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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度
在快速變化和不斷變革的今天，我們都跟制度有著(zhù)直接或間接的聯(lián)系，制度是指一定的規格或法令禮俗。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？以下是小編為大家收集的物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度，歡迎大家分享。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度1
第一章：電話(huà)詢(xún)問(wèn)服務(wù)標準
1、電話(huà)鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話(huà)；鈴響五聲后，應始終電人賠禮
2、接到電話(huà)，首先應當問(wèn)好，報公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3、打電話(huà)過(guò)程中應當常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4、接打電話(huà)過(guò)程中，應保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對方聽(tīng)清晰你所講的內容
5、電話(huà)旁先備妥電話(huà)記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預備記錄；
6、清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7、重復一遍電話(huà)內容中的重要內容，以檢查記錄是否有錯，例如：電話(huà)號碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項等
8、在詢(xún)問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認對方先掛掉電話(huà)后，自己才能掛斷電話(huà)
9、負責詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應當清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶(hù)所提出的問(wèn)題
10、若有在自己力氣范圍內不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請上級領(lǐng)導指示，處理
11、詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話(huà)記錄，以便利回訪(fǎng)
12、接轉電話(huà)，應告知對方姓名或許事項
13、下班時(shí)，將傳真設置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章：廳前接待服務(wù)標準
1、客戶(hù)到達公司后，務(wù)必在1分鐘內有人主動(dòng)上前與客戶(hù)打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”
2、每一位客戶(hù)進(jìn)展廳前應當給他們倒水，（新客戶(hù)應先做客戶(hù)信息登記）
3、待客戶(hù)坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉相關(guān)人員接待處理
4、進(jìn)入展廳前應禮貌的提示客戶(hù)寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內，請妥當保管好你的鑰匙”
5、業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應主動(dòng)向客戶(hù)介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶(hù)選貨
第三章：跟單服務(wù)標準
1、接到跟單支配時(shí)，跟單人員應立即放下手中其他工作，接待客戶(hù)
2、客戶(hù)進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3、客戶(hù)所到區域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4、跟單人員應主動(dòng)與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)需求
5、在跟單過(guò)程中，應做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?hù)
6、跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標簽，應立即記錄下來(lái)，在不影響客戶(hù)接待的前提下，盡快告知該區域負責人或理貨組長(cháng)
7、客戶(hù)選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當面告知客戶(hù)，避開(kāi)客戶(hù)埋怨
8、對客戶(hù)需求，跟單人應立即記錄下來(lái)，準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準時(shí)通知客戶(hù)
9、跟單人應記錄客戶(hù)的看法建議及投訴，并準時(shí)告知銷(xiāo)售組長(cháng)
10、對于客戶(hù)不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶(hù)走后，準時(shí)歸還相應商品區并關(guān)懷該區域負責人歸整到位
11、與客戶(hù)點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認真核對編碼數量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執銷(xiāo)售單上作記號
12、點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應提示客戶(hù)準時(shí)付清貨款
第四章：結算服務(wù)標準
1、結算時(shí)，先檢查該客戶(hù)是否已建檔，若未建檔，應準時(shí)讓客戶(hù)留下姓名電話(huà)地址等交于數據中心處建立基本信息
2、在結算過(guò)程中應主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應調換，做到問(wèn)題商品不出庫
3、在客戶(hù)選完商品后，應主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否可以打印單據點(diǎn)貨，得到客戶(hù)允許時(shí)，應立即打印單據，若還未結算完，應讓客戶(hù)稍等
4、銷(xiāo)售單據打印完畢后將全部單據交給跟單人員，跟單人員要與客戶(hù)對單點(diǎn)貨對單過(guò)程中要核對商品編號數量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶(hù)裝箱
5、全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放
6、點(diǎn)貨完畢后讓客戶(hù)與跟單人員在單據上簽字，若有退貨的（現場(chǎng)退貨）應立即打印退貨單，并與客戶(hù)核對單據，確認無(wú)誤后進(jìn)行結帳
7、收款時(shí)要唱收唱付：（收您××元，找您××元）
第五章：點(diǎn)貨包裝服務(wù)標準
分客戶(hù)在時(shí)和不在的狀況
