- 相關(guān)推薦
淺論實(shí)施PDCA提高門(mén)診注射室護理工作滿(mǎn)意度
論文摘要：目的提高患者對門(mén)診注射室護理工作的滿(mǎn)意度。方法成立科室質(zhì)量控制(QC)小組，運用PDCA循環(huán)方法對門(mén)診注射室護理工作滿(mǎn)意度進(jìn)行現狀，分析存在的問(wèn)題．找出原因，制訂對策，再造工作流程。結果2006年患者對注射室工作滿(mǎn)意度除“護士能否熱情接待”1項外，其余1O項與2005年比較，差異有顯著(zhù)性意義(P<0．05，P<0．01)。結論成立QC小組有利于實(shí)現全員管理，激發(fā)護士的積極性和創(chuàng )造性；聯(lián)合應用PDCA循環(huán)管理有利于提高護理管理水平，改進(jìn)護理工作質(zhì)量，提高患者滿(mǎn)意度。
論文關(guān)鍵詞：門(mén)診注射室；質(zhì)量控制小組；PDCA；護理管理
門(mén)診注射室(下稱(chēng)注射室)擔負全院門(mén)診的注射任務(wù)，每天接待來(lái)自不同階層、素質(zhì)、生活的患者�；颊呷藬刀�，病種雜，流動(dòng)性大，護患之間相處時(shí)間短；加之護理人員缺編，工作壓力大，易引發(fā)護患糾紛而影響護理質(zhì)量和患者滿(mǎn)意度。我院護理部自2006年1月開(kāi)始開(kāi)展護理品質(zhì)改善管理——成立科室質(zhì)量控制(QC)小組，采用PDCA對注射室工作進(jìn)行全面管理，收到良好效果，現介紹如下。
1資料與方法
1．1一般資料我院是一所三級甲等綜合性醫院，注射室負責成人門(mén)診注射，輸液量300例次／d，高峰期可達400例次／d。全科護士10名，均為女性，年齡26～44歲，平均35．0歲。學(xué)歷：本科1名，大專(zhuān)5名，中專(zhuān)4名。職稱(chēng)：主管護師4名，護師5名，護士1名。
1．2方法
1．2．1 QC小組的組建和職責QC小組：由4名在注射室工作6年以上，自愿參加科室管理的中年骨干護士組成；選擇經(jīng)驗豐富、善于溝通的主管護師為組長(cháng)。QC小組職責：對科室工作進(jìn)行質(zhì)控，每周2次，每月小結1次，每季度進(jìn)行書(shū)面，根據護士個(gè)人得分情況進(jìn)行評星工作(≥95分為三星護士，<95分為二星護士)；同時(shí)找出科室存在的問(wèn)題，確立整改目標，分析現狀，提出具體改善方案并在護理部備案。護理部督導方案落實(shí)情況。整個(gè)過(guò)程遵循PDCA循環(huán)。
1．2．2 PDCA循環(huán)管理方法
1．2．2．1 P(Plan)計劃階段確定目標：將2005年患者滿(mǎn)意度87．9于2006年提高到95．09／6以上。分析原因：①患者對輸液室環(huán)境不滿(mǎn)意。②護士缺編、服務(wù)意識不強、業(yè)務(wù)技術(shù)不過(guò)硬。制訂計劃：改善環(huán)境，轉變護士服務(wù)意識，改善工作流程，加強崗位練兵。
1．2．2．2 D(Do)執行階段①創(chuàng )造溫馨輸液環(huán)境，防止醫院感染。輸液大廳中央安置，窗臺擺放鮮花，墻壁懸掛健康板報，設閱報架，放置書(shū)報，讓患者感到輕松舒適。采取消毒液濕式擦地和空氣噴霧消毒，紫外線(xiàn)照射，排氣扇通風(fēng)換氣，安裝空氣凈化器等凈化輸液環(huán)境。實(shí)施分區輸液，根據病種將患者相對固定于某一區域集中治療(如上呼吸道感染患者輸液區設置在空氣流通處)。根據患者需要提供床位�；颊叱执部▽μ柺褂貌〈�，護士持床卡對號到床邊進(jìn)行注射，同時(shí)將每日晨晚問(wèn)護理改進(jìn)為隨時(shí)整理，使病室保持整潔舒適。②強化主動(dòng)服務(wù)意識，改善護患關(guān)系。