簡(jiǎn)析基于勝任力的商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的職業(yè)素養
【論文摘要】隨著(zhù)商業(yè)經(jīng)濟的發(fā)展,商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作日益重要,現有營(yíng)銷(xiāo)員素質(zhì)不能適應這種要求。本文從勝任力的角度分析了商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員應具備的勝任力特征。
【論文關(guān)鍵詞】商場(chǎng);營(yíng)銷(xiāo)員;勝任力
哈佛大學(xué)教授戴維·麥克利蘭1973年發(fā)表了《測量勝任力而非智力》一文,提出了勝任力的概念,即“能將某一工作中表現優(yōu)異者與一般者分開(kāi)來(lái)的個(gè)人潛在的、深層次特征,可以是動(dòng)機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或價(jià)值觀(guān)、專(zhuān)業(yè)知識、認知或行為技能——任何可被測量并能顯著(zhù)區分優(yōu)秀績(jì)效和普通績(jì)效的個(gè)體特征”。國內關(guān)于勝任力研究起步晚,但也日益受到關(guān)注,其中營(yíng)銷(xiāo)員勝任力研究是重要的領(lǐng)域之一。
一、研究商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的必要性
現在商業(yè)經(jīng)濟發(fā)展迅速,對商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作有了更高的要求,一方面很多商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的素質(zhì)不能適應這種需要,F在零售業(yè)的競爭日益激烈,商場(chǎng)要讓顧客在消費中得到滿(mǎn)足感和幸福感,并建立商場(chǎng)的品牌形象,對營(yíng)銷(xiāo)員提出了更高的要求。但現在人才短缺已成為制約商業(yè)企業(yè)發(fā)展的重要因素,據統計,各商場(chǎng)“吐納”的營(yíng)銷(xiāo)員數量居各職位之首,“吐納”頻繁與各商場(chǎng)選人、育人的測量方法效度低有關(guān),越來(lái)越多的實(shí)踐證明,勝任力素質(zhì)模型的應用對選人、育人優(yōu)于傳統的方法。另一方面,大學(xué)生的就業(yè)問(wèn)題日益嚴重,學(xué)校也發(fā)現素質(zhì)教育的重要性,而營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)畢業(yè)生很多從事商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)工作,本研究將通過(guò)解析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員職位勝任力素質(zhì),探索解決這兩個(gè)問(wèn)題的一條途徑。
二、分析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力構成的方法
要分析商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的構成要素,首先要確定標準,明確商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員勝任力的分析維度,這是收集具體資料的前提。
接下來(lái)是要按照確定的標準收集相關(guān)信息,一般通過(guò)文獻分析、問(wèn)卷調查和行為事件訪(fǎng)談三種方法。通過(guò)文獻分析,歸納整理,得到與營(yíng)銷(xiāo)員勝任素質(zhì)相關(guān)的“重要因素”,再通過(guò)詞頻統計,歸納出詞頻最高的前幾個(gè)要素,作為試卷調查的內容。問(wèn)卷的設計既要符合標準,又要合理,具有較強的可操作性,問(wèn)卷調查的范圍較大,收集信息比較充分。也可以采用行為事件訪(fǎng)談法,但成本較高,且操作受限制,訪(fǎng)談范圍不可能太大,所以對象是抽樣樣本,所涉及的要素可以和問(wèn)卷相同,也可略有不同。
然后,依據一定的標準,采用數據處理的相關(guān)方法,對收集的資料進(jìn)行分析和綜合,確定商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的勝任力構成要素,并分析這些要素對營(yíng)銷(xiāo)工作及建立商場(chǎng)品牌的重要意義。
三、營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的基本素質(zhì)
營(yíng)銷(xiāo)是一項艱苦的工作,一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員必須具備一定勝任力要素,這使他們逐漸從普通走向優(yōu)秀。
1、具備現代營(yíng)銷(xiāo)理念
優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員要了解現代營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展方向。營(yíng)銷(xiāo)理念的形成與發(fā)展經(jīng)歷了生產(chǎn)理念、產(chǎn)品理念與推銷(xiāo)理念。生產(chǎn)理念的特點(diǎn)是供不應求,被動(dòng)接受;產(chǎn)品理念的特點(diǎn)是注重品質(zhì),忽視需求,在物質(zhì)匱乏的時(shí)期商場(chǎng)只是交易場(chǎng)所,并沒(méi)有現代意義上的營(yíng)銷(xiāo),F階段正向以客戶(hù)為中心的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念和社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)理念方向發(fā)展。
