論行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的應用

【摘 要】旅游業(yè)是當今迅速發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)之一。心理學(xué)可以為旅游的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展提供心理依據,并有助于提高旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)綜合素質(zhì)。本文旨在根據行為主義心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn),提出四點(diǎn)可以把行為主義心理學(xué)應用于旅游企業(yè)管理中的建議,把旅游學(xué)和心理學(xué)相結合,促進(jìn)旅游企業(yè)的發(fā)展。
　　【關(guān)鍵詞】行為主義心理學(xué) 旅游企業(yè)管理
　　
　　行為主義,或稱(chēng)行為論和行為學(xué)派,是由美國心理學(xué)家華生在1913年所創(chuàng )立。行為主義心理學(xué)的特征就是心理學(xué)研究方法的科學(xué)性和其理論的廣泛應用性。行為主義心理學(xué)在教育、心理治療等領(lǐng)域的應用已經(jīng)取得有目共睹的成就,而在旅游企業(yè)管理中的應用尚無(wú)系統研究。
　　
　　一、行為主義心理學(xué)的主要觀(guān)點(diǎn)
　　
　　1.人的行為是受到有形刺激(外在的可以看見(jiàn)的物理、化學(xué)刺激)和無(wú)形刺激(內在的如思維、情感、欲望等)后的反應結果。多個(gè)刺激的反應表現為人的行為特征改變。
　　2.強化是行為得以保持的關(guān)鍵。強化是指某人的某一預期反應出現后,立即給予其獎勵或滿(mǎn)足其需要的行為。強化有正強化和負強化之分。前者是指與反應相依隨的刺激能增強該反應的現象, 后者指與反應相依隨的刺激從情境中排除時(shí), 可增強該反應。
　　3.觀(guān)察學(xué)習。人類(lèi)通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言形式獲取信息,通過(guò)自我調節及觀(guān)察他人所表現的行為和結果, 不必親身體驗就能學(xué)到復雜的行為反應。
　　4.相互決定論。人的行為是環(huán)境的產(chǎn)物。行為、環(huán)境、個(gè)人內在因素三者相互影響、交互決定, 構成一種三角互動(dòng)關(guān)系。
　　
　　二、行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的應用
　　
　　1.行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)員工培訓中的應用
　　培訓之前, 主管先要掌握員工行為的實(shí)際水平擬定培訓將要達到的預期目標, 通過(guò)演講、講解、演示等方法, 使員工自身行為的變化表現為預期結果。如果員工表現出目標行為, 主管可根據強化論及時(shí)給予強化,使員工的目標行為得到鞏固。比如導游培訓,可以專(zhuān)門(mén)組織導游技能大賽,讓導游通過(guò)模擬現場(chǎng)景點(diǎn)講解,展示才能,從而全面了解導游們的素質(zhì)特點(diǎn),以便進(jìn)行針對培訓。獲獎?wù)弑厝粫?huì )受到積極的強化。
　　隨著(zhù)知識更新速度的加快, 技能落后是員工必須面對的難題。知識學(xué)習和技能訓練,可以按照行為主義心理學(xué)的聯(lián)想學(xué)習和行為塑造原理進(jìn)行。根據認知行為主義心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn),舒適的工作環(huán)境可以刺激員工產(chǎn)生良好的工作情緒,優(yōu)秀的企業(yè)文化可以激發(fā)員工追求卓越的斗志反之亦反。另外在員工職業(yè)生涯規劃問(wèn)題上,主管和員工個(gè)人應明確職業(yè)生涯每個(gè)階段的具體職業(yè)目標,以及實(shí)現該目標的具體條件和要求。拿酒店業(yè)來(lái)舉例,酒店不僅應讓員工有充電的機會(huì ),并且有持續的充電機會(huì ),為每一個(gè)有需要的員工建立培訓檔案,與員工一起進(jìn)行職業(yè)規劃,將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)倡導建立一個(gè)學(xué)習型組織,讓員工感覺(jué)到這個(gè)酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能,充實(shí)自己的經(jīng)驗。
