咨客部員工制度手冊

　　什么是咨客：
　　咨客是公司標準化服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。她具有迎賓訂位的功能，同時(shí)是連接運營(yíng)服務(wù)系統和收銀結算系統的中心樞紐，也是緊密與客戶(hù)維護系統相配合，既為起服務(wù)也起到監控督促作用的重要部門(mén)。
　　咨客的條件：
　　1. 耐心細致，勤懇踏實(shí)的工作態(tài)度
　　2. 堅持原則，大公無(wú)私的工作精神
　　3. 保持微笑，表達清晰的工作能力
　　4. 遵章守紀，團隊協(xié)作的工作方式
　　咨客部的宗旨和目標：
　　統一調度、服務(wù)連鎖、堅持原則、恪盡職守
　　做好公司的管家！
　　咨客部規章制度：
　　一、考勤制度
　　1. 必須嚴格遵守各場(chǎng)所所制定的上下班時(shí)間及其打卡或簽到、簽退制度。
　　2. 員工每月可享受兩天公休，由咨客部主管根據該場(chǎng)所實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況統一安排，不可私自調班、調休，如有特殊情況須預先報知本場(chǎng)所總經(jīng)理，經(jīng)同意后方可調班、調休。
　　3. 法定節假日照常上班，而作為加班與否及其具體的工資結算數目和方式由總經(jīng)理統一決定。
　　4. 咨客請假須提前一天向本場(chǎng)所咨客部主管提出申請，經(jīng)批準后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話(huà)申請后經(jīng)批準方可獲休。
　　5. 主管請假須提前一天向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后方可獲休；遇緊急情況需請假的，須在向總經(jīng)理提出電話(huà)申請后經(jīng)批準方可獲休。
　　6. 所有請假申請未經(jīng)批準而擅自休假的，一律視作曠工處理；若病假者須于假后上班第一日出示醫院開(kāi)具的病假證明，同時(shí)須出示就醫病歷原件及相關(guān)付款單據。
　　7. 需請假三天以上的，須提前一周向總經(jīng)理提出申請，經(jīng)批準后方可獲休。
　　8. 所有未批準的三天以上的休假一律視作自動(dòng)離職，且休假前當月未結算的工資作為賠償金而不再予以結算。
　　9. 所有人員在休假內，須保證通訊設備的聯(lián)絡(luò )暢通。如因特殊原因不能保證的，須提前告知直屬上級領(lǐng)導，并根據該領(lǐng)導決定的方式在休假期內保持主動(dòng)聯(lián)系。
　　二、 離職規定
　　1. 辭職人員須提前十五天經(jīng)咨客部主管審核后，歸還工作服、工號牌和交還其它屬于公司的財產(chǎn)（交于人資及倉管）；未經(jīng)批準擅自離崗且未辦理任何有關(guān)手續者視作自動(dòng)離職。
　　2. 因違反公司的有關(guān)制度，根據公司獎懲制度被公司辭退處理的，以及自動(dòng)離職的員工，公司將一律不予以工資發(fā)放及保證金的退還。
　　三、 行為規范
　　1. 基本要求
　　1） 正確穿著(zhù)工作服，保持工作服干凈、整潔。
　　2） 端正地佩戴工號牌于左胸上方。
　　3） 頭發(fā)梳理整齊，保持發(fā)型美觀(guān)、統一。
　　4） 化淡妝，面帶笑容并保持飽滿(mǎn)的精神面貌。
　　5） 上班前應注意口腔氣味，利用口腔糖或口腔清新劑保持口氣清新，工作期間則不得咀嚼口腔糖。
　　6） 工作期間不得看書(shū)報，吃零食，不得與其他部門(mén)的員工閑聊、嬉笑，不得串崗溜崗及其他與工作無(wú)關(guān)的內容。
