華科畢業(yè)設計開(kāi)題報告

　　開(kāi)題報告是指開(kāi)題者對科研課題的一種文字說(shuō)明材料。這是一種新的應用寫(xiě)作文體，這種文字體裁是隨著(zhù)現代科學(xué)研究活動(dòng)計劃性的增強和科研選題程序化管理的需要應運而生的。以下是小編整理的華科畢業(yè)設計開(kāi)題報告，歡迎閱讀。

　　一、課題來(lái)源，選題目的及其意義

　　本項研究為自選課題。

　　二、選題目的及其意義

　　客戶(hù)關(guān)系管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強化讓顧客滿(mǎn)意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程從而創(chuàng )造出優(yōu)化利潤、收入和顧客滿(mǎn)意度的結果的商務(wù)戰略�？蛻�(hù)關(guān)系管理是一種手段，它的根本目的是通過(guò)不斷改善客戶(hù)關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達到降低運營(yíng)成本、提高企業(yè)銷(xiāo)售收入、客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工生產(chǎn)力。企業(yè)以追求最大贏(yíng)利為最終目的，進(jìn)行好客戶(hù)關(guān)系管理是達到上述目的的手段。而現代信息技術(shù)的發(fā)展使客戶(hù)關(guān)系管理戰略能夠得到更廣泛、更深入、更有效率、更有效果的實(shí)施，使企業(yè)能夠與顧客進(jìn)行更有效的互動(dòng)，更好地了解并理解顧客，給予顧客更多的關(guān)心和支持；可以說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)能把所有顧客渠道和所有企業(yè)后臺職能都加以有效的整合。

　　本文以華強三洋的客戶(hù)關(guān)系管理作為研究對象，通過(guò)對華強三洋的客戶(hù)關(guān)系管理現在進(jìn)行分析，發(fā)現問(wèn)題，提出改進(jìn)對策，不僅達到對改進(jìn)華強三洋的客戶(hù)關(guān)系管理的目的，也對其他企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理具有積極的借鑒作用。本文選擇主要華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理作為研究對象，主要意義有三個(gè)方面：

　　1.客戶(hù)關(guān)系管理有利于降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險�？蛻�(hù)需求不斷的變化，多元化趨勢加劇，傳統的“為產(chǎn)品找客戶(hù)”將承擔很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，而“為客戶(hù)找產(chǎn)品”，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念成為了企業(yè)緩沖市場(chǎng)擾動(dòng)造成的沖擊，最大限度的降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的有效途徑。

　　2.客戶(hù)關(guān)系管理能最大程度地改善、提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jì)效�？蛻�(hù)關(guān)系管理整合了客戶(hù)、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期內及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識；簡(jiǎn)化、優(yōu)化了各項業(yè)務(wù)流程，使得公司和員工在銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，能夠把注意力集中到改善客戶(hù)關(guān)系、提升績(jì)效的重要方面與核心業(yè)務(wù)上，提高員工對客戶(hù)的快速反應和反饋能力；也為客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)能夠根據需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

　　3.客戶(hù)關(guān)系管理有利于為企業(yè)創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。擁有競爭優(yōu)勢的企業(yè)比起競爭對手而言，能賺取更高的利潤�？蛻�(hù)關(guān)系管理從客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)出發(fā)提供有差別一對一的服務(wù)，為企業(yè)贏(yíng)得價(jià)格溢價(jià)�？蛻�(hù)關(guān)系管理關(guān)注識別，保留和發(fā)展有價(jià)值的客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)展成為長(cháng)期合作伙伴，共同成長(cháng)，使企業(yè)具有了可持續的競爭優(yōu)勢。

　　三、國內外相關(guān)研究

　�。ㄒ唬﹪�外研究現狀

　　客戶(hù)關(guān)系管理是90年代末期才出現的一種新的管理理念，國外對客戶(hù)關(guān)系管理的研究正處于一個(gè)探索階段，客戶(hù)關(guān)系管理理論尚未形成一套完整的管理理論體系。從管理科學(xué)的角度，客戶(hù)關(guān)系管理源于80年代的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶(hù)聯(lián)盟、客戶(hù)滿(mǎn)意等理論，業(yè)務(wù)流程再造思想也為客戶(hù)關(guān)系管理奠定了理論基礎。