　　2.行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)員工薪酬發(fā)放中的應用。
　　根據行為主義心理學(xué)的觀(guān)點(diǎn)薪酬是員工行為的重要強化物之一。員工工作的目的不僅僅是追求物質(zhì)報酬, 但物質(zhì)報酬是員工提高工作生活質(zhì)量的基礎條件因為員工首先要生存然后才能發(fā)展。有些公司的薪酬計劃看上去很華麗即注重未來(lái)的薪金報酬和獎勵的增長(cháng)幅度, 但與員工實(shí)際需要相差太遠不能產(chǎn)生強化效果。公司薪酬方案如果與員工績(jì)效掛鉤則薪酬底線(xiàn)應該明確獎勵標準和尺度應該科學(xué)合理且得到員工認同。例如酒店業(yè),薪酬支付的時(shí)間也是有技巧的,支付的時(shí)間不同,產(chǎn)生激勵的效果也不同。不同的員工會(huì )有不同的心理需求,而員工年齡的增長(cháng),經(jīng)濟狀況的改變和酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化也會(huì )影響到薪酬的支付效果。例如,對年輕的員工必須即時(shí)支付,無(wú)論是發(fā)獎金還是給予休假,給予獎勵或表?yè)P都必須即時(shí)。另外當員工情緒低落時(shí),也應該采取即時(shí)的薪酬支付,而情緒高漲時(shí)則可采取延遲支付,這樣有利于保持員工穩定情緒。 　　3.行為主義心理學(xué)在旅游景區規劃上的應用
　　華生認為除極少數的簡(jiǎn)單反射外,一切復雜行為都取決于環(huán)境影響,而這種影響是通過(guò)條件反射實(shí)現的。針對旅游業(yè),一個(gè)景區如果要吸引游客前來(lái),其環(huán)境是否讓游客舒適滿(mǎn)意就成了必要條件。如果游客來(lái)到一個(gè)景區,接受到的都是一些有悖于自己認知、有違于內心預先期待的刺激,那必然產(chǎn)生抵觸情緒,且會(huì )延續很久。所以景區規劃要做到以人為本,不能盲目開(kāi)發(fā)旅游資源,要考慮大多數人的審美情趣和生活便利,給游客以舒服安全便利的環(huán)境。
　　4.行為主義心理學(xué)在旅游反饋上的應用
　　行為主義者在研究方法上擯棄內省,主張采用客觀(guān)觀(guān)察法、條件反射法、口頭報告法和測驗法�？陀^(guān)觀(guān)察法,包括借助儀器和不借助儀器的觀(guān)察;條件反射法,凡在不能使用語(yǔ)言的情況下,條件作用法都可以起作用;口頭報告法,人類(lèi)是一種經(jīng)常用語(yǔ)言做出反應的動(dòng)物,人類(lèi)有時(shí)唯一可觀(guān)察到的反應就是語(yǔ)言。華生承認口頭報告法不是徹底客觀(guān)的,而是在當前科技條件下不得已采用的權宜之計;測驗法,華生強調指出,考慮到語(yǔ)言方面的障礙,需要重視那些不一定要用語(yǔ)言的行為測驗。旅行社一般都會(huì )安排旅游反饋,多數是讓游客填寫(xiě)旅行社服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)反饋單。而這種方法,即使能反應出一些問(wèn)題,也是不全面不及時(shí)的。如果旅行社想要更好,不妨安排一些面對面交談,即口頭報告法,游客如果融入采訪(fǎng)環(huán)境,或者旅行中確實(shí)碰到一些問(wèn)題,相信可以看到很多靠筆寫(xiě)無(wú)法看出的問(wèn)題。
　　隨著(zhù)旅游業(yè)的發(fā)展,游客出游的動(dòng)機、方法、感受,都是旅游企業(yè)如旅行社、酒店、旅游景區等迫切需要尋求的答案。旅游企業(yè)期望被游客在心里選擇,期望游客選擇自己的服務(wù)產(chǎn)品,從而獲得經(jīng)濟利益。而心理學(xué)正是研究人類(lèi)心里活動(dòng)規律的學(xué)科。這樣,旅游學(xué)與心理學(xué)找到了契合點(diǎn)。上述行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的四點(diǎn)應用如果可以做到理論聯(lián)系實(shí)際,必然對旅游企業(yè)的發(fā)展有很大幫助。
　　
　　參考文獻:
　　[1]鄧子鵑.論行為主義心理學(xué)在人力資源管理上的應用[J].企業(yè)管理C52,2006.
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