實(shí)施醫院人性化管理的重要性及路徑
論文摘要：正從管理學(xué)發(fā)展的層面看,現代管理已從傳統的經(jīng)驗管理上升到科學(xué)管理,再逐步發(fā)展到人性化管理。醫院人性化管理是在"以人為本"的理念上,通過(guò)情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一種管理措施。如何實(shí)施醫院人性化管理,提升醫院核心競爭力,促進(jìn)醫院和諧發(fā)展。
論文關(guān)鍵詞：醫院；人性化管理；重要性；路徑
從管理學(xué)發(fā)展的層面看，現代管理已從傳統的經(jīng)驗管理上升到科學(xué)管理，再逐步發(fā)展到人性化管理。醫院人性化管理是在“以人為本”的理念上，通過(guò)情感、心理、品質(zhì)和才能等影響因素進(jìn)行管理的一種管理措施。如何實(shí)施醫院人性化管理，提升醫院核心競爭力，促進(jìn)醫院和諧發(fā)展，筆者從事管理工作多年，認為應從以下幾方面開(kāi)展工作。
1．實(shí)施醫院人性化管理的重要性
人性化管理能使醫院的制度和文化具有民主的、個(gè)性的、創(chuàng )造的特點(diǎn)，使醫務(wù)人員的思想開(kāi)放，有責任感，富于創(chuàng )造精神。“以人為本”是醫院人性化管理的核心理念，這種理念是無(wú)形的，但它卻能通過(guò)醫院的診療環(huán)境、醫務(wù)人員的診療技術(shù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等有形的方式表現出來(lái)，通過(guò)開(kāi)展醫院人性化管理，視“人”本身為最高價(jià)值，尊重、關(guān)心、理解、信任、仁愛(ài)醫務(wù)人員及患者，用“真情”去感動(dòng)“真情”，以“心”換“心”，創(chuàng )造出充滿(mǎn)和諧、輕松愉快的工作氛圍，使醫務(wù)人員在診療過(guò)程中體會(huì )到開(kāi)心與愉悅，從而充分調動(dòng)其工作的積極性和主動(dòng)性，為醫院的發(fā)展盡職盡力；使患者得到優(yōu)質(zhì)、舒適的醫療服務(wù)，從而達到促進(jìn)醫院和諧快速發(fā)展的作用。
2．醫院人性化管理的路徑
醫院人性化管理強調了人在整個(gè)管理中的重要性，通過(guò)滿(mǎn)足人的需要，尊重人、關(guān)心人，激發(fā)人們的動(dòng)機和熱情，實(shí)現人的全面發(fā)展，并最終使組織的目標和個(gè)體成員的目標有效地結合在一起。其管理的路徑包括通過(guò)多渠道提高醫護人員的診療水平、品德修養，樹(shù)立聘用員工崗位主人翁精神，為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境等等。
(1)多渠道提高醫護人員的診療水平，打造醫院的核心競爭力：隨著(zhù)新一輪的醫療衛生體制改革的深入，醫院與醫院之間的競爭，不僅是基礎設施、設備、技術(shù)的競爭，更重要的是醫院管理模式的競爭，是醫院?jiǎn)T工素質(zhì)的競爭。醫院的管理模式?jīng)Q定醫務(wù)人員素質(zhì)的高低，培養高素質(zhì)的醫務(wù)人員是醫院提升核心競爭力的先決條件。近年來(lái)根據我院人才斷層的情況，醫院加大人才的培養，依托上級醫院的對口幫扶，制定培養計劃，安排醫護人員輪流進(jìn)修學(xué)習，堅持“三基”理論、基本技能培訓及考試，不斷提高醫護人員的診療水平，激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng )造性，從而提升醫院核心競爭力，促進(jìn)醫院和諧發(fā)展。
(2)提升醫院職工的品德修養，樹(shù)立醫院新形象：目前，醫護人員的服務(wù)態(tài)度和與患者及家屬的溝通不到位是引起醫患糾紛的原因之一。一些醫務(wù)人員在工作中被動(dòng)執行醫院管理規定，在診療過(guò)程中言語(yǔ)生硬冰冷，說(shuō)話(huà)不注意場(chǎng)合，不留余地，不計后果，使患者或家屬產(chǎn)生反感情緒和逆反心理。醫院減少醫療糾紛、醫療官司的最佳方式，其實(shí)不是購買(mǎi)醫療保險，而是在管理中融人人性化的理念，給職工營(yíng)造在院如家的溫暖，為患者營(yíng)造到院如到家的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我院近年來(lái)注重提升職工的品德修養，通過(guò)請專(zhuān)家到院內講課、組織全員觀(guān)看提升品德修養的VCD片、派骨干參加各種短期培訓、安排相關(guān)人員到上級醫院參觀(guān)學(xué)習等方式，讓職工主動(dòng)樹(shù)立較強的團隊精神，愛(ài)院如家，理解、支持、服從并參與醫院的管理。要求醫護人員在診療過(guò)程中有慈悲之心(為人仁厚，善待患者及其家屬)；感恩之心(感恩患者信任自己，選擇自己為他診療)；寬容之心(換位思考，對患者多些理解)；用真情與患者耐心細致地交流，那么在整個(gè)診療過(guò)程中，不論是醫護人員還是患者，大家都會(huì )感到輕松愉快，醫護人員就會(huì )由“以疾病為中心”的服務(wù)理念自覺(jué)地轉變?yōu)?ldquo;人性化服務(wù)”，讓患者滿(mǎn)意。我院通過(guò)不斷提升職工的品德修養，加強構建和諧的醫患關(guān)系，樹(shù)立了醫院新形象。