1、客戶(hù)在的狀況：
A、在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶(hù)姓名有無(wú)打錯
B、然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價(jià)格，數量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶(hù)和部門(mén)經(jīng)理的.簽字盡量避開(kāi)商品在運輸過(guò)程中被損壞
C、點(diǎn)完后讓客戶(hù)確認所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶(hù)在帳單的左上角，客戶(hù)簽名處簽字確認
D、然后將第三聯(lián)交給客戶(hù)，第一，二聯(lián)交保管人
E、最終封箱，并且讓客戶(hù)在箱子上簽上自己的名字，地址和電話(huà)，避開(kāi)在運輸途中有人拆箱
F、留意客戶(hù)是否買(mǎi)單
G、送客戶(hù)
2、客戶(hù)不在的狀況下：
A、點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B、點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認
D、再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內側，封箱
E、再在紙箱上簽上客戶(hù)名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章：貨運服務(wù)標準
1、我們的業(yè)務(wù)人員應當了解一些基本的貨運方式（中鐵順豐申通等）
2、依據客戶(hù)的要求方式發(fā)送客戶(hù)的貨物
3、業(yè)務(wù)人員應基本了解幾個(gè)常用的貨運方式的收費標準，以回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)（中鐵順豐申通大路運輸）
4、貨物發(fā)出后，應主動(dòng)打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶(hù)查收
5、貨物發(fā)出后，應妥當保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶(hù)貨物數量貨單號等重要信息
第七章：送客服務(wù)標準
客戶(hù)到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè )觀(guān)介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶(hù)選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶(hù)，在送客戶(hù)時(shí)應做到哪些我個(gè)人提出以下建議：
1、當客戶(hù)點(diǎn)完貨預備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應主動(dòng)提出送客戶(hù)下樓，（不管客戶(hù)情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng)）
2、送客戶(hù)并不只是陪客戶(hù)走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶(hù)提貨
3、在客戶(hù)快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠方的要主動(dòng)問(wèn)客戶(hù)是坐火車(chē)還是坐飛機，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶(hù)是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶(hù)服務(wù)
4、在送客戶(hù)動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶(hù)，帶走他們的全部物品，以免造成補寄的麻煩
5、送客戶(hù)上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話(huà)，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì )始終保持歡樂(lè )的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)
第八章：視頻服務(wù)標準
1、接到客戶(hù)的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶(hù)名字和視頻時(shí)間
2、依據客戶(hù)的要求，預備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3、在客戶(hù)視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應準時(shí)通知客戶(hù)，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮
4、在視頻的過(guò)程中，應把商品的具體信息，比如：產(chǎn)地材質(zhì)保養洗滌方法，文化背景告知客戶(hù)，并檢查商品的質(zhì)量
5、在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6、詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7、視頻完或，馬上給他結算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8、告知客戶(hù)應當匯多少款（應計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶(hù)所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額），且確定客戶(hù)所匯款的銀行
9、收到客戶(hù)匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱（應確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認真包裝，確保運輸過(guò)程中商品不被損壞），通知貨運公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出
10、通知客戶(hù)貨運方式貨號和可能到達的時(shí)間
第九章：網(wǎng)上訂貨服務(wù)標準
1、首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚
2、當客戶(hù)挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份
3、再留一份，拿一份去對比著(zhù)馬上將貨配好，最好是當天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4、配好后馬上給客戶(hù)打電話(huà)向他匯報一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調過(guò)價(jià)等
5、當客戶(hù)要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6、預約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥是否正常，等待客戶(hù)的到來(lái)
