現代飯店餐飲管理的制度
【摘 要】隨著(zhù)現代飯店餐飲業(yè)的發(fā)展，管理的科學(xué)化、系統化、規范化問(wèn)題已越來(lái)越被業(yè)內人士所重視。如何建設好現代飯店餐飲管理的規章制度，是實(shí)現餐飲管理規范化的基礎工作。必須重視并扎扎實(shí)實(shí)地做好這項工作。
【關(guān)鍵詞】服務(wù)規范;菜肴質(zhì)量;成本控制
無(wú)數的管理實(shí)踐告訴我們，卓越的企業(yè)源于卓越的管理，而卓越管理的一個(gè)重要組成部分就是健全的制度。制度是企業(yè)實(shí)現標準化運作、規范化管理，并提升企業(yè)管理水平的一項基礎性工作。
近二十年來(lái)，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟的穩步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國酒店餐飲業(yè)一直保持著(zhù)高速增長(cháng)的態(tài)勢。特別是在我國加入WTO以后，越來(lái)越多的國際著(zhù)名酒店進(jìn)入我國酒店餐飲市場(chǎng)。我國酒店餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一個(gè)大產(chǎn)業(yè)、大投入、大競爭、大市場(chǎng)、大集團的格局。而對于一家集住宿、娛樂(lè )、餐飲、商場(chǎng)等多種功能于一體的現代化飯店而言，必須要有一整套科學(xué)的、系統的管理制度，飯店的管理才能實(shí)現規范化管理。
眾所周知，餐飲管理是酒店管理的重中之重，因餐飲管理有其特殊性。首先，餐飲從業(yè)人員的技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性要求較高，但人員的流動(dòng)性較大，屬于勞動(dòng)力密集型行業(yè)，其管理的復雜性可想而知。其次，餐飲產(chǎn)品復雜多變，其所提供的產(chǎn)品，既包括能滿(mǎn)足顧客生理需要的菜點(diǎn)、飲料等有形產(chǎn)品，又包含能滿(mǎn)足顧客心理需求的環(huán)境、設施、燈光、音響及服務(wù)員
的就餐服務(wù)等無(wú)形產(chǎn)品，且大多都是手工操作，產(chǎn)品質(zhì)量難以很好保證。第三，原材料大都鮮活易腐，產(chǎn)品成本較難控制。如此種種都給餐飲管理帶來(lái)一定的難度。因此在餐飲管理過(guò)程中，要特別重視現代飯店管理中餐飲管理的制度建設。
在如何做好餐飲管理的制度建設上，業(yè)內主要有兩種觀(guān)點(diǎn)。一種認為：餐飲管理的規章制度，宜粗不宜細，只要有一些必要的條條框框，如員工守則等就可以了，不必詳細地規定好每件事情，否則就會(huì )束縛管理人員的手腳，不能靈活地處理事情;另一種觀(guān)點(diǎn)則認為：餐飲管理是一項復雜的系統工程，必須要制訂出詳盡的規章制度，要把餐飲經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所發(fā)生的每一項工作、每一個(gè)細節都做出具體的規定，使每一個(gè)員工都知道自己應該干什么，應該怎么去干。在此我認同后一種觀(guān)點(diǎn)。
縱觀(guān)中外成功的餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗，它們大多有詳盡的制度。麥當勞公司制定了一整套嚴格的工作規范和產(chǎn)品質(zhì)量標準。在麥當勞公司誕生的第三年，公司就編寫(xiě)出了第一部麥當勞營(yíng)運訓練手冊。手冊詳細說(shuō)明了麥當勞政策，餐廳各項工作的程度、步驟和方法，并經(jīng)過(guò) 30 多年來(lái)的不斷豐富和完善，現已成為指導麥當勞系統運轉的“圣經(jīng)”。麥當勞公司還制定了崗位工作檢查表，把餐廳的服務(wù)工作分成 20 多個(gè)工作站，每一個(gè)工作站都有一套崗位工作檢查表，詳細說(shuō)明了工作站的工作項目、操作步驟和崗位注意事項等內容。我國“2002 年度中國餐飲百強企業(yè)”排名第四的重慶巴鄉魚(yú)頭火鍋掌門(mén)人張正智，光加盟手冊就制定出 10 多種共 100 多萬(wàn)字，將加盟商從咨詢(xún)考察，到試營(yíng)業(yè)、正式開(kāi)業(yè)，到營(yíng)銷(xiāo)策劃、后繼督導、新品推廣支持體系等整個(gè)加盟流程制定出來(lái)。加盟流程和操作方法的標準化、制度化、文件化為“巴鄉王國”的日益壯大提供了制度上的保證。
