商務(wù)禮儀用語(yǔ)及常用英語(yǔ)禮儀口語(yǔ)

　　一、電話(huà)禮貌用語(yǔ)

　　接、打電話(huà)常用禮貌用語(yǔ)

　　1.您好!這里是川海工貿xxx部(室)，請問(wèn)您找誰(shuí)?

　　2.我就是，請問(wèn)您是哪一位???請講。

　　3.請問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會(huì )盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的。

　　6.xx不在，我可以替您轉告嗎?(請您稍后再來(lái)電話(huà)好嗎?)

　　7.對不起，這類(lèi)業(yè)務(wù)請您向xxx部(室)咨詢(xún)，他們的號碼是??。(xxx不是這個(gè)電話(huà)號碼，他(她)的電話(huà)號碼是??)

　　8.您打錯號碼了，我是川海xxx部(室)，??沒(méi)關(guān)系。

　　9.再見(jiàn)!(與以下各項通用)

　　10.您好!請問(wèn)您是xxx單位嗎?

　　11.我是川海xxx部(室) xxx，請問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您?

　　12.請幫我找xxx。

　　13.對不起，我打錯電話(huà)了。

　　14.對不起，這個(gè)問(wèn)題??，請留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì )盡快給您答復好嗎?

　　資料：使工作順利的電話(huà)術(shù)!

　　1、遲到、請假由自己打電話(huà);

　　2、外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系;

　　3、外出辦事應告知去處及電話(huà);

　　4、延誤拜訪(fǎng)時(shí)間應事先與對方聯(lián)絡(luò );

　　5、用傳真機傳送文件后，以電話(huà)聯(lián)絡(luò );

　　6、同事家中電話(huà)不要輕易告訴別人;

　　7、借用別家單位電話(huà)應注意一般借用別家單位電話(huà)，一般不要超過(guò)十分鐘。遇特殊情況，非得長(cháng)時(shí)間接打電話(huà)時(shí)，應先征求對方的同意和諒解。

　　二、商務(wù)接待禮儀

　　日常接待工作：

　　1、迎接禮儀

　　(1)應立即招呼來(lái)訪(fǎng)客人：應該認識到大部分來(lái)訪(fǎng)客人對公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話(huà)也要對來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

　　(2)主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認識的客人，稱(chēng)呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱(chēng)。通�？蓡�(wèn)：請問(wèn)貴姓?請問(wèn)您是哪家公司?

　　2、接待禮儀——接待客人要注意以下幾點(diǎn)：

　　(1)客人要找的負責人不在時(shí)，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請客人留下電話(huà)、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(2)客人到來(lái)時(shí)，我方負責人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時(shí)常為客人換飲料。

　　(3)接待人員帶領(lǐng)客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。在走廊的引導方法：接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。在樓梯的引導方法：當引導客人上樓時(shí)，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應該注意客人的安全�？蛷d里的引導方法：當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座(一般靠近門(mén)一方為下座)。

　　3、不速之客的接待：

　　有客人未預約來(lái)訪(fǎng)時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在�！蓖瑫r(shí)婉轉地詢(xún)問(wèn)對方來(lái)意：“請問(wèn)您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導，就更應該謹慎處理。

　　4、詞雅語(yǔ)美好久不見(jiàn)說(shuō)請人幫忙說(shuō)托人辦事用久違初次見(jiàn)面說(shuō)勞駕求給方便說(shuō)拜托贊人見(jiàn)解稱(chēng)久仰請人原諒說(shuō)借光麻煩別人說(shuō)高見(jiàn)對方來(lái)信稱(chēng)包涵打擾惠書(shū)請人批評說(shuō)向人祝賀說(shuō)老人年齡稱(chēng)指教恭喜高壽

　　三、營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)用語(yǔ)使用標準

　　基本服務(wù)用語(yǔ)

　　在營(yíng)業(yè)工作過(guò)程中，我們處處都應注意正確地使用服務(wù)用語(yǔ)。服務(wù)用語(yǔ)是營(yíng)業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語(yǔ)都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語(yǔ)言的藝術(shù)性。

　　◆迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

　　◆對他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。

　　◆接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請您放心”等。

　　◆不能立即接待顧客時(shí)說(shuō)“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等。

　　◆對在等候的顧客說(shuō)“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。

　　◆打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

　　◆由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

　　◆當顧客向你致謝時(shí)說(shuō)“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應該做的”等。

　　◆當顧客向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等。

　　◆當你聽(tīng)不清楚顧客問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)“很對不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請重復一遍好嗎”等。

　　◆送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等。

　　◆當你要打斷顧客的談話(huà)時(shí)說(shuō)“對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎?”、“對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。

　　在營(yíng)業(yè)接待工作中，使用禮貌用語(yǔ)應做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語(yǔ)與其他服務(wù)用語(yǔ)密切結合起來(lái)加以運用，給我們的營(yíng)業(yè)工作增添絢麗的色彩。

　　□忌不雅不當眾瘙癢不隨意打哈欠，伸懶腰不隨地吐痰不當眾照鏡子不隨意玩手機不藐視客戶(hù)謝謝!