進(jìn)行操作時(shí)多觀(guān)察、多詢(xún)問(wèn)、多解釋、多征求患者意見(jiàn)，盡量滿(mǎn)足其需要，如幫助患者解決喝水、如廁、買(mǎi)飯等生活基本需要。提供“一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯水、一個(gè)熱水袋、一份報紙、一張健康教育處方”的“六個(gè)一”溫馨服務(wù)]。及時(shí)做好健康教育，實(shí)施因病施教輸液法，根據患者所患疾病和出現的癥狀進(jìn)行健康教育。建立輸液巡視登記本，記錄輸液起止時(shí)間、輸液過(guò)程的不良反應、滴速調整、液體質(zhì)量，巡回護士簽名。③改善工作流程，加強崗位練兵。
護士收后放人提籃內，將空白提籃內部改進(jìn)為小方格并進(jìn)行排序編號，實(shí)行一人一格，按先后順序排列。輸注液體患者，其輸液瓶上寫(xiě)明總瓶數和正在滴入瓶數，使其心中有數。改進(jìn)輸液治療單的填寫(xiě)方法，將只寫(xiě)收費次數改為在治療單輸液序數下方對應處寫(xiě)輸液日期，每次輸液同時(shí)劃掉次數和日期。注射護士核對患者姓名時(shí)由單方呼叫改為雙向核對，即護士稱(chēng)呼患者姓名后由患者自述姓名。為避免同名患者輸錯藥液，在核對姓名的同時(shí)核對藥物，向患者確認藥物名稱(chēng)。護士學(xué)習藥物說(shuō)明書(shū)并建立藥物手冊，了解藥品的用法、用量、適應證、有效期、不良反應、注意事項，及時(shí)給患者做好用藥。加強技術(shù)訓練，合理安排班次，排班時(shí)注意老中青搭配，以利年輕護士在工作中不斷學(xué)習他人的長(cháng)處，不斷進(jìn)步。人員缺編時(shí)實(shí)行彈性排班，每一班次至少保證1名穿刺技術(shù)佳的護士，以提高工作效率。
1．2．2．3 c(Check)檢查階段根據護理部要求自制患者滿(mǎn)意度調查表，根據改進(jìn)的各流程及環(huán)節進(jìn)行調查，記錄存在的問(wèn)題�，F場(chǎng)解決。不能解決的問(wèn)題報護士長(cháng)和QC小組組長(cháng)并提出整改措施。護士長(cháng)每周進(jìn)行現場(chǎng)督導，征求患者意見(jiàn)并反饋給組長(cháng)；護理部每季度進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，并進(jìn)行綜合評估。
1．2．2．4 A(Action)鞏固階段將以上各措施納人工作標準和工作流程中，落實(shí)各崗位責任制。組長(cháng)每天監督落實(shí)情況，護士長(cháng)隨時(shí)審核、督導，檢查執行效果。采取量化手段進(jìn)行考核，每月累計進(jìn)人個(gè)人質(zhì)控。
1．2．3評價(jià)方法采用自行設計的患者滿(mǎn)意度調查表進(jìn)行調查。內容包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)、技術(shù)操作、健康教育等11項。每個(gè)項目設很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意4個(gè)等級，很滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意計為滿(mǎn)意，患者按照自己意愿評價(jià)。2005年、2006年每季度由護理部發(fā)放問(wèn)卷20份，共計80份，回收8O份，有效回收率100%。
1．2．4學(xué)方法數據采用Y。
[1]
2結果
2005年與2006年患者對護理工作滿(mǎn)意度比較，見(jiàn)表1。
3討論
