銀行窗口服務(wù)工作總結范文
按照分行黨委的工作要求,及分行工會(huì )全年的工作安排,依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》,XX年,我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構的近50個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況,進(jìn)行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評,F就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結。
一、總體情況
首先,為加強窗口服務(wù)工作的監督檢查力度,分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導人員,并按月進(jìn)行常規明查的基礎上,年初,還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監督機構,對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪(fǎng),從而,確保了全年考評結果的客觀(guān)性和真實(shí)性。
其次,為盡快提高我行窗口員工,特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì),真正為我行的客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的金融服務(wù),去年四月,我部會(huì )同分行個(gè)人金融部、監察內控部和銀拓支行,共同整理、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》小冊子,分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機構,做到每名柜臺員工人手一冊,并在之后的服務(wù)檢查中,將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度,作為一項重要的考核內容。
第三,為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣,進(jìn)而,為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時(shí)提供翔實(shí)的依據,自去年年初起,根據每月的服務(wù)檢查資料,我部還為每一名一線(xiàn)窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案,對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續時(shí)記錄。這樣,不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解,豐富了服務(wù)考評資料,而且,也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。
第四,XX年全年,我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構所屬的近50個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作,共組織了近300次的督導和檢查,檢查采取明查暗訪(fǎng)相互交叉的方式進(jìn)行,每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務(wù)通報會(huì )8次,對各機構每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續通報和總結,肯定長(cháng)處,指出不足,在各經(jīng)營(yíng)機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中,發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。
二、值得肯定的幾個(gè)方面
XX年,我行的窗口服務(wù)工作,受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下,經(jīng)過(guò)全行一線(xiàn)員工的共同努力,去年,我行的服務(wù)工作,無(wú)論是服務(wù)效率,還是服務(wù)水準,都得到了顯著(zhù)提升,涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì )的首肯和認可,而且,也贏(yíng)得了絕大多數客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評。具體體現在以下幾個(gè)方面。
第一,XX年,是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統一要求和周密部署,依據《中國銀行XX年奧運服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運金融服務(wù)內容及評分標準》的各項細則,我行及時(shí)將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內分解,落實(shí)到人,并全力貫徹和執行。隨著(zhù)奧運會(huì )和殘奧會(huì )的圓滿(mǎn)落幕,我行也出色地完成了奧運期間的各項服務(wù)工作任務(wù),沒(méi)有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市,但也直接或間接地為北京奧運會(huì )的成功舉辦,貢獻了我們的一份力量。
第二,經(jīng)過(guò)一年的反復督促、檢查、競賽、評比,我們發(fā)現,全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現代服務(wù)理念。各級管理者在管理過(guò)程中,已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作,看到了經(jīng)濟效益,并在日常工作中,將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數身處一線(xiàn)窗口的柜員,也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù),逐漸地轉變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能,不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新,而且,開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力,我行的服務(wù),才會(huì )煥發(fā)昔日的風(fēng)采,重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。
第三,過(guò)去的`一年,我行在繼續狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下,對服務(wù)工作的量化考核,也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌,作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎狀況,和私人客戶(hù)對我行服務(wù)的滿(mǎn)意度的工具,一直以來(lái),始終沒(méi)有得到一線(xiàn)員工的足夠重視,在服務(wù)考評中,也沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀(guān)真實(shí)性,能夠避免人工評議的差錯和偏頗,所以,從XX年的服務(wù)競賽一開(kāi)始,我們就將星級柜員牌的使用情況,作為對各機構服務(wù)考核的一項重要指標。而且,這項指標從考核的一開(kāi)始,就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導的高度關(guān)注,全體柜員也開(kāi)始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具,給予了全新的認識,并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結束后,我們可以清楚地看到,窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善,其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數據,從年初的哩哩啦啦,參差不齊,到年末,其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準,而且,也為我行一年一度的星級柜員評定工作,提供了最為可靠的依據。
第四,去年全年,我行共接到、受理95566轉來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P及投訴信件216件。其中,協(xié)查信件110件,建議信件7件,表?yè)P信件61件,投訴信件38件,其中真正的有效投訴,不足20件。值得肯定的是,在最能反映客戶(hù)對我行服務(wù)滿(mǎn)意程度的投訴信件數量指標上,與xx年年相比,XX年,我行的客戶(hù)投訴量大幅下降,這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是,隨著(zhù)服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開(kāi),客戶(hù)通過(guò)95566服務(wù)熱線(xiàn)對我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P信件也與日俱增,全年表?yè)P信件量達到61封,而xx年年,該項數據指標幾乎為零。
【銀行窗口服務(wù)工作總結范文】相關(guān)文章:
行政服務(wù)中心窗口的年度總結12-07
窗口單位工作總結11-21
銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀04-05
銀行微笑服務(wù)禮儀04-16
銀行核心文化客戶(hù)服務(wù)08-31
銀行出納工作總結范文01-07
銀行計財部工作總結范文12-01
網(wǎng)絡(luò )銀行服務(wù)客戶(hù)體驗分析09-04
銀行行辦公信息服務(wù)系統10-06
窗口禮儀培訓心得體會(huì )范文12-07