旅游企業(yè)人性化管理探析
旅游企業(yè)管理人性化就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來(lái)管理，在管理活動(dòng)中把人作為管理的核心，以人為本，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性和積極性。以下是yjbys小編為您收集整理的旅游企業(yè)人性化管理探析論文，以供參考，歡迎借鑒閱讀。
摘要：人力資源不僅要利用，更要合理開(kāi)發(fā)，對于時(shí)時(shí)要求給予客人個(gè)性化服務(wù)的旅游企業(yè)，只有充分挖掘人力資源的無(wú)窮潛力，才能達成企業(yè)目標的實(shí)現。而人性化管理方式給企業(yè)和員工的相互溝通創(chuàng )造了渠道。本文首先對旅游企業(yè)管理的現狀作了一定的分析，在此基礎上進(jìn)一步肯定了人性化管理的重要性，隨后對人性化管理的內容、實(shí)施條件及具體實(shí)施作了些詳細的闡述，從而得出結論：人性化管理已逐漸成為現代旅游企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。
關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)管理;人性化管理;
一、 引言
人性化管理,作為游離于制度與人性之間的一種管理方式，正被越來(lái)越多的企業(yè)和員工所推崇。在實(shí)際工作中，這些懂管理、有人情味、有親和力的管理者越來(lái)越受到更多員工的愛(ài)戴和追隨。難怪有管理者深有體會(huì )地說(shuō)：人性化的管理不是掛在嘴邊漂亮的話(huà)語(yǔ)，也不是靠講什么忠誠度的理論就可以說(shuō)服人，它需要企業(yè)平等真誠地和員工交流，真正讓員工感覺(jué)到被尊重。企業(yè)也只有樹(shù)立了以人為本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益競爭的行業(yè)披荊斬棘，長(cháng)足發(fā)展。
二、 旅游企業(yè)管理的現狀及人性化管理的必要性
(一)旅游企業(yè)管理的現狀
長(cháng)期以來(lái)，國內旅游企業(yè)對人力資源的管理大都停留在人事管理的層面上，其工作模式僅僅是圍繞具體的事務(wù)性工作運轉，如招聘、薪金、人員調配、檔案管理等，傳統的人力資源管理已經(jīng)暴露出不適應現代旅游國際化、市場(chǎng)化發(fā)展需要的種種弊端。管理理念上把人當成一種成本負擔，而非一種資源;管理規劃上缺乏戰略定位，短期行為突出，不能實(shí)現人力資源管理內部各要素之間的長(cháng)期整合，人際關(guān)系緊張而虛偽;管理模式以事為中心，而不是以人為中心，工作被動(dòng)，缺乏針對性、靈活性;管理方式上，重過(guò)程輕結果(業(yè)績(jì))，一切聽(tīng)從上級精神，強調長(cháng)官意志，死搬文件規定，忽視市場(chǎng)競爭機制和企業(yè)實(shí)際需要;人員選拔和培養上重形式(如文憑)，輕能力，注重從企業(yè)外部招人調人，忽視對企業(yè)現有員工的培養和選拔，更不重視人才的開(kāi)發(fā)、儲備，從而導致一線(xiàn)人員流動(dòng)頻繁;管理手段上重監督、控制，輕引導和溝通，強調通過(guò)各種制度來(lái)約束人，特別是在賓館、飯店、旅行社、景點(diǎn)等旅游單位，規章制度定得異常復雜和繁瑣，員工被管得又死又嚴，員工成了機械的人，從而抑制了人才的成長(cháng)。
(二)旅游企業(yè)人性化管理的必要性
旅游企業(yè)管理“人性化”就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來(lái)管理，在管理活動(dòng)中把人作為管理的核心，以人為本，尊重人、理解人、重視人的才能和智慧，挖掘人的潛能，通過(guò)培訓、開(kāi)發(fā)等活動(dòng)不斷提高員工的素質(zhì)和內在價(jià)值，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng )造性和積極性。
目前，無(wú)論是在飯店，還是在旅行社，都不同程度存在著(zhù)一種令人擔憂(yōu)的現象：一方面，旅游企業(yè)急需大量的人才;另一方面，旅游企業(yè)辛辛苦苦招聘的人才卻留不住。留不住人才的原因有很多，不少旅游企業(yè)老總抱怨自己的企業(yè)有很好的文化為什么吸引不到好的人才。一個(gè)重要的原因是企業(yè)缺乏清晰的戰略管理思想，無(wú)法讓優(yōu)秀的人才看到未來(lái)這種文化如何得到保證，可以實(shí)現。