7、視頻期間，耐煩具體地向客戶(hù)介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶(hù)報價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶(hù)，期間要特殊認真
8、網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當天回復客戶(hù)，每天檢查是否有訂單
第十章：產(chǎn)品修理服務(wù)標準
客戶(hù)送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn)：
1、寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2、假如修不好的（比如嚴峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等）要告知客戶(hù)修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3、要告知客戶(hù)泰銀飾品不在受理范圍
4、收到客戶(hù)銀飾品后，要給客戶(hù)打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位）然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶(hù)姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5、胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶(hù)打電話(huà)，給客戶(hù)發(fā)貨
第十一章：退換貨服務(wù)標準
1、批發(fā)客戶(hù)：
�。�1）自己提貨的不能退換
�。�2）視頻客戶(hù)與外地客戶(hù)在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
�。�3）當收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2、加盟客戶(hù)：嚴格依據加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章：代賣(mài)服務(wù)標準：
1、將客戶(hù)托付代賣(mài)的商品仔細核對數量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的商品貼上編號（如pf李，jm薛）
2、若客戶(hù)不在現場(chǎng)，應將代銷(xiāo)商品數量，以及代銷(xiāo)合同報給客戶(hù)，讓客戶(hù)簽字認可
3、定期與客戶(hù)匯報銷(xiāo)售狀況
第十三章：客情關(guān)系建立標準
1、跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶(hù)的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(hù)（檔案）來(lái)管理（完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對公司的評價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶(hù)的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理）
2、每逢重大節日給客戶(hù)送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3、新年春節贈送一份紀念品
4、客戶(hù)生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5、邀請重要部分客戶(hù)參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6、每周跟單人員對自己所生疏的客戶(hù)進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7、得知客戶(hù)生病，主動(dòng)慰問(wèn)
8、準時(shí)整理客戶(hù)的購買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶(hù)關(guān)系狀況，對客戶(hù)的需求記錄，在貨品有時(shí)，準時(shí)通知達成客戶(hù)的滿(mǎn)足度
9、對詢(xún)問(wèn)的客戶(hù)，同樣填寫(xiě)完整的客戶(hù)檔案，并對客戶(hù)的購買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪(fǎng)
第十四章：投訴服務(wù)標準
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責，并設身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權范圍為借口推諉顧客，當住戶(hù)（顧客）來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅持以下處理原則：
一、聽(tīng)清晰在接待住戶(hù)（顧客）投訴時(shí)，應耐煩聽(tīng)住戶(hù)（顧客）講完，聽(tīng)清投訴的內容，不得打斷其說(shuō)話(huà)，更不能急于表態(tài)
二、問(wèn)清晰待住戶(hù)（顧客）講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶(hù)（顧客）正面辯駁，應客觀(guān)冷靜地引導其敘述清晰實(shí)際狀況
三、跟清晰受理住戶(hù)（顧客）投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復為止對不能解決的投訴，應動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復的時(shí)間
四、復清晰對住戶(hù)（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應準時(shí)把處理的過(guò)程及結果清晰地回復住戶(hù)（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當的解決
五、記清晰處理住戶(hù)（顧客）投訴后，應把投訴的事項處理過(guò)程及結果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六、報告重大投訴，務(wù)必馬上報告部門(mén)負責人或分管經(jīng)理
第十五章：客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)：
文明用語(yǔ)：
1、因人稱(chēng)呼（如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友）
2、您好
3、請進(jìn)請坐請講請問(wèn)
4、請稍等
5、感謝
6、對不起
7、請諒解
8、很報歉
9、沒(méi)關(guān)系
10、不客氣
11、請您排隊等侯
12、請不要焦急
13、很興奮能為您服務(wù)
14、請您先看一下須知
15、您有什么愿望，請告知我
16、對不起，請留意保持環(huán)境（室內）衛生（請您不要吸煙）
17、請把您的需求告知我
18、我能為您供應什么關(guān)懷嗎
19、我理解您的心情
20、我會(huì )盡量關(guān)懷您
21、請您按規定填寫(xiě)表格
22、有不懂的地方您盡管問(wèn)
23、很愧疚，讓您久等了
24、不用謝
25、請放心
26、我們幫您辦
27、請留下保貴看法
28、您慢走
29、請走好，再見(jiàn)
30、為您服務(wù)是我應當做的！
31、您的需求就是我的職責