　　客戶(hù)關(guān)系管理的最初思想源于營(yíng)銷(xiāo)管理的三個(gè)概念:顧客導向，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，數據庫營(yíng)銷(xiāo)。隨著(zhù)信息技術(shù)和傳播技術(shù)的進(jìn)步，這三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)概念合三為一成為客戶(hù)關(guān)系管理。

　　Graham對客戶(hù)關(guān)系管理給出了一個(gè)簡(jiǎn)單的定義，他認為:“客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)及客戶(hù)關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀(guān)�！盧obertShaw則為客戶(hù)關(guān)系管理給出了一個(gè)比較實(shí)際可行的定義，他認為:“客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)互動(dòng)過(guò)程，用于實(shí)現企業(yè)投入與客戶(hù)需求滿(mǎn)足之間的最佳平衡，從而使企業(yè)的利潤最大化�！盧obertShaw的定義清晰地闡明了一條因果鏈一投入引發(fā)客戶(hù)動(dòng)機，而后引致客戶(hù)行為，最后形成產(chǎn)出。而且他還強調企業(yè)投入的質(zhì)和量。EmmnaChabl則是從系統整合的角度對客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了定義，他認為客戶(hù)關(guān)系管理是“通過(guò)人、過(guò)程與技術(shù)的有效整合，將經(jīng)營(yíng)中所有與客戶(hù)發(fā)生接觸的領(lǐng)域如營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和職能支持(fieldSupport)等整合在一起的一套綜合的方法”。SAS是一家著(zhù)名的統計軟件及客戶(hù)關(guān)系管理方案平臺的開(kāi)發(fā)商，該公司從技術(shù)的角度來(lái)定義客戶(hù)關(guān)系管理的內涵，“客戶(hù)關(guān)系管理是一個(gè)過(guò)程，通過(guò)這個(gè)過(guò)程，企業(yè)最大化地掌握和利用客戶(hù)信息，以增加客戶(hù)的忠誠度，實(shí)現客戶(hù)的終生挽留�！盨AS企業(yè)強調對客戶(hù)信息的有效掌握和利用，而要達到這一點(diǎn)，必須采用先進(jìn)的數據庫和決策支持工具，來(lái)有效地收集和分析客戶(hù)數據，將客戶(hù)數據轉化成客戶(hù)知識，以更好地理解和監控客戶(hù)行為。

　　除此之外，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，Berry，(1983)定義是“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是在提供多種服務(wù)的組織中吸引、保持并加強客戶(hù)關(guān)系”。在工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，Jackson(1985)提出“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種營(yíng)銷(xiāo)導向，為了與大客戶(hù)產(chǎn)生強有力的、持久的關(guān)系”。MorganandHunt在1994年提出了著(zhù)名的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義:“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指直接為了建立、發(fā)展和保持成功的關(guān)系型交換進(jìn)行的所有營(yíng)銷(xiāo)行為�！�

　　Westbrook,R.BandCadotte,E.R認為客戶(hù)會(huì )根據以往的消費經(jīng)歷，逐漸形成三類(lèi)期望:對最佳的同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)績(jì)的期望、對一般的同類(lèi)產(chǎn)、異、或服務(wù)實(shí)績(jì)的期望、對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)正常實(shí)績(jì)的期望，客戶(hù)根據這二類(lèi)期望分別預測實(shí)績(jì)。在這里客戶(hù)滿(mǎn)意仍然是實(shí)績(jì)與期望之差。Reichheld和Sasser(1990)的研究表明，每增加5%的客戶(hù)保持率將使客戶(hù)凈現值增加35%一950al，從而增加企業(yè)利潤。因為尋找新的客戶(hù)需要花費，而客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)滿(mǎn)意服務(wù)和客戶(hù)忠誠計劃維系企業(yè)的現有客戶(hù)并通過(guò)老客戶(hù)的口碑效應擴大企業(yè)影響，提高企業(yè)形象，吸引新客戶(hù)，大大降低了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。同時(shí)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，老客戶(hù)滿(mǎn)意度的上升，帶來(lái)更多的客戶(hù)忠誠，客戶(hù)會(huì )選擇重復購買(mǎi)，會(huì )增加錢(qián)包份額，對價(jià)格的敏感度下降，從而給企業(yè)帶來(lái)更多的利潤。

