物業(yè)公司管理制度
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。想學(xué)習擬定制度卻不知道該請教誰(shuí)？下面是小編幫大家整理的物業(yè)公司管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
為強化公司內部管理，提高工作效率，加強組織觀(guān)念，維護正常的勞動(dòng)、工作秩序，特制定以下各項公司管理制度。
考勤管理制度
第一條 請銷(xiāo)假
1、請假一天的由主管領(lǐng)導批準，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準，并在行政部備案。本規定適用于全體員工。
2、請假手續以書(shū)面為準，如遇特殊情況無(wú)法辦理書(shū)面請假手續，則應電話(huà)請假，書(shū)面手續后補。短信請假無(wú)效。
3、員工因公外出不能按時(shí)記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進(jìn)行登記，并由主管領(lǐng)導簽字確認。
第二條 病假
1、員工本人確實(shí)因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導批準。連續請病假超過(guò)三個(gè)工作日者，必須取得醫院開(kāi)具的休假證明。
2、患病員工請假應于當日九點(diǎn)前向主管領(lǐng)導請假，經(jīng)批準后方可休假。
3、員工須在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。
第三條 事假
1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書(shū)面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點(diǎn)以前請示公司領(lǐng)導），如實(shí)說(shuō)明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標準工資100%扣除。
3、工作時(shí)間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規定向主管領(lǐng)導請假，違反規定者以曠工計罰。
第四條 年假
1、根據《職工帶薪年休假條例》年假天數的計算以在本公司工作的年限為準，職工累計工作已滿(mǎn)1年不滿(mǎn)10年的，年休假5天;已滿(mǎn)10年不滿(mǎn)20年的，年休假10天;已滿(mǎn)20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
2、年假應提前向公司提出申請、審批方可進(jìn)行休假。
3、當年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。
第五條 婚假
1、根據《婚姻法》的規定，員工請婚假時(shí)，必須本人填寫(xiě)婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導批準，交行政部備案。假后須拿結婚證及證明銷(xiāo)假�；榧贂r(shí)間：按法定結婚年齡（女20周歲，男22周歲）結婚的，可享受3天婚假;符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）�；榧侔ü菁俸头ǘ�。再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
2、結婚時(shí)男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。
第六條 產(chǎn)假
1、根據《計劃生育條例》女員工正常生育時(shí)，給予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個(gè)嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個(gè)孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨生子女證的產(chǎn)假延長(cháng)到135天至180天，由所在單位根據實(shí)際情況具體規定。）
3、女員工懷孕三個(gè)月以?xún)攘鳟a(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個(gè)月以上7個(gè)月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個(gè)月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導同意后，報行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時(shí)滿(mǎn)24周歲），則再延長(cháng)7天。
第七條 喪假
1、員工供養的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿(mǎn)周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天;員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫(xiě)出申請，經(jīng)辦公室簽字后，報總公司備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據國家有關(guān)規定發(fā)放。