(3)樹(shù)立聘用員工崗位主人翁精神，提高管理效率：目前公立的“二甲‘三甲”醫院的人員編制緊缺現象普遍存在，為滿(mǎn)足發(fā)展需求，醫院只能聘用醫護人員，這些人員占醫院職工總數的比例較大，一般為35%～45%。由于這些人員未能與其他正式職工享受到同工同酬的待遇，他們必然會(huì )產(chǎn)生強烈的打工心態(tài)，而且容易“跳槽”，他們在工作中常常處于被動(dòng)狀態(tài)，未能充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，這種心態(tài)極大地阻礙了自己以及醫院的發(fā)展。我院聘用人員占全院職工總數的42%，醫院為其購買(mǎi)醫療、生育、養老、工傷保險，提高基本工資待遇，制定考核方案，對考核達標者，執行同工同酬，醫院重視對他們的培養，選派優(yōu)秀骨干到上級醫院進(jìn)修，不斷提高其診療水平，我院的聘用人員中每年都有獲得“十佳職工”、“十大微笑天使”光榮稱(chēng)號的醫護人員，而且醫院大膽啟用優(yōu)秀的聘用人員擔任科室領(lǐng)導。通過(guò)人性化管理，醫院加強與他們的聯(lián)系與溝通，關(guān)心、理解、尊重他們，滿(mǎn)足他們的合理要求，為他們營(yíng)造和諧的人際環(huán)境，為他們創(chuàng )造良好的學(xué)習和進(jìn)修機會(huì )，建立合理的薪酬機制，用真情留住他們，讓他們感受到醫院的溫暖，自覺(jué)地樹(shù)立了愛(ài)院如家的意識，以崗位主人翁的心態(tài)做好崗位工作，從而提高管理效率。
(4)構建與職工、患者人性化的溝通平臺，促進(jìn)醫院和諧發(fā)展：醫院管理只有融入人性化的理念，建立與患者有效的交流與溝通平臺，才能促進(jìn)醫院和諧發(fā)展。溝通是一門(mén)人際交談的技巧，人與人之間矛盾產(chǎn)生的原因，大多數是因為沒(méi)有進(jìn)行有效溝通。在從事多年的醫院管理工作中，筆者深有體會(huì )：如果醫院管理者與職工，醫護人員與患者之間未達到“心理共振”和情感共鳴，一味地用制度管理模式不融人人性化管理，兩者之間只是領(lǐng)導與被領(lǐng)導的關(guān)系，醫院的管理方案有時(shí)很難得到職工的理解與支持；而有些醫護人員在診療時(shí)，眼中只有疾病而沒(méi)有看到自己正在為一個(gè)活生生、有感情、正為疾病所苦的人進(jìn)行診治，故言語(yǔ)生硬，懶得與患者溝通，極易出現醫患糾紛。醫院對職工的管理，對患者的診治與其說(shuō)是管和診治，不如說(shuō)是理，理就是要看得起他們，尊重他們，以禮相待，以情感人，以理服人。我院工會(huì )注重與職工談心工作，通過(guò)積極主動(dòng)與困難、困惑職工談心，及時(shí)了解其精神和情感方面的動(dòng)態(tài)，盡所能為他們排憂(yōu)解難，使其得到精神上的慰藉和情感上的歸屬，從而提高了職工的工作積極性。今年六月我院?jiǎn)?dòng)了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程，院領(lǐng)導高度重視此項工作，確定兩個(gè)臨床大科室為試點(diǎn)病房，加大對此項工作的支持保障力度：一是增加護理人員，使全院病房護士與實(shí)際病床總數比達到1：0．45；:二是減少護士護理文書(shū)的書(shū)寫(xiě)，每天書(shū)寫(xiě)時(shí)間控制在20分鐘內，讓護士有更多的時(shí)間到病房與患者交流與溝通；三是在試點(diǎn)病房施行人性化的責任分工制，責任護士對其負責的患者進(jìn)行必要的生活護理，專(zhuān)人陪護患者去做輔助檢查，實(shí)行全面、全程的護理服務(wù)等等。開(kāi)展此項優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，兩個(gè)試點(diǎn)病房的醫患關(guān)系更和諧，患者滿(mǎn)意度得到大大提升，患者月滿(mǎn)意度均在98．5%以上；無(wú)醫療投訴。此項工作在全市醫療服務(wù)質(zhì)量大檢查中，得到專(zhuān)家的肯定和好評，并有兄弟醫院到我院參觀(guān)學(xué)習。
(5)為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境：我院近年來(lái)注重優(yōu)化門(mén)急診服務(wù)、改善診療環(huán)境，在門(mén)急診設有完善的、清晰易懂的就診標識、設有導診臺、導診員引導患者就診；重新整改門(mén)診輸液室的服務(wù)流程，方便患者打針輸液，縮短患者候診時(shí)間；在留觀(guān)室內添置靠背座椅及活動(dòng)的軟躺椅、安裝空調彩電。通過(guò)為患者提供舒適、方便的就診環(huán)境，深得患者的好評，門(mén)診就診人數不斷增多。
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