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我國酒店行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)淺談

時(shí)間:2024-09-20 12:12:55 營(yíng)銷(xiāo)管理 我要投稿

我國酒店行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)淺談

  我國酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題,提出通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增強酒店競爭力的改進(jìn)建議。那么,我國酒店行業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)呢?

我國酒店行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)淺談

  在當今以服務(wù)取勝的服務(wù)競爭時(shí)代,越來(lái)越多的酒店都已經(jīng)開(kāi)始認識到服務(wù)質(zhì)量是酒店發(fā)展和生存的根本基礎。各種不同規模不同性質(zhì)之間的競爭本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。通過(guò)對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在酒店行業(yè)中作用的研究,了解服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對酒店顧客滿(mǎn)意度提高的重要性,對現實(shí)中酒店的管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的提高具有一定的指導作用。

  一、我國酒店酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的主要問(wèn)題

  1.服務(wù)人員普遍沒(méi)有目標感。

  由于現在的酒店企業(yè)大都是個(gè)體,因此年輕人在這里找不到目標,覺(jué)得不是未來(lái)的自己的歸宿,還不如去學(xué)技術(shù)或者到工廠(chǎng)去干,還有就是現在的年輕人由于家庭條件比較好,很少再愿意吃苦了。

  2.工資待遇低,工作時(shí)間長(cháng)。

  一般的酒店工作時(shí)間是:上午9:00開(kāi)始收拾,到下午1點(diǎn)左右完成,下午4點(diǎn)左右開(kāi)始收拾,到晚上10點(diǎn)左右下班,時(shí)間比較長(cháng),有些酒店甚至是24小時(shí)營(yíng)業(yè),也不大符合正常的生活規律,自由時(shí)間比較少,工資待遇雖說(shuō)管吃管住,但是福利保險等措施不到位,所以也就沒(méi)有多大的吸引力。

  3.管理者對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不夠重視,缺乏系統的營(yíng)銷(xiāo)知識

  對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合不能夠熟練和有效的應用,對員工的全員營(yíng)銷(xiāo)管理不能采用正確的手段,導致管理者和員工的溝通出現問(wèn)題,最終在對待顧客方面不能做到真正地讓顧客滿(mǎn)意。

  二、我國酒店加強服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的具體措施

  隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展,消費者對服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量要求越來(lái)越高,對服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)要求也越來(lái)越奇特。對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō),這不僅僅是一種機遇,也是一種巨大的挑戰。這就要求酒店如果要想在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝,就必須調整戰略模式,采取相應對策,改變現有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中出現的問(wèn)題和不足,適應市場(chǎng)競爭需求。

  1.妥善處理顧客的投訴和抱怨,做好服務(wù)補救工作。

  調查表明,如果酒店對客戶(hù)的投訴處理不當,未能使顧客滿(mǎn)意,那么選擇離開(kāi)的顧客將遠遠高于5%,如果酒店不及時(shí)處理顧客投訴,很少再會(huì )有顧客二次光顧;相反,如果顧客滿(mǎn)意酒店的處理方案,則幾乎所有人都會(huì )選擇在此光顧。因此,增強與顧客之間的聯(lián)系,提高顧客的忠誠度,能給企業(yè)帶來(lái)長(cháng)遠利益。留住顧客最好的方法就是妥善處理顧客的投訴:一是要避免服務(wù)失誤,爭取一次性做好,這樣就無(wú)需事后補救;二是端正員工對顧客投訴的思想觀(guān)念,正確對待顧客投訴;三是要快速處理顧客的投訴,提高處理效率,并及時(shí)向顧客反饋處理進(jìn)程。