“以人為本”的管理思想是旅游企業(yè)文化的主題。從旅游消費的感性化傾向和內部管理的角度而言，旅游企業(yè)作為一種接待服務(wù)性的社會(huì )組織，需要提供充滿(mǎn)人性親情的情感服務(wù)來(lái)打動(dòng)消費者，旅游者也主要通過(guò)消費旅游服務(wù)產(chǎn)品追求感性上的滿(mǎn)足。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，而且是員工與客人互動(dòng)的面對面服務(wù)。因而員工是企業(yè)中最寶貴的資源和財富，也是企業(yè)活動(dòng)的中心和主旋律。旅游企業(yè)要充分調動(dòng)員工的積極性，激發(fā)勞動(dòng)創(chuàng )造性。要尊重與信任員工，關(guān)心與愛(ài)護員工，培養與激勵員工。增強員工對企業(yè)的“歸屬感”、“擁有感”、“使命感”。在企業(yè)內部提倡和貫徹“員工第一”的思想，即“管理者視員工為上帝，員工視顧客為上帝”，強調企業(yè)的民主化管理和人性化管理。
三、 旅游企業(yè)人性化管理
(一)人性化管理的內容
所謂在企業(yè)實(shí)施“人性化”管理，就是在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中，企業(yè)領(lǐng)導要充分注重“人性”這個(gè)要素，尊重員工的人格、價(jià)值和合理利益，提供員工展示個(gè)性的機會(huì )，努力促使他們自我實(shí)現，并最終達到企業(yè)不斷發(fā)展這個(gè)目的的一種管理模式。由此可見(jiàn)，這種管理模式既是為了員工的發(fā)展，更是為了企業(yè)的發(fā)展，力求出現員工和企業(yè)“雙贏(yíng)”的局面。
人性化管理的內容一般分為情感管理、民主管理、自我管理。
(1)情感化管理
就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進(jìn)行管理，其核心是激發(fā)職工的積極性，消除職工的消極情感。
(2)民主化管理
就是讓員工參與決策。對員工最好的獎賞莫過(guò)于重用員工。員工通常具備多種潛能，這些能量能否全部釋放出來(lái)，就看你給不給機會(huì )。獨具慧眼的領(lǐng)導往往不是等到員工具備各種能力時(shí)才去用他，而是只要他具備基本素質(zhì)，就給他職位、責任、壓力，讓他在管理實(shí)踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能，提高管理技能。
(3)自我管理
自我管理可以說(shuō)是民主管理的進(jìn)一步發(fā)展，即“自己管理自己”。它可以把個(gè)人意志和企業(yè)的統一意志結合起來(lái)，從而使每個(gè)人心情舒暢地為企業(yè)作奉獻。
(二)旅游企業(yè)人性化管理的實(shí)施條件
在旅游企業(yè)中，實(shí)施人性化管理至少應具備三個(gè)條件：
一是能將制度化管理的強制性置于個(gè)人價(jià)值、個(gè)人利益的引導中，尊重員工個(gè)性和發(fā)展愿望，摒棄“一刀切”式的管理方式，將員工個(gè)人發(fā)展目標融于企業(yè)目標之中，盡力幫助員工克服困難實(shí)現其目標;
二是能根據員工的不同特點(diǎn)和需要，設計不同職業(yè)、崗位發(fā)展途徑，使不同類(lèi)型的員工在從業(yè)活動(dòng)中揚長(cháng)避短。員工的年齡、學(xué)歷、性別、家庭等不應成為障礙，而是特點(diǎn)，是不同的發(fā)展方向，企業(yè)應為全體員工提供平等的、適合個(gè)人特點(diǎn)的就業(yè)和發(fā)展機會(huì );
三是能始終掌握員工的特長(cháng)、技能、需求和目標，并及時(shí)與員工溝通，讓每位員工理解企業(yè)的發(fā)展目標，使之自覺(jué)地根據企業(yè)目標不斷修正個(gè)人發(fā)展計劃。
四、旅游企業(yè)人性化管理的具體實(shí)施
(一)建立企業(yè)與員工間良好的新型伙伴關(guān)系
員工是旅游業(yè)產(chǎn)品的組成部分，這是旅游業(yè)的獨特性表現，人們外出旅游，不管是吃、住、行，還是觀(guān)賞，員工服務(wù)的好壞，直接影響到游客的評價(jià)，即旅游業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也影響到景點(diǎn)及各旅游單位的信譽(yù)和前途。企業(yè)的衰落大多是因為業(yè)務(wù)太少、費用太高，這始于員工的效率太低，意味著(zhù)企業(yè)不重視員工，員工把抱怨的情緒帶到工作中，導致客人不滿(mǎn)。只有當員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴時(shí)，才愿意把自己的一切力量貢獻給企業(yè)。因此只有把員工放在首位，員工才有“顧客至上”的意識和行動(dòng)。
