貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的策略探析

摘 要：隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟中發(fā)展最強和規模最大的產(chǎn)業(yè)之一，互聯(lián)網(wǎng)的普及和發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)成為我國各行各業(yè)重要的營(yíng)銷(xiāo)方式，越來(lái)越多的旅游企業(yè)也認識到網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的重要性。本文通過(guò)研究貴州旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的現狀，發(fā)現貴州旅游企業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中所存在的問(wèn)題，因此提出了貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展策略。
　　關(guān)鍵詞：貴州 旅游企業(yè) 網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo) 策略。
　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)利用當代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)來(lái)整合多種媒體，實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)傳播的方法、策略和過(guò)程，是傳統市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)在網(wǎng)絡(luò )等電子新媒體環(huán)境下的延伸和發(fā)展。旅游網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是借助聯(lián)機服務(wù)網(wǎng)絡(luò )、電腦通信和數字交互式多媒體等來(lái)實(shí)現旅游營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)質(zhì)是以計算機互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎，通過(guò)與潛在旅游者在網(wǎng)上直接接觸的方式，向旅游者提供更好的旅游產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。其最大的特色是無(wú)論旅游者何時(shí)何地想要查閱旅行企業(yè)的旅游產(chǎn)品信息，都可以直接登入旅游企業(yè)的網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)，為旅游者提供了極大的便利。
　　1 貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)現狀。
　　現在貴州的旅游企業(yè)基本上都開(kāi)展了網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)，提供比較全面地、涉及游中食、住、游、行、娛、購等方面的網(wǎng)上咨詢(xún)。有部分旅游企業(yè)還提供網(wǎng)上預訂、旅游產(chǎn)品的在線(xiàn)銷(xiāo)售等服務(wù)，旅游企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳播讓更多人了解了貴州的美景、美食以及獨特的民族風(fēng)情。但總的來(lái)看，貴州的旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展程度還尚未成熟，旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)還有待長(cháng)足的發(fā)展。
　�。�1）有些旅游企業(yè)網(wǎng)站缺乏鮮明的個(gè)性化特色，旅游信息量不多、更新速度緩慢，多數旅游企業(yè)網(wǎng)站的信息內容相似，景點(diǎn)的推廣沒(méi)有特色，基本上都把側重點(diǎn)放在省內一些廣為人知的景點(diǎn)上，比如：黃果樹(shù)瀑布、遵義會(huì )議舊址、凱里西江千戶(hù)苗寨等。網(wǎng)站的服務(wù)項目也太單調，大部分只是在網(wǎng)上發(fā)布旅游廣告，且僅限于瀏覽，互動(dòng)性不強，無(wú)法吸引游客。
　�。�2）旅游企業(yè)網(wǎng)站業(yè)務(wù)覆蓋面過(guò)窄，未延伸到核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。大多數旅游企業(yè)的網(wǎng)站目前僅限于各種票據的預訂、旅游線(xiàn)路的預訂、住宿酒店的預訂和發(fā)送電子郵件等，基本上是處于網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)和預訂、網(wǎng)下進(jìn)行交易和結算的階段，能利用網(wǎng)絡(luò )簽訂合同的相對較少。