32、對待業(yè)主（業(yè)主（用法人））語(yǔ)言應當表達恰當聲調溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1、帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂，如：老頭老太婆神經(jīng)病等等
2、喂，干什么
3、叫什么，等一會(huì )兒
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度2
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴（客訴）案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不一樣區分為：
�。ㄒ唬┓琴|(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
�。ǘ┵|(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或供給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
�。ǘ┵|(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及職責人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
�。ㄈ┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴資料的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)
1、針對客訴資料進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
�。ㄒ唬┛驮V處理的編號原則
年度（）月份（）流水編號（）
�。ǘ┚幪栔芷谝阅甓仍路轂樵瓌t。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”
�。ǘ榧皶r(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理情景，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
�。ㄈ┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
�。ㄋ模I(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
�。ㄎ澹┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的.“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
�。┡卸òl(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
�。ㄆ撸┙�(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五總經(jīng)理室存。
�。ò耍翱蛻�(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
�。ň牛┛偨�(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
�。ㄊI(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。
�。ㄊ唬└鞑块T(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
�。ㄊ┛驮V資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位
共同處理。
�。ㄊ┛驮V不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
�。ㄒ唬翱蛻�(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
�。ǘ└鲉挝豢驮V處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條客訴金額核決權限
第十二條客訴職責人員處分及獎金處罰
�。ㄒ唬┛驮V職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
�。ǘ┛驮V績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
�。ㄒ唬I(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
�。ǘ⿻�(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情景簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
�。�1）收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
�。�2）收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
�。�3）填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度3
根據企業(yè)現狀現對客服部的工作做如下計劃：
一、新人培訓
1、通過(guò)視頻教程的學(xué)習，和現場(chǎng)的軟件介紹，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)管理制度2讓新員工全面了解當前軟件的整個(gè)運作流程。
2、3天培訓期，全面系統的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識等方面對新員工進(jìn)行系統培訓
3、培訓上崗以后通過(guò)以舊帶新的一對一模式，實(shí)行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達到提高新人的上手速度，同時(shí)對老員工綜合業(yè)務(wù)知識的再次審核的效果。
二、服務(wù)態(tài)度專(zhuān)業(yè)化
1、客服話(huà)術(shù)專(zhuān)業(yè)化，統一客服話(huà)術(shù)，統一客服QA 。
2、客服接待專(zhuān)業(yè)化，統一客服問(wèn)候語(yǔ)，統一結束語(yǔ)
3、處理問(wèn)題專(zhuān)業(yè)化，根據顧客的表述，發(fā)現問(wèn)題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了提交問(wèn)題，回復顧客。
4、響應顧客專(zhuān)業(yè)化，60秒響應
5、服務(wù)分類(lèi)專(zhuān)業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。
三、客戶(hù)服務(wù)細分化
打破過(guò)去一概而論的.處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據顧客的實(shí)際情況，以最好最快最專(zhuān)業(yè)的效率解決問(wèn)題。做到每一個(gè)細分的分支都是最專(zhuān)業(yè)的。
四、處理問(wèn)題系統化流程化
1、客服受理——解決問(wèn)題—回復顧客—問(wèn)題反饋
2、客服受理——交易糾紛——投訴專(zhuān)員——核實(shí)處理—回復顧客——問(wèn)題反饋
3、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理——回復顧客—問(wèn)題反饋
4、客服受理——技術(shù)故障——技術(shù)傾向型客服—核實(shí)處理無(wú)法解決—申報技術(shù)部門(mén)—回復顧客——問(wèn)題反饋
