淺談慢乙肝住院患者對護理工作滿(mǎn)意度調查

　　論文關(guān)鍵詞：住院患者；患者滿(mǎn)意度；護理質(zhì)量

　　論文摘要：目的提高慢乙肝住院患者對護理工作滿(mǎn)意度。方法根據文獻自行設計患者滿(mǎn)意度表。采取方便抽樣的方法選擇符合條件的慢乙肝住院患者201例，調查其對臨床護理工作滿(mǎn)意度。結果患者對護士的醫德醫風(fēng)、主動(dòng)性服務(wù)滿(mǎn)意度高，對健康、臥床患者的基礎護理、住院收費服務(wù)滿(mǎn)意度低。結論提高慢乙肝患者對護理工作的滿(mǎn)意度，必須加強護理人員的職業(yè)教育；狠抓基礎護理質(zhì)量；加大健康教育的力度。

　　患者滿(mǎn)意度是評價(jià)醫院醫療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項反饋性指標。對住院患者的滿(mǎn)意度調查是了解患者對護理工作滿(mǎn)意程度的一種方式，從另一側面反映了護理工作的實(shí)際情況。本研究旨在通過(guò)對慢乙肝住院患者住院期間各方面的需求調查，分析影響患者滿(mǎn)意度的因素，找出護理工作的薄弱環(huán)節，提高護理質(zhì)量。

　　1　對象與方法

　　1．1調查對象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全國病毒性肝炎學(xué)術(shù)會(huì )議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標準；住院時(shí)間>5d；發(fā)病年齡≥18歲。共調查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：123例，城鎮78例。1．2方法采用自行設計的“住院護理服務(wù)滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷”進(jìn)行因素調查。問(wèn)卷第一部分是住院護理服務(wù)的滿(mǎn)意程度，分析各個(gè)服務(wù)環(huán)節的滿(mǎn)意隋況，然后通過(guò)患者的反饋判斷總體滿(mǎn)意程度。方法是患者或家屬填寫(xiě)調查表，由調查者收回并核實(shí)后錄入，對數據進(jìn)行分析。第二部分是留言區，患者對問(wèn)卷上沒(méi)有涉及到的問(wèn)題或需要說(shuō)明的問(wèn)題進(jìn)行留言。

　　2　結果

　　各個(gè)護理服務(wù)環(huán)節的滿(mǎn)意情況調查結果(見(jiàn)表1)。本次調查共20項測評項目，按90％為達標來(lái)計算，有2項不達標，即收費問(wèn)題滿(mǎn)意率、臥床患者無(wú)人陪護時(shí)基礎護理滿(mǎn)意率。調查內容中滿(mǎn)意率最高的項目為第12項“護士在您住院期間有無(wú)吃、喝、卡、要及類(lèi)似行為”，此項滿(mǎn)意率為100％，說(shuō)明護理人員沒(méi)有吃、喝、卡、要及類(lèi)似行為。第9項“護士是否能及時(shí)巡視病房，觀(guān)察病情變化”及第10項“護士是否能及時(shí)為您治療、護理”滿(mǎn)意率均為99％，說(shuō)明護理人員服務(wù)主動(dòng)性較強，得到患者肯定。滿(mǎn)意率較低(90％以上～95％以下)的有第2項、第15項～第20項，均為患者健康教育相關(guān)內容，說(shuō)明患者對健康教育知識的需求量逐漸增加。滿(mǎn)意率不達標的是第8項“在您臥床沒(méi)人陪床時(shí)，護士是否為您洗頭、剪指甲、剃胡須”，說(shuō)明患者對基礎護理工作不滿(mǎn)意，這正是我們護理工作的薄弱環(huán)節；第5項“護士耐心解答住院費用方面的問(wèn)題”滿(mǎn)意率最低。留言區中多對此條說(shuō)明：護士解釋較耐心，但對收費不滿(mǎn)意，認為費用與效果不成正比，無(wú)疑治療效果的好壞會(huì )直接影響到患者的主觀(guān)感受，進(jìn)而影響到對醫護人員的滿(mǎn)意度。慢乙肝患者因其病程長(cháng)、預后欠佳、傳染性較強等特點(diǎn)而常出現一些問(wèn)題，從而影響護理滿(mǎn)意度，第13項結果表明注重心理護理可幫助患者解除心理壓力和顧慮，促進(jìn)病情恢復，提高滿(mǎn)意率。

　　3　討論

　　3．1狠抓基礎護理質(zhì)量根據調查結果，臥床患者對基礎護理質(zhì)量的滿(mǎn)意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎護理質(zhì)量的提高。分析基礎護理質(zhì)量不高的原因很多，有護理人員的素質(zhì)和自覺(jué)性問(wèn)題，要建立基礎護理考察表。每日由護士自己填寫(xiě)，護士長(cháng)根據填寫(xiě)情況及時(shí)考核，護理部要定時(shí)抽查，以保證基礎護理工作落實(shí)。

[1]   

　　3．2加大健康的力度結果顯示患者對疾病的認識缺乏系統性，對肝病、治療原則、轉歸、消毒隔離不甚了解，不能做到有效預防疾病的進(jìn)展，如果忽視對患者的健康教育，很容易造成患者在治療或檢查過(guò)程中有疑問(wèn)或不按療程服而影響療效。健康教育是長(cháng)期的、不間斷的，要持之以恒，使患者受益終生。

　　患者滿(mǎn)意度不僅僅是個(gè)質(zhì)量指標，也直接反映一個(gè)醫院的精神文明和醫德醫風(fēng)建設，直接影響醫院的聲譽(yù)、患者的流向和醫院的生存和發(fā)展。當患者感到滿(mǎn)意時(shí)，會(huì )增加對護士的信任感和對醫護工作的順從性。

   [2] 

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