商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面向廣大消費者,商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成功與否取決于消費者的信賴(lài)度和忠誠度,商場(chǎng)要有正確的理念,建立自己的品牌形象。營(yíng)銷(xiāo)是商場(chǎng)面對消費者的主要形式,營(yíng)銷(xiāo)員必須有先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念,才能在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中建立商場(chǎng)的品牌。以客戶(hù)為中心的現代營(yíng)銷(xiāo)理念,特點(diǎn)是注重需求,焦點(diǎn)從先前的“生產(chǎn)”轉移到“市場(chǎng)”,強調從客戶(hù)的需求出發(fā),進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),從而以適當的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需要與欲望。尤其是社會(huì )營(yíng)銷(xiāo)理念,不僅限于某商場(chǎng)的顧客,還要兼顧社會(huì )大眾,凸顯企業(yè)的社會(huì )責任感,能更好的建設商場(chǎng)的品牌形象。
2、有良好的溝通能力
成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于對人的理解,美國著(zhù)名銷(xiāo)售家曾說(shuō),“營(yíng)銷(xiāo)的98%是對人的理解,2%是對產(chǎn)品知識的掌握!睜I(yíng)銷(xiāo)是在與人的溝通交流中完成的,所以良好的溝通能力是營(yíng)銷(xiāo)員必備的素質(zhì)。
良好的溝通能力首先要有好的語(yǔ)言表達能力,這是實(shí)現有效溝通的必要基礎,但這還不夠,更重要的是營(yíng)銷(xiāo)員要有敏銳的觀(guān)察力和引導力,這樣才能正確預測顧客的行為反應,從而有一個(gè)行之有效的方法以使顧客達到期望,實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)目的。在此過(guò)程中,要有口才,更要能靈敏地感受到顧客的反應,以顧客最關(guān)心的利益打動(dòng)他,并且建立顧客對商場(chǎng)的信任感。
3、具備相應的知識和技能
對營(yíng)銷(xiāo)員來(lái)說(shuō),售前掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識也很必要。首先對銷(xiāo)售的商品有全面的了解,如產(chǎn)品的特點(diǎn)、性能、使用方法及商場(chǎng)可以提供的售后服務(wù)等,若產(chǎn)品有不同型號,還要清楚它們的區別,及定價(jià)的原因等。這樣,才能讓顧客滿(mǎn)意,顧客正面的宣傳對建立商場(chǎng)的品牌形象很有利。
其次,遵守相應的法律和道德規范,F在營(yíng)銷(xiāo)的競爭非常激烈,但優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員必須要嚴守法律和道德規范,惡性的以詆毀對手為手段的競爭對自身的危害從長(cháng)遠看會(huì )更大。如商業(yè)毀謗等這樣的行為,可能受到法律的制裁。營(yíng)銷(xiāo)員要贏(yíng)得顧客的敬重,就必須按社會(huì )所能接納的道德標準來(lái)處事,處理好與競爭者、與公司、與顧客等多方面的關(guān)系。
再者,要注意禮儀形象和營(yíng)銷(xiāo)禮儀,F代社會(huì )是禮儀社會(huì ),良好的禮儀能體現營(yíng)銷(xiāo)員良好的素質(zhì),同時(shí)也是對顧客的尊重,讓顧客在購物中得到更多的享受,對樹(shù)立企業(yè)的品牌形象也很有意義。
4、有學(xué)習和自我管理的能力
現在科技發(fā)展日新月異,營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)從內容到形式都不斷推陳出新。優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員要保持旺盛的學(xué)習熱情,努力學(xué)習新的業(yè)務(wù)知識。對營(yíng)銷(xiāo)員而言,學(xué)習應是一種習慣,一種充實(shí)自己、升華自己的慣力。只有這樣,才能不斷提高自我,逐步成長(cháng)為一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員。
自我管理指做事要有目標、有流程、有預案、把精神狀態(tài)調整到最佳,把自己最優(yōu)秀的一面展現出去。營(yíng)銷(xiāo)是直接面對顧客的第一線(xiàn),營(yíng)銷(xiāo)員能夠把自己最好的狀態(tài),最優(yōu)秀的一面展示給顧客會(huì )對營(yíng)銷(xiāo)工作有很大的幫助,也有利于商場(chǎng)品牌形象的建立。
四、結語(yǔ)
商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員的勝任力可歸為基本素質(zhì)、學(xué)習能力、專(zhuān)業(yè)技能和溝通能力。這些要求可應用于商場(chǎng)對營(yíng)銷(xiāo)員勝任力測評體系,同時(shí)為高校如何培養高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)人才提供了借鑒和參考。
不足之處在于,本文只是在訪(fǎng)談和問(wèn)卷調查的基礎上初步分析了商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員應具備的勝任力特征,沒(méi)有建立商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員勝任力的應用模型。因此,如何對商場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員各項能力進(jìn)行定量評價(jià)是今后勝任力研究的主要任務(wù)和努力方向。
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