信息資源管理視角下的客戶(hù)開(kāi)發(fā)探究論文
無(wú)論是在學(xué)校還是在社會(huì )中，大家最不陌生的就是論文了吧，論文可以推廣經(jīng)驗，交流認識。為了讓您在寫(xiě)論文時(shí)更加簡(jiǎn)單方便，下面是小編為大家收集的信息資源管理視角下的客戶(hù)開(kāi)發(fā)探究論文，希望能夠幫助到大家。
摘要：
在當今經(jīng)濟狂潮的大背景下，市場(chǎng)競爭愈演愈烈。企業(yè)為了在此種環(huán)境下謀求生存并穩固發(fā)展，就必須認真做好客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護，客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的血液，在市場(chǎng)發(fā)展中搶占先機，得到市場(chǎng)發(fā)展機會(huì )，既需要新鮮的血液，也需要原有血液的不斷運轉�；诖�，本文主要對生產(chǎn)軍品單位的客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護進(jìn)行分析，希望可以給相關(guān)人員提供借鑒。
關(guān)鍵詞：
客戶(hù)開(kāi)發(fā)，維護，措施
客戶(hù)管理即收集并整理客戶(hù)信息資源，然后結合客戶(hù)需求給客戶(hù)提供滿(mǎn)足服務(wù)的操作，也是與客戶(hù)建立長(cháng)久關(guān)系的重要方式�？蛻�(hù)關(guān)系建立最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是既給企業(yè)培養較多的忠誠客戶(hù)，并給企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶(hù)。
1、客戶(hù)關(guān)系管理
1.1收集并整理客戶(hù)信息資源
第一，客戶(hù)基礎信息�？蛻�(hù)基礎信息主要由企業(yè)簡(jiǎn)介、信用等級、法人代表或負責人等組成。第二，地址信息。地質(zhì)信息主要包括公司名稱(chēng)縮寫(xiě)、詳細通信地質(zhì)、網(wǎng)址等。第三，財務(wù)信息。包括客戶(hù)開(kāi)戶(hù)銀行、賬號、信用狀況及等級。第四，行為信息。行為信息主要由以下內容組成:客戶(hù)購買(mǎi)習慣、購買(mǎi)數量、時(shí)間;每次與客戶(hù)接觸的時(shí)間及方式;客戶(hù)抱怨的問(wèn)題，解決措施及售后來(lái)往資料。
1.2客戶(hù)信息資源的作用
客戶(hù)信息資源主要具有以下作用:
第一，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員篩選出好客戶(hù);
第二，開(kāi)放新客戶(hù)，擴展市場(chǎng)領(lǐng)域;
第三，積極從現有客戶(hù)身上擴展較多業(yè)務(wù)服務(wù);
第四，精確鎖定目標客戶(hù)群，及時(shí)調整了營(yíng)銷(xiāo)策略;
第五，可以給客戶(hù)提供較多優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。
1.3客戶(hù)管理及操作流程
第一，判別客戶(hù)。將客戶(hù)信息儲存在數據庫中，驗證客戶(hù)信息，并刪除時(shí)間較長(cháng)的信息。
第二，了解客戶(hù)信息差異。實(shí)際分析中可從四方面開(kāi)展:結合客戶(hù)給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值，合理劃分客戶(hù)類(lèi)別;識別并判斷“金牌”客戶(hù);匯總大客戶(hù)對產(chǎn)品及服務(wù)提出的抱怨信息及理由;結合客戶(hù)購買(mǎi)記錄了解客戶(hù)購買(mǎi)頻次及波動(dòng)較大的客戶(hù)名單。
第三，與客戶(hù)維持良性接觸�？蛻�(hù)每次打來(lái)電話(huà)都可以將其作為一次銷(xiāo)售;走訪(fǎng)競爭對手客戶(hù)，了解服務(wù)水平存在的差異，并找出發(fā)展商機;制定客戶(hù)回訪(fǎng)計劃，了解客戶(hù)需求;認真對待客戶(hù)提出的意見(jiàn)，并制定合理的改進(jìn)措施。
第四，認真改進(jìn)服務(wù)，滿(mǎn)足每位客戶(hù)的需求。每年征集大客戶(hù)意見(jiàn)，了解不同客戶(hù)的需求;開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)調研，給人們提供特色化的服務(wù);加強信息溝通，及時(shí)將市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況告知客戶(hù)，并給客戶(hù)購買(mǎi)涂料、復合材料、橡膠密封等提供咨詢(xún)服務(wù)。
2、積極開(kāi)放新客戶(hù)
2.1分化新客戶(hù)類(lèi)型
一般新客戶(hù)主要由潛在客戶(hù)、受多種因素不愿購買(mǎi)的客戶(hù)、以往有過(guò)交易但未來(lái)往的客戶(hù)、現有客戶(hù)也可能是潛在客戶(hù)。
2.2了解新客戶(hù)來(lái)源
為了分析新客戶(hù)來(lái)源，要求從以下幾方面做起:首先，發(fā)揮工商名錄的作用。工商名錄主要表示國內工商名錄，名錄中收集了工廠(chǎng)、貿易公司的聯(lián)系方式及歷史經(jīng)營(yíng)狀況等;其次，各種朋友，主要由客戶(hù)朋友、朋友的朋友組成;再次，主動(dòng)上門(mén)的客戶(hù);最后，在媒體上刊登廣告的客戶(hù)。收集并整理以上新客戶(hù)后，結合客戶(hù)情況制作客戶(hù)資料卡，主要涵蓋客戶(hù)企業(yè)名稱(chēng)、信用狀況、習慣、興趣等。
2.3拜訪(fǎng)新客戶(hù)