　　lemnn，K.N和white，T.B和winer，R.N(2002)發(fā)表的“動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理:將未來(lái)考慮因素加入服務(wù)保留決策”一文中，作者提出消費者除了當期滿(mǎn)意因素的影響外，預期未來(lái)使用情況和預期后悔因素將影響其終止或保留與企業(yè)的關(guān)系。了解和管理這些集中于未來(lái)的考慮因素是動(dòng)態(tài)客戶(hù)關(guān)系管理成功的關(guān)鍵。

　　總的來(lái)說(shuō)，國外有關(guān)客戶(hù)關(guān)系管理，不同的研究結構，有著(zhù)不同的表述。

　�。ǘ�）國內研究現狀

　　田金梅(2001)“論顧客關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”一文中談到顧客關(guān)系管理可以通過(guò)依靠信息和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)實(shí)現全面互動(dòng)、以?xún)r(jià)值讓渡系統實(shí)現顧客與企業(yè)的良好關(guān)系來(lái)實(shí)現。而黃敏學(xué)、朱華偉(2003)則在“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)的整合”提到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注于顧客的價(jià)值獲得，交易營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注于企業(yè)的操作策略，兩者應該相整合，在整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的顧客價(jià)值和顧客信息的基礎上設計企業(yè)的具體營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　楊水恒(2002)“客戶(hù)關(guān)系管理一一價(jià)值導向及使能技術(shù)”全面的論述了客戶(hù)關(guān)系管理的歷史淵源、合理內涵、價(jià)值管理、評估模式和支持客戶(hù)關(guān)系管理的主要信息技術(shù)。首先提出了客戶(hù)關(guān)系管理的三個(gè)合理內涵和關(guān)系成長(cháng)的三個(gè)維度。何榮勤(2003)“客戶(hù)關(guān)系管理原理·設計·實(shí)踐”是一部全面系統地淪述客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)管理書(shū)籍。對客戶(hù)關(guān)系管理應用系統的設計思想、設計平臺、CRM實(shí)踐的最佳方法、客戶(hù)關(guān)系管理軟件項目的確立和實(shí)施等進(jìn)行了多方位、詳細的論述。

　　而張國方、金國棟(2003)“客戶(hù)關(guān)系管理(客戶(hù)關(guān)系管理)的應用與理論研究綜述”提出了建立以客戶(hù)理論、客戶(hù)價(jià)值(讓渡價(jià)值)理論、客戶(hù)價(jià)值實(shí)現理論為基本內容的客戶(hù)關(guān)系管理理論框架體系。鄭嘉龍、樊鵬玉(2004)“論客戶(hù)關(guān)系管理系統的構建”提出從我國國情和中資保險公司實(shí)際來(lái)看，推進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理、實(shí)現價(jià)值創(chuàng )新，需要從企業(yè)文化、組織架構和技術(shù)架構三個(gè)層面進(jìn)行推進(jìn)和系統實(shí)施。余遠坤(2004)“完善客戶(hù)關(guān)系管理系統之構想”認為要使CRM系統在企業(yè)管理中得以有效應用，必須妥善解決CMR系統與企業(yè)目標、組織結構和技術(shù)不契合的問(wèn)題，并將其進(jìn)行有效的整合。朱文淵(2004)“網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟環(huán)境下中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統實(shí)施策略”提出中小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施模塊和步驟。