第八條 曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導批準缺勤，或未按規定時(shí)間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關(guān)規定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的三倍工資;曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當日全部薪金的6倍工資;曠工三日（含累計）者，當月只發(fā)同年北京市最低生活標準工資;曠工超過(guò)三日（含累計）者，公司視情況給予處理。
第九條 遲到、早退
1、工作時(shí)間：根據《勞動(dòng)法》的條款規定，結合本公司的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及崗位的特殊要求，本公司辦公室人員實(shí)際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調休）。
2、上班時(shí)間：按辦公室具體排班時(shí)間為準。
3、遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除績(jì)效工資、直至解除勞動(dòng)合同等方式處理。
4、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實(shí)的，經(jīng)主管領(lǐng)導批準后酌情處理。
第十條 簽到簽退
1、公司實(shí)行簽到簽退制，按照登記要求實(shí)行簽名登記制度，記錄上下班具體時(shí)間并親筆簽名確認。在工作期間，離開(kāi)公司的情況需填寫(xiě)相應的手續。
2、若員工上、下班未辦理相關(guān)手續且沒(méi)有證據證明確實(shí)上班的，沒(méi)有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無(wú)法查證的，公司一律按請假計算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時(shí)履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。
第十一條 加班、調休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無(wú)法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由辦公室記錄加班時(shí)間。按月總結核算，以獎金或假期形式（調休）兌現。
3、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。
財務(wù)管理制度
一、財務(wù)管理制度
1、嚴格執行國家規定的財務(wù)會(huì )計制度和有關(guān)財經(jīng)紀律，按《會(huì )計法》辦事，遵章守法，做好財務(wù)會(huì )計工作。
2、財務(wù)部負責全公司的經(jīng)濟總核算，并要綜合公司資金運作的情況、管理費收入和費用開(kāi)支的資料定期向總經(jīng)理報告。
3、負責組織各部門(mén)編制收支預算草案，根據總經(jīng)理的指令，結合公司的情況進(jìn)行綜合平衡。編制公司年度的財務(wù)預算草案，定期對執行情況進(jìn)行分析，并作出書(shū)面報告送總經(jīng)理。
4、管理和控制各部門(mén)編制收支計劃，平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執行庫存現金限額制度，負責全公司資金運作的組織和調動(dòng)，定期把資金變化情況向總經(jīng)理匯報。
5、遵循權責發(fā)生制原則及時(shí)完成收支核算，做好財務(wù)記載，正確核算，按時(shí)準確編報會(huì )計報表。
6、每月按時(shí)向各商鋪收取租金及管理費，做好收支結算表、欠繳管理費情況表，編制月、季、年度損益表和資產(chǎn)負債表。
7、負責公司的各項財產(chǎn)登記、核對工作，保證資產(chǎn)更新的資金來(lái)源，保障資產(chǎn)的更新?lián)Q代。
8、對公司的各項開(kāi)支力求做到嚴格審核、合理開(kāi)支，對違反規定，未經(jīng)審批的開(kāi)支一律不得報銷(xiāo)。
二、會(huì )計核算管理制度
1、采用借貸記帳法，用權責發(fā)生制為原則，收入與其相關(guān)的成本、費用應當相互配比。
2、合理劃分收益性支出與資本性支出，凡支出的效益僅與本會(huì )計年度相關(guān)的，應當作為收益性支出（如辦公費用的支出）;支出的效益與幾個(gè)會(huì )計年度相關(guān)的，應當作為資本性支出（如固定資產(chǎn)的購置）。
3、會(huì )計年度自公歷1月1日起至12月31日止。
4、會(huì )計核算以人民幣為記帳本位幣;會(huì )計記錄的文字均使用中文;會(huì )計憑證使用復式記帳憑證。
5、會(huì )計科目的設置，會(huì )計憑證、帳簿、報表和其他會(huì )計資料的編制，必須符合國家統一的會(huì )計制度的規定，并應及時(shí)向董事會(huì )和有關(guān)部門(mén)報送會(huì )計報表。
