文明服務(wù)規章制度

　　為深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨交通”活動(dòng)，樹(shù)立“以人為本、文明服務(wù)、公正執法、清正廉潔”的理念，構建“安全暢通、便捷高效、誠信友愛(ài)、法治有序、環(huán)境友好”的和諧公路，規范機關(guān)工作人員行為，提升行業(yè)文明程度，特制訂本指南。

　　一、辦公場(chǎng)所有序、整潔、安靜

　　1、在顯眼處放置個(gè)人名牌，標明主人的姓名、職務(wù)、職責、聯(lián)系電話(huà)等。

　　2、保證桌面和辦公設備的清潔、有序。

　　3、桌面只放置必要的辦公用品。

　　4、文件應及時(shí)按類(lèi)按月歸檔，裝訂整理好，放入文件柜。

　　5、不要將餐具、小包、裝飾物等放在桌面上。

　　6、暫時(shí)離開(kāi)辦公室或與外人交談時(shí)，注意保密，設置電腦保護程序，文件要收好。

　　二、公務(wù)形象要端莊、高雅、敬業(yè)

　　1、服飾儀表端莊大方

　　(1)注意個(gè)人衛生和整潔。

　　(2)服飾簡(jiǎn)約莊重。

　　(3)符合本單位關(guān)于日常著(zhù)裝的要求。

　　2、明確職責，為民服務(wù)

　　(1)按時(shí)到崗，嚴守崗位。

　　(2)首問(wèn)負責，盡職盡責。

　　(3)親切和善，細致周到。

　　(4)耐心細致，說(shuō)明理由。

　　(5)罵不還口，打不還手。

　　3、言談舉止文明高雅

　　(1)不大聲說(shuō)笑、喧嘩、爭吵或打鬧。

　　(2)不在辦公室吃食物。

　　(3)保持良好的站姿和坐姿，不宜趴在桌子或躺在椅子上休息。

　　(4)不玩電腦游戲或網(wǎng)上聊天

　　3、節約辦公，綠色環(huán)保

　　(1)注意節約水、電、紙張。

　　(2)不因私使用辦公設備和辦公用品。

　　(3)較長(cháng)時(shí)間離開(kāi)辦公室應關(guān)閉電腦、空調、電燈等。

　　(4)提倡紙張、信封等重復使用。

　　三、對上級要尊重、服從、謙謹

　　1、恪盡職守，服從上級

　　(1)聽(tīng)從指揮，服從命令。

　　(2)個(gè)人服從組織，少數服從多數。

　　(3)如果對上級工作部署有意見(jiàn)，應通過(guò)正常渠道向上級反映。

　　(4)對于上級已經(jīng)決定下來(lái)的事情，不能以任何借口拒絕執行。

　　(5)對待上級及其決定，不陽(yáng)奉陰違，不擅作主張，不肆意曲解。

　　2、維護權威，支持上級

　　(1)進(jìn)入領(lǐng)導辦公室，不論開(kāi)門(mén)與否，都要先敲門(mén)，得到允許后再進(jìn)入。

　　(2)尊重信賴(lài)、理解上級。

　　(3)請示工作，不得越級。

　　(4)不背后議論上級，更不散布對領(lǐng)導的不滿(mǎn)情緒。

　　(5)對上級安排的工作要積極主動(dòng)提早完成。

　　四、同事之間要友愛(ài)、協(xié)助、合作

　　1、同事之間要與人為善，助人為樂(lè )，相互支持，責無(wú)旁貸。

　　2、以禮相待，彼此尊重，相互關(guān)心。

　　3、 同事見(jiàn)面應主動(dòng)打招呼，最常用的方式就是點(diǎn)頭微笑。

　　4、未經(jīng)他人允許，不要動(dòng)用他人的物品。

　　5、同事較忙時(shí)，在忙完自己本職工作之外要提供無(wú)私幫助。

　　五、對下級要關(guān)愛(ài)、支持、指導

　　1、在人格上尊重下屬。

　　2、對待下屬的意見(jiàn)、建議，要積極鼓勵，認真研究，并給予回復。

　　3、若工作中出了問(wèn)題，要勇于承擔責任，先主動(dòng)做自我批評。

　　4、批評下屬要就事論事，使其心服口服，不能隨意對下屬發(fā)脾氣。

　　5、在工作上主動(dòng)與下屬進(jìn)行交流與溝通，行動(dòng)上多給予支持。

　　六、匯報工作要及時(shí)、準確、全面

　　1、口頭匯報工作要簡(jiǎn)明扼要。

　　2、書(shū)面匯報要全面、深入、細致。

　　3、匯報人進(jìn)行匯報時(shí)要實(shí)事求是，準確全面;準備充分，簡(jiǎn)明扼要;表情大方，神態(tài)自然。

　　4、聽(tīng)取匯報者應專(zhuān)心致志，聚精會(huì )神，有問(wèn)有答，充分與匯報人溝通。

　　七、對待來(lái)訪(fǎng)者要熱誠、平等、耐心

　　1、熱情接待

　　(1)客人進(jìn)門(mén)，應主動(dòng)問(wèn)候，如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭微笑致意，說(shuō)“您好、歡迎您、有什么可以幫到您?”，然后請對方坐下來(lái)談話(huà);如果自己正在接聽(tīng)電話(huà)或接待別的客人，應對新進(jìn)來(lái)的.客人說(shuō)：“您好!請您稍等。”

　　(2)在按待來(lái)賓時(shí)，賓客主從有序、態(tài)度和藹、熱情真誠、不卑不亢、大方有禮，微笑充滿(mǎn)真誠、甜美、親切、友善、愛(ài)心。

　　(3)在和對方交談時(shí)，目光集中、柔和，不左顧右盼;報告或介紹事項時(shí)，聲音清晰，語(yǔ)句流暢，表述得體，簡(jiǎn)潔明了，必要時(shí)要認真記錄。

　　(4)當客人告辭時(shí)，應起身送至門(mén)外。如不方便起身，應向客人點(diǎn)頭致意，說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　2、熱誠幫助

　　(1)對自己工作職責范圍內的事情，來(lái)者不拒，有問(wèn)有答。

　　(2)能當場(chǎng)解決的事情絕不讓客人再跑第二趟;不能當場(chǎng)解決的事情應答復何時(shí)可以辦妥和不能解決的原因。

　　(3)如果不是本部門(mén)的工作，應告知去何部門(mén)辦理。

　　八、接聽(tīng)、撥打電話(huà)要話(huà)到禮到

　　1、接聽(tīng)及時(shí)

　　2、應答有禮，拿起電話(huà)后，先自報家門(mén)，如：“您好，我是 xxx單位”或“您好， xxx部門(mén)，有什么可以幫到您?”

　　3、無(wú)論在哪接打電話(huà)，都要儀態(tài)文雅，保持微笑，輕拿輕放;聲調適中，語(yǔ)氣柔和沉穩。

　　4、通話(huà)結束后宜用：“請別客氣、歡迎來(lái)電、再見(jiàn)”等電話(huà)用語(yǔ)。

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