五、問(wèn)題總結個(gè)人化
1、充分樹(shù)立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結并反饋當天的工作問(wèn)題。
2、每位客服人員創(chuàng )建一個(gè)客服日志，搜集每天的問(wèn)題，定期檢查日志，分析問(wèn)題。
六、受理投訴糾紛專(zhuān)業(yè)化
成立專(zhuān)門(mén)的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買(mǎi)軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切
七、考核透明化
略
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度4
一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想政治教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登記公共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的.基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
物業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理制度-學(xué)校教學(xué)管理制度5
1、在接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)和意見(jiàn)是需要堅持語(yǔ)言的禮貌禮貌，措辭得當，準確表達自我的意思，語(yǔ)言飽滿(mǎn)，并且堅持耐心，聽(tīng)取客戶(hù)問(wèn)題和意見(jiàn)。
2、及時(shí)完整準確的反饋客戶(hù)問(wèn)題，并做記錄；協(xié)同相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)解決問(wèn)題并及時(shí)給予客戶(hù)回復。
3、及時(shí)更新和整理客戶(hù)信息，定期回訪(fǎng)堅持與客戶(hù)之間的聯(lián)系，挖掘客戶(hù)的.潛在價(jià)值，發(fā)展長(cháng)期的客戶(hù)關(guān)系。
4、做好客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的登記工作，并接待好客戶(hù)。
5、根據客戶(hù)所投訴的資料和嚴重程度進(jìn)行分類(lèi)，并且制定不一樣的處理流程，而對于嚴重事件則需要第一時(shí)間為客戶(hù)反饋和處理，持續跟蹤事件處理情景，做好客戶(hù)的安撫和溝通工作。
6、樹(shù)立企業(yè)良好形象，提高客戶(hù)服務(wù)水平，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，最大程度的為客戶(hù)供給滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)。
7、明確客戶(hù)管理部門(mén)的管理職責，細化客戶(hù)服務(wù)流程，分工分責，制定要客戶(hù)管理部門(mén)的培訓計劃和培訓目標，保證為客戶(hù)供給優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。
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一、服務(wù)監督制度
技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；
業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。
二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制
1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。
3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。
4、對客戶(hù)的'來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。
5、凡涉及到單位重事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。
6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。
7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。
三、新需求管理制度
客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。
四、周報制度
每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。
五、客戶(hù)回制度
建立定期客戶(hù)回制度，客服部對交付使用的項目建立回檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回，即一年內項目每月回一次；一年以上的項目每季回一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
六、跨部門(mén)協(xié)作制度
服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。
七、故障報告制度
項目發(fā)生重故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。
八、節假日服務(wù)保障制度
節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。
九、服務(wù)信息內外部溝通制度
確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。
十、服務(wù)分類(lèi)
10.1主動(dòng)式服務(wù)
10.1.1產(chǎn)品質(zhì)量巡檢
由項目經(jīng)理對各項目定期開(kāi)展質(zhì)量巡檢工作，全面檢查，發(fā)現問(wèn)題和隱患現場(chǎng)進(jìn)行分析，并及時(shí)遞交給客服部予以解決。
10.1.2客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
通過(guò)電話(huà)、信函、現場(chǎng)、傳真、E—mail等方式向客戶(hù)發(fā)放調查問(wèn)卷，了解客戶(hù)對公司產(chǎn)品的技術(shù)安裝、系統運行、工程實(shí)施、售后服務(wù)和對客戶(hù)培訓等各方面的滿(mǎn)意度評價(jià)，并對調查結果進(jìn)行統計分析，對于存在的問(wèn)題及時(shí)尋求解決辦法，以逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
10.1.3服務(wù)調研
由高層領(lǐng)導帶隊，組織資深工程師定期到現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)調研工作，聽(tīng)取客戶(hù)對本公司客戶(hù)服務(wù)工作的意見(jiàn)、建議和批評，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴。服務(wù)調研活動(dòng)結束后，將調研時(shí)收集的意見(jiàn)和建議匯總整理，制定解決方案并及時(shí)實(shí)施，以使我們的服務(wù)能真正滿(mǎn)足客戶(hù)要求，達到客戶(hù)的期望值，甚至超出客戶(hù)的要求和期望值。