6、會(huì )計憑證、帳簿、報表和其他會(huì )計資料，應當按照國家有關(guān)規定建立檔案，妥善保管，保管期滿(mǎn)需要銷(xiāo)毀時(shí)，要填寫(xiě)"會(huì )計檔案銷(xiāo)毀清冊"，經(jīng)總經(jīng)理審閱，報董事會(huì )和財政部門(mén)批準后銷(xiāo)毀。
三、現金管理制度
1、根據物業(yè)管理公司管理業(yè)務(wù)的需要，庫存現金限額為人民幣壹仟元正，超出限額部分，應在當天存入銀行，現金必須在規定的范圍、限額內支出，除特殊情況外，不得在現金收入中直接坐支。
2、現金的使用范圍：
2、1支付給職工個(gè)人的工資、獎金、補貼、福利補助費、差旅費等款項。
2、2支付給不能轉帳的集體單位或城鄉居民個(gè)人的勞務(wù)報酬或購買(mǎi)物資的款項。
2、3結算起點(diǎn)（￥100元）以下的零星支付款項。
3、不準單位之間和個(gè)人因私借用備用金。
4、不準利用管理公司銀行帳戶(hù)為其他單位或個(gè)人支付和存入現金。
5、不準用白條或不符合財務(wù)制度的憑證頂替庫存現金。
6、行政人事部因采購工作需要，可申請配備備用金，限額￥1，000元，用于零星采購，并于每年末辦理清算手續，次年初重新申請配備。
四、支票管理制度
1、嚴格遵守《支付結算辦法》中有關(guān)支票使用的規定，不得發(fā)出空白支票，為方便工作，經(jīng)總經(jīng)理審批后可發(fā)出最高限額為人民幣伍仟元的半空白支票，即必須填寫(xiě)日期、用途，只空出金額、收款人名稱(chēng)欄，但必須注明限額，凡領(lǐng)用支票者必須在開(kāi)出支票五天內報帳。
2、支票金額起點(diǎn)為人民幣100元，支票的付款期限為自出票日起10天內。普通支票可以用于支取現金，也可以用于轉帳，在普通支票左上角劃兩條平行線(xiàn)的，為劃線(xiàn)支票，劃線(xiàn)支票只能用于轉帳，不得支取現金。
3、簽發(fā)支票應使用碳素墨水或墨汁填寫(xiě)，票面必須有收款人名稱(chēng)、出票日期、確定的金額、用途以及出票人預留的銀行印章。預留的銀行印章必須為單位的財務(wù)專(zhuān)用章及法定代表人或其授權的代理人的私章，支票印鑒應蓋在出票人簽章處，不得蓋在空白的磁碼區域上或多蓋預留銀行印章，否則銀行將予以退票。
接待投訴制度
一、管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng);
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
二、處理投訴工作流程
1、工作人員接到投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《投訴記錄》上做好登記。
2、工作人員根據投訴內容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)人員限期解決，特殊情況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對較嚴重的投訴，工作人員應及時(shí)向物業(yè)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責任人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)人員在處理完投訴后，要迅速將處理結果報辦公室，由辦公室安排回訪(fǎng)。
5、辦公室負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
三、投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)簽訂合同，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
四、投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴內容及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴內容。
4、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
5、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
6、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
7、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
8、規范用語(yǔ)：
1.您好!請問(wèn)我們能為您做些什么？
2.非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。
3.我們會(huì )及時(shí)把處理結果通知您。
4.您是否對處理結果感到滿(mǎn)意？
5.您是否還有什么要求？
6.有什么可以幫你的？
安保員工作制度
一、工作要求
1、安保員均持證上崗，熟悉安保業(yè)務(wù)。
2、安保人員實(shí)行“三班二運轉”24小時(shí)值班制度，在任何情況下應保持白七門(mén)崗、監控中心至少有一名隊員當值。
3、由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專(zhuān)業(yè)技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質(zhì)量。
4、安保員執勤按相關(guān)制度和崗位工作規程完成。
5、各崗位隊員要職守盡職，無(wú)脫崗現象。
6、突發(fā)事件發(fā)生后，安保員能保證3分鐘到達現場(chǎng)，并通知隊長(cháng)及公司相關(guān)領(lǐng)導，按規定程序處理并及時(shí)總結。
