探析數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量
論文關(guān)鍵詞 數字圖書(shū)館 信息服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量
論文摘 要 隨著(zhù)信息技術(shù)的深入發(fā)展，傳統的圖書(shū)館服務(wù)正逐步向數字化邁進(jìn)，如何提高數字圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量，是擺在每一位信息服務(wù)者面前的新課題。本文從數字圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)出發(fā)，通過(guò)建立數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，區分層次地提出提高數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的方法和應當著(zhù)重發(fā)展的方向，對指導數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量建設具有一定的指導意義。
1 數字圖書(shū)館信息服務(wù)的內涵
服務(wù)，是為滿(mǎn)足他人的需要而提供的活動(dòng)和行為。圖書(shū)館服務(wù)，是通過(guò)向用戶(hù)提供館藏資源來(lái)滿(mǎn)足其文獻信息需求的活動(dòng)和行為。數字圖書(shū)館信息服務(wù)，是工作人員依據用戶(hù)的需求，以數字圖書(shū)館為媒介，收集、加工、處理圖書(shū)文獻等信息資源，并提供給用戶(hù)的活動(dòng)。
2 數字圖書(shū)館信息服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)體系
2.1 數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標
根據數字圖書(shū)館信息服務(wù)的特點(diǎn)，將數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系區分為三大方面十項指標：
服務(wù)環(huán)境，是指數字圖書(shū)館與用戶(hù)之間的信息資源交互環(huán)境，主要包括：（1）網(wǎng)絡(luò )設備、計算機、數據庫等硬件條件；（2）系統建設與交互界面友好程度；（3）在線(xiàn)服務(wù)人員的信息化服務(wù)能力。
服務(wù)內容，是指數字圖書(shū)館所能提供的信息資源廣度和深度，主要包括：（1）數字化信息覆蓋范圍；（2）數字化信息總量；（3）特色數據庫建設情況；（4）數字信息資源加工處理能力。
服務(wù)方式，是指數字圖書(shū)館所能提供信息服務(wù)的范圍和種類(lèi)，主要包括：（1）信息檢索功能；（2）專(zhuān)題服務(wù)與跟蹤服務(wù)；（3）在線(xiàn)交互式服務(wù)功能。
2.2 數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法
對于已經(jīng)建立起來(lái)的數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標，要求圖書(shū)館用戶(hù)從最低服務(wù)水品、實(shí)際感知的服務(wù)水平以及期望的服務(wù)水平三方面對其進(jìn)行評分，評分標準從低到高被劃分為九個(gè)等級，用戶(hù)可以根據自己的切身感受，選出一個(gè)最為符合的分數，然后，每個(gè)指標的得分根據下面的公式進(jìn)行計算：
服務(wù)質(zhì)量 = 用戶(hù)對服務(wù)的感知-用戶(hù)對服務(wù)的期望
如果用戶(hù)實(shí)際感知的服務(wù)水平落在容忍區之內，即可接受的最低服務(wù)水平與期望的服務(wù)水平之間，則表明用戶(hù)認為服務(wù)質(zhì)量是可接受的；如果用戶(hù)的實(shí)際感知分數在可容忍的區域之外，并且低于可接受的最低服務(wù)水品，那么就說(shuō)明我們的圖書(shū)館提供的某項服務(wù)遠遠達不到客戶(hù)的需求，服務(wù)質(zhì)量太差；如果高于期望的服務(wù)水平，則說(shuō)明我們的某項服務(wù)超出了用戶(hù)的實(shí)際需要，服務(wù)質(zhì)量比較高。通過(guò)對調查結果的分析，不但能夠獲得用戶(hù)實(shí)際感知的服務(wù)水平，而且還可以了解用戶(hù)對服務(wù)期望的水平，找出差距，繼而有針對性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3 提高數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量
3.1 加強數字圖書(shū)館信息服務(wù)環(huán)境建設