  2.加強員工管理,提高其服務(wù)意識。

  酒店員工綜合素質(zhì)是酒店服務(wù)最直接體現,因此培養優(yōu)秀的酒店員工對酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平基礎的提高顯得尤為重要。酒店可從以下三方面著(zhù)手:第一,加強對員工進(jìn)行一系列培訓,提高素質(zhì)和服務(wù)水平,服務(wù)水平好壞直接影響企業(yè)形象,只有人員的素質(zhì)得以提高,才能提高顧客滿(mǎn)意度;第二,提高酒店員工滿(mǎn)意度,酒店應將員工視為特殊顧客,只有讓自己?jiǎn)T工滿(mǎn)意,情緒比較高,對外服務(wù)質(zhì)量才能提高,最終贏(yíng)得顧客滿(mǎn)意度;第三,酒店應幫助員工認識到其在企業(yè)中的重要性,必須令員工認識到自己是企業(yè)必不可少的一部分,他的一舉一動(dòng)將直接影響到顧客對酒店的評價(jià),從內心深處認識到自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能為酒店帶來(lái)巨大的效益。

  3.完善酒店的考核激勵機制。

  酒店如果想在市場(chǎng)競爭中取得優(yōu)勢,就不僅僅要在人員管理策略方面進(jìn)行完善,同時(shí)也要有完善的體制制度,尤其是考核制度方面。酒店可以從以下三個(gè)方面做起:第一,全面落實(shí)考核機制,現在有些酒店擁有良好的制度,但是未能有效實(shí)施,或者不能堅持執行,往往應付考核,對員工沒(méi)有起到激勵的作用。第二,使考核過(guò)程的公平、公正、公開(kāi),酒店應加強考核過(guò)程中的監督,確保過(guò)程公平,以激勵員工努力走向正確方向。第三,企業(yè)應多采用正激勵,酒店應對表現好的員工給予高獎勵,強化其好的行為,使酒店員工的總體士氣向上,進(jìn)而使酒店的業(yè)績(jì)蒸蒸日上,向優(yōu)秀的員工看齊,才會(huì )有更多優(yōu)秀的員工。

  4.充分運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略。

  正確運用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略達到營(yíng)銷(xiāo)管理的有效目的是我國酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要手段。酒店應從兩方面做起:一方面,做好價(jià)格策略管理,在定價(jià)時(shí)全面了解市場(chǎng)信息,根據自身成本情況,結合其他酒店價(jià)格同時(shí),還要了解顧客心理和所能承受的價(jià)格。另一方面,做好服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的宣傳工作:一是充分利用好人員推銷(xiāo),通過(guò)合理銷(xiāo)售政策調動(dòng)員工的積極性,讓員工去影響周?chē)娜,讓更多的人知道自己的酒店,一傳十,十傳?二是適當進(jìn)行廣告宣傳,使廣告富有創(chuàng )意,給顧客留下深刻的印象,以吸引顧客,但廣告也要適度,不要引起消費者和其他顧客的反感,同時(shí)也要考慮到投放廣告的成本和達到的效果;三是把握好公關(guān)機會(huì ),適時(shí)地應用特殊事件和關(guān)鍵事件營(yíng)銷(xiāo),以成功的公關(guān)活動(dòng)取得酒店管理部門(mén)認可,同時(shí)還可以借助支持公益事業(yè),打造良好的對外形象,提升自身美譽(yù)度,獲得良好的口碑營(yíng)銷(xiāo),贏(yíng)得最佳營(yíng)銷(xiāo)效果。

  三、小結

  本文通過(guò)分析我國酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題,提出通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增強酒店競爭力的改進(jìn)建議。我國酒店在當今發(fā)展現狀中,有很多方面還存在問(wèn)題,不管是人的管理,制度的執行,還是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略上都有許多改進(jìn)的措施可以加以修改。我國酒店只有通過(guò)建立以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為根本的營(yíng)銷(xiāo)體系,結合市場(chǎng)行情和酒店行業(yè)現狀,制定適合自身的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略,才能在激烈的市場(chǎng)競爭中取勝。

  參考文獻:

  [1]張金成.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M].北京:機械工業(yè)出版社,2012,(3).

  [2]何建民.現代酒店管理經(jīng)典[M].沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2011.

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