(jìn)行了面試陳浩宇、趙博涵成為理發(fā)店的前臺管理，他們兩個(gè)負責維持理發(fā)店有序排隊。
他們兩個(gè)人都可認真了，這個(gè)“理發(fā)店”又恢復正常。
區域活動(dòng)是當前幼兒園落實(shí)《綱要》中指出，幼兒園因為幼兒提供自由活動(dòng)的機會(huì )，支持幼兒的自主選擇計劃活動(dòng)。
幼兒階段兒童的許多自律規則已開(kāi)始萌芽，但尚未成形，這就需要教師給予正常的引導和啟發(fā)，在區域活動(dòng)中，教師指導游戲就需要介入到幼兒的游戲當中去，而實(shí)施介入則需認真地觀(guān)察，在活動(dòng)中，會(huì )出現很多意想不到的狀況，這就需要教師主動(dòng)積極探索認真地進(jìn)行觀(guān)察，通過(guò)觀(guān)察，教師才能更準確地了解幼兒的各種需要，找出進(jìn)入活動(dòng)的最佳時(shí)機。
介入的方法有很多種，在上述案例中，我采用的是交叉介入的方法，既當活動(dòng)中出現問(wèn)題時(shí)，教師可以通過(guò)扮演角色，進(jìn)入幼兒的游戲中，通過(guò)教師與幼兒、角色與角色，問(wèn)題的'互動(dòng)，起到指導幼兒游戲的作用，讓幼兒的游戲得以驚喜，在游戲中我們扮演的是“理發(fā)店前臺管理”，尤其趙博涵和陳浩宇，我會(huì )優(yōu)先向他們推薦，讓他們兩人愉快地接受新的工作崗位，避免了游戲發(fā)生混亂的狀態(tài)！
前臺管理制度12
制度內容
1. 前臺交接班制度
1） 理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
2） 交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
3.） 接班人員應認真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
4） 交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設備運行情況。
5） 接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作,或檢查中發(fā)現問(wèn)題,應向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復,接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導處理。
6） 當交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結束。
7） 交接班檢查記錄:
(1) 每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
(2) 記錄必須交班人簽名認可,每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
(3) 交接檢查事項。
2. 前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項工作由客戶(hù)服務(wù)主任負責監督管理。
為使前臺的服務(wù)符合規范,服務(wù)人員在工作中應遵守以下制度:
1） 熱情迎送客戶(hù),主動(dòng)問(wèn)好,儀態(tài)端莊,儀表整潔2） 嚴禁空崗,遇有特殊情況向領(lǐng)班請示后,有人接替方可離開(kāi)3.） 每日8:10-9:00應在接待臺前站立服務(wù),站立時(shí)始終面對大堂,站姿端正,不得倚靠接待臺;
遇客人詢(xún)問(wèn),在接待臺內站立服務(wù)
4） 見(jiàn)到經(jīng)理以上或重要客戶(hù)必須站立,微笑并問(wèn)好
5） 接打私人電話(huà)不得超過(guò)5分鐘,不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
6） 接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答,禮貌待客,百問(wèn)不厭
7） 一旦遇到客戶(hù)投訴,不論正確與否,先笑意接受,如自身不能解決問(wèn)題,要求立即上報領(lǐng)班
8） 如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈內客戶(hù)的情況,只能提供房間號碼,注意保密紀律
9） 大堂內發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí),要迅速報告領(lǐng)班或客服主任
10） 保持臺內、臺面清潔,不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
3.9.2 適用范圍
大廈前臺對客服務(wù)的管理
3.9.3 管理標準
1. 應答客戶(hù)和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà),不能坐著(zhù)回答。
要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng),不能側身目視它處。
說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶笑容,親切熱情。