QC小組是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰略、方針目標和現場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和效益為目的組織起來(lái)，運用質(zhì)量的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。在輸液室成立QC小組，能有效提高護理管理質(zhì)量，其原因在于：①充分調動(dòng)護士的積極性，開(kāi)發(fā)智力資源，發(fā)揮個(gè)人潛能，提高護士創(chuàng )新能力。②有效地消除差錯事故隱患，改進(jìn)護理工作質(zhì)量。③改善人際關(guān)系，增強組織的凝聚力和團隊精神。④實(shí)現全員管理，提高個(gè)人科學(xué)思維能力、組織協(xié)調能力、分析解決問(wèn)題能力，利于護士成才。⑤利于改善加強管理工作，提高管理水平，增強醫院競爭力。⑥提高患者滿(mǎn)意度，利于塑造護士良好的職業(yè)形象，增加效益和經(jīng)濟效益。
QC小組采用PDCA進(jìn)行日常工作管理，可有效提高患者對護理工作的滿(mǎn)意度，表1結果示，除護士熱情接待1項外，其余各項2006年與2005年比較，差異有顯著(zhù)性意義(Y一4．10、6．26、4．74、9．54、4．10、4．78、4．44、5．1O、4．44、5．1O，Pd0．05、Pd0．01)，提示QC小組應用PIX~A循環(huán)進(jìn)行管理，更新了護理人員的服務(wù)理念，主動(dòng)改善醫療，前瞻性地消除患者對護理工作不滿(mǎn)的隱患。在滿(mǎn)足患者需求的同時(shí)，縮短護患距離，給患者以家的感覺(jué)。護患溝通的加強，優(yōu)化了護患關(guān)系。與患者溝通時(shí)，運用文明的、溫馨的語(yǔ)音語(yǔ)調，使患者感到親切溫暖，可提高患者對護士的信任度和滿(mǎn)意度。實(shí)施因病施教輸液法，幫助患者獲得自身疾病相關(guān)知識和技能，建立積極的健康行為，增強自我護理能力。輸液巡視登記本的建立，督促護士變被動(dòng)為主動(dòng)工作，及時(shí)發(fā)現病情變化，利于快速處理突發(fā)事件；也為舉證責任倒置留下有力證據，利于護士自我保護。護士通過(guò)學(xué)習物說(shuō)明書(shū)避免了因藥物劑量與醫囑劑量不符造成藥物浪費；避免患者忽視藥物不良反應造成的身體不適；避免發(fā)生藥物配伍禁忌，保證患者用藥的安全性和有效性，受到患者的歡迎和好評。由于護理工作的瑣碎、繁重，加之護理人員缺編，護理人員始終超負荷運轉。長(cháng)期的身心疲憊造成職業(yè)滿(mǎn)意率降低導致工作質(zhì)量下降。采取的彈性排班制，合理有序地安排工作，使得人盡其才、人盡其用，從而提高護士的主觀(guān)能動(dòng)性，提高工作質(zhì)量和效率，患者滿(mǎn)意度上升。通過(guò)對工作薄弱環(huán)節的改善，細化工作流程，有效杜絕差錯事故的隱患，提高工作效率；減少護患糾紛，提高滿(mǎn)意度。注射室是患者治療和休息的場(chǎng)所，優(yōu)美、潔凈、肅雅的環(huán)境及完善的服務(wù)設施，能增加就診患者對門(mén)診醫療的信賴(lài)和情感的愉悅感。創(chuàng )造溫馨安全的輸液環(huán)境，采取消毒隔離措施，增加輸液患者的舒適度，減少空氣污染，從而保證患者安全，受到患者認可。
[2]
【淺論實(shí)施PDCA提高門(mén)診注射室護理工作滿(mǎn)意度】相關(guān)文章：
淺論護士工作滿(mǎn)意度的研究現狀03-01
淺論護理人員工作滿(mǎn)意度及影響因素調查分析03-01
淺論建筑施工管理的有效提高03-28
關(guān)于患者對輸液室護理工作滿(mǎn)意度的影響因素及干預對策03-01
淺析我院手術(shù)室護理工作滿(mǎn)意度調查分析與對策03-01
臨床護士對護理工作滿(mǎn)意度調查03-01
PDCA循環(huán)法在進(jìn)步病區晨間護理質(zhì)量中的作用05-22