10.2被動(dòng)式服務(wù)
10.2.1熱線(xiàn)應答服務(wù)
當客戶(hù)出現問(wèn)題或故障時(shí)需要尋求助，首先可以通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)請求助和指導，及時(shí)解決問(wèn)題或排除故障。
10.2.2遠程服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)無(wú)法排除故障時(shí)，在客戶(hù)授權的前提下，可根據客戶(hù)提供的問(wèn)題現象和故障描述，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)遠程接入客戶(hù)所用系統來(lái)指導客戶(hù)方面技術(shù)人員直接處理系統故障。
10.2.3現場(chǎng)服務(wù)
當熱線(xiàn)應答服務(wù)及遠程服務(wù)無(wú)法解決客戶(hù)提出的服務(wù)請求時(shí)，客服部將指定相關(guān)技術(shù)人員在盡可能短的時(shí)間內抵達現場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)（不同的服務(wù)現場(chǎng)規定在不同時(shí)間內出發(fā)到達），以求問(wèn)題的最終解決。
10.3人性化服務(wù)
人性化服務(wù)就是要尊重以人為本的服務(wù)理念，尊重客戶(hù)個(gè)性，尊重客戶(hù)的習慣，尊重客戶(hù)的喜好，在可能的情況下一切按照客戶(hù)要求進(jìn)行服務(wù)。人性化服務(wù)就是為客戶(hù)提供的服務(wù)能被客戶(hù)所接受和喜愛(ài)，超出客戶(hù)的期望值。當無(wú)法達到客戶(hù)的期望值時(shí)，需要進(jìn)行分析原因并改進(jìn)實(shí)施方案和措施，給客戶(hù)一個(gè)最滿(mǎn)意的回復。
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一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員做好試機、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴電話(huà)，做好工作記錄；
3、與客戶(hù)建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎；
二、客服工作管理規定
1、工作期間應面帶微笑，工作認真進(jìn)取有耐心，負有職責心；
2、與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，應積極主動(dòng)的全面了解客戶(hù)的情景，及時(shí)為其解決問(wèn)題；
3、根據當天的工作情景，詳細的把與客戶(hù)接觸的不一樣情景以工作報表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報；
4、應嚴格遵守公司和部門(mén)的各項規章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì )客，不得接打私人電話(huà)（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶(hù)服務(wù)人員不得對用戶(hù)做出夸大其辭的承諾，或運用某些權威機構的名義對客戶(hù)施壓等；
2、客服人員不得與客戶(hù)爭辯，應明確客戶(hù)投訴的真正原因及想要得到的解決結果；
3、嚴格執行公司的相關(guān)規定，依據有關(guān)規章制度對客戶(hù)提出的疑問(wèn)，做細致、明確的回答，如有自我不能確定的事項不能信口辭黃，做不負職責的答付；
4、建立完整的客戶(hù)資料及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶(hù)供給本公司新的業(yè)務(wù)項目及相應的新服務(wù)項目，和客戶(hù)堅持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有職責心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習慣，親切的微笑，飽滿(mǎn)的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項目要有深入的了解和認識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅僅想把客戶(hù)留住，還要與客戶(hù)建立長(cháng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要注入熱情，運用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，說(shuō)話(huà)要尊重對方，要對自我的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶(hù)的投訴電話(huà)時(shí)，不允許打斷客戶(hù)，要去聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，要讓客戶(hù)去說(shuō)，使客戶(hù)有發(fā)泄的機會(huì )，一吐為快，了解客戶(hù)投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶(hù)的.投訴電話(huà)時(shí)，如果是本公司的職責，要根據情節輕重，決定是否要上報公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶(hù)致歉，如果不是本公司的職責，決不要說(shuō)出致歉的話(huà)語(yǔ)，以免讓客戶(hù)覺(jué)得職責仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標準：
基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶(hù)與銷(xiāo)售人員投訴視情節嚴重性而定，最低罰款10元次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情景：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次日扣除標準為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次日標準為基本工資總額的5%。
2、工作表現：
在工作期間應堅持嚴謹的工作態(tài)度，不應破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標準的工作報告。
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一、接待來(lái)訪(fǎng)投訴工作
1、接待來(lái)訪(fǎng)望風(fēng)披靡工作由服務(wù)中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話(huà)，讓住戶(hù)投訴有門(mén)。
2、任何管理人員在遇到住戶(hù)來(lái)訪(fǎng)投訴時(shí)，都應給予熱情接待，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶(hù)有不理解住宅區的管理規章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶(hù)理解并支持管理處的工作。