現代飯店餐飲管理大致有三十多個(gè)管理制度需要統籌考慮并根據實(shí)際情況加以制訂，包括餐飲部服務(wù)規范制度、廚房操作規程、廚房出菜管理規定、食品質(zhì)量檢查制度、菜肴創(chuàng )新制度、中餐服務(wù)操作規程、餐飲衛生操作規程、原材料成本控制暫行管理辦法、餐飲收銀管理制度，等等。如何來(lái)制訂餐飲管理的這些規章制度，是必須慎重考慮的。在制訂餐飲管理的規章制度時(shí)應盡可能的細化和具體，把細節問(wèn)題考慮周全，制定的規章制度要切實(shí)可行。具體如：
餐飲部服務(wù)規范制度。在這個(gè)制度中要規定服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應保持的形體、笑容、站立、走路、說(shuō)話(huà)、服務(wù)等內容的規范。如在餐廳內不準高聲說(shuō)話(huà)，不準用手摸頭、臉、口袋;不準斜靠墻或服務(wù)臺，在服務(wù)中不準背對顧客，不準跑步或行動(dòng)遲緩，不準突然轉身或停頓;避免聆聽(tīng)客人的閑聊;保持服務(wù)場(chǎng)所的清潔;在服務(wù)時(shí)盡量避免與客人說(shuō)話(huà)，如果不得已則應將臉側開(kāi)，避免對準食物，除非不可避免，否則不可觸碰客人身體;在客人用餐之后，不得馬上清理臺面，除非客人有要求;所有掉在地上的餐具均需更換，但需先送上清潔的餐具，再撤掉弄臟的餐具;在餐廳中避免與同事說(shuō)笑、打鬧，保持良好的儀容;禮貌待客時(shí)盡量稱(chēng)呼客人姓氏，盡量記住客人的習慣與喜好等;工作時(shí)隨身攜帶開(kāi)瓶器、打火機、筆等;不得與客人爭吵、批評客人、強迫推銷(xiāo)，對待兒童必須要有耐心;未經(jīng)客人允許，不可送上賬單。在以上這些規范中有的還可以進(jìn)一步細化。
廚房操作規程。此操作規程主要是規范開(kāi)餐前和開(kāi)餐中廚師長(cháng)和廚師需要注意的問(wèn)題及廚房生產(chǎn)中的成本核算與控制，廚房的設備、衛生、安全的管理等。在開(kāi)餐前廚師長(cháng)應向所有廚師通報客源情況，公布菜單，了解菜肴原料的備料情況，安排好員工，檢查各組的準備工作完成情況，發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)解決;開(kāi)餐時(shí)廚師應遵循“以餐廳需要為依據，以爐灶工作為中心”的原則，根據客人需求及時(shí)烹制美味可口的菜肴;廚師應根據核定的毛利率控制餐飲成本，在保證客人利益的前提下，盡量節約，并減少浪費;搞好廚房設備管理，廚房?jì)葢⒔∪O備的操作規程，將所有設備按專(zhuān)業(yè)分工定崗使用，加強設備的維護與保養，確保其正常運行;加強衛生管理，切實(shí)做好廚房?jì)鹊沫h(huán)境衛生、食品衛生、個(gè)人衛生、用具
衛生和操作衛生等;保證安全生產(chǎn)，并做好消防安全管理工作等。
廚房出菜管理規定。主要是對廚房接受菜單后切配人員配菜、爐灶廚師烹制菜肴及出菜時(shí)檢查的規定。規定廚房切配廚師要負責隨時(shí)接受和核對菜單，餐廳的點(diǎn)菜單應填上服務(wù)員工號，并夾有桌號與菜肴數量相符的木夾;宴會(huì )和團體菜單需有訂宴中心或廚師長(cháng)開(kāi)出的正式菜單;配菜應按先接單先配、緊急情況先配、特殊菜肴先配的原則配菜;總調度排菜必須準確及時(shí)，前后有序，菜肴與餐具相符，成菜及時(shí)送至備餐間，提醒傳菜員取走;接受訂單到第一道熱菜上桌不得超過(guò)十分鐘，涼菜不得超過(guò)五分鐘，因誤時(shí)出菜引起顧客投訴的由當事人負責;爐灶廚師對總調度所遞菜肴要及時(shí)烹調，對所配菜肴的規格、質(zhì)量有疑問(wèn)的'，要及時(shí)向切配崗提出，以便妥善處理，烹制菜肴的先后次序及速度要服從調度安排;廚師長(cháng)要檢查出菜手續和菜肴質(zhì)量，如有質(zhì)量不符或手續不全的菜肴，有權退回并追究責任。