　　另外一些學(xué)者認為客戶(hù)關(guān)系管理的核心技術(shù)應該是數據倉庫,因為豐富準確的數據是一切分析工作的基礎,而企業(yè)級的數據倉庫與部門(mén)級的數據貨�？梢詾楣芾碚咛峁╆P(guān)于客戶(hù)和企業(yè)完整一致的歷史數據和現實(shí)數據。隨著(zhù)信息技術(shù)的迅速發(fā)展,商務(wù)智能的出現為客戶(hù)關(guān)系管理提供了全新的技術(shù)基礎，將商務(wù)智能集成于客戶(hù)關(guān)系管理中的設想目前剛剛被提出,尚缺乏深入的研究。

　　四、主要研究?jì)热?/strong>

　　本文在概述了客戶(hù)關(guān)系管理的研究背景、國內外研究現狀的基礎上，對客戶(hù)關(guān)系管理的基本概念和相關(guān)理論基礎進(jìn)行論述，并用理論結合實(shí)際的研究方法對華強三洋公司的客戶(hù)關(guān)系管理現狀進(jìn)行分析，發(fā)現華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題，并對問(wèn)題的成因進(jìn)行剖析。針對華強三洋在客戶(hù)關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，作者具體提出了改進(jìn)華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理目標及定位、客戶(hù)識別、客戶(hù)關(guān)系發(fā)展、培養忠誠客戶(hù)的措施、防止客戶(hù)流失的機制等五個(gè)對策，塑造新的客戶(hù)關(guān)系管理理念、建立專(zhuān)門(mén)客戶(hù)管理隊伍、設客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量管理體系為華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理提出實(shí)施建議。

　　本研究對華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行研究，發(fā)現問(wèn)題，提出解決措施與對策，為華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的進(jìn)一步發(fā)展提供有益參考。具體研究框架如下：

　　1、緒論

　　1.1研究背景

　　1.2研究的目的和意義

　　1.3國內外研究現狀

　　1.4研究思路和研究?jì)热?/p>

　　2、客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論基礎

　　2.1客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)概念界定

　　2.2客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)理論

　　2.3客戶(hù)關(guān)系管理流程

　　3、華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理現狀分析

　　3.1華強三洋公司現狀

　　3.2華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理現狀

　　3.3華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理存在的問(wèn)題

　　3.4華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理存在問(wèn)題的原因

　　4、華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理改進(jìn)對策

　　4.1華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理目標及定位

　　4.2華強三洋客戶(hù)識別的改進(jìn)

　　4.3華強三洋客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的改進(jìn)

　　4.4華強三洋培養忠誠客戶(hù)的措施

　　4.5華強三洋建立防止客戶(hù)流失的機制

　　5、華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施建議

　　5.1塑造新的客戶(hù)關(guān)系管理理念

　　5.2建立專(zhuān)門(mén)客戶(hù)管理隊伍

　　5.3建設客戶(hù)滿(mǎn)意度服務(wù)質(zhì)量管理體系

　　6、結論

　　五、課題研究擬采用哪些方法和手段，完成論文的實(shí)驗條件

　�。ㄒ唬┭芯糠椒ê褪侄�

　　本論文在研究過(guò)程中具體運用了如下研究方法：

　　1．文獻研究法

　　文獻研究法是本研究采用的主要的方法。在研究過(guò)程中，通過(guò)對國內外涉及客戶(hù)關(guān)系管理理論的研究文獻和學(xué)術(shù)成果進(jìn)行大量的檢索研究，尋找理論依據，從而把握住目前國際上客戶(hù)關(guān)系管理研究的理論和前沿動(dòng)態(tài)。

　　2.理論分析法

　　本研究針對目前華強三洋在客戶(hù)關(guān)系管理現狀上存在的一些問(wèn)題，綜合運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、客戶(hù)管理學(xué)等學(xué)科，對華強三洋在客戶(hù)關(guān)系管理現狀進(jìn)行評價(jià)，發(fā)現不足并分析其原因，進(jìn)而提出解決方案。