與員工建立伙伴關(guān)系，就是與員工“有福同享、有難同當”，做到這一點(diǎn)，旅游企業(yè)要做好以下幾個(gè)方面的工作：
(1)實(shí)行員工終生管理，達成員工與企業(yè)長(cháng)期的榮辱與共企業(yè)要設計職業(yè)及其發(fā)展方向、崗位要求，制定崗位培訓和發(fā)展計劃，并根據企業(yè)發(fā)展要求定期更新各種計劃、方案，引導員工自我定位、設計個(gè)人發(fā)展目標、檢查目標實(shí)現進(jìn)度。
(2)實(shí)行民主管理，調動(dòng)全體員工表達意見(jiàn)、參與管理的積極性。如建立職工代表大會(huì )、工會(huì )組織，建立員工信息反饋機制;召開(kāi)座談會(huì )，企業(yè)負責人或部門(mén)經(jīng)理定期征求員工意見(jiàn)，特別是要多聽(tīng)聽(tīng)員工的抱怨和批評意見(jiàn);設立意見(jiàn)箱，方便員工發(fā)表建議，同時(shí)收集顧客意見(jiàn);設立獎勵制度，鼓勵員工多提合理化建議;克服領(lǐng)導干部的官僚作風(fēng)，消除員工因職位不同產(chǎn)生的戒心，企業(yè)要像對待客人一樣對待自己的員工，拉近領(lǐng)導與普通員工的感情距離，為員工提供一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境。(3)多方面關(guān)心每一位員工，讓員工樹(shù)立起“以企業(yè)為家”的思想。做到工作上支持員工，生活上關(guān)心員工，人格上尊重員工，心理上滿(mǎn)足員工，以情感人，以情留人。傳統的經(jīng)營(yíng)管理觀(guān)念認為：企業(yè)不能成為管吃、管住、還得管婚姻家庭的“小社會(huì )”。一般來(lái)說(shuō)，員工一旦進(jìn)入企業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)把希望都寄托在企業(yè)，員工的生存和發(fā)展離不開(kāi)家庭，更離不開(kāi)所就業(yè)的單位。所以員工有困難，企業(yè)要盡力為其克服，做到員工的事就是企業(yè)的事，使員工享受到企業(yè)這一大家庭的溫暖，消除員工的后顧之憂(yōu)。
(二)、重視企業(yè)與員工之間信息的交流
當員工知道自己的意見(jiàn)和顧客一樣受到企業(yè)的重視時(shí)，會(huì )產(chǎn)生極大的鼓舞力量，提高其工作積極性。
首先，旅游企業(yè)要建立信息共享機制。信息共享可以增進(jìn)員工的共同經(jīng)營(yíng)意識，激發(fā)員工主動(dòng)負責的工作熱情，同時(shí)也能鍛煉、教育、培養人才。信息主要包括企業(yè)的規章制度、所面臨的形勢、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)、財務(wù)狀況、崗位變化、長(cháng)期發(fā)展目標、新的服務(wù)技術(shù)、新的經(jīng)營(yíng)理念、旅游前景和客人的有關(guān)信息，讓員工了解信息，使用信息，依據信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。
其次，建立信息檔案，便于信息交流。讓員工每天都收集并使用與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息，對重點(diǎn)單位客戶(hù)的所有制性質(zhì)、規模、管理層成員資料以及客戶(hù)個(gè)人的嗜好、特征等要建立客戶(hù)檔案，以便員工有針對性的提供服務(wù)，促進(jìn)客人的回頭率。
再次，實(shí)行現場(chǎng)巡視管理，激勵和強化員工工作責任心。旅游企業(yè)可以成立專(zhuān)門(mén)巡視部門(mén)或設專(zhuān)職巡視經(jīng)理，景區、旅行社、賓館、飯店、娛樂(lè )場(chǎng)所等旅游單位可以實(shí)行24小時(shí)巡視服務(wù)。在巡視中了解企業(yè)當前發(fā)生的情況，傾聽(tīng)員工和客人的意見(jiàn)和評價(jià)，跟員工和客人面對面溝通思想，聯(lián)絡(luò )感情;發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，糾正偏差，消除員工在工作中的障礙，保障員工順利完成工作任務(wù);向員工灌輸企業(yè)發(fā)展目標，指導員工在具體工作中實(shí)現自己的價(jià)值和目標。