　�。�3）網(wǎng)絡(luò )旅游市場(chǎng)的普及率極低。本文采用詢(xún)問(wèn)法的形式在貴州某景點(diǎn)對前來(lái)游玩的40名游客進(jìn)行了隨機調查，在這40名游客中有32名表示閱覽過(guò)旅游網(wǎng)站，但只有2人利用網(wǎng)絡(luò )訂購過(guò)旅游產(chǎn)品，成交率僅為5%，可見(jiàn)貴州網(wǎng)絡(luò )旅游市場(chǎng)的普及率極低，很少有人會(huì )利用網(wǎng)絡(luò )訂購旅游企業(yè)的旅游產(chǎn)品。
　�。�4）很多旅游企業(yè)網(wǎng)站只是把網(wǎng)絡(luò )作為介紹企業(yè)、景點(diǎn)和旅游路線(xiàn)的工具，沒(méi)有充分利用現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、數據庫技術(shù)將企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程、客戶(hù)關(guān)系管理、開(kāi)發(fā)客戶(hù)資源延伸到網(wǎng)絡(luò )上。
　　2 貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中存在的問(wèn)題分析。
　　近幾年，貴州旅游企業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方面有了很大的進(jìn)步，一些旅游企業(yè)也取得了一定的成績(jì)，截止到2011年7月中旬貴州天宇鳳凰旅行社就有6523人通過(guò)網(wǎng)絡(luò )預訂了行程。但貴州旅游企業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中仍然存在一些問(wèn)題。
　　2.1 對旅游網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)認識不清。
　　貴州有些旅游企業(yè)的管理者認為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)就是企業(yè)開(kāi)展上網(wǎng)的功能，于是便效仿別人建立一個(gè)網(wǎng)站，實(shí)際上則只是在網(wǎng)上開(kāi)設一個(gè)主頁(yè)，內容上也始終停留在公布產(chǎn)品信息和電話(huà)號碼方面。
　　游客在瀏覽網(wǎng)站時(shí)，只能看到旅游產(chǎn)品的信息，卻無(wú)法進(jìn)一步在線(xiàn)咨詢(xún)相關(guān)問(wèn)題，甚至有些網(wǎng)站還長(cháng)時(shí)間不更新信息，最后成了有名無(wú)實(shí)的企業(yè)網(wǎng)站。
　　2.2 以搜索引擎的收錄數據為績(jì)效。
　　有些旅游企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)以搜索引擎的收錄數據為績(jì)效，重點(diǎn)放在關(guān)鍵字的曝光率和網(wǎng)站的知名度方面，企業(yè)網(wǎng)站制作精美，大家看著(zhù)非常滿(mǎn)意，然而企業(yè)的這種做法過(guò)于注重表面工作反而忽略了企業(yè)核心產(chǎn)品的宣傳工作�；ヂ�(lián)網(wǎng)名氣是提高了，但銷(xiāo)量還是上不去，沒(méi)有成交額就沒(méi)有利潤可言，企業(yè)也難以長(cháng)久地維持下去。
　　2.3 認為網(wǎng)站欄目越多越好。
　　一些旅游企業(yè)為了表示自己是有實(shí)力的企業(yè)，在網(wǎng)站上開(kāi)設多個(gè)欄目，以為網(wǎng)站的欄目越多，內容越豐富就表明企業(yè)越有實(shí)力。這個(gè)對于那些門(mén)戶(hù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)是非常必要的，但是，旅游企業(yè)的網(wǎng)站也做成這種方式，反倒事倍功半。首先，欄目太多，關(guān)于旅游咨詢(xún)者來(lái)說(shuō)，反而抓不住重點(diǎn)；其次，旅游企業(yè)為維護這些欄目，必定要耗費大量的人力財力，這些將會(huì )給旅游企業(yè)帶來(lái)過(guò)多的成本支出。
　　2.4 目標消費群定位狹窄。
　　現在的網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)主要是年輕人，所以很多旅游企業(yè)就只將年輕人作為自己的目標消費群，在產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略方面都圍繞年輕人的特征進(jìn)行設計。旅游企業(yè)的這種目標消費群的定位過(guò)于狹窄，年輕人確實(shí)是網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的主要成員，并且也愛(ài)游玩。但事實(shí)上，相比年輕人市場(chǎng)，中年人市場(chǎng)更具潛力，一方面，中年人有更多的可支配收入，外出旅行的機會(huì )更多，也更有可能?chē)L試選擇新的旅行社是；另一方面，中年人由于事務(wù)繁忙，更加珍惜時(shí)間，容易成為通過(guò)網(wǎng)絡(luò )選擇旅行社的忠實(shí)用戶(hù)。此外，越來(lái)越多的退休老年人也參加到了旅游者的大隊中，一些家長(cháng)也特別重視孩子的世界閱歷，非常愿意在閑暇時(shí)間帶孩子四處旅游以開(kāi)拓孩子的視野，所以這些人群都不應該忽視。