7、消防系統運行良好，可隨時(shí)起用，落實(shí)各項消防安全管理制度。
8、消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。
二、安保員工作時(shí)間：早班：8：00-18：00
中班：18：00-0：00
夜班：0：00-8：00
三、管理規范
1、嚴禁安保員執勤著(zhù)裝不整齊，不按規定著(zhù)裝佩帶不全。
2、嚴禁安保員當班時(shí)看閱書(shū)報小說(shuō)，玩游戲機等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴禁安保員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。
5、嚴禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準。
6、嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7、嚴禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴禁安保員之問(wèn)，監守自盜，用權謀私，侵吞公款。
9、嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。
10、嚴禁參加非法宗教活動(dòng)，參與**、賭博等。
11、嚴禁無(wú)故不參與安保會(huì )議培訓學(xué)習訓練及集體活動(dòng)。
12、嚴禁私藏淫穢書(shū)刊、影片、槍、彈、參與吸毒、販毒、私運的一切違法活動(dòng)。
13、嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。
14、嚴禁取閱公司的重要文件和記錄。
15、嚴禁未經(jīng)批準缺勤和擅離崗位或請假不按時(shí)歸隊。
16、嚴禁私自運用公司財產(chǎn)物品。
17、嚴禁招惹或教唆他人參與社會(huì )聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
18、嚴禁泄露物業(yè)部及安保機密。
19、嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問(wèn)題或可能造成的后果。
20、嚴禁任何形式的賄賂收賄。
四、言行舉止
1、必須使用文明用語(yǔ)，講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要大方。嚴禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。
2、坐姿要求腿不搖，腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴禁歪歪斜斜，翹二郎腿，吊兒郎當。
3、站姿要直，肩要平，挺胸收腰，保持身體端正，嚴禁倚膀靠物，搖頭晃腦;當著(zhù)客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4、走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側擺，兩腿有節奏地交替向前邁步，嚴禁前俯后仰，左右搖晃，走八字步;要遵守交通規則、禮讓?zhuān)灰谌诵械乐衼y踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，久久注目或掉頭追視時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜。
5、與人交談，態(tài)度要真誠大方、自然，神態(tài)要專(zhuān)注，正視對方，注意對方的反饋和情緒交流，嚴禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽(tīng)非聽(tīng)，或處理無(wú)關(guān)事物，打哈欠，伸懶腰，心不在焉，或滔滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因事因人因地而定。
保潔員工作制度
一、保潔員分配：
行政中心所轄區域內設立衛生保潔員16名：其中行政辦公大樓A區6名;B區2名;C區2名;D區1名;內外廣場(chǎng)5名。
二、保潔職責范圍：
1、各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環(huán)境衛生及所負責區域的環(huán)境衛生。
2、景觀(guān)廣場(chǎng)、內廣場(chǎng)、各區通道、車(chē)輛出入口、草坪及尚未開(kāi)發(fā)利用的空地（各保潔員的環(huán)境衛生區域另行安排）。
三、保潔工作要求：
1、保潔員須每天兩次清掃保潔所負責的區域，衛生間要求達到無(wú)異味，蹲盤(pán)、小便池無(wú)垢跡，走廊、樓梯、玻璃、扶手無(wú)灰塵、天花板無(wú)蛛絲。
2、道路、草坪、景觀(guān)廣場(chǎng)、內廣場(chǎng)等環(huán)境衛生保持衛生整潔，無(wú)雜物、紙屑。
3、各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周?chē)麧崱?/p>
4、保潔員在工作中應根據實(shí)際情況，調整作息時(shí)間，如有臨時(shí)保潔工作應做到隨叫隨到，保質(zhì)保量完成學(xué)院所交給的各項任務(wù)。
四、保潔工作時(shí)間：上午7：30～11：30
下午14：30～18：30