食品質(zhì)量檢查制度。菜肴質(zhì)量是飯店經(jīng)營(yíng)的生命線(xiàn)，絕對馬虎不得，要多道關(guān)卡檢查菜肴的質(zhì)量。首先是傳菜部要檢查，傳菜部領(lǐng)班要檢查每一道菜肴的數量和質(zhì)量，在色、香、味上是否符合標準，不符合標準的立刻退給廚師長(cháng)，確認每一道菜肴與客人訂單相一致;餐廳服務(wù)員要再次檢查食品的質(zhì)量和數量，保證其種類(lèi)、分量與客人所訂一致，然后再端到客人餐桌上;如果客人對菜肴質(zhì)量有投訴的，服務(wù)員應對客人表示誠懇的歉意，并馬上將此道菜撤掉退回廚房，立即通知前廳經(jīng)理;前廳經(jīng)理向客人道歉，并在征得客人同意后，請廚師長(cháng)重新制作這道菜，并保證質(zhì)量;餐廳營(yíng)業(yè)結束后，將客人的食品投訴記錄在前廳每日報表上，以通知餐飲部經(jīng)理。
菜肴創(chuàng )新制度。菜肴不斷創(chuàng )新是飯店留住客人的重要手段，所以要鼓勵員工不斷地創(chuàng )新菜肴，變化口味�？梢栽O立菜肴創(chuàng )新領(lǐng)導小組;規定每月所能使用于菜肴創(chuàng )新的原材料額度，報廚師長(cháng)批準，并規定獎勵辦法;前廳部在創(chuàng )新菜開(kāi)發(fā)中有較好構思的，或在創(chuàng )新菜銷(xiāo)售中數量突出者，也應給予一定的獎勵;對創(chuàng )新菜為飯店帶來(lái)較好經(jīng)濟效益的員工要給予特別獎勵。
中餐服務(wù)操作規程。中餐服務(wù)一般可以分為餐前服務(wù)、開(kāi)單點(diǎn)菜、上菜服務(wù)、看臺服務(wù)、收款送客五個(gè)過(guò)程。餐前服務(wù)：客人由領(lǐng)位員領(lǐng)到餐桌時(shí)，服務(wù)員要儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人，拉椅讓座;臺面臺布、口布、餐具、茶具整潔干凈;待客人坐下后，主動(dòng)問(wèn)好，并介紹自己的服務(wù)工號與姓名，雙手遞上菜單，詢(xún)問(wèn)客人用何茶水，規范地上茶，
主動(dòng)及時(shí)地遞送餐巾、小毛巾，服務(wù)周到。開(kāi)單點(diǎn)菜：客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員要態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷(xiāo)，服務(wù)員的推銷(xiāo)意識要強烈，并要根據客人的需要有針對性的推銷(xiāo);要熟練掌握餐廳菜肴的品種、風(fēng)味和價(jià)格;詢(xún)問(wèn)客人點(diǎn)菜品種、所需酒水飲料，寫(xiě)清菜點(diǎn)、飲料內容，并向客人復述一遍;點(diǎn)菜單一式三份，分送客人、收款臺、傳菜間各一份。上菜服務(wù)：各餐桌按客人點(diǎn)菜順序先后上菜，盡可能不發(fā)生先到后上、后到先上的現象;客人點(diǎn)菜后，5 分鐘必須開(kāi)始上冷菜，15分鐘內開(kāi)始上熱菜，除甜品、水果外，在客人點(diǎn)菜后的 45 分鐘內出齊;需增加準備時(shí)間的菜肴要事先告訴客人大致的等候時(shí)間;上菜遵守操作程序和規范(各項程序和規范可細化);菜肴飲料上桌齊全后告知客人，詢(xún)問(wèn)客人是否添加，并�？腿擞貌陀淇��？磁_服務(wù)：菜點(diǎn)上桌后，示意客人用餐，為客人斟第一杯酒水;客人用餐過(guò)程中，適時(shí)體察客人需求，照顧好每一臺面的客人;上菜、撤盤(pán)遵守操作程序，需要客人用手食用的食品，同時(shí)上盛有茶水的凈手盅(并告知客人)或一次性手套;適時(shí)為客人添酒水;根據客人進(jìn)餐需要，適時(shí)撤換骨盤(pán)，整理臺面;整個(gè)服務(wù)要做到臺面照顧全面周到，上菜撤盤(pán)準確及時(shí)，待客服務(wù)周詳細致。收款送客：客人用餐結束后，將賬單呈送到客人面前，保證賬目清楚，核對準確，客人付款要當面點(diǎn)清，客人掛賬的，簽字手續規范，并向客人表示感謝;客人起立時(shí)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要忘記個(gè)人物品，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，送別客人;撤臺重新整理餐桌，準備迎接下批客人。