3、對住戶(hù)投訴、來(lái)訪(fǎng)中談到的問(wèn)題，接待人員應及時(shí)進(jìn)行記錄，當天進(jìn)行調查、核實(shí)，然后將處理結果匯報管理處責任部門(mén)和主任；不能解決的.，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4、當住戶(hù)主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細、認真地做好記錄，并及時(shí)向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛(ài)我小區”的住戶(hù)名單，同時(shí)給住戶(hù)優(yōu)先評選“文明戶(hù)”。
5、責任部門(mén)在處理來(lái)訪(fǎng)、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅持原則，突出服務(wù)；不得推諉責任、為難住戶(hù)或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶(hù)和管理處主任，做到事事有著(zhù)落、件件有回音。
6、全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，盡量減少住戶(hù)的投訴、批評。將住戶(hù)的不滿(mǎn)消解在投訴之前。
7、當同行物業(yè)管理單位要求參觀(guān)時(shí)，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過(guò)互相學(xué)習，共同提高小區管理水平。
二、回訪(fǎng)工作
1、回訪(fǎng)要求：
�。�1）辦公室主任把對住戶(hù)的回訪(fǎng)列入職責范圍，并落實(shí)到每年的工作計劃和總結評比中。
�。�2）回訪(fǎng)時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪(fǎng)記錄。
�。�3）回訪(fǎng)中，對住戶(hù)的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當即答復，應告知預約時(shí)間回復。
�。�4）回訪(fǎng)后對反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問(wèn)題向公司請示解決�；卦L(fǎng)處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2、回訪(fǎng)時(shí)間及形式：
�。�1）辦公室主任每年登門(mén)回訪(fǎng)1~2次。
�。�2）物管員按區域范圍分工，每季回訪(fǎng)1次。
�。�3）每半度召開(kāi)一次住戶(hù)座談會(huì )，征求意見(jiàn)。
�。�4）利用節日慶�；顒�(dòng)、社區文化活動(dòng)、村民集會(huì )等形式廣泛聽(tīng)取住戶(hù)反饋。
�。�5）有針對性地對住戶(hù)發(fā)放住戶(hù)調查問(wèn)卷，作專(zhuān)題調查，聽(tīng)取意見(jiàn)。
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一、安全職責
1、嚴格執行公司的各項管理制度；
2、負責制定各項安全護衛職責制度，根據實(shí)際情況進(jìn)行指導和檢查，對公司管理區域實(shí)施安全監督；
3、負責小區消防設施的監護和公共服務(wù)場(chǎng)所安全防范的督察；
4、做好公司管理區域內的管理工作，涉及違法案件的藥及時(shí)移交派出所，業(yè)務(wù)上自覺(jué)接受派出所指導；
5、查處公司管理區域內因員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災事故；
6、建立健全和管理好系統檔案資料；
7、抓好護衛隊思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓；
8、做好新接物業(yè)護衛工作人員的崗位設置和物品配備的統籌策劃工作；
9、完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
二、護衛崗位職責
1、護衛員上崗必須穿著(zhù)統一制服，佩戴統一的工號，儀容嚴整；
2、糾正違章時(shí)必須先敬禮，做到文明服務(wù)，禮貌待人；
3、上崗時(shí)要認真檢查設備、設施，認真做好安全防范工作，發(fā)現不安全因素應立即查明情況，排除險情，并及時(shí)報告領(lǐng)導，確保小區的安全；
4、堅守崗位，提高警惕，發(fā)現違法犯罪分子要勇于與之斗爭并設法將其抓獲；
5、熟悉本崗位任務(wù)和工作程序，預防案件、事故發(fā)生，力爭做到萬(wàn)無(wú)一失；
6、愛(ài)護設施設備、公共財物，對小區的一切設施、財物不得隨便移動(dòng)及亂用；
7、熟悉小區的消防系統及消防器材的安裝位置，掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理；
8、值班時(shí)間，對崗位內發(fā)生的各種情況要及時(shí)認真處理，并作好記錄；
9、熟悉小區內公共設施情況，巡查、登極共設施完好及損壞情況；
10、嚴格執行交接班制度，認真做好交接記錄；
11、對進(jìn)入小區內的可疑人員、可疑車(chē)輛要進(jìn)行盤(pán)問(wèn)和檢查；
12、對進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛要進(jìn)行登記；
13、對發(fā)生在護衛區的'刑事案件或治安案件，有保護現場(chǎng)、保護證據、維護秩序及提供請客的職責；
14、熟悉本管理區域內公共設備、設施及業(yè)主的基本情況；
15、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。
三、門(mén)崗、巡邏崗位職責
1、24小時(shí)嚴密監視護衛對象的各種情況，發(fā)現可疑或不安全跡象及時(shí)處置，必要時(shí)相領(lǐng)導報告，且隨時(shí)匯報變動(dòng)情況直到問(wèn)題處理完畢；
2、掌握業(yè)主的來(lái)客動(dòng)態(tài)，維護小區秩序；
3、嚴格執行來(lái)客登記制度，對身份不明無(wú)任何證件、形跡可疑者，應禁止其入內；
4、熟悉小區內住戶(hù)的基本情況；
5、做好執勤記錄，接班人員未上崗，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，職責明確；
6、嚴格執行24小時(shí)巡邏制度；
7、對于進(jìn)入小區的各類(lèi)人員，必須認真進(jìn)行驗證登記方可放行；
8、對于進(jìn)入小區內的陌生車(chē)輛認真登記方可進(jìn)入。
8、物業(yè)管理制度
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物業(yè)客戶(hù)服務(wù)部文件與表單管理制度
1、所有文件與表單應經(jīng)公司領(lǐng)導審批后方可正式啟用。
2、文件與表單應配印公司標識。
3、所有文件與表單應有統一格式與編號。
4、文件與表單應裱有封面，記錄文件名稱(chēng)，使用日期，使用部門(mén)。
5、表單記錄字體書(shū)寫(xiě)應認真規范，易于識別，書(shū)面保持整潔；任何表單條目都應有填寫(xiě)人簽字、填寫(xiě)日期、直接上級主管閱簽。
6、文字勘誤應使用專(zhuān)用勘誤章修改。
7、文件修改、補充應作說(shuō)明及版號。
8、表單使用完畢后應整理工整，按保存期限妥善保管。
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一、投訴處理制度
1、接待用戶(hù)投訴時(shí)，耐心傾聽(tīng)，態(tài)度和藹。
2、對所有投訴，包括來(lái)電、來(lái)函及來(lái)訪(fǎng)，需將投訴內容登記在《來(lái)人來(lái)電來(lái)訪(fǎng)登記表》中。