　　7） 牢記所在場(chǎng)所的走道路線(xiàn)、卡座位置及價(jià)格。
　　8） 熟悉所在場(chǎng)所派對及其他活動(dòng)內容，牢記場(chǎng)所物品價(jià)格及變動(dòng)，明確場(chǎng)所部門(mén)人員的職責及權限。
　　9） 熟悉所在場(chǎng)所的所有業(yè)務(wù)、客服及其他定位人員的姓名。
　　2. 操作流程及規范
　　1） 操作流程：
　　準時(shí)到崗、檢查自身儀容儀表，做好臺面衛生，并做好班前準備工作。
　　按時(shí)參加班前例會(huì )，積極的參與討論工作中的不足及對突發(fā)事項做預防和改進(jìn)。
　　在規定時(shí)間內完成開(kāi)檔前的準備工作，到達自己的工作崗位保持正確的站姿，并將自己調整到工作狀態(tài)。
　　 工作中，須遵循微笑服務(wù)的宗旨，接待時(shí)35度鞠躬并使用規范的用語(yǔ)：“晚上好，歡迎光臨！請問(wèn)您有預定嗎”；送賓時(shí)須講：“請慢走，謝謝光臨。”
　　對于有預定的客人，先核實(shí)客戶(hù)資料在確保正確無(wú)誤的情況下按預定的信息將客人安排入座。
　　如沒(méi)有預定，須先仔細詢(xún)問(wèn)客人的人數，消費要求并上報前臺經(jīng)理，在安排好位置后帶客入座。
　　領(lǐng)位時(shí)須走在客人前方并隨時(shí)注意自己和客人間的距離，保證客人能夠在第一時(shí)間看到領(lǐng)位人員。
　　安排客人入座后須親自把消費卡交到服務(wù)員手中并及時(shí)回到前臺報號開(kāi)臺。工作中遇到問(wèn)題應及時(shí)向本部門(mén)主管匯報，聽(tīng)從主管安排，遵循先執行后上訴的條例，不得公然頂撞上級或私自做主。
　　在工作過(guò)程中如遇上級領(lǐng)導到來(lái)應鞠躬并禮貌的進(jìn)行問(wèn)候。
　　配合主管核算當日的業(yè)績(jì)情況，值班員做好和收銀臺的結算核對工作。
　　下班前應做好前臺范圍的衛生并交接好手里的工作才可下班。
　　2） 操作規范
　　熱情周到地受理客人的預定，殷勤細致地提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
　　與各部門(mén)管理人員密切配合，時(shí)刻貫徹團隊協(xié)作的精神。
　　在熟悉各項收費標準及服務(wù)項目的基礎上，做到有問(wèn)必答，遇到客人投訴應及時(shí)做出反應并及時(shí)匯報。
　　開(kāi)卡、銷(xiāo)卡及填寫(xiě)業(yè)績(jì)單時(shí)，應做到眼到手到心到。
　　與業(yè)務(wù)、客服以及其他定位人員對定位結果意見(jiàn)無(wú)法統一時(shí)，應做到有憑有據，以理服人，在堅持原則的同時(shí)要注意方式方法。
　　在確認定位歸屬的環(huán)節上，應嚴格遵循由所在場(chǎng)所主管到經(jīng)理，再到場(chǎng)所負責人的逐級匯報的程序，不得擅自作主張。
　　嚴禁于訂臺人員有不正當的交易，更不得以此侵害公司利益，不與內部員工談戀愛(ài)。
　　嚴禁讓訂臺人員進(jìn)入前臺，監督訂臺人員不能在咨客臺前拉客。
　　四、崗位職責及晉升體系
　　1. 崗位職責
　　1） 前臺主管崗位職責
　　在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責前臺部門(mén)管理工作，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　協(xié)助負責總經(jīng)理行政管理，安排員工各項日常工作。
　　制定每月排班，記錄考勤，帶領(lǐng)員工遵守各項規章制度。
　　出席每日工作例會(huì )，聽(tīng)取下級反映，處理和匯報工作問(wèn)題、情況。