　　3.歸納研究法

　　歸納即通過(guò)觀(guān)察客觀(guān)事實(shí)，把這些事實(shí)進(jìn)行分類(lèi)，然后考察它們之間的因果關(guān)系，從而得出結論。本論文將對華強三洋在客戶(hù)關(guān)系管理系統進(jìn)行綜合研究，以期得出完善華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)化方案。

　�。ǘ�）完成論文的實(shí)驗條件

　　1.已經(jīng)做過(guò)的相關(guān)研究

　　本人在研究生上課期間，對于客戶(hù)關(guān)系管理的理論進(jìn)行了充分的學(xué)習，并利用圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò )資源，收集整理了企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的研究成果。

　　2.研究所需的其他數據及資料來(lái)源

　　本人一直從事客戶(hù)關(guān)系管理工作，對于研究對象的客戶(hù)關(guān)系管理現狀有初步的了解，通過(guò)對內部資料的查閱和研究，對于華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理現狀和存在的問(wèn)題有了初步的認識。

　　3.本研究所需要的其它條件的準備情況

　　本人所在的實(shí)驗室有良好的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境，為本研究的開(kāi)展奠定了物質(zhì)基礎；指導教師多年從事相關(guān)研究，具有堅實(shí)的理論基礎、豐富的經(jīng)驗，對于本研究的開(kāi)展能夠進(jìn)行很好的指導；實(shí)驗室的其他同學(xué)都是研究相關(guān)課題的，也對本研究的開(kāi)展提供了研究氛圍。

　　六、研究過(guò)程中可能遇到的困難及解決方案

　�。ㄒ唬┭芯窟^(guò)程中可能遇到的問(wèn)題

　　1、客戶(hù)關(guān)系管理對于每個(gè)單位來(lái)說(shuō)都不是完全公開(kāi)的，對于華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的現狀及存在問(wèn)題的考察將成為本研究的一個(gè)重點(diǎn)也同時(shí)成為了難點(diǎn)。

　　2、對于針對個(gè)別企業(yè)進(jìn)行全面的客戶(hù)關(guān)系管理的研究還較少見(jiàn)到，制定華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的對策和實(shí)施建議等問(wèn)題將沒(méi)有可參考的依據。

　　3、由于本人的理論水平有限，對于客戶(hù)關(guān)系管理的深入研究也很困難。

　�。ǘ�）問(wèn)題的解決方案

　　1、本研究將采取理論分析與實(shí)際相結合的研究方法，確定華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理現狀及存在的問(wèn)題。

　　2、本研究將運用經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)、客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)的相關(guān)理論與方法，結合華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的現有情況，確定改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理的對策和保障措施。

　　3、本人將利用接下來(lái)的研究生學(xué)習期間進(jìn)行理論不足的補充，同時(shí)。在論文完成期間，將密切聯(lián)系指導老師，虛心請教，爭取將論文出色完成。

　　七、計劃進(jìn)度

　　第一階段：20**年9月1日至12月31日，收集資料，進(jìn)一步學(xué)習研究客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)理論與方法。通過(guò)調研，把握國內外企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的特點(diǎn)和特征，分析其客戶(hù)關(guān)系管理戰略。

　　第二階段：20**年11月1日至20**年12月31日，應用現代客戶(hù)關(guān)系管理的理論和方法，對華強三洋客戶(hù)關(guān)系管理的現狀進(jìn)行分析，通過(guò)討論、研究?jì)炔靠蛻?hù)管理系統等方法找出現行管理過(guò)程中存在的問(wèn)題并提出對策。

　　第三階段：20**年1月1日至2月28日，對研究成果進(jìn)行歸納整理，撰寫(xiě)畢業(yè)論文草稿，提交課題報告。

　　第四階段：20**年3月1日至30日。論文初稿提交導師和公司內部論文指導導師審改，修改論文。

　　第五階段：20**年4月份，論文定稿，準備答辯。

　　八、主要參考文獻

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