酒店的市場(chǎng)銷(xiāo)售部改革：海大酒店案例（B）

摘要
在中國加入WTO以后，中國的市場(chǎng)化程度將會(huì )進(jìn)一步加深，中國企業(yè)將面臨更多的機會(huì )，同時(shí)也將面臨更大的挑戰，這種挑戰不僅來(lái)自于國內原有的競爭對手，還將來(lái)自于因開(kāi)放程度加深而帶來(lái)的新對手。酒店業(yè)也將在這種復雜的背景中謀求生存。無(wú)疑，為酒店業(yè)全面樹(shù)立市場(chǎng)化導向的經(jīng)營(yíng)思路，并確立合理的改革方案，將為酒店抓住新的發(fā)展機遇，在新一輪市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢地位，具有重要的意義。
本文正是以此為主題，以海大酒店為案例，來(lái)論述酒店在市場(chǎng)銷(xiāo)售部門(mén)中所存在的問(wèn)題，分析這些問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并試圖找到解決這些問(wèn)題的思路。
根據海大酒店的情況，其市場(chǎng)銷(xiāo)售部主要包括三大塊，一是銷(xiāo)售部，二是總臺，三是康樂(lè )部門(mén)。這三個(gè)部分在很大程度上是獨立的，然而，從對酒店營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)角度看，又是緊密聯(lián)系在一起的。文章將這三個(gè)部分獨立成章，分別進(jìn)行了分析和論述。
從銷(xiāo)售部來(lái)看，目前存在的問(wèn)題主要是：（1）雖然市場(chǎng)銷(xiāo)售部已經(jīng)實(shí)行改革，業(yè)績(jì)與工資掛鉤，但由于完成任務(wù)后，獎金平分，這不能充分發(fā)揮他們的積極性，還使他們與客戶(hù)談判時(shí)，因不涉及到個(gè)人業(yè)績(jì)問(wèn)題，而使公司利益蒙受損失。（2）同事之間不存在競爭，也不存在合作，缺少交流。（3）銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)多年的拼搏，體力上﹑思想上，已不容易跟上現今社會(huì )的高速發(fā)展。（4）沒(méi)有對客源市場(chǎng)做出很好的市場(chǎng)定位，銷(xiāo)售人員缺乏培訓。銷(xiāo)售人員之間由于缺少交流，缺乏培訓，銷(xiāo)售技巧一成不變，在談判桌上不能很好地掌握客人的心理和需要，因而力不從心，不容易戰勝客人，不能拿到較好的價(jià)格。（5）前臺接待與銷(xiāo)售部之間存在一些矛盾，尤其在節假日期間表現突出。因為酒店的房間有限，銷(xiāo)售部為了完成任務(wù)，利用節假日期間多接團隊和商務(wù)客人，只剩下小量的房留給散客，不能滿(mǎn)足散客的需求。由于團隊和商務(wù)客人的價(jià)位較低，而散客的價(jià)位較高，這樣一來(lái)，使酒店的收入降低。解決這些問(wèn)題的方案是：（1）根據深圳灣大酒店現存的人員狀況和酒店制度，銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售人員較適合用公平理論。具體辦法如下：原有的獎勵制度基本不變，但額外增加一項，拿出總獎金的5%，獎勵做得最好成績(jì)的銷(xiāo)售人員。（2）在銷(xiāo)售部人力資源方?媯?匭朧實(shí)弊⑷胄孿恃?海?瞇碌奈?傻拇?蔥畔ⅲ??椿盍Γ?鎂傻奈?碌拇?淳?椋?嗷ビ跋歟?餐??�。�?）對于不同類(lèi)型的客戶(hù)源，我們應該采取不同的具體方法去爭取他們，使他們成為酒店的可靠利潤來(lái)源。（4）對于銷(xiāo)售人員，要從思想上，技巧上，口才上，品質(zhì)上進(jìn)行規范的，系統的培訓。
從總臺的情況看，存在的主要問(wèn)題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門(mén)更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個(gè)溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個(gè)家的感覺(jué)，并定期組織一些有益的活動(dòng)，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問(wèn)題是要真正以客人為中心，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，讓客人真正滿(mǎn)意。
從康樂(lè )部門(mén)來(lái)看，針對深圳海大酒店的具體情況，本文建議作出一些改進(jìn)，具體為：（1）順應現代旅游消費種類(lèi)多樣化、消費結構多元化的特點(diǎn)，為客人建立個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客人文化娛樂(lè )、康樂(lè )健身等不同需求。（2）團結康樂(lè )部各部門(mén)，為客人提供完善的服務(wù)，樹(shù)立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務(wù)風(fēng)格。提高酒店的等級聲譽(yù)，以招來(lái)客人并在客人心中要樹(shù)立高質(zhì)量、高層次的服務(wù)形象。（3）積極與其他部門(mén)配合，完成酒店下達的營(yíng)業(yè)指標，開(kāi)展各種綜合服務(wù)，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng )利潤。關(guān)鍵詞：酒店管理，市場(chǎng)銷(xiāo)售，改革，業(yè)務(wù)流程，組織結構Abstract
AfterenteringtheWTO,China’senterpriseswillfacemoreopportunitiesandmorechallenges.Thesechallengeswillcomefromnotonlythenativecompetitors,butthenewonesfromabroad.Hotelswillalsostruggletosurviveinsuchanenvironment.Therefore,itisofgreatimportanceforthehotelstoleadamarket-orientedoperationtogainthecompetitiveadvantagesinthenewroundofmarketcompetition.
Thethesisisjustonthesubject.ItfocusesonthecaseofHaidaHotel,lookingfortheproblemsfacedwithbytheHotelintheMarketingDepartment,analyzingthereasonsandtryingtofindthesolutionstotheseproblems.
IntheHaidaHotel,theMarketingDepartmentconsistsofthreesubdepartments,i.e.,themarketingsubdepartment,thereceptionistsubdepartmentandtherecreationdepartment.Thethreesubdepartmentsareindependentofeachotherinsomedegree,buttheyaredependentcloselyintheangleoftheperformanceofthemarketingofthehotel.Thethesiswasdividedintothethreechaptersaccordingtotheframework.
Theproblemsencounteredbythemarketingsubdepartmentare:(1)Althoughthedepartmentconductsomereformsinthesalarysystem,butnotthoroughlyenoughtogettheincentiveoftheemployeestotrytheirbest.(2)Theemployeesarenotworkingasateam.Theycommunicatetoolittle,andthereisnocompetitionnorcooperationamongthem.(3)Themarketingemployeescouldhardlycatchupwiththelatestdevelopmentinoursociety.(4)Thehotelisnotmarkedtothecostumersmarketanddidnottraintheirsalesclerks.(5)Therearesomeconflictsbetweenthereceptionistsandthesalesdepartment,whichismoreobviousduringthevacations.Thesolutionssuggestedinthethesisare:(1)Thesalesclerksshouldbepaidfairly;(2)Somenewemployeesshouldbeimportedinthesalesdepartmentaccordingtothehumanresourcesplan;(3)Weshouldclassifythedifferentcustomersandadoptdifferentmethodstoattractthem;(4)Thesalesclerksshouldbetrainedsystematicallyintheminds,techniques,andsoon.
Themainprobleminthereceptionistdepartmentisthatthefunctionsofthedepartmentarenotclear,whichleadtothelowefficiencyinthedepartment.So,weshouldclarifytheexactfunctionsandresponsibilitiesofthedepartment,trainthereceptionists,andestablishthecorrespondingincentivesystem.Ofcourse,itisofthefirstprioritytocenteronthecustomersandsatisfythem.
Thepaperalsogivessomesuggestionstotherecreationdepartment.(1)Toadaptthehoteltothediversificationoftheconsumption,weshouldprovidethepersonalizedservices.(2)Theclerksofthedepartmentshouldcombinedtogethertoprovidethesatisfyingservicesforthecustomers.(3)Thedepartmentshouldworkwiththeemployeesofotherdepartments,accomplishthetaskassignedbythehotel,andpromotetherevenuesandprofitsofthehotel.KeyWords:HotelManagement;MarketingandSales;Reform;OrganizationalStructure;OperatingProcess.