五、監督制度：
1、定期和不定期檢查制度。
2、保潔范圍內入駐單位領(lǐng)導及值班人員的反饋意見(jiàn)。
3、公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。
根據定期和不定期檢查、反饋意見(jiàn)等實(shí)際情況對無(wú)保質(zhì)保量完成公司所交予的各項任務(wù)者酌情扣減工資。保潔員工作績(jì)效每月由物管處組織相關(guān)單位進(jìn)行考評，獎優(yōu)罰劣。
維修維護制度
一、工作要求
1、負責全行政中心水、電及有關(guān)設施的維修、保養和管理;
2、負責監督安全用電，隨時(shí)檢查用電情況，發(fā)現不符合用電規定或擅自接線(xiàn)、裝燈用電者有權提出處理意見(jiàn)或直接拆除;
3、提出采購日常維修材料及配件的意見(jiàn);
4、妥善保管有關(guān)器材和維修工具。工具和器材不外借;
5、按要求按時(shí)倒閘操作。
二、工作制度
1、堅守崗位，嚴格執行管理處的考勤、考核制度;
2、嚴格執行安全生產(chǎn)操作規程。節約使用器材和原材料;
3、堅持巡檢工作制度，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)維修，力避長(cháng)流水、長(cháng)明燈的現象發(fā)生;
4、熱愛(ài)本職工作，樹(shù)立愛(ài)崗敬業(yè)思想、態(tài)度和藹、隨叫隨到、維修及時(shí)、保證質(zhì)量;
5、保管好維修工具，工作間各種器材擺放有序;
6、工具和器材丟失或損壞者，照價(jià)賠償;
7、搞好工作間的清潔衛生。
三、巡檢制度
1、水、電工對行政中心水、電重點(diǎn)部位設備及其他設施的巡檢工作每天不少于兩次;
2、巡檢時(shí)間為每天上午上班時(shí)間開(kāi)始至1小時(shí)，下午下班時(shí)間前1小時(shí)至下班，如遇特殊情況可提前或延時(shí)進(jìn)行，但不可少缺;
3、巡檢人員巡檢時(shí)工作要認真細致，不得馬虎、遺漏，尤其是重點(diǎn)部位;
4、巡檢情況必須認真填寫(xiě)巡檢工作記錄，字體要工整，看得清楚;
5、行政中心水、電重點(diǎn)部位設備及其他如出現重大事故，屬于巡檢不到位造成者，將追究當事人的責任。
員工培訓學(xué)習制度
一、新員工上崗培訓
根據物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，擬對新員工上崗培訓工作做以下安排。
1、員工上崗培訓期20天為有薪培訓，以各部門(mén)主管進(jìn)行內部培訓為主。
2、培訓內容包括：職業(yè)道德教育，物業(yè)管理概述，現代物業(yè)管理服務(wù)理念，投訴處理程序，具體工作操作流程，公司獎勵、懲罰制度等項內容。
3、培訓目標：通過(guò)對新員工的集中培訓，使這些即將走上工作崗位的新員工成為服務(wù)意識優(yōu)良、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬、敬業(yè)愛(ài)崗、禮貌文明的高素質(zhì)服務(wù)人員。
二、在崗員工循環(huán)培訓
社會(huì )在快速發(fā)展，新的管理知識、管理方式層出不窮，為了讓員工掌握這些新的知識以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量，對于在崗管理人員進(jìn)行不定期的培訓顯得尤為重要。
1、通過(guò)實(shí)際工作中所產(chǎn)生的問(wèn)題，不定期地安排員工參加班后的專(zhuān)題培訓。
2、每位在崗員工每月參加2次公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會(huì )，交流事件處理技藝及與業(yè)戶(hù)溝通的經(jīng)驗。
3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。
�。�1）通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓內容。
�。�2）在實(shí)踐工作中業(yè)戶(hù)投訴率、違章、違規的行為是評價(jià)員工工作成績(jì)的基礎。
�。�3）通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，獎勵優(yōu)秀員工，達到優(yōu)化管理的目的。
4、培訓內容。
�。�1）管理服務(wù)目標、業(yè)主需求變化、安全管理、物業(yè)管理動(dòng)態(tài)。
�。�2）投訴回訪(fǎng)處理經(jīng)驗總結。
5、培訓方式：
�。�1）利用內部師資力量住址培訓或邀請有關(guān)專(zhuān)家實(shí)施培訓。
�。�2）根據工作需要將管理骨干人員送相關(guān)職能機構進(jìn)行全脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的培訓。
�。�3）根據工作需要，由本公司統一安排，定期組織骨干人員到其他先進(jìn)的物業(yè)管理公司參觀(guān)學(xué)習，開(kāi)拓視野，拓展思維。
�。�4）組織管理人員就工作中的難點(diǎn)、焦點(diǎn)、典型案例進(jìn)行剖析，讓員工掌握好管理服務(wù)的原則性和靈活性。
走（回）訪(fǎng)制度
一、制定走（回）訪(fǎng)制度的意義：
1、加強物業(yè)管理處與入駐各單位的聯(lián)系和溝通，讓各單位切身體會(huì )物業(yè)公司對其的重視和關(guān)心，從而相互理解便于更好的開(kāi)展物業(yè)工作。
