電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)

電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)1

【提要】本文從用戶(hù)的信息需求出發(fā)，了商務(wù)活動(dòng)中信息服務(wù)的'各個(gè)層面，以為信息服務(wù)既是電子商務(wù)的基本內容，又是其核心功能；同時(shí)，提出了我國參與電子商務(wù)的一種較為合適的方案。
【關(guān)

電子商務(wù)活動(dòng)中的信息需求與信息服務(wù)2

　　一 電子商務(wù)流動(dòng)中的信息需求

　　所謂信息需求，簡(jiǎn)單地講是對于信息客體的需求，包含獲取與應用信息的需求和向外發(fā)布以及傳遞信息的需求，其基點(diǎn)是實(shí)現對于外的信息溝通與交換，到達社會(huì )職業(yè)流動(dòng)以及社會(huì )糊口中的某種目標。在商務(wù)流動(dòng)中，信息需求存在于各個(gè)環(huán)節、各個(gè)部門(mén)和各種層面上，有的在獲守信息的同時(shí)又在向外發(fā)布信息，只是特色各不相同。在電子商務(wù)的環(huán)境下，因為信息的電子化以及網(wǎng)絡(luò )化，信息傳遞速度快、數量大、準確率高，且無(wú)時(shí)空的限制，這時(shí)候的信息需求又出現出新特色，主要反應在產(chǎn)品出產(chǎn)、銷(xiāo)售與服務(wù)的個(gè)性化及業(yè)務(wù)流程的重組、管理功能的拓展上。

　　首先，咱們分析產(chǎn)品的出產(chǎn)、銷(xiāo)售及服務(wù)上的信息需求。伴同網(wǎng)絡(luò )的普及，信息處理速度的加快，顧客對于購買(mǎi)產(chǎn)品的請求也愈來(lái)愈高。具體表現為：在使用功能上，請求擁有個(gè)性化特征，能相符消費者的個(gè)人癖好。在交易時(shí)，請求患上到更多的有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量、功能及價(jià)格方面的信息，以便盡可能減少信息不對于稱(chēng)的狀態(tài)。在產(chǎn)品的使用進(jìn)程中，需要患上到進(jìn)1步的技術(shù)支撐等。與此同時(shí)，出產(chǎn)廠(chǎng)家在這1進(jìn)程中可以取得顧客的許多信息，如對于產(chǎn)品的偏好、功能的請求及產(chǎn)品的缺點(diǎn)等信息。

　　雖然業(yè)務(wù)流程重組在電子商務(wù)以前已經(jīng)經(jīng)存在，但跟著(zhù)電子商務(wù)的進(jìn)1步發(fā)展，舊的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)經(jīng)不能適應新的形勢，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程重組變患上無(wú)比迫切。按流程的范圍與規模，佩帕德以及羅蘭將流程劃分為3類(lèi)：戰略流程，包含戰略計劃、產(chǎn)品／服務(wù)研發(fā)、新流程開(kāi)發(fā)等；經(jīng)營(yíng)流程，包含知足顧客、顧客支撐、收付款等；保障流程，包含人力資源管理、會(huì )計統計、財務(wù)管理等。這3類(lèi)流程既可分開(kāi)重組也可統1計劃，不管如何重組，其基礎是信息技術(shù)，業(yè)務(wù)核心是顧客滿(mǎn)意。因而，重組后的流程有兩個(gè)首要特征：1是要面向顧客，包含組織內、外的顧客；2是要逾越各個(gè)職能部門(mén)的邊界。在每一個(gè)流程的兩個(gè)端點(diǎn)，都包括著(zhù)信息需求，而這些需求的實(shí)現，1方面依托信息技術(shù)的支撐，另外一方面依托流程的設計。

　　其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統業(yè)務(wù)流程中的信息需求有著(zhù)顯明的不同。傳統的業(yè)務(wù)是面向部門(mén)，如果咱們僅僅是依據1個(gè)部門(mén)的信息需求來(lái)改造該部門(mén)，將是徒勞的。在電子商務(wù)環(huán)境下，信息需求不單單是信息的傳遞與接受，它請求更快、更準和更為智能化。這時(shí)候，再造的業(yè)務(wù)應當面向流程，使企業(yè)的各環(huán)節能直接地及時(shí)獲取真正的反饋意見(jiàn)與新的需求信息，準確預測市場(chǎng)變化，及時(shí)調劑經(jīng)營(yíng)決策，提高顧客的滿(mǎn)意度。例如，福特汽車(chē)公司在對于應收賬款部的采購業(yè)務(wù)的流程重組中，采取數據庫技術(shù)，將定單收貨資料(品種、數量、供應商朝碼)由計算機進(jìn)行電子數據匹配，匹配正確后自動(dòng)按時(shí)付款。它解除了傳統模式下信息傳遞的中間環(huán)節、；調和及節制所帶來(lái)的本錢(qián)與風(fēng)險，降低了人為因素的影響，除了節儉七五％的人力資源外，還簡(jiǎn)化了物料管理工作，使財務(wù)信息更為準確，客戶(hù)更為滿(mǎn)意。

