接待文明用語(yǔ)和行為規范的要求制度

　　一、辦公接待

　　1、對外來(lái)辦事的人員首先應使用“請進(jìn)”、“您好”等語(yǔ)言致意，在問(wèn)明來(lái)意后，對確找本部門(mén)有事的應讓座;如不屬于本部門(mén)管轄的，應告之其他部門(mén)確切的`位置;如有關(guān)部門(mén)人員外出，外來(lái)人員請代為轉達的，應熱情代為接待。

　　2、接待時(shí)態(tài)度要和藹，熱情禮貌，解答清楚，重要問(wèn)題做好記錄，認真處理，對拿不準的或重大問(wèn)題應及時(shí)請示，按領(lǐng)導批示辦理。

　　二、電話(huà)接待

　　1、接電話(huà)

　　(1)電話(huà)鈴聲三響之內必須接電話(huà)，首先講“您好”，然后使用“請講”等文明禮貌的用語(yǔ)。

　　(2)回答問(wèn)題要清楚，語(yǔ)氣要親切，必要的(電話(huà)通知、請示等)要記錄，對拿不準的或重大問(wèn)題應及時(shí)請示，按領(lǐng)導批示處理。

　　(3)在結束通話(huà)時(shí)要使用“謝謝”、“再見(jiàn)”等文明禮貌用語(yǔ)。

　　2、打電話(huà)

　　(1)詢(xún)問(wèn)事情要清楚，對對方的回答必要的要做好記錄。

　　( 2 ) 接、打電話(huà)要簡(jiǎn)明，不得使用辦公電話(huà)閑聊。

　　三、審批中心、機關(guān)接待(含分局登記、收費、查詢(xún)接待)

　　1、對外來(lái)辦理登記、交費、查詢(xún)等事項的人員應首先使用“您好”、“請坐”等語(yǔ)言致意。

　　2、在問(wèn)明或聽(tīng)清來(lái)意后，對確屬本窗口管轄事宜，即應予以接待，不得推諉，對不屬本窗口管轄的應說(shuō)“對不起”，并指明辦理此事窗口的確切位置。

　　3、接待時(shí)態(tài)度和藹，熱情禮貌，解答全面、清楚、準確，對拿不準的或重大總是應及時(shí)請示，按領(lǐng)導指示辦理。

　　4、交接文件、表格、錢(qián)物應當面點(diǎn)清。

　　5、對持有效證件查詢(xún)的辦事人員，應予以接待并按有關(guān)規定辦理。

　　6、須出證的，由有關(guān)科、室按規定辦理。

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