淺析醫院藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧

　　通過(guò)分析醫患之間的溝通技巧，得出藥師使用各種溝通技巧能使患者而得到有效的治療，下面是小編搜集整理的一篇藥學(xué)畢業(yè)論文范文，歡迎閱讀。

　　溝通是人與人之間傳遞信息、相互交流和分享彼此的快樂(lè )和痛苦的一種方式 , 溝通也是日常生活中人與人之間交換意見(jiàn)和觀(guān)念、交流感情的過(guò)程 , 要想達到有效的狀態(tài)和最佳效果必須采用技巧型的溝通方式[1]。醫院藥學(xué)服務(wù)是藥師與醫師、護士及其他醫生技術(shù)人員之間的密切配合 , 是以患者為中心實(shí)施醫療服務(wù)的過(guò)程。藥學(xué)服務(wù)過(guò)程當中需要有效的溝通 , 要建立良好的醫患關(guān)系必須有巧妙的溝通方式[2]。醫院藥學(xué)服務(wù)的發(fā)展更需要良好的溝通 , 同時(shí)良好的溝通也是提升自身形象、贏(yíng)得尊重的關(guān)鍵。

　　1非語(yǔ)言溝通技巧

　　1. 1肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是指身體各部分的姿勢和動(dòng)作能反映出對他人的態(tài)度或自身放松的程度。比如說(shuō)身體微前傾代表對人的謙恭有禮 , 后仰身體代表若無(wú)其事的態(tài)度 , 轉身代表對別人的厭惡回避的態(tài)度 , 手足無(wú)措代表焦慮。因此藥師在發(fā)放藥物的時(shí)候 , 要重視自己的姿態(tài) , 如果患者上交處方時(shí) , 藥師身體前傾 , 這會(huì )讓患者或患者家屬有一種被接納或者被接受的感覺(jué)[3]。藥師的手勢語(yǔ)言對患者或家屬的影響也較大 , 主動(dòng)伸出雙手會(huì )讓患者及家屬感到服務(wù)的主動(dòng)性和熱情 , 患者的心里會(huì )很舒服。

　　1. 2面部表情 面部表情表現了一個(gè)人的真正情緒 , 也可以很好的掩蓋一個(gè)人的實(shí)際情緒。眉、眼、嘴部和臉部的肌肉運動(dòng)都屬于面部表情的范疇。比如說(shuō)眼睛能看出一個(gè)人的憂(yōu)傷、快樂(lè )與否 ;嘴部能表示一個(gè)人的厭惡與否 ;前額能提供驚奇的信號 ;再有就是要面帶微笑服務(wù)于人。藥師要盡可能的控制會(huì )給患者及家屬造成傷害的面部表情 , 尤其要注意微笑服務(wù)。同時(shí)藥師還要善于觀(guān)察被服務(wù)者的面部表情變化情況 , 鼓勵對方真實(shí)的表達情感。

　　1. 3個(gè)人形象 在日常生活中 , 人們的著(zhù)裝、打扮可以給他人提供一些重要線(xiàn)索 , 比如一個(gè)人的身份地位、受教育的程度、職業(yè)狀況等等。藥師的個(gè)人形象會(huì )直接影響患者及家屬對藥師的印象 , 也成為彼此間無(wú)言溝通。因此藥師要時(shí)刻注意自己的著(zhù)裝、談吐、儀表等方面是否得體 , 同時(shí)要以穩妥的行為來(lái)表現自己 , 以便給患者留下很好的印象。

　　2傾聽(tīng)藝術(shù)

　　傾聽(tīng)這門(mén)藝術(shù)是有效溝通的重要組成部分 , 藥師專(zhuān)注認真的傾聽(tīng)會(huì )讓患者及家屬有一種被尊重的感覺(jué) , 讓患者心理上得到滿(mǎn)足 , 這樣容易拉近藥師和患者之間的心理距離 , 增進(jìn)彼此之間的理解。醫患進(jìn)行溝通時(shí) , 藥師要在保持適當距離的情況下站在或坐在患者的身旁 , 這樣給對方以全然的注意力 , 藥師要用復述問(wèn)題或點(diǎn)頭的方式表示其在認真傾情 ,這樣能激發(fā)患者進(jìn)一步表達自己的意愿 ;藥師應當注意避免輕易打斷患者的談話(huà)或者改變話(huà)題等 , 可以在恰當的時(shí)候回應一下彼此之間的談話(huà)內容 , 這樣能順利的把話(huà)題引向正確的方向并且將兩者之間的角色順利轉換過(guò)來(lái) , 從而也就會(huì )達到有效的溝通。藥師不容易掌握傾聽(tīng)技巧 , 要逐漸的把握這個(gè)技巧。在良好的傾聽(tīng)技巧和工作效率之間存在著(zhù)很直接的聯(lián)系 , 有效傾聽(tīng)的時(shí)間占溝通過(guò)程的一半以上的時(shí)間。這就充分說(shuō)明傾聽(tīng)在醫患服務(wù)過(guò)程中有著(zhù)重要的地位和作用[4]。