　　2.5 忌諱同行的鏈接。
　　不管是在哪個(gè)行業(yè)，同行間都會(huì )存在對資源的競爭，旅游業(yè)也不例外，很多旅游企業(yè)都把同行視為對手和打壓的對象，所以旅游企業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)時(shí)根本不會(huì )考慮和其他同行之間做鏈間。而事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò )環(huán)境中的信息量越多，提供的旅游產(chǎn)品信息服務(wù)越多，市場(chǎng)就會(huì )越大。單個(gè)的旅行企業(yè)不可能滿(mǎn)足消費者所有的需求，旅行企業(yè)與相關(guān)企業(yè)間的合作、鏈接會(huì )產(chǎn)生互補效應，給消費者帶來(lái)方便，節省消費者的成本。
　　3 貴州旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的完善措施　。
　　貴州的旅游行業(yè)有其自身的特殊性，要在激烈的營(yíng)銷(xiāo)競爭中獲得成功，旅游企業(yè)必須根據自身情況，結合企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的要求，探索出適用自身特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略。
　　3.1 增強網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)意識。
　　旅游企業(yè)的管理者要充分從觀(guān)念上認識網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值，認識網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)的機會(huì )，需要意識到只有搶占網(wǎng)絡(luò )的先機，占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額，把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)提高到戰略的高度，才會(huì )使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競爭中開(kāi)拓更寬的渠道。旅游企業(yè)要把網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)納入企業(yè)總體營(yíng)銷(xiāo)戰略中來(lái)，充分認識企業(yè)網(wǎng)站作為網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)工具的重要職能，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值和作用。根據網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)廣泛進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )調研，分析和研究與市場(chǎng)相關(guān)的信息，特別是涉及客戶(hù)的旅游需求、購買(mǎi)動(dòng)機和購買(mǎi)行為等方面的信息，預測網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)變化，準確進(jìn)行自己的網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)定位，尋找網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)機會(huì )，滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)的各類(lèi)需求，這樣才能對客戶(hù)有吸引力，從而提高網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的效果。3.2 建立專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團隊。
　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)能否得到迅速發(fā)展，關(guān)鍵在于如何培訓出一批適合現代市場(chǎng)需要的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)人才。旅游企業(yè)應當重視培養網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)方面的人才，利用各種途徑、手段，培養和提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)效率，組建一批具有一定的營(yíng)銷(xiāo)思想和實(shí)戰經(jīng)驗的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)隊伍，為企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展提供人才保障。同時(shí)，由于旅游企業(yè)產(chǎn)品的特殊性，需要具備專(zhuān)業(yè)的攝影師隊伍，這樣做出的產(chǎn)品才能讓需求者在瀏覽網(wǎng)站的時(shí)候達到賞心閱目的效果。