2. 如果客戶(hù)的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清,可以親切地說(shuō):“對不起,請您說(shuō)慢一點(diǎn)�！被颉皩Σ黄�,請您再說(shuō)一遍,好嗎”
3. 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題,可先向客戶(hù)致歉,待查詢(xún)或請示后再向客戶(hù)作答。
凡是答應客戶(hù)隨后答復的事,屆時(shí)一定要守信。
4. 回答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉,口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作,不能只顧一人而冷落了他人。
5. 對客戶(hù)的合理要求,要盡量迅速作出答復。
對客戶(hù)的.過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6. 如果客戶(hù)稱(chēng)贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應謙遜的回答:謝謝您的夸獎,這是我應該做的事情。
7. 面帶微笑真誠服務(wù),這是前臺接待的基本要求,所以我們在服務(wù)工作中要樹(shù)立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。
前臺管理制度13
大廈商務(wù)中心前臺接待管理規定
1.對于客戶(hù)電話(huà)號碼資料,要妥善保管、不遺失、不外傳。
2.正常辦公時(shí)間內,接線(xiàn)應手動(dòng),如需自動(dòng),要請示客務(wù)部經(jīng)理。
3.按時(shí)上崗,當值時(shí)不看無(wú)關(guān)書(shū)刊,不吃零食,不打私人電話(huà),不讓無(wú)關(guān)人員在話(huà)務(wù)臺打電話(huà),不擅自離崗。
4.認真執行交接制度,做到班班有交接,每班有記錄。
5.嚴守客人秘密,不私自泄露有關(guān)客人資料和翻閱傳看客客戶(hù)的`文件。
6.加強對設備的日常維護及保養,保持工作環(huán)境的整潔及舒適。
7.對待客戶(hù)彬彬有禮,熱情為客戶(hù)服務(wù)。
前臺管理制度14
酒店客務(wù)前臺接待服務(wù)規定
1.上崗前按規定著(zhù)裝,服裝整潔、挺闊,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,頭發(fā)整齊,后不過(guò)肩,側不過(guò)耳。
2.站立服務(wù),站姿正確,保持親切的微笑,任何時(shí)間不得隨意離崗。
3.服務(wù)周到,待客客氣,見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼,對客人用敬語(yǔ),語(yǔ)言規范、清晰,如遇繁忙,請客人稍等。
4.熱情接待客人,用相應語(yǔ)言接待中外客人,提供周到、細致的'服務(wù),態(tài)度和藹可親,切勿謝絕客人。
5.服務(wù)快捷準確,為客人辦理入住登記手續不得超過(guò)3分鐘。
6.準確及時(shí)將客人抵、離店時(shí)間、各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門(mén),保證銜接無(wú)差錯,了解客房入住情況和預定情況。
7.總服務(wù)臺工作用品及消耗品完好,有效整齊,清潔有序,周?chē)h(huán)境整潔、美觀(guān)。
8.做好電話(huà)預定,記錄好客人要求、住房變更及其它各項要求。
9.在接待過(guò)程中如出現不能處理的情況立即上報,不得擅自處理。
10.詳細記錄客人留言(工作),妥善處理并提供相應信息。
11.做好代辦工作,把客戶(hù)要求代辦的工作在客戶(hù)離店前完成,并和客戶(hù)核對,如無(wú)法完成提前告知客人并告訴客人其它途徑。
12.做好上級領(lǐng)導安排的其它工作,并及時(shí)保質(zhì)保量完成。
前臺管理制度15
為了加強文博會(huì )期間酒店的服務(wù)質(zhì)量，配合前廳各項工作的順利進(jìn)行，規范員工的工作行為，特下此通知。
一、前廳接待崗位工作要求
1.前廳工作人員應保持儀容儀表的整潔，身著(zhù)工作服，使用文明用語(yǔ)，上班時(shí)間不得穿拖鞋上崗。
2.前廳工作人員上班期間不得大聲喧嘩，不得追逐嬉鬧，不得擅自離開(kāi)崗位，面對客人應時(shí)刻保持微笑。
3.前廳工作人員應做好交接班工作，對當日房?jì)r(jià)、房態(tài)、預定、財務(wù)、公安系統登記含手工記錄等前廳工作在交接過(guò)程中，以書(shū)面簽字形式，認真全面的告知下一時(shí)段上班人員。
4.前廳工作人員面對突發(fā)問(wèn)題不得私自處理，應保持冷靜，及時(shí)將問(wèn)題匯報上級領(lǐng)導，待上級領(lǐng)導指示后，再做處理。如因私自處理造成的損失由工作人員自行承擔。
5.前廳工作人員不得擅自換班，不得遲到早退；如因事請假，需提前一天以書(shū)面形式報主管領(lǐng)導審批，當日請假不予批準。