營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪(fǎng)新客戶(hù)前，首先要準備好新客戶(hù)開(kāi)發(fā)報告及營(yíng)銷(xiāo)日志，記錄并了解當前的情況。為了構建良好的客戶(hù)關(guān)系，要求拜訪(fǎng)次數不得低于5次。其次，正式拜訪(fǎng)前還要認真做好以下檢查:個(gè)人服裝及形象是否得體;裝備是否齊全;是否預約;是否做好拒絕準備;是否了解關(guān)鍵人所做出的決策。除此之外，還可以在節假日采用寄送小禮物的方式拉近與客戶(hù)的距離，給今后合作工作的開(kāi)展奠定基礎。
3、管理老客戶(hù)
3.1完善客戶(hù)檔案卡
客戶(hù)檔案卡主要由客戶(hù)名稱(chēng)、住址、聯(lián)系人喜好、電話(huà)、購買(mǎi)習慣、信用狀況等組成，可及時(shí)調整并更新檔案卡內容。為了幫助企業(yè)更好地了解相關(guān)信息，要求根據客戶(hù)對企業(yè)的貢獻，將客戶(hù)劃分為三類(lèi):銷(xiāo)售額占80%為A級客戶(hù)、銷(xiāo)售額占據15%的為B級客戶(hù)、銷(xiāo)售額占5%為C類(lèi);重點(diǎn)做好A級客戶(hù)關(guān)系維護，合理控制拜訪(fǎng)次數，甚至可安排主管及高級領(lǐng)導拜訪(fǎng);詳細制定每周拜訪(fǎng)客戶(hù)的計劃，并制定個(gè)性化服務(wù)措施，認真總結并分析客戶(hù)的購買(mǎi)狀況。
3.2維護老客戶(hù)的方法
第一，定期回訪(fǎng)。采用面對面溝通方式建立良好的友誼，幫助企業(yè)留住老客戶(hù)。登門(mén)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，必須在掌握客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、信用等基礎上訪(fǎng)問(wèn)，主動(dòng)站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題，并積極收集信息，結合客戶(hù)需求提供服務(wù)。
第二，做好售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅可了解軍品應用中存在的問(wèn)題，還可以幫助客戶(hù)解決使用中存在的問(wèn)題，體現了企業(yè)對客戶(hù)的關(guān)懷，并構建了雙方合作共贏(yíng)的關(guān)系。
第三，及時(shí)處理客戶(hù)投訴事件。任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中都不可避免地遇到投訴問(wèn)題，如果能及時(shí)有效地幫助客戶(hù)解決投訴問(wèn)題，不僅可以讓客戶(hù)信任企業(yè)，還可以讓更多人了解企業(yè)，進(jìn)而吸引較多的新客戶(hù)。一般可以從以下幾方面做起:
(1)虛心接受批評，鼓勵客戶(hù)說(shuō)話(huà)，認真聽(tīng)取客戶(hù)在使用中存在的問(wèn)題，并幫助客戶(hù)冷靜地解決問(wèn)題，了解客戶(hù)的真實(shí)需求。
(2)查明原因，仔細調查，結合實(shí)際情況解決問(wèn)題。同時(shí)還要告知客戶(hù)此種問(wèn)題產(chǎn)生的原因，不推卸責任，掌握客戶(hù)心理變化。
(3)化解不滿(mǎn)，對客戶(hù)道歉，并表示感謝，征求客戶(hù)解決問(wèn)題的意見(jiàn)。
(4)強化后續服務(wù)。為了恢復公司信譽(yù)，不僅要對客戶(hù)做出補償，還要做好后續服務(wù)，讓客戶(hù)信任并支持企業(yè)。
第四，構建客戶(hù)投訴制度�？蛻�(hù)投訴制度的建立不僅可幫助客戶(hù)解決投訴，還可以提高服務(wù)質(zhì)量。一般可設置客戶(hù)信箱，實(shí)現投訴窗口常規化，處理投訴后還要積極聽(tīng)取客戶(hù)對處理方式的滿(mǎn)意度，并加強內部員工培訓。
結語(yǔ)
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化的發(fā)展，很多國外企業(yè)開(kāi)始入駐到我國，導致我國市場(chǎng)競爭較激烈，同時(shí)客戶(hù)對企業(yè)提出的要求越來(lái)越高。本文主要從客戶(hù)開(kāi)發(fā)及維護兩方面提出了相關(guān)措施，希望可以給軍品企業(yè)提供借鑒。
參考文獻
[1]張金成，王為民.郵政企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護的對策研究[J].郵政研究，2015，31(3):26-27.
[2]張帆.基于企業(yè)內涵的外貿客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護課程建設實(shí)踐與體會(huì )[J].對外經(jīng)貿，2013(6):145-147.
[3]谷素敏.論石油企業(yè)售后服務(wù)工作中的客戶(hù)維護及需求開(kāi)發(fā)[J].人才資源開(kāi)發(fā)，2014(4):81-82.
【信息資源管理視角下的客戶(hù)開(kāi)發(fā)探究論文】相關(guān)文章：
美學(xué)視角下電影藝術(shù)風(fēng)格探究論文01-06
會(huì )話(huà)分析視角下的對白解讀論文03-09
探究美學(xué)視角下的商務(wù)英語(yǔ)翻譯策略03-29
哲學(xué)視角下的復譯研究論文提綱11-15
基于新媒體視角下體育企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的探究論文02-21
思維導圖視角下的小學(xué)拼音教學(xué)論文03-02
項目管理視角下的營(yíng)銷(xiāo)管理論文12-02
課程改革下的聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)探究論文03-18
- 相關(guān)推薦