　　總之，業(yè)務(wù)流程重組將致使組織結構、管理決策等多方面的變革，而新的組織結構、管理決策引起新的信息需求。在電子商務(wù)環(huán)境下，組織結構情勢產(chǎn)生較大的變化，由之前的金字塔型逐步向扁平化演化。扁平化的結構提倡團隊合作以及以人為本的精神，它扭轉了企業(yè)內各種崗位的權力授與與制衡瓜葛，也扭轉了組織內、外的信息需求格局。以信息管理為基礎的虛擬組織的呈現，在更大程度上沖擊傳統的管理模式，為電子商務(wù)提供了新的鉆研課題。

　　二 電子商務(wù)流動(dòng)中的信息服務(wù)

　　用戶(hù)的信息需求致使用戶(hù)的信息服務(wù)需求。電子商務(wù)流動(dòng)中的信息服務(wù)主要包含下列內容：

　　(一)企業(yè)內部及企業(yè)間同享的信息服務(wù)。企業(yè)內部同享的信息服務(wù)對于象主要是各相干部門(mén)或者機構。服務(wù)內容依不同的級別以及崗位而定，如銷(xiāo)售統計信息可由營(yíng)銷(xiāo)人員、財務(wù)人員、研發(fā)人員及有關(guān)負責人同享，而銀行信貸余額只能由財務(wù)人員及有關(guān)負責人同享，等等。企業(yè)間同享的信息服務(wù)對于象為供應商，它們是戰略合作火伴瓜葛，應當分享有關(guān)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、出產(chǎn)規劃、質(zhì)量請求及銷(xiāo)售等信息。所有這些服務(wù)應由企業(yè)管理層授權，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現同享。

　　(二)企業(yè)以及其他組織機構對于外發(fā)布的公然信息服務(wù)。公然信息在國民經(jīng)濟及人們日常糊口中占有很首要的位置。這些公然信息包含政府機構按期或者不按期向外發(fā)布的信息，如政策法規、政府采購、招標、配額

　　指標、國民經(jīng)濟景氣指數、經(jīng)濟統計數據等等；另外，還包含企業(yè)對于外發(fā)布的信息，如企業(yè)的宣揚資料、產(chǎn)品介紹、需求信息、上市公司按規定向外發(fā)布的`信息等等。這種信息在電子商務(wù)信息服務(wù)中應占主要部份，服務(wù)對于象不受限制，任何單位以及個(gè)人都應當利便地免費取得。網(wǎng)絡(luò )上公然信息的多少是電子商務(wù)走向普及的標志。只有當網(wǎng)絡(luò )上具有良多有價(jià)值的公然信息時(shí)，不管是信息的提供者仍是接管者，才會(huì )對于其發(fā)生依賴(lài)并構成習氣，這時(shí)候的電子商務(wù)才會(huì )有堅實(shí)的大眾基礎。

　　(三)信息中介機構提供的增值服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )上公然信息的增多(常常是指數增長(cháng))，1方面給使用者提供大量的信息資源，另外一方面又給使用者尋覓對于自己有用的信息帶來(lái)難題。在這類(lèi)情況下，需要1種信息中介服務(wù)機構為用戶(hù)提供增值信息服務(wù)。增值信息包含信息的搜索、分析及預測，如商品的價(jià)格與機能、股市行情份析、國民經(jīng)濟的發(fā)展趨勢等。這種服務(wù)因為有必定的經(jīng)濟價(jià)值，使用者就應給付必定的費用，如Forrester Research，Inc．提供的分析講演就屬此類(lèi)。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這1問(wèn)題。在電子商務(wù)環(huán)境下，大腦外包不必定都是包給管理咨詢(xún)公司，還需包給信息咨詢(xún)公司，以匡助企業(yè)減少信息搜集本錢(qián)、加強信息管理、提高經(jīng)濟效益。

　　三 企業(yè)應從信息服務(wù)開(kāi)始著(zhù)手發(fā)展電子商務(wù)

