影響客戶(hù)忠誠度的因素調查報告

　　什么是客戶(hù)忠誠度？

　　客戶(hù)忠誠度指的是客戶(hù)通過(guò)購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)，滿(mǎn)足了自身的需求，從而對該產(chǎn)品或服務(wù)廠(chǎng)商產(chǎn)生心理上的依賴(lài)，并在購買(mǎi)行為上有所追隨而形成的一種購買(mǎi)偏好。

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的發(fā)展，極大地推進(jìn)了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，各商家在產(chǎn)品及價(jià)格上的競爭越來(lái)越激烈，客戶(hù)忠誠度是企業(yè)取得長(cháng)期利潤的保障，也是站穩市場(chǎng)的根本，贏(yíng)得大批忠誠客戶(hù)，就能贏(yíng)得市場(chǎng)份額，因此，提高客戶(hù)忠誠度，減少客戶(hù)流失，是保障企業(yè)利潤增長(cháng)的重要戰略。

　　1、客戶(hù)期望的'價(jià)值影響

　　客戶(hù)在購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候，在保證質(zhì)量的前提下，大多是希望以最低的成本購買(mǎi)超出成本更多的產(chǎn)品或服務(wù)，當所得到的實(shí)際利益超過(guò)其期望值，則會(huì )對客戶(hù)忠誠度產(chǎn)生積極的推進(jìn)效果；

　　2、價(jià)格因素的影響

　　不同的產(chǎn)品或服務(wù)存在著(zhù)品牌差異性，因此單靠?jì)r(jià)格比較產(chǎn)品是不科學(xué)的，客戶(hù)在消費時(shí)，感受的價(jià)值不足以抵扣其支付的費用時(shí)，客戶(hù)則會(huì )選擇其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，導致客戶(hù)流失；

　　3、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的影響

　　想要留住客戶(hù)最關(guān)鍵的就是保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，提高客戶(hù)使用感知度，不但要保證產(chǎn)品質(zhì)量，更要提高售后服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶(hù)忠誠度，相對于價(jià)格、產(chǎn)品等因素，消費者往往更在意的是服務(wù)，并且會(huì )將不滿(mǎn)情緒傳播開(kāi)，嚴重影響企業(yè)口碑，喪失更多的潛在客戶(hù)；

　　4、客戶(hù)信任的影響

　　信任是構建客戶(hù)忠誠度的核心因素，客戶(hù)對企業(yè)信任才會(huì )實(shí)施再次購買(mǎi)行為，產(chǎn)生企業(yè)依賴(lài)感，并傳播良好口碑；

　　5、品牌形象和知名度的影響

　　品牌在客戶(hù)心中是衡量產(chǎn)品或服務(wù)的一個(gè)標尺，建立品牌知名度可以塑造公司良好的形象，良好的公司形象和社會(huì )形象，可以提高客戶(hù)的企業(yè)認同感，讓客戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)有榮譽(yù)感，從而對公司品牌更加忠誠；

　　客戶(hù)需求是隨著(zhù)時(shí)間、地點(diǎn)等內外部因素不斷變化的，當產(chǎn)品或服務(wù)停留在初級階段，遠不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求時(shí)，則會(huì )失去客戶(hù)，因此客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意都來(lái)源于對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知，培養和維系一個(gè)老顧客比吸引一個(gè)新顧客更加關(guān)鍵。

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