2、使管理處各項工作置身于各單位監督中，從而集思廣益，及時(shí)總結經(jīng)驗、教訓，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、回訪(fǎng)分類(lèi)和回訪(fǎng)方式：
1、回訪(fǎng)分類(lèi)：定期走訪(fǎng)，專(zhuān)項走訪(fǎng)，投訴走訪(fǎng)，有償服務(wù)走訪(fǎng)、維修工單。
2、回訪(fǎng)方式：電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)面談、日常巡視。
三、回訪(fǎng)的操作規范：
1、辦公室負責行政中心內所有入駐單位的回訪(fǎng)工作，通過(guò)回訪(fǎng)了解各單位的服務(wù)要求，對其提出的問(wèn)題和意見(jiàn)建議及時(shí)記錄，解決，反饋和上報。并跟進(jìn)處理結果，直至其滿(mǎn)意。
2、辦公室應了解回訪(fǎng)單位的基本情況，服務(wù)項目。
3、辦公室在回訪(fǎng)過(guò)程中，首先應介紹自己的身份，說(shuō)明回訪(fǎng)目的，主動(dòng)介紹公司在近期的主要工作，對存在問(wèn)題的管理措施，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)和建議，并做詳細記錄。
4、辦公室將回訪(fǎng)中各單位提出的各項內容詳細記錄在《物業(yè)調查表》中，并對能夠當時(shí)解答和解決的問(wèn)題立即予以答復，對暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，則詳細記錄。
5、回訪(fǎng)結束時(shí)，應對各單位的理解和配合表示感謝，并希望得到各單位的繼續支持和合作。
6、將《物業(yè)調查表》中各單位提出的問(wèn)題進(jìn)行整理，分類(lèi)，同時(shí)采取相應措施或通知相關(guān)部門(mén)解決處理，并跟進(jìn)處理全過(guò)程。
7、如相關(guān)人員不能及時(shí)解決的問(wèn)題須立即上報辦公室及物業(yè)經(jīng)理，由辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責通知工作人員，落實(shí)解決措施和方法，并積極協(xié)調相關(guān)部門(mén)進(jìn)行解決，將處理結果上報辦公室。
8、工作人員跟進(jìn)相關(guān)責任部門(mén)或責任人的整改結果，就改進(jìn)處理結果對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，了解業(yè)主的意見(jiàn)，如業(yè)主不滿(mǎn)意，繼續改進(jìn)直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。
9、回訪(fǎng)完畢后，工作人員將《回訪(fǎng)記錄》進(jìn)行匯總，上交辦公室及物業(yè)經(jīng)理審閱簽字后，報物業(yè)經(jīng)理審閱。
10、年底辦公室對全年走訪(fǎng)記錄進(jìn)行分類(lèi)統計，將業(yè)主重點(diǎn)反映的問(wèn)題暫不能解決或不能解決的問(wèn)題匯總，報事務(wù)局進(jìn)行評審，為下一年度物業(yè)公司的改進(jìn)提供依據。
11、工作人員根據工程維修工作單對業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，滿(mǎn)意程度應進(jìn)行歸納總結。
12、《調查表》發(fā)放操作規范
�。�1）每半年進(jìn)行一次詳細調查。
�。�2）發(fā)放對象：行政中心內所有單位。
�。�3）發(fā)放目的：是為及時(shí)了解業(yè)主對物業(yè)公司的滿(mǎn)意程度，請各業(yè)主對物業(yè)公司的服務(wù)和管理提出寶貴意見(jiàn)、建議和評價(jià)。以督促物業(yè)公司完善各項服務(wù)。
�。�4）向業(yè)主介紹此次意見(jiàn)調查的重點(diǎn)項目。
�。�5）確定《調查表》的收取時(shí)間。
�。�6）工作人員在收取時(shí)，應查看業(yè)主是否署名，以便于工作的改進(jìn)及回訪(fǎng)。
�。�7）工作人員收回《調查表》后，交辦公室。物業(yè)經(jīng)理首先對《調查表》中業(yè)主對物業(yè)公司的滿(mǎn)意率進(jìn)行統計，對業(yè)主意見(jiàn)進(jìn)行分類(lèi)匯總，分別按照辦公室、保潔部、安保部、水電部匯總業(yè)主的具體意見(jiàn)、建議，上報總公司。
�。�8）物業(yè)經(jīng)理組織各部門(mén)管理人員，召開(kāi)《調查表》調查專(zhuān)項研討會(huì )，下發(fā)調查情況匯總給各部門(mén)管理人員，就各部門(mén)問(wèn)題進(jìn)行研究討論，初步提出整改方案。
�。�9）會(huì )后，各部門(mén)管理人員就《調查表》反應的內容如開(kāi)各部門(mén)的專(zhuān)題會(huì )議，討論、制定整改措施，并落實(shí)到相關(guān)負責人進(jìn)行實(shí)施整改，及時(shí)將整改措施上報物業(yè)經(jīng)理。
�。�10）辦公室負責收集各部門(mén)整改措施報告，根據各部門(mén)整改措施及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪(fǎng)。