　　常用英語(yǔ)禮儀口語(yǔ)

　　1. what's the “first custom” in the international society?

　　被國際社會(huì )公認的“第一禮俗”是什么?“l(fā)ady first”。女士?jì)?yōu)先。

　　2.what is the “three a” principle in social communications?社交中的“三a原則”指的是什么?

　　accept, appreciate, admire接受對方，重視欣賞對方，贊美敬佩對方。

　　3.what does top mean in the international etiquette?在國際禮儀中，top指的是哪三個(gè)原則?

　　time, objective and place時(shí)間，目的，地點(diǎn)。

　　4.when you are talking with people from western countries, eight topics should be avoided. what are they?和西方人交談時(shí)，應避免哪八個(gè)話(huà)題?

　　age, marital status, salary, experience, address, personal life, religious belief, politics, and opinions about other people.年齡，婚否，收入，經(jīng)歷，住址，個(gè)人生活，宗教信仰，政治見(jiàn)解，以及對他人的看法。

　　5.which three words are the most common ones in social life?哪三個(gè)詞在社交場(chǎng)合最常用?

　　thanks, excuse me (sorry)，please.謝謝，對不起，請。

　　6.what are the requirements for appearance in social communication occasions?社交場(chǎng)合的儀容要求是什么?

　　natural, harmonious, beautiful自然，和諧，美觀(guān)。

　　7.could you tell us the general rules for greetings?打招呼致意的一般規則是什么?

　　gentlemen say hello first to ladies.男性先向女性致意。

　　young men say hello first to elderly men.年輕者先向年長(cháng)者致意。

　　the employees say hello to the employers.下級應向上級致意。

　　8.you want to visit a foreign friend, and what will you do first?你想要拜訪(fǎng)一位外國朋友，首先應該怎么做?

　　you'd better make a phone call first to make an appointment.你最好打電話(huà)預約一下。

　　9.to attend a formal party, how will you dress yourself?參加正式晚會(huì )，應如何著(zhù)裝?

　　an evening dress or a suit晚裝或套裝。

　　10.on formal occasions, how many colors of all your clothes should be?在正式場(chǎng)合，一個(gè)人全身服裝的顏色應該多少種?

　　no more than three.最好不超過(guò)三種。

　　11.on formal occasions, what kind of shoes should a man wear?在正式場(chǎng)合，男士應穿什么樣的鞋?

　　black leather shoes.黑皮鞋。

　　12.on formal occasions, can a man match the black shoes with white socks?在正式場(chǎng)合，男士的黑皮鞋可以和白襪子搭配嗎?

　　no, he can't.不可以。

　　13.if the suit is buttoned, where should be the stickpin?西裝系著(zhù)扣時(shí)，領(lǐng)帶夾應在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?

　　between the second button and the third button of the shirt.夾在襯衫的第二和第三粒鈕扣之間。

　　14.if the suit is unbuttoned, where should be the stickpin?西裝敞著(zhù)穿時(shí)，領(lǐng)帶夾應在襯衫的哪兩粒鈕扣之間?

　　between the third button and the fourth button of the shirt.夾在襯衫的第三和第四粒鈕扣之間。

　　15.when your foreign friend says, “your new dress is so beautiful.”what are you supposed to say?當你的外國朋友對你說(shuō)：“你的新衣服真漂亮!”你應該怎么說(shuō)?

　　you should say, “thanks, i am glad you like it.”你應該說(shuō)：“謝謝，很高興你喜歡�！�

　　16.when taking the escalator, which side should you stand on?坐手扶電梯時(shí)，應站在靠哪邊的位置?

　　you should stand on the right side. leave the left side for someone in rush.應靠右側站立，為有急事的人空出左側通道。

　　17.in big parties, how do people get to know each other?在大型聚會(huì )上，人們怎樣相識?

　　by making self-introduction.通過(guò)自我介紹。

　　18.when making self-introduction, how many minutes should it take?做自我介紹時(shí)，多長(cháng)時(shí)間為宜?

　　half a minute, no more than one minute.半分鐘，不能超過(guò)一分鐘。

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