2017畢業(yè)論文調研報告
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摘要：針對客戶(hù)服務(wù)中心在我國經(jīng)濟發(fā)展中的作用及現狀，結合本人在廣州誠伯信息有限公司實(shí)習期間的收獲和感受，分析該公司現在的發(fā)展環(huán)境和運行情況，針對公司在物流方面與行政管理方面的不完善個(gè)人的建議和解決方案。
關(guān)鍵詞： 管理信息系統 客戶(hù)服務(wù)代表 合作意識 行政管理制度
一、前言
2009年2月21日至6月13日，我進(jìn)行了為期4個(gè)月的頂崗實(shí)習，我實(shí)習的單位是廣州誠伯信息有限公司，實(shí)習的崗位是彩鈴客戶(hù)服務(wù)代表。
在實(shí)習的這段時(shí)間里，我主要的工作是負責接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，并為其處理關(guān)于下載和設置彩鈴歌曲的相關(guān)業(yè)務(wù)。
如果客戶(hù)咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不是我們的業(yè)務(wù)范圍的話(huà)，我們應該引導客戶(hù)通過(guò)其他途徑獲取他們所需要的信息。我認為作為客戶(hù)服務(wù)代表與其他職業(yè)相比顯得尤其不同的是，他們同時(shí)承受著(zhù)來(lái)至上司和顧客帶來(lái)的壓力，特別是來(lái)至顧客的壓力需要心理素質(zhì)非常好的人員來(lái)能承受。
在工作期間上司對我們的要求很?chē)栏�，為了讓我們更加熟悉相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，我們每個(gè)月都要進(jìn)行考核，而考核的成績(jì)與員工的工資直接掛鉤。
除此以外，公司設置了監聽(tīng)部門(mén)，對客戶(hù)服務(wù)代表與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程進(jìn)行監聽(tīng)，如果發(fā)現客戶(hù)服務(wù)代表在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)態(tài)度不好或者回答有誤的話(huà)，都要進(jìn)行相對應的扣罰，主要是以扣罰工資為主。至于與客戶(hù)溝通時(shí)，難免會(huì )遇到難纏的顧客，但是我們還是要禮貌、熱情、耐心地為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所謂“顧客就是上帝”。其實(shí)這也是客戶(hù)服務(wù)代表的必備素質(zhì)，同時(shí)也是客服代表稱(chēng)職與否的表現。作為客戶(hù)服務(wù)代表，對語(yǔ)言的表達要求特別高。
當我們接到客戶(hù)的來(lái)電時(shí)，就必須用標準的國語(yǔ)報讀首語(yǔ)“您好!請問(wèn)有什么可以幫您?”也許有些人會(huì )認為很簡(jiǎn)單，其實(shí)并非如此，對于短短的一句話(huà)，我們在接受培訓時(shí)練習了很長(cháng)時(shí)間。
因為我們在報讀首語(yǔ)時(shí)必須：每個(gè)字發(fā)音清晰，既不能多講一個(gè)字也不能漏講一個(gè)字;語(yǔ)速要適中，既不能太快也不能太慢;聲音甜美之中又要帶點(diǎn)輕快�？偠灾�，要求很?chē)栏�。在廣州誠伯信息有限公司實(shí)習的這段時(shí)間里，我發(fā)現自己成長(cháng)了很多，雖然有緊張與困惑的時(shí)候，但是還是學(xué)到了不少書(shū)本上學(xué)不到的知識。
我會(huì )很虛心地向同事請教，希望從他們那里學(xué)到更多的知識。每次上級委派給我的任務(wù)我都會(huì )認真地完成，對于顧客提出的問(wèn)題，我也會(huì )很耐心地回答，并且盡量以最好的服務(wù)態(tài)度和最快的速度為客戶(hù)解決問(wèn)題。經(jīng)過(guò)4個(gè)多月的學(xué)習，我發(fā)現自己考慮問(wèn)題更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生會(huì )變得更加充實(shí)，更加有價(jià)值。
二、公司簡(jiǎn)介
廣州誠伯信息有限公司成立于1997年，是中國最早從事專(zhuān)業(yè)外包式呼叫中心服務(wù)提供商之一，同時(shí)也是廣東立信企業(yè)有限公司旗下的成員公司。
該公司位于廣州著(zhù)名的商業(yè)區五羊新城。該公司擁有經(jīng)驗較豐富的客戶(hù)服務(wù)和技術(shù)隊伍，并且擁有豐富的通訊資源和性能優(yōu)越的傳輸節點(diǎn)，能較好為客戶(hù)提供線(xiàn)路服務(wù)質(zhì)量。
至廣州誠伯信息有限公司成立以來(lái)，他們憑借先進(jìn)的技術(shù)、設備以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為社會(huì )各行業(yè)提供全方位的專(zhuān)業(yè)外包呼叫服務(wù)、系統集成以及顧客咨詢(xún)和培訓方案。
廣州誠伯信息有限公司的解決方案包括從微量到海量的呼出、呼入電話(huà)處理;從微量到海量的數據處理(資料錄入、數據篩選);客戶(hù)服務(wù)各領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)培訓課程，呼叫中心運營(yíng)診斷和顧問(wèn)咨詢(xún)，呼叫中心技術(shù)支持和系統集成等。服務(wù)客戶(hù)遍及海內外，已經(jīng)持續不斷地為通訊、金融、保險、飲食、傳媒、消費品等知名跨國公司及國內大型企業(yè)提供從培訓與顧客服務(wù)到實(shí)際地解決方案，以及完全外包的各種層次的客戶(hù)呼叫中心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、公司剖析
隨著(zhù)世界經(jīng)濟的快速發(fā)展和經(jīng)濟全球化的步伐加快，我國的企業(yè)面臨的競爭越來(lái)越激烈。以客戶(hù)為中心的理念已在全球范圍內被廣大企業(yè)接受。
客戶(hù)服務(wù)中心也隨著(zhù)加速發(fā)展，世界知名企業(yè)紛紛通過(guò)建立自己的客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò )來(lái)管理系統來(lái)加強與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)掌握和滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需要，從而繼續保持和增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。
因此，我們必須清醒地認識到客戶(hù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)來(lái)培養客戶(hù)的忠誠度，增強客戶(hù)的信賴(lài)，開(kāi)發(fā)和提升客戶(hù)的價(jià)值。
而廣州誠伯信息有限公司的發(fā)展歷程也具有現有的客戶(hù)服務(wù)中心的特點(diǎn)。該公司的呼入和呼出電話(huà)從微量到海量，數據的處理從微量到海量，服務(wù)客戶(hù)遍及的范圍越來(lái)越廣。
企業(yè)向員工灌輸正確的客戶(hù)服務(wù)理念，組織和培訓優(yōu)秀團隊，公司重視員工與客戶(hù)之間的溝通，因為他們覺(jué)得要想繼續保持優(yōu)勢并有所拓展，就要為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
公司保持人才和技術(shù)優(yōu)勢，要求員工要有進(jìn)取心和責任心，并希望員工提出建設性的建議和意見(jiàn)。勇于向現實(shí)發(fā)起挑戰，從而提高企業(yè)的工作效率和效益�？偠灾�，公司為了達到成為客戶(hù)最佳的選擇的目標而做了很多工作，實(shí)施了很多方案。但與此同時(shí)，公司不完善的地方還是有的。
通過(guò)在廣州誠伯信息有限公司為期4個(gè)月的實(shí)習生活，我感慨公司良好的發(fā)展前景的同時(shí)，也發(fā)展了許多不完善之處。以下是我對廣州誠伯信息有限公司存在的主要不完善之處及解決方案提出的一些看法和建議。
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