�。�11）對于暫不能解決的問(wèn)題辦公室安排工作人員或親自向業(yè)主進(jìn)行解釋。暫不能解決的問(wèn)題上報辦公室或物業(yè)經(jīng)理，為今后公司完善服務(wù)提供依據。
13、相關(guān)責任部門(mén)、責任人規范：
�。�1）相關(guān)責任部門(mén)、責任人接到辦公室反饋的問(wèn)題，由責任部門(mén)經(jīng)理立即落實(shí)解決措施、方法和責任人，并將改進(jìn)的情況及時(shí)反饋客服部。
�。�2）不能立即進(jìn)行整改的問(wèn)題應及時(shí)與辦公室溝通由辦公室進(jìn)行協(xié)調。
�。�3）整改完畢后，應及時(shí)反饋辦公室進(jìn)行回訪(fǎng)直至業(yè)主滿(mǎn)意。
14、辦公室主管監督檢查規范
�。�1）根據物業(yè)總公司的要求，負責制定各項走訪(fǎng)計劃，內容及要求。
�。�2）監督檢查工作人員是否按照制定的走訪(fǎng)計劃，內容及要求進(jìn)行業(yè)主走訪(fǎng)/回訪(fǎng)，以及業(yè)主問(wèn)題跟進(jìn)處理的及時(shí)性和效率，并作為客服專(zhuān)員的考核依據。
�。�3）辦公室主管全面了解掌握業(yè)主對公司服務(wù)質(zhì)量及相關(guān)需求信息，準確差別分類(lèi)，及時(shí)上報項目經(jīng)理。
四、方法和過(guò)程的控制：
1、各部門(mén)根據實(shí)際情況，由辦公室及工作人員制定登門(mén)拜訪(fǎng)工作計劃，經(jīng)辦公室經(jīng)理審閱報總公司批準，并就相關(guān)材料于綜合部備案。
2、登門(mén)拜訪(fǎng)內容記錄在《調查表》中。
3、登門(mén)拜訪(fǎng)中客戶(hù)提出的意見(jiàn)、問(wèn)題若屬于投訴范疇，直接進(jìn)入投訴處理程序，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴處理記錄表》，由相關(guān)責任部門(mén)負責處理并及時(shí)將信息反饋至業(yè)主。
4、所有登門(mén)拜訪(fǎng)相關(guān)記錄均由辦公室負責存檔。
5、各部門(mén)每年按照物業(yè)公司確定的調查問(wèn)卷至少進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。發(fā)放調查問(wèn)卷時(shí)應在《調查表》上做好簽收記錄。
6、物業(yè)辦公室和各部門(mén)按照滿(mǎn)意度調查統計分析模版，共同進(jìn)行滿(mǎn)意度調查統計分析。
7、辦公室及物業(yè)經(jīng)理負責監督、指導本項目對業(yè)主走回訪(fǎng)、業(yè)主滿(mǎn)意度調查工作的開(kāi)展。
8、辦公室負責對業(yè)主走回訪(fǎng)、業(yè)主滿(mǎn)意度調查工作計劃的具體執行和任務(wù)分配。
9、各部門(mén)負責對調查結果進(jìn)行落實(shí)解決，及時(shí)整改，將處理結果報辦公室。
五、回訪(fǎng)周期
1、原則上應三個(gè)月走訪(fǎng)一次，專(zhuān)項走（回）訪(fǎng)由辦公室經(jīng)理隨時(shí)調整。
2、電話(huà)回訪(fǎng)情況隨時(shí)進(jìn)行。
物業(yè)管理員巡視監督制度
一、應每日巡視物業(yè)三次以上，熟悉物業(yè)區域內一切設備、設施。如發(fā)現物業(yè)區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時(shí)通知所屬上司，以確保物業(yè)內一切設施運作正常。
二、每日巡視的范圍包括物業(yè)區域內的樓梯、停車(chē)場(chǎng)、物業(yè)區域與外圍接點(diǎn)等公共區域，上午和下午可以分不同內容來(lái)檢查，每天檢查的內容要有側重點(diǎn)。
三、每日檢查物業(yè)范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫(xiě)記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。
四、每日檢查入駐單位有否違章行為，有無(wú)亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線(xiàn)等，應及時(shí)加以制止，做好記錄并視情況及時(shí)報告上級主管。
五、巡視物業(yè)公共道路上有無(wú)車(chē)輛亂停亂放，停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛擺放是否有序。
六、若巡視樓層時(shí)發(fā)現入駐單位出現門(mén)、閘未鎖好的情況，應按緊急事件處理程序處理并通知有關(guān)部門(mén)，以確定是否是人為疏忽或遭人盜竊。
七、若巡視過(guò)程中，如發(fā)現個(gè)別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業(yè)遭受?chē)乐負p失。
八、如發(fā)現可疑人員在物業(yè)范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時(shí)記錄他們的個(gè)人情況。
九、巡視中發(fā)現的問(wèn)題，及自己在工作中發(fā)現的需加強管理，提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法，應及時(shí)記錄，并及時(shí)向上級主管反映，或公司例會(huì )上提出。