餐飲衛生操作規程。美國快餐業(yè)巨頭肯德基在全世界擴張的成功在很大程度上得益于她在全球推行的“冠軍”計劃(其英文縮寫(xiě)為“CHAMPS”)，它的第一個(gè)字母 C 即為“Cleanliness”，其含義為“保持美觀(guān)整潔的餐廳”�？梢�(jiàn)餐飲衛生在餐飲管理中的重要性。餐飲衛生管理的內容可分為日常餐廳環(huán)境衛生、餐具用品衛生、員工個(gè)人衛生和服務(wù)員操作衛生四大部分。每一部分都應做出詳盡的規定。
原材料成本控制管理辦法。為了切實(shí)加強對原材料成本的控制，必須制訂本辦法。從采購的貨物價(jià)格入手，選用質(zhì)量符合要求、價(jià)格最低的商家，控制好成本的源頭;對于常用原材料，確定合理的庫存量，保證正常運營(yíng)十天的供應量，對于非常用原材料，要及時(shí)與廚師長(cháng)溝通，用多少購多少，避免造成積壓浪費;對于廚師在原材料有特定要求的，在選購時(shí)要按廚師的質(zhì)量要求進(jìn)行選購;對高檔原材料要嚴格控制，監督、檢查入庫;對于活養海鮮要選擇耐存活的品種進(jìn)行養殖，其他的用量采用現用現送方式，對所送海鮮的質(zhì)量進(jìn)行檢查;做好倉庫的入庫驗收、貯存、領(lǐng)料管理工作。
餐飲收銀管理制度。餐飲收銀管理按點(diǎn)菜單、酒水單、收銀單、退菜四個(gè)基本流程走。點(diǎn)菜單：①服務(wù)員領(lǐng)用點(diǎn)菜單、酒水單應作相應的登記，服務(wù)員之間不能混合使用，自己對所領(lǐng)的單據負責。點(diǎn)菜單一式三聯(lián)，一聯(lián)用于電腦輸單結帳，由收銀員將收銀單訂在一起，與當天收銀日報表一起交財務(wù);一聯(lián)用于后廚出菜，后廚根據點(diǎn)菜單出菜，每天營(yíng)業(yè)結束后，應將點(diǎn)菜單匯總填制銷(xiāo)售菜品統計表交公司出納;一聯(lián)留作存根做服務(wù)員報表，用完后由相關(guān)負責人檢查無(wú)誤交公司出納。如有開(kāi)錯應三聯(lián)一并作廢，保留完整，不得撕毀。②點(diǎn)菜單如在財務(wù)審核前遺失，由相關(guān)責任人承擔由此造成的相應損失。財務(wù)審核入帳后，應按財務(wù)單據保存規定妥善保管好。酒水單：酒水單一式二聯(lián)，一聯(lián)用于電腦輸單結帳，由收銀員將收銀單訂在一起，與當天銷(xiāo)售日報表一起交財務(wù)審核。一聯(lián)用于吧臺出貨，與當天酒水銷(xiāo)售日報表一起交財務(wù)審核。收銀單：收銀單一式二聯(lián)，一聯(lián)用于客人結帳，一聯(lián)由收銀員將點(diǎn)菜單、酒水單附在一起交財務(wù)審核。退菜：退菜單的開(kāi)具流程與點(diǎn)菜單、酒水單同，單據送達后廚和吧臺時(shí)，必須有后廚或吧臺簽字確認。單據傳送流程與點(diǎn)菜單、酒水單同。如果單據已經(jīng)輸入電腦，應打印退菜單，前臺經(jīng)理和后廚應在退單上簽字確認。如果未經(jīng)有關(guān)人員同意，擅自退單，由相關(guān)責任人承擔相應的經(jīng)濟損失。
餐飲管理的制度建設除上述幾個(gè)制度外，還有很多。各飯店可根據自己的實(shí)際情況，因地制宜地制訂。如餐飲部會(huì )議制度、餐飲服務(wù)質(zhì)量檢查制度、餐飲部設施設備管理制度、物品驗收管理制度、訂宴管理制度、大型會(huì )議接待制度、關(guān)于客人自帶酒水加收服務(wù)費的管理辦法、客人投訴處理辦法、宴會(huì )服務(wù)規程、餐廳安全意外情況的預防處理要則、團隊用餐服務(wù)規程、酒吧服務(wù)規程、咖啡廳服務(wù)規程、原料物品采購制度、廚房設備工具管理制度、收款結賬服務(wù)規程，等等。各項制度要訂得具體、細化，要重視細節問(wèn)題。制度要訂得切實(shí)可行。各項規章制度在其實(shí)施中，要嚴格執行，并檢查督促。如發(fā)現制度本身存在問(wèn)題，應及時(shí)修正補充，進(jìn)一步完善各項規章制度。
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