　　3交談技巧

　　3. 1用安慰性語(yǔ)言 藥師應當學(xué)會(huì )用安慰性語(yǔ)言。例如 ,對于剛入院的患者 , 藥師應該主動(dòng)說(shuō) ：“您好 , 我是為您服務(wù)的藥師 , 名叫 ×××, 有事情請找我 , 不用客氣”。早上見(jiàn)到患者應該主動(dòng)問(wèn)候 ：“您昨晚休息的還好吧 , 您今天氣色挺好的”。話(huà)語(yǔ)簡(jiǎn)短 , 但是患者聽(tīng)到會(huì )感到親切愉快 , 對不同的患者要用不同的安慰語(yǔ)言。

　　3. 2相互尊重和平等交流 患者是藥師和醫務(wù)人員的合作的重要紐帶。藥師、醫師和護士之間雖各有其特點(diǎn) , 但是他們的服務(wù)宗旨都是一樣的。藥師應該以建議的方式向醫師提供治療方案 , 如果藥師遇到模棱兩可的問(wèn)題時(shí) , 應該在查閱大量資料的前提下 , 再給出明確的答復 , 千萬(wàn)不要不懂裝懂 ,或者胡亂解答一通 , 這會(huì )給患者造成不良影響 , 甚至會(huì )耽誤治療。而對于自己已經(jīng)掌握的知識要敢于發(fā)表自己的見(jiàn)解。藥師要選用適當的稱(chēng)呼和合適的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流 , 這樣能讓患者感覺(jué)到自己被尊重了 , 也能讓患者感受到溫暖。不管患者的性別、年齡、職業(yè)或性格怎么樣 , 藥師對待患者要一視同仁 , 用同樣熱情對待。通過(guò)藥師的熱情服務(wù)態(tài)度消除醫患之間的陌生感并建立密切的醫患關(guān)系 , 為實(shí)施藥學(xué)服務(wù)打下良好的基礎。

　　3. 3注意語(yǔ)言的邏輯性 藥師與醫務(wù)人員交流時(shí) , 應該使用科學(xué)嚴謹的語(yǔ)言來(lái)解釋藥物治療、疾病診斷、實(shí)驗數據分析等方面的內容。藥師應盡量不用專(zhuān)業(yè)性語(yǔ)言而用通俗易懂的語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流 ;為了消除患者的疑惑或不信任感 ,藥師和醫師對病情的解釋意見(jiàn)應該是統一的 , 這樣能避免因語(yǔ)言問(wèn)題而使患者產(chǎn)生不良的心理刺激 ;同時(shí) , 對患者的談話(huà)內容應該注意保密 , 要用保護性的語(yǔ)言來(lái)解釋那些異常結果或者不治之癥的藥物治療[5]。

　　3. 4利用語(yǔ)言的心理治療作用 藥師對他人應該真誠可信 ,對工作應該認真負責 ,對自己要有自信。藥師應盡量使用確定性語(yǔ)言 ,盡量不用不確定語(yǔ)言與患者進(jìn)行交流 ,藥師表現出來(lái)的自信可以增強患者對藥物治療的信心 , 避免患者對藥師產(chǎn)生懷疑 , 這樣就會(huì )提高患者用藥的依從性。遇到疑問(wèn)時(shí) ,藥師要向患者多詢(xún)問(wèn) ,并及時(shí)與醫務(wù)人員相溝通 ,把問(wèn)題及時(shí)解決 ,確�；颊吆侠碛盟�。

　　3. 5勸說(shuō)性語(yǔ)言 患者一時(shí)不愿意做的事情 , 往往會(huì )經(jīng)藥師的勸說(shuō)后順從。例如 , 一位31歲的女性患免疫系統疾病 ,因害怕激素藥物的副作用 ,心因長(cháng)期服用藥會(huì )使自己變胖 ,因此她服用一段時(shí)間就會(huì )擅自中斷用藥 ,家人勸不好 ,而藥師用專(zhuān)業(yè)知識反復講解 ,告知激素用藥不應該驟減驟停 ,以免使原有病情加重 ,這樣患者就會(huì )接受治療。在對服務(wù)質(zhì)量和醫療水平要求越來(lái)越高的今天 ,藥師必須具備扎實(shí)的理論知識和豐富的臨床經(jīng)驗 ,同時(shí)也需要具有良好的語(yǔ)言修養和協(xié)調溝通能力。這不但會(huì )使藥物治療工作更加順利的進(jìn)行 , 同時(shí)也能建立起藥師和患者之間心靈溝通的橋梁 ,還能使藥師的專(zhuān)業(yè)能力得到比較好的體現 ,并使醫院的藥學(xué)事業(yè)得到持續的發(fā)展。

　　參 考 文 獻

　　[1] 潘習龍, 馬瑞, 牛素玲.藥學(xué)標準化服務(wù)的構建. 繼續醫學(xué)教育,2011, 25(2):30-33.

　　[2] 孔華麗 , 白文斌 , 趙冠人 , 等 . 藥學(xué)信息智能提示系統的構建及應用 . 解放軍藥學(xué)學(xué)報 , 2011, 27(3):263-264.

　　[3] 梁竹 , 袁成 . 人性化藥學(xué)服務(wù)與藥物治療學(xué)門(mén)診 . 中國藥房 ,2010, 21(45):4305-4307.

　　[4] 馮端浩 , 趙冠人 , 李巖 , 等 . 處方評價(jià)系統的構建與實(shí)踐 . 解放軍藥學(xué)學(xué)報 , 2009, 25(1): 92-94.

　　[5] 王志強 . 醫院信息化建設面臨的問(wèn)題與對策 . 中國數字醫學(xué) ,2007, 2(12):31-32, 35.

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