　　有學(xué)者認為，電子商務(wù)的發(fā)展將閱歷3個(gè)階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業(yè)的主要任務(wù)是樹(shù)立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁(yè)，對于外發(fā)布廣告動(dòng)靜。到了成熟階段，因為電子結算的大量利用，可進(jìn)行網(wǎng)上交易。這時(shí)候，信息安全、個(gè)人隱私及知識產(chǎn)權維護等問(wèn)題有了較大改善，人們已經(jīng)熟識以及接受了這類(lèi)情勢，交易量可大幅度提高，交易本錢(qián)則大幅降落，效益顯著(zhù)。發(fā)展到普及階段，當電子商務(wù)成為企業(yè)晉升競爭力的強有力手腕時(shí)，所有企業(yè)，無(wú)論愿意仍是不愿意，都必需加入到電子商務(wù)的行列中來(lái)，終究構成包含采購、銷(xiāo)售、結算、稅收等所有商務(wù)流動(dòng)(什物運動(dòng)除了外)的網(wǎng)絡(luò )以及電子化。

　　當前，電子商務(wù)已經(jīng)閱歷了初始階段，成熟時(shí)代還未到來(lái)，在這兩個(gè)階段的交接時(shí)代，企業(yè)應從信息服務(wù)開(kāi)始著(zhù)手電子商務(wù)。按KEEN以及BALLANCE的觀(guān)點(diǎn)，現在電子商務(wù)系統分為顯明不同的兩類(lèi)：主要提供信息處理服務(wù)的系統以及提供交易處理的系統。不管在哪里，當1個(gè)電子商務(wù)利用中只包含幾近不加處理的信息運動(dòng)時(shí)，其技術(shù)風(fēng)險就大了。這說(shuō)明，當前電子商務(wù)中的實(shí)時(shí)在線(xiàn)交易處理(如自動(dòng)取款機網(wǎng)絡(luò )、信譽(yù)卡確認、股票交易等)存在必定難題以及風(fēng)險，而對于實(shí)效請求不高的信息(靜態(tài))處理(包含資金轉賬)則有至關(guān)的可行性�，F在許多鉆研人員認為應優(yōu)先發(fā)展B二B的電子商務(wù)，道理就在此。

　　在信息服務(wù)方面，許多國外公司已經(jīng)樹(shù)立了“3層信息結構”。它們將信息分為3類(lèi)：最里層的公司的核心信息，由公司內少數人員掌握；其次是觸及到新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品信息、中間產(chǎn)品質(zhì)量請求、出產(chǎn)規劃和R&D信息，可與戰略供應商、分銷(xiāo)商同享；最外層是產(chǎn)品信息、需求信息及動(dòng)態(tài)的合同執行信息等，主要服務(wù)對于象是顧客及潛伏的商業(yè)火伴。這類(lèi)結構由INTRANET、EXTRANET及INTERNET支持，構成1個(gè)多層次、全方位的信息處理系統。它1方面加強了與供應商、分銷(xiāo)商及其他組織的戰略火伴瓜葛，另外一方面又可與外界獲得廣泛的聯(lián)絡(luò )，擴展企業(yè)的知名度，尋覓潛伏的貿易火伴。這類(lèi)模式既避開(kāi)了在線(xiàn)交易、物流配送的風(fēng)險，又將電子商務(wù)向縱深推動(dòng)了1步，可作為我國展開(kāi)電子商務(wù)流動(dòng)的鑒戒。

　　按照上述思想，依據我國實(shí)際情況，筆者認為，我國企業(yè)在展開(kāi)電子商務(wù)流動(dòng)時(shí)既不要貪大求全，1步到位，也不能束之高閣。1步到位，實(shí)現電子商務(wù)的各項功能是不現實(shí)的，尤其是目前在線(xiàn)支付、貨物配送體系還不完美的情況下，到達完整的電子商務(wù)還需要1段較長(cháng)的時(shí)間。而束之高閣將會(huì )使企業(yè)后進(jìn)于時(shí)期，失去競爭力。因而，筆者建議按下列步驟對于企業(yè)進(jìn)行改造，逐漸向電子商務(wù)過(guò)渡。