十、要注意對巡視檢查結果進(jìn)行跟進(jìn)工作，了解處理情況并記錄質(zhì)量效果，對兩次記錄以上但仍未解決之情況上報上級主管。
消防器材、設備設施檢查檢修制度
一、公司維修員對辦公樓、地下庫房和配電房的消防設施每季進(jìn)行全面檢查、維護和保養一次。
二、檢查時(shí)進(jìn)行各種聯(lián)動(dòng)操作試驗，通過(guò)操作，仔細觀(guān)察、聽(tīng)、看設備運行是否正常，在無(wú)異聲、故障、打印機是否正常打印、走紙是否流暢，備用電源是否處于充電狀態(tài)、電壓是否穩定。
三、發(fā)現問(wèn)題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業(yè)經(jīng)理，說(shuō)明原因，共同研究后，報主管部門(mén)安排資金解決。
四、煙感探頭、手動(dòng)報警的檢查、維護和保養。
五、煙感探頭檢查試驗。通過(guò)檢查、抽查試驗，看巡檢是否正常，吸煙后是否馬上報警。探頭無(wú)巡檢或吸煙后不報警，應立即拆下清洗，清洗后仍不報警，應進(jìn)行修理更換。
六、手動(dòng)報警檢查試驗。檢查時(shí)應采取抽查試驗，將手報按鈕按下后，到控制室查看是否報警，檢查時(shí)注意觀(guān)察，手報按鈕蓋是否完好無(wú)缺，座體是否牢固，巡檢是否閃動(dòng)，如發(fā)現缺蓋，座體松動(dòng)，巡檢不閃，應立即修復更換、緊固。
七、排煙的檢查、維護和保養。檢查各樓層門(mén)窗開(kāi)啟、關(guān)閉是否正常，有無(wú)損壞。
八、卷簾門(mén)、消火栓的檢查、維護和保養。
九、卷簾門(mén)檢查時(shí)應進(jìn)行升降試驗，注意觀(guān)察升、降、停三檔運行是否靈活流暢，電機是否有異聲、門(mén)體是否犯卡、卷簾門(mén)墻壁開(kāi)關(guān)應保持穩固，如有松動(dòng)、缺件應及時(shí)修補。
十、消火栓檢查時(shí)應進(jìn)行出水實(shí)驗，看有無(wú)壓力、出水是否符合要求。檢查消火栓輪柄、開(kāi)關(guān)是否靈活，有無(wú)銹蝕、滴漏，如銹蝕、滴漏，開(kāi)關(guān)轉不動(dòng)或轉動(dòng)費力，應立即維護修理。
十一、各區域的消防設施及消防器材是各單位用于初期火災的撲救，各單位應指定專(zhuān)人負責管理，并定期進(jìn)行檢查、維護。
十二、各單位使用和保管人員要認真學(xué)習和掌握消防設施及消防器材的使用、檢查、維護和保養知識，熟悉初期火災的撲滅方法，熟悉消防設施及消防器材的各種設備和程序、方法。
十三、各單位的使用和保管人員每星期交接班前后必須進(jìn)行檢查擦試保養和清點(diǎn)，要經(jīng)常保持消防設施及消防器材的清潔，防止丟失損壞。
十四、各單位對其它消防設施及消防器材每月進(jìn)行一次全面檢查、維護和保養。主要檢查消火栓、空氣呼吸器、推車(chē)或手提滅火器、消防沙箱、消防鍬、鉤、桶等的完好程度，有無(wú)丟失損壞，檢查滅火器和空氣呼吸器和空氣呼吸器的壓力表的指示針是否在正常位置，并進(jìn)行全面擦拭保養。
監控系統操作制度
為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發(fā)揮其作用，特制定本規則。
一、監控室值班登記制度
�。ㄒ唬┍O控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實(shí)公司賦予的安全監控任務(wù)，及時(shí)掌握各種監控信息，對監控過(guò)程中發(fā)現的情況及時(shí)進(jìn)行處理和上報。
�。ǘ┲蛋嗳藛T必須嚴格按照規定時(shí)間上下班，不準隨意離崗離位，個(gè)人需處理事務(wù)時(shí)，應重復值班領(lǐng)導的同意并在有人頂崗時(shí)方可離開(kāi)。
�。ㄈ⿲ΡO控到的可疑情況，及時(shí)通知巡邏人員進(jìn)行跟蹤，確保行政中心的治安穩定。
�。ㄋ模┟刻鞂ΡO控的情況進(jìn)行登記，并對值班登記本保留存檔。
二、監控系統使用管理制度
�。ㄒ唬┍O控人員服從值班領(lǐng)導的安排，認真落實(shí)值班期間的各項工作任務(wù)。
�。ǘ┍O控人員應愛(ài)護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。
�。ㄈ┓枪ぷ魅藛T未經(jīng)許可不得進(jìn)入監控室，公司員工和外來(lái)人員需到監控室查詢(xún)情況和觀(guān)訪(fǎng)者必須經(jīng)值班領(lǐng)導同意方可進(jìn)入。
�。ㄋ模┙乖诒O控室聊天、游戲，按操作規程使用，不得隨意折裝設備，做好設備日常維護保養，保持室內衛生清潔。
�。ㄎ澹┕绢I(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導需到監控室查詢(xún)情況，值班人員應及時(shí)報告值班領(lǐng)導，并熱情做好接待工作和給予積極配合。
�。┍仨毐Ｊ孛孛�，不得在監控室以外的場(chǎng)所議論有關(guān)錄像的內容。
三、發(fā)現案件線(xiàn)索登記存檔制度
�。ㄒ唬┍O控人員每天對錄像進(jìn)行翻看，發(fā)現有價(jià)值案件線(xiàn)索及時(shí)保留，并作好標記，為公安部門(mén)破案提供有效線(xiàn)索。
�。ǘ┍O控人員對行政區域內打架、斗毆及盜竊、交通事故、火災等錄像要及時(shí)存檔保留，并做好標記。
�。ㄈ⿲绢I(lǐng)導要求保留的錄像進(jìn)行存檔保留，并做好標記。
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