　　3.3 打造特色旅游產(chǎn)品。
　　旅游企業(yè)要在激勵的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)競爭中占有一席之地，必須要有自己的特色之處，讓旅游者在瀏覽網(wǎng)站時(shí)馬上能被產(chǎn)品特色所吸引。旅行社除了利用圖片、文字等多媒體向旅游者展示旅游線(xiàn)路、地方的風(fēng)貌及食宿條件等一些基本信息外，旅游企業(yè)可以還應該推出自己的特色旅游產(chǎn)品，做到普中求新，新中求特，通過(guò)特色搶占旅游市場(chǎng)。貴州的旅游企業(yè)可以根據本省特有的旅游資源（多民族風(fēng)情、喀斯特山水風(fēng)光、舒適的氣候等）以及不同人群的需要，開(kāi)發(fā)特色的旅游產(chǎn)品。
　　3.4 制定網(wǎng)站推廣策略，提供便捷的網(wǎng)上操作服務(wù)。
　　為了讓更多的旅游愛(ài)好者登錄自己的旅游網(wǎng)站，旅行企業(yè)必須重視旅游網(wǎng)站的推廣�？梢酝ㄟ^(guò)電子郵件、搜索引擎、網(wǎng)絡(luò )廣告、旅游博客、網(wǎng)上旅游社區、等網(wǎng)絡(luò )手段進(jìn)行推廣，也可以采用報紙、電視、廣播、雜志等傳統媒體進(jìn)行網(wǎng)站的推廣，還可以通過(guò)廣發(fā)名片或制造廣告衫的方式來(lái)擴大網(wǎng)站的推廣力度。方便快捷的網(wǎng)上操作是提高旅游者滿(mǎn)意度的一個(gè)重要方面，也是旅游交易成功與否的一個(gè)關(guān)鍵因素，長(cháng)時(shí)間的搜索很容易使旅游者失去耐心從而導致交易機會(huì )的流失。旅游網(wǎng)站在設計時(shí)必須著(zhù)重考慮怎樣才能讓旅游者最方便地進(jìn)行查詢(xún)、比較、選擇和購買(mǎi)旅游產(chǎn)品，企業(yè)網(wǎng)站欄目應做到一目了然，方便旅游者查詢(xún)和預訂旅游產(chǎn)品，要努力簡(jiǎn)化流程，以最便捷的途徑實(shí)現旅游產(chǎn)品的交易。
　　3.5 拓寬網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)合作渠道 　。
　　為了獲得更好的網(wǎng)上推廣效果，旅游企業(yè)還需要與客戶(hù)網(wǎng)站以及其他內容、功能互補或者相關(guān)的企業(yè)建立資源合作關(guān)系，實(shí)現資源共享到利益共享的目的。不僅要加強與同行網(wǎng)站的鏈接，如攜程旅游網(wǎng)、e龍旅游網(wǎng)等；還要與知名網(wǎng)站建立鏈接，如百度、新浪、搜狐等。只有提供了綜合化的旅游服務(wù)，旅游企業(yè)才能滿(mǎn)足廣大旅游愛(ài)好者的個(gè)性化需求，才能進(jìn)一步拓寬旅游企業(yè)的盈利空間。
　　3.6 加強客戶(hù)關(guān)系管理。
　　旅游企業(yè)可在在企業(yè)網(wǎng)站上建立旅游消費者論壇、信息反饋平臺等，提供與旅游者的實(shí)時(shí)溝通工具，重視并及時(shí)處理旅游者反饋的信息�？梢岳�用網(wǎng)上調查的優(yōu)勢，收集旅游者的信息并建立完善的客戶(hù)信息庫，準確把握客戶(hù)需求，制定相應的營(yíng)銷(xiāo)策略、創(chuàng )新產(chǎn)品設計。此外還要做好旅游產(chǎn)品售后服務(wù)，在旅游活動(dòng)結束后，注意與游客進(jìn)行溝通，了解旅游者的滿(mǎn)意度及意見(jiàn)與建議并及時(shí)處理，建立良好的客戶(hù)關(guān)系，提高游客的忠誠度。
　　4 結語(yǔ)。
　　貴州的旅游業(yè)正處于一個(gè)蓬勃發(fā)展的階段，各旅游企業(yè)一定要抓住機會(huì )，充分利用網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的便捷性和直觀(guān)性，大力開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。貴州的旅游企業(yè)，由于存在觀(guān)念、人才以及技術(shù)等方面的局限性，要開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)仍存在著(zhù)許多發(fā)展瓶頸與障礙。因此，貴州的旅游企業(yè)要加強對網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的認識和理解，制定合適的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策略，拓展其生存和發(fā)展空間，占領(lǐng)市場(chǎng)、擴大企業(yè)規模、贏(yíng)得市場(chǎng)競爭。
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