6.前廳工作人員應在交接班前做好區域內衛生，經(jīng)接班人員檢查簽字，方可移交。
二、賓客住宿登記流程
1.賓客到店后，工作人員應面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。
2.散客入店后，詢(xún)問(wèn)客人是否有預定，若有預定，前廳工作人員應打印相關(guān)網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售平臺訂單，并依據訂單內容要求客人出示身份證辦理登登記入住手續。若客人未預定，工作人員應告知客人當日房型房?jì)r(jià)，通知客房部帶客人看房。工作人員應了解當日房?jì)r(jià)后再進(jìn)行報價(jià)，不得私自亂報價(jià)格，讓客人造成誤會(huì )。
3.工作人員在辦理入住前，需要求客人出示證件，并檢驗證件是否與本人一致。信息一致后，方可為客人辦理入住手續。對于信息不一致、無(wú)證件的賓客，因委婉告知原因，不予辦理入住手續。
4.工作人員在辦理入住手續前，因仔細核實(shí)入住時(shí)間、離店時(shí)間、結算方式、押金數額，然后再確認訂單。登記入住前，應核對房態(tài)，對于臟房不得登記此房給客人。
5.入住手續辦理后，應立即將客人身份信息輸入電腦端公安旅客登記入住系統及公安身份信息刷卡系統要求入住房間與入住賓客必須一致，不得出現超員入住未登記、入住人員與登記不符的情況。
6.復核所有信息后，方可將房卡及身份證歸還客人，客人入住。不得在未做完以上工作前將房卡交予客人。
7.在手工登記本上登記客人信息，并復核相關(guān)信息。 8.對于港、澳、臺、華僑及外籍人員不予登記入住。
9.客人辦理退房手續前，因仔細與客房部核對房間迷你吧消費、房間設施是否有損壞、丟失等信息，確認無(wú)誤后，方可辦理退房。
10.團隊入住前，應提前與當天入住的旅行團獲取入住人員信息，確保每一間房與登記信息一致。盡量在客人沒(méi)有到來(lái)之前，就由導游分好房，前臺早點(diǎn)做好分房工作。在確保工作質(zhì)量的前提下，減少客人等待時(shí)間。
三、前廳接待常見(jiàn)問(wèn)題的處理
1.對于未獲得答復的問(wèn)題，工作人員不得私自處理。
2.由于個(gè)人人為原因造成的財務(wù)問(wèn)題，由員工個(gè)人承擔。
四、前廳辦公區域、公共衛生區域交接管理制度的制定
1.當班人員在上班期間應保持酒店吧臺的整潔干凈。
2.當班人員應做好前廳地面的清潔工作。
3.當班人員應做好前廳沙發(fā)及茶幾的清潔工作。
4.當班人員應做好公共衛生間的清潔工作。
5.前廳做好衛生清理及交接班登記工作上一班組在做好衛生后，向下一班組交接并雙方簽字確認，下一班組一經(jīng)簽字后造成的罰款處罰與上一班組無(wú)關(guān)
五、前廳與客房部關(guān)于房態(tài)的的管理辦法
1.前廳如有預訂房，應提前與客房部主管領(lǐng)導對房態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)更新。僅限白天班組
2.對于維修房應及時(shí)跟進(jìn)，要求客房部及時(shí)解決。當天發(fā)生的`
維修房，除特殊原因外，當天必須解決。對于未當天解決的，應做好文字記錄，由維修人員簽字備案
六、前廳與餐飲部關(guān)于房含早、中餐、晚餐的管理辦法
1.前廳主管領(lǐng)導應在每天下午5點(diǎn)前，將第二日早餐就餐人數報與餐飲部。
2.對于就餐不明確的客人，應及時(shí)告知客人并確認是否就餐。臨時(shí)就餐人數超過(guò)5人以上的，不得答應客人第二日在餐廳臨時(shí)就餐。
3.對于有中餐、晚餐就餐需求的客人，應先于餐廳溝通后再答復客人，不得私自確認后，再告知餐廳。
4.對于就餐標準、就餐時(shí)間，應與餐飲部以書(shū)面形式確認后，告知用餐客人，如無(wú)其他特殊原因，不得私自答應客人的要求，所造成的后果由個(gè)人承擔。
七、保安夜間巡視制度
1.保安人員每?jì)尚r(shí)在各樓層巡視一次，并對當前狀態(tài)簽字。
2.夜間其余時(shí)間，不得擅自離開(kāi)監控值班室。
3.對于突發(fā)狀況，情況不明時(shí)，應及時(shí)匯報上級領(lǐng)導，再做處理。如遇到不法分子，應先觀(guān)察，同時(shí)及時(shí)通知上級領(lǐng)導。
八、保安衛生及停車(chē)管理制度
1.保安人員應每天做好停車(chē)場(chǎng)及前廳門(mén)口的衛生。
2.保安人員應每天早晨11點(diǎn)前，將酒店垃圾清理至外線(xiàn)垃圾車(chē)內，酒店內不得堆放。
3.保安人員必須做好入住車(chē)輛的停車(chē)指揮，確保停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放整齊，通道暢通。對于團隊車(chē)輛，應確保其第二天方便出入。
對于以上要求，酒店辦公室不定期進(jìn)行抽查，一經(jīng)辦公室查處，對前廳部門(mén)處以500元罰款；由于前廳未按照要求，造成游客投訴的，對前廳部門(mén)處以1000元罰款；由于前廳未按照要求，造成相關(guān)部門(mén)處理的，對前廳部門(mén)處以2000元罰款。
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