(三)創(chuàng )造機會(huì )使員工“人盡其才，才盡其用”
旅游企業(yè)要樹(shù)立“全員皆人才”的觀(guān)點(diǎn)，人力資源都有進(jìn)取、創(chuàng )新和發(fā)展的潛能，關(guān)鍵在于如何把員工的潛能發(fā)揮出來(lái)。傳統的用人觀(guān)念是以崗定人，而現代的人力資源管理則進(jìn)一步要求企業(yè)在沒(méi)有合適崗位的情況下，還要創(chuàng )造出適合員工發(fā)揮才能的崗位，為員工營(yíng)造良好的施展才華的舞臺。要把每一位員工培養成面臨不同情況能及時(shí)做出決斷、解決問(wèn)題的經(jīng)理人。對員工的培養以在職培訓為主，分層次、分部門(mén)對全體員工進(jìn)行輪訓，企業(yè)要在精神上積極鼓勵、在物力上全力支持員工參加培訓。不斷改進(jìn)培訓方法，完善培訓內容，增加培訓經(jīng)費，為提高員工素質(zhì)創(chuàng )造優(yōu)良的條件。
(四)開(kāi)展企業(yè)文化建設，培養員工團隊精神
企業(yè)文化是企業(yè)在長(cháng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并得到員工信奉和遵守的價(jià)值觀(guān)、信念、行為規范、傳統習俗和禮儀等內容組成的有機整體。建立獨特的企業(yè)文化，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中突出“人本”思想，是旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”的重要內容。旅游企業(yè)文化特色主要表現為：熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豐富濃郁的地方特色或企業(yè)特色，強烈鮮明的時(shí)代感，情調獨特的民族風(fēng)格，友誼為重的道德風(fēng)尚，團結合作、奮發(fā)向上的員工風(fēng)貌。
團隊精神是企業(yè)的精華與企業(yè)形象的完美體現，企業(yè)要根據行業(yè)或地方的情況和特點(diǎn)，提煉、歸納、總結出各具特色的旅游企業(yè)精神，并教育和引導員工在工作中實(shí)踐和發(fā)揚企業(yè)團隊精神，具有強烈團隊精神的員工隊伍是企業(yè)的一筆寶貴的財富。
五、小結
總之，人力資源管理是一項艱巨的、系統的工作，人力資源“人性化”管理是一種新的管理模式，它的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認識和重視。旅游企業(yè)要早做準備，建立起符合企業(yè)要求的人性化管理模式，以適應21世紀知識經(jīng)濟的發(fā)展。
參考文獻：
[1]董革冰,董革非.加強旅游企業(yè)文化建設的思考[J].沈陽(yáng)大學(xué)學(xué)報，(2006)01-0037-03.
[2]李莉.談現代企業(yè)的人性化管理[J].天津職業(yè)院校聯(lián)合學(xué)報,(2006) 06 -0124 - 03.
[3]程慶. 淺論旅游企業(yè)的企業(yè)文化建設[ J ]. 天府新論,2004,20 (12): 236 - 237.
[4]趙凡禹.管理基本功——管理規范化.人性化.精細化的法則[M].北京:企業(yè)管理出版社，2002.
[5]尤建新. 企業(yè)管理概論[ M] . 北京:高等教育出版社,2004.
[6]張遵東.企業(yè)文化建設與旅游業(yè)的可持續發(fā)展[J].貴州大學(xué)學(xué)報(社會(huì )科學(xué)版),2004，22(3): 97 - 102.
【旅游企業(yè)人性化管理探析】相關(guān)文章：
企業(yè)人性化管理初探10-05
對人力資源管理中人性化管理的探析12-09
企業(yè)綜合管理內涵與現狀探析03-28
建筑施工企業(yè)預算管理探析的論文02-21
探析建筑企業(yè)知識管理戰略體系12-11
企業(yè)工商管理未來(lái)發(fā)展探析03-01
企業(yè)行政管理要求探析03-29
貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的策略探析11-17
- 相關(guān)推薦