酒店的市場(chǎng)銷(xiāo)售部改革：海大酒店案例目錄摘要2
Abstract5
第一章引論8
1.1研究動(dòng)機和目的8
1.2研究背景8
1.3研究范圍10
1.4研究方法11
第二章加入WTO：酒店業(yè)面臨新環(huán)境13
2.1我國酒店業(yè)市場(chǎng)開(kāi)放的現狀及開(kāi)放的承諾13
2.2“入世”對我國酒店業(yè)的影響15
2.3“入世”后我國酒店業(yè)的應對措施17
2.4海大酒店：民族酒店業(yè)的縮影19
第三章銷(xiāo)售部的改革方案21
3.1銷(xiāo)售部現存的五大問(wèn)題21
3.2五大問(wèn)題的解決方案24
3.3培訓銷(xiāo)售人員方案27
3.4市場(chǎng)營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)流程31
3.5銷(xiāo)售部組織機構流程32
第四章總臺的改革方案33
4.1明確總臺各部職能和工作內容33
4.2加大對總臺的培訓力度和建立獎罰制度35
4.3增強員工的歸宿感和凝聚力。35
4.4為顧客提供個(gè)性化服務(wù)，為客人做到三心兩意36
第五章康樂(lè )部門(mén)的改革方案39
5.1康樂(lè )部門(mén)的理解和改革方案39
5.2康樂(lè )部門(mén)的組織機構設計40
第六章小結41
6.1思路回顧41
6.2主要結論42
參考文獻45

論文出處(作者):
服務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)關(guān)系管理的運作機制
服裝品牌營(yíng)銷(xiāo)傳播體系研究(1)

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