�。�1）提高數字圖書(shū)館的硬件設施條件。當今時(shí)代，信息技術(shù)發(fā)展迅速，數字圖書(shū)館的硬件建設，在經(jīng)費充足的前提下，應當定位在技術(shù)前沿，在經(jīng)費有限的前提下，則應綜合考慮整體性能。具體說(shuō)來(lái)，數字圖書(shū)館的硬件建設，首先應注重計算機信息處理能力，要能夠滿(mǎn)足一定數量用戶(hù)同時(shí)在線(xiàn)的信息服務(wù)請求，要具有大型數字信息服務(wù)的能力；其次要提高數據庫的信息存儲容量與處理速度，構建適合數字圖書(shū)館定位的服務(wù)能力，并要求留有接口，不斷適應信息擴展的需要；第三要采用合適的網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，提高數字信息傳輸速率，并加強與同級別數字圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò )中的兼容能力和互補能力。 （2）提高交互式界面的人性化程度。數字圖書(shū)館的硬件建設，反映在信息服務(wù)質(zhì)量的底層，而交互式界面的人性化程度，直接決定著(zhù)用戶(hù)使用的感受。提高交互式界面的人性化程度，最重要的是提高數字圖書(shū)館的智能程度，而提高數字圖書(shū)館的智能程度，當前廣泛采用的創(chuàng )新軟件的方式，通過(guò)軟件拓寬數字圖書(shū)館服務(wù)的范圍，通過(guò)軟件提高數字圖書(shū)館的信息處理效率。
�。�3）提高數字圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)。數字圖書(shū)館服務(wù)人員的素質(zhì)決定著(zhù)信息服務(wù)的優(yōu)劣，要想充分發(fā)揮數字圖書(shū)館的服務(wù)功能，就必須要求數字圖書(shū)館服務(wù)人員不僅要有計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、外語(yǔ)知識以及圖書(shū)館管理專(zhuān)業(yè)知識等綜合性的知識結構，還要求圖書(shū)管理員要具有高漲的工作熱情、正確的服務(wù)意識以及良好的道德品質(zhì)。
3.2 加強數字圖書(shū)館信息服務(wù)內容建設
�。�1）提高數字圖書(shū)館信息服務(wù)覆蓋范圍。在深入的了解用戶(hù)需求的基礎上，總結出用戶(hù)顯在的以及潛在的信息需求，從而開(kāi)發(fā)出滿(mǎn)足用戶(hù)需求的實(shí)體數字化圖書(shū)館。在建立數字化圖書(shū)館的過(guò)程中，除要做好傳統的書(shū)目、文摘以及索引等二次文獻信息開(kāi)發(fā)外，還要從專(zhuān)業(yè)角度對相關(guān)信息文件進(jìn)行分析、綜合以及分類(lèi)，向用戶(hù)提供更加系統性、專(zhuān)業(yè)性的信息產(chǎn)品，從而真正的將信息服務(wù)范圍拓展到用戶(hù)需求的每一個(gè)方面。
�。�2）提高數字圖書(shū)館信息總量。數字圖書(shū)館的信息總量如同實(shí)體圖書(shū)館的館藏量，是評價(jià)圖書(shū)館建設質(zhì)量的重要組成。提高數字圖書(shū)館信息總量，關(guān)鍵在于數字圖書(shū)館是否具有持續吸收信息的能力。在已有數字信息的規模上，不斷接收新的數據和信息，并及時(shí)有效地提供給用戶(hù)，這是提高數字圖書(shū)館信息總量的深層內涵。與實(shí)體圖書(shū)館不同的是，數字圖書(shū)館在提高信息總量的能力上有著(zhù)無(wú)與倫比的優(yōu)勢，可以采用與其他數字圖書(shū)館互補的方式，在不增加自身負擔的前提下，增強提供信息總量的能力。
�。�3）提高數字圖書(shū)館提供特色服務(wù)能力。信息化發(fā)展的關(guān)鍵是集成化與個(gè)性化，對于數字圖書(shū)館信息服務(wù)，個(gè)性化即是特色服務(wù)。從用戶(hù)需求的角度看，千篇一律的信息服務(wù)是不能被接受的，難以提高用戶(hù)的滿(mǎn)意程度。數字圖書(shū)館的特色從深層次上講，是信息資源的特色，要在加快實(shí)體資源數字化的同時(shí)，努力建設專(zhuān)題數據庫。提供特色信息服務(wù)，既是數字圖書(shū)館自身發(fā)展的需要，又是整合信息資源，從宏觀(guān)層次上做到杜絕資源浪費的有效途徑。
3.3 加強數字圖書(shū)館信息服務(wù)方式建設
�。�1）提高數字圖書(shū)館信息檢索能力。在信息時(shí)代里，用戶(hù)所需求的往往不再是信息的數量，而是信息的質(zhì)量。合理地統籌信息資源結構，優(yōu)化信息處理方式，提高信息檢索能力，是數字圖書(shū)館信息服務(wù)方式的一項重要課題。即使提供的信息量十分充足，但是如果做不到符合用戶(hù)需求的話(huà)，依然是無(wú)效信息，依然不能夠增加用戶(hù)對信息服務(wù)質(zhì)量的認可。要能夠依據不同用戶(hù)間多樣化的需求，提供不同的信息檢索工具，提供不同的信息檢索方法。
�。�2）提高在線(xiàn)交互式服務(wù)能力。在線(xiàn)交互式服務(wù)是以數字圖書(shū)館為平臺，將用戶(hù)、服務(wù)人員、專(zhuān)業(yè)信息三者聯(lián)系起來(lái)的有效方式。在線(xiàn)交互式服務(wù)較為靈活，可以有效地互補其他服務(wù)中的不足，是全面增強數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量的重要方式。在線(xiàn)交互式服務(wù)有效拉近了用戶(hù)與數字圖書(shū)館之間的距離，在它的基礎之上，不僅可以實(shí)現知識問(wèn)答、實(shí)時(shí)咨詢(xún)、資源通告等基本信息服務(wù)，而且還可以實(shí)現信息推送、智能代理檢索、數字化參考等前沿服務(wù)。
參考文獻
[1] 張雅君.數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模式研究.現代情報,2009.5(5).
[2] 朱紅濤,劉永.基于層次分析法的數字圖書(shū)館信息服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.情報科學(xué),2008.5.25(5).
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