3、在投訴中，凡需要進(jìn)行處理的問(wèn)題，由接待人員填寫(xiě)《用戶(hù)投訴處理單》，交相關(guān)部門(mén)負責人處理并要求其處理完畢后，將《用戶(hù)投訴處理單》交還客戶(hù)服務(wù)部，客戶(hù)服務(wù)部致電回訪(fǎng)。
4、投訴中，如遇重大投訴，需上報物業(yè)中心經(jīng)理。
5、客服部將負責組織每季度的用戶(hù)投訴匯總、分析。定期召開(kāi)例會(huì )，責任部門(mén)對本部門(mén)的投訴進(jìn)行分析，并確定應采取的糾正和預防措施。
6、客服部將每季度的投訴匯總、分析應采取的糾正、預防等措施形成《用戶(hù)投訴分析報告》上報物業(yè)公司總經(jīng)理審批。
二、檔案管理制度
1、根據國家檔案法和檔案管理規定，對各部門(mén)檔案進(jìn)行管理，確保檔案準確、系統和完整，更好的.為管理服務(wù)。
2、檔案人員認真應履行工作職責，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高管理水平，對歸檔的檔案要認真整理加工，做到歸檔完整、系統、準確。
3、宣傳并遵守《檔案法》，作好各種門(mén)類(lèi)和載體（紙、相片、膠卷、磁帶、磁盤(pán)等）文件材料的建檔、歸檔、修補等工作。
4、對收到的檔案材料應及時(shí)進(jìn)行分類(lèi)、整理、排列、編號、歸檔或存入電腦，做到熟悉庫藏、管理科學(xué)、查找迅速。
5、對檔案庫房的門(mén)、窗、柜、鎖要經(jīng)常檢查，適時(shí)通風(fēng)，施放防蟲(chóng)、防塵和防鼠等工作。每季度全面檢查一次檔案保管狀況，對破壞、變質(zhì)的檔案及時(shí)進(jìn)行修復制，確保檔案的完整，并對作廢檔案及時(shí)銷(xiāo)毀。
6、檔案人員要自學(xué)遵守保密守則制度，未經(jīng)領(lǐng)導批準，不得自行擴大借閱范圍，不準擅自向外透漏檔案內容。
7、認真做好檔案的收進(jìn)、保管、統計和移交工作，積極開(kāi)展檔案利用工作，為領(lǐng)導決策提供依據。
三、例會(huì )制度
每周五9：00
參加人員：xx
主要負責人xx
內容：總結一周工作情況并對下周工作進(jìn)行部署，協(xié)調各部門(mén)關(guān)系，將一些集中問(wèn)題協(xié)商解決。
會(huì )議記錄：小凡
四、文件管理制度
1、公司的各項制度、文件下發(fā)到物業(yè)中心的必須經(jīng)每位管理人員簽字后存檔。
2、物業(yè)中心制定的各項內部管理制度，必須經(jīng)管理人員開(kāi)會(huì )討論簽字認可后下發(fā)執行。
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前臺接待工作內容
1、受理、記錄業(yè)主投訴/報修/求助并立即向相關(guān)部門(mén)轉達。
2、辦理裝修工人臨時(shí)出入證，填寫(xiě)整理相關(guān)記錄資料。
3、對務(wù)工人員帶物品出小區及租戶(hù)退租向業(yè)主驗證，經(jīng)業(yè)主同意后辦理客戶(hù)物品放行手續。
4、收發(fā)郵件及報紙。
5、為客戶(hù)提供力所能及的幫助，成領(lǐng)導交辦的臨時(shí)任務(wù)。
總臺交接班制度
1、理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。
2、交班人員應將本班工作進(jìn)行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實(shí)反映。
3、接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。
4、交接班人員應明確回復接班人員提出的問(wèn)題，并和接班人員共同核實(shí)，檢查設備運行情況。
5、接班人員發(fā)現交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現問(wèn)題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導處理。
6、當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結束。
7、交接班檢查記錄：
�。�1）每天每班次都要有專(zhuān)人進(jìn)行記錄。
�。�2）記錄必須交班人簽名認可，每天由經(jīng)理、當值主任負責審閱簽名。
�。�3）交接檢查事項。
前臺服務(wù)管理制度
前臺的各項工作由客戶(hù)服務(wù)主任（主管）負責監督管理。為使前臺的`服務(wù)符合規范，服務(wù)人員在工作中應遵守以下制度：
1、熱情迎送客戶(hù)，主動(dòng)問(wèn)好，儀態(tài)端莊，儀表整潔
2、嚴禁空崗，遇有特殊情況向上級請示后，有人接替方可離開(kāi)
3、遇客戶(hù)前來(lái)辦理辦事時(shí)應站立服務(wù)，站立時(shí)始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢(xún)問(wèn)，在接待臺內站立服務(wù)
4、在客戶(hù)距客服前臺三米距記時(shí)必須站立起身，微笑并問(wèn)好
5、接打私人電話(huà)不得超過(guò)3分鐘，不得在值崗期間說(shuō)笑聊天
6、接待客戶(hù)有關(guān)服務(wù)方面的詢(xún)問(wèn)要有問(wèn)必答，禮貌待客，百問(wèn)不厭
7、一旦遇到客戶(hù)投訴，不論正確與否，先笑意接受，如自身不能解決問(wèn)題，要求立即上報領(lǐng)班
8、如遇外來(lái)客人詢(xún)問(wèn)大廈、小區內客戶(hù)的情況，只能提供房間號碼，注意保密紀律
9、大堂內發(fā)生特殊情況不能及時(shí)處理時(shí)，要迅速報告客服主管或經(jīng)理
10、保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的任何物品
適用范圍
大廈/小區前臺對客服務(wù)的管理
服務(wù)標準
1、應答顧客和客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話(huà)，不能坐著(zhù)回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側身目視它處。說(shuō)話(huà)時(shí)應面帶笑容，親切熱情。
2、如果顧客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地說(shuō)：'對不起，請您說(shuō)慢一點(diǎn)。'或'對不起，請您再說(shuō)一遍，好嗎'
3、對于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向顧客致歉，待查詢(xún)或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時(shí)一定要守信。
4、回答顧客問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。
5、對客戶(hù)的合理要求，要盡量迅速征求相關(guān)負責部門(mén)作出答復。對顧客的過(guò)分或無(wú)理的要求要沉住氣。
6、如果顧客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答：謝謝您的夸獎，這是我應該做的事情。
7、面帶微笑真誠服務(wù)，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹(shù)立'笑迎天下客'的良好風(fēng)氣。
工作表格：
1、客服前臺值班記錄表
2、郵件收發(fā)記錄表
總臺交接班工作流程圖
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