　　主持部門(mén)員工班前、班后例會(huì )，安排和總結當天的工作，傳達總經(jīng)理會(huì )議的精神和工作安排。
　　檢查員工的儀容儀表，微笑服務(wù)和禮貌用語(yǔ)的規范達標。
　　強化培訓咨客的禮貌用語(yǔ)、應變技巧和能力。熟悉公司內部娛樂(lè )設施功能、房態(tài)及收費標準。
　　巡視經(jīng)營(yíng)情況及經(jīng)營(yíng)環(huán)境，包括員工情況、客人情況、定位情況、空臺情況、轉臺和翻臺情況，并進(jìn)行每日統計。
　　通過(guò)詢(xún)問(wèn)和現場(chǎng)檢察的方法，了解和監督檢查經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)情況。加強本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量和工作作風(fēng)。
　　溝通并協(xié)調本部門(mén)與場(chǎng)所各部門(mén)之間的關(guān)系。
　　制定本部門(mén)的工作計劃加以實(shí)施。
　　考核下屬品行、業(yè)務(wù)能力并實(shí)施針對性的培養、培訓。
　　根據經(jīng)營(yíng)情況控制成本，提高上客比例，為公司爭取利潤最大化。
　　認真做好每天的預定到達記錄，并確認其真實(shí)性。
　　加強對公司的日常物料的管理，控制成本避免浪費。
　　熟練操作公司前臺的電腦及基本操作軟件。
　　監督檢查管轄區域內的廣告牌、其他設施設備運作情況及衛生情況。
　　填寫(xiě)工作日志，統計訂位報表，營(yíng)業(yè)結束后交至總經(jīng)理半公室。
　　在部門(mén)經(jīng)理休息時(shí)獨立接替相關(guān)工作。
　　禮貌接聽(tīng)定位熱線(xiàn)并迅速正確作出回應。
　　2） 咨客崗位職責
　　嚴格遵守員工守則及規章制度。
　　按時(shí)上下班，著(zhù)裝規范，保持良好的儀容儀表。
　　準時(shí)參加例會(huì )，服從上級工作安排，做好營(yíng)業(yè)前的準備工作并保持所屬區域的環(huán)境衛生。
　　熱情周到的受理客人的預定，做好文字登記工作。
　　熱情、主動(dòng)、禮貌的迎送客人，并按客人要求盡量安排合適的座位。
　　了解熟悉場(chǎng)所內的設置及其走道路線(xiàn)、科學(xué)捷徑，經(jīng)營(yíng)、活動(dòng)的方案；熟悉每日的訂位情況，規范完成開(kāi)卡、銷(xiāo)卡的工作。
　　與各部門(mén)管理人員密切配合，為客人提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。
　　熟悉各項收費標準及服務(wù)項目，做到有問(wèn)必答，遇到客人投訴應及時(shí)做出反應并及時(shí)匯報。
　　牢記客人姓名以便隨時(shí)尊稱(chēng)稱(chēng)呼。
　　遇到已預訂的客人，須詢(xún)問(wèn)及核對客人的姓名、臺號及為其訂位的人員姓名。
相關(guān)精彩推薦：
職業(yè)衛生管理制度
公司拔河比賽規則 
車(chē)輛及駕駛員管理制度 
美容院?jiǎn)T工日常行為規范 
銷(xiāo)售公司規章制度
有限公司財務(wù)制度
統計報表管理制度
人事招聘管理制度

【咨客部員工制度手冊】相關(guān)文章：

咨客部崗位職責08-16

關(guān)于咨客部崗位職責范本06-09

咨客臺訂房管理制度07-08

咨客崗位職責07-19

KTV咨客的崗位職責02-15

咨客崗位職責優(yōu)秀10-23

ktv咨客崗位職責06-27

酒吧咨客工作守則11-17

咨客工作崗位職責02-01

咨客崗位職責15篇05-05