　　(一)在互聯(lián)網(wǎng)(INTERNET)上樹(shù)立網(wǎng)站，制作網(wǎng)頁(yè)，將有關(guān)企業(yè)信息向外發(fā)布，主要目的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與外界進(jìn)行信息溝通，實(shí)現電子商務(wù)的初步功能。目前，這1步驟我國大中型企業(yè)已經(jīng)經(jīng)完成，不足的地方是有些網(wǎng)頁(yè)的更新較慢，信息量較小，信息的發(fā)布沒(méi)有針對于性。對于于中小型企業(yè)來(lái)講：網(wǎng)站建設以及網(wǎng)頁(yè)制作可之外包給網(wǎng)絡(luò )服務(wù)提供商(ASP)，但在內容的設置上必定要體現自己的信息需求，不能盲目模仿別人。

　　(二)樹(shù)立健全企業(yè)內部網(wǎng)(INTRANET)，實(shí)現信息處理電子化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò )化及信息管理智能化。系統的建設要留有余地，為之后的擴大預留空間。這1步所要到達的目的是：完成信息技術(shù)的基礎設施建設(計算機、數據庫、內部網(wǎng)絡(luò ))，適應信息管理電子化與網(wǎng)絡(luò )化，提高對于其首要性的認識，同時(shí)提高辦公效力以及經(jīng)濟效益。此舉是加強電子商務(wù)的后臺建設，可逐漸安裝ERP系統、CRM系統等，在1步到位的前提還不成熟的情況下，應在最能施展經(jīng)濟效益的領(lǐng)域進(jìn)行，以期取得優(yōu)良的效果。同時(shí)，要強調企業(yè)內部份層次的信息同享，對于業(yè)務(wù)流程進(jìn)行必要的改良，適量調劑組織結構，探索新環(huán)境下的經(jīng)營(yíng)模式。

　　(三)與相干企業(yè)的內部網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)(EXTRANET)，完成產(chǎn)品供應鏈管理的自動(dòng)化以及網(wǎng)絡(luò )化，實(shí)現戰略火伴間的信息同享。這時(shí)候，必需對于企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，以適應新環(huán)境下的管理需要。

　　以上3個(gè)步驟的著(zhù)重點(diǎn)都是信息處理以及信息服務(wù)(對于內、對于外)。在網(wǎng)絡(luò )時(shí)期，是信息需求的電子化以及網(wǎng)絡(luò )化才致使電子商務(wù)的呈現以及發(fā)展，不能簡(jiǎn)單地認為只有產(chǎn)生交易行動(dòng)才算是電子商務(wù)。如果不顧事物發(fā)展的客觀(guān)規律，在環(huán)境前提不成熟的情況下，好高務(wù)遠，尋求1種完整的電子商務(wù)是不正確的。此外，企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造是發(fā)展電子商務(wù)進(jìn)程中不可跨越的1步。當3種情勢的網(wǎng)絡(luò )構成之后，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會(huì )產(chǎn)生重大扭轉：因此依照傳統環(huán)境前提所設計的流程已經(jīng)完整不能適應新形勢的需要。新的流程設計必需依托網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下信息需求的特色進(jìn)行，用信息流替換什物流，全面集成企業(yè)信息，實(shí)現信息同享。

　　(四)在信息安全、在線(xiàn)支付及貨物配送等環(huán)境前提有了較大改善后，可將系統進(jìn)1步擴充，以實(shí)現電子商務(wù)的實(shí)時(shí)交易功能。

　　不管在哪一個(gè)階段，對于信息的處理都是癥結。在電子商務(wù)流動(dòng)中，要充沛認識到網(wǎng)絡(luò )信息的特色，它已經(jīng)再也不只是紙質(zhì)信息或者其他媒體上的摹擬信號，數字化及虛擬化將完整扭轉人們的傳統思惟模式以及習氣，也扭轉了信息需求及信息服務(wù)的方式以及性質(zhì)，快速高效及信息同享將成為其首要特征。只有捉住電子商務(wù)中信息服務(wù)的本色化特征，并以此為中心晉升企業(yè)的競爭力，才能使企業(yè)在新的形勢下立于不敗之地。

　　總之，從信息服務(wù)的角度動(dòng)身，突破電子商務(wù)的某些現實(shí)約束，是實(shí)現我國電子商務(wù)發(fā)展的首要途徑。

　　參考文獻

　　一 沈嬡芬，林萬(wàn)蓮主編．信息服務(wù)及其應用．武漢：華中師范大學(xué)出版社，一九九六．七頁(yè)

　　二 J．佩帕德。P．羅蘭．業(yè)務(wù)流程再造．中信出版社，一九九九．一三頁(yè)

　　三 余箐．企業(yè)再造；重組企業(yè)的業(yè)務(wù)流程．廣州：廣東經(jīng)濟出版社．二000．三六頁(yè)

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