銀行窗口服務(wù)工作總結范文

　　按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì )全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，XX年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構的近50個(gè)對外服務(wù)窗口的服務(wù)情況，進(jìn)行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評�，F就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結。

　　一、總體情況

　　首先，為加強窗口服務(wù)工作的監督檢查力度，分行在配備了專(zhuān)職服務(wù)督導人員，并按月進(jìn)行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)監督機構，對我行各窗口單位的日常服務(wù)狀況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪(fǎng)，從而，確保了全年考評結果的客觀(guān)性和真實(shí)性。

　　其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶(hù)提供高質(zhì)量的滿(mǎn)意的金融服務(wù)，去年四月，我部會(huì )同分行個(gè)人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫(xiě)了《鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識問(wèn)答》小冊子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對業(yè)務(wù)知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

　　第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時(shí)提供翔實(shí)的依據，自去年年初起，根據每月的服務(wù)檢查資料，我部還為每一名一線(xiàn)窗口員工建立了窗口員工服務(wù)檔案，對每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續時(shí)記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務(wù)情況的詳細了解，豐富了服務(wù)考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。

　　第四，XX年全年，我部對全轄11個(gè)經(jīng)營(yíng)機構所屬的近50個(gè)儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪(fǎng)相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%。全年共召開(kāi)由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務(wù)通報會(huì )8次，對各機構每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續通報和總結，肯定長(cháng)處，指出不足，在各經(jīng)營(yíng)機構不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。

　　二、值得肯定的幾個(gè)方面

　　XX年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分行黨委的高度關(guān)注。在分行黨委領(lǐng)導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經(jīng)過(guò)全行一線(xiàn)員工的共同努力，去年，我行的服務(wù)工作，無(wú)論是服務(wù)效率，還是服務(wù)水準，都得到了顯著(zhù)提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個(gè)服務(wù)競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì )的首肯和認可，而且，也贏(yíng)得了絕大多數客戶(hù)的稱(chēng)贊和好評。具體體現在以下幾個(gè)方面。

　　第一，XX年，是我國的奧運年。按照總、省行關(guān)于做好奧運金融服務(wù)的統一要求和周密部署，依據《中國銀行XX年奧運服務(wù)系列活動(dòng)方案》和《奧運金融服務(wù)內容及評分標準》的各項細則，我行及時(shí)將奧運服務(wù)工作任務(wù)在轄內分解，落實(shí)到人，并全力貫徹和執行。隨著(zhù)奧運會(huì )和殘奧會(huì )的圓滿(mǎn)落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務(wù)工作任務(wù)，沒(méi)有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會(huì )的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

　　第二，經(jīng)過(guò)一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現，全行員工正在逐步樹(shù)立起一種全新的現代服務(wù)理念。各級管理者在管理過(guò)程中，已經(jīng)透過(guò)服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟效益，并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數身處一線(xiàn)窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務(wù)自覺(jué)。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開(kāi)展服務(wù)創(chuàng )新，而且，開(kāi)始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì )煥發(fā)昔日的風(fēng)采，重樹(shù)中行服務(wù)的金牌形象。

　　第三，過(guò)去的`一年，我行在繼續狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的基礎狀況，和私人客戶(hù)對我行服務(wù)的滿(mǎn)意度的工具，一直以來(lái)，始終沒(méi)有得到一線(xiàn)員工的足夠重視，在服務(wù)考評中，也沒(méi)有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀(guān)真實(shí)性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從XX年的服務(wù)競賽一開(kāi)始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務(wù)考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開(kāi)始，就成為了決定各參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領(lǐng)導的高度關(guān)注，全體柜員也開(kāi)始對這個(gè)在以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺(jué)地積極使用。一年的服務(wù)競賽活動(dòng)結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務(wù)考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

　　第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來(lái)的協(xié)查、建議、表?yè)P及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表?yè)P信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶(hù)對我行服務(wù)滿(mǎn)意程度的投訴信件數量指標上，與xx年年相比，XX年，我行的客戶(hù)投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著(zhù)服務(wù)競賽活動(dòng)的全面展開(kāi)，客戶(hù)通過(guò)95566服務(wù)熱線(xiàn)對我行窗口員工服務(wù)提出的表?yè)P信件也與日俱增，全年表?yè)P信件量達到61封，而xx年年，該項數據指標幾乎為零。

【銀行窗口服務(wù)工作總結范文】相關(guān)文章：

行政服務(wù)中心窗口的年度總結12-07

窗口單位工作總結11-21

銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀04-05

銀行微笑服務(wù)禮儀04-16

銀行核心文化客戶(hù)服務(wù)08-31

銀行出納工作總結范文01-07

銀行計財部工作總結范文12-01

網(wǎng)絡(luò )銀行服務(wù)客戶(hù)體驗分析09-04

銀行行辦公信息服務(wù)系統10-06

窗口禮儀培訓心得體會(huì )范文12-07