行政執法體系和一會(huì )兩站建設的調研報告

　　12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”肩負著(zhù)規范經(jīng)營(yíng)行為和對消費者負責及保護消費者合法權益的重要任務(wù)，是消費維權機制的創(chuàng )新。為切實(shí)加強12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”的建設，充分發(fā)揮作用，切實(shí)解決消費者“投訴難”、“維權難”的問(wèn)題，更好地保護消費者權益，構建和諧社會(huì )。我們就此問(wèn)題進(jìn)行了調研，現將調研情況報告如下：

　　一、12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”運行基本情況

　　12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”建立以來(lái)，取得了較為明顯的效果：一是社會(huì )反響較好，民眾普遍反映有了12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”，投訴維權更加方便，解決問(wèn)題更加及時(shí)有效，對于較快地受理消費者的投訴、防止群體上訪(fǎng)事件，構建和諧社會(huì )，發(fā)展地方經(jīng)濟等起到積極、有效的作用。二是提高了消費者素質(zhì)，增強了消費者自我保護意思，還降低維權成本，方便消費者就近投訴；及時(shí)維護消費者的合法權益。三是化解矛盾，穩定社會(huì )秩序，密切干群關(guān)系，提高政府威信。

　　二、12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”建設存在的問(wèn)題

　　1、政府重視、支持不夠

　　12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”建設，政府雖然發(fā)了文件，但沒(méi)有真正擺上政府的工作日程，作為一項重要工作來(lái)抓，有形式而無(wú)實(shí)質(zhì)性?xún)热�，如人員、經(jīng)費、辦公場(chǎng)地等均未落實(shí)到位，單憑工商、消協(xié)孤軍作戰，成效不大。

　　2、基層領(lǐng)導認識不足

　　一些基層領(lǐng)導對12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”工作的目的、意義、作用缺乏足夠的認識，片面地認為受理消費者投訴，解決消費糾紛是工商局和消協(xié)的事，加上打假維權還需要許多法律知識和專(zhuān)業(yè)知識，不是一般人能干的事，存在著(zhù)一定的抵觸情緒；掛上牌，制度上墻，應付應付算了，工作中存在敷衍的現象。

　　3、12315信息化網(wǎng)絡(luò )建設力度不夠

　　信息化網(wǎng)絡(luò )是12315行政執法體系的現代化手段和技術(shù)保障，也是12315行政執法體系建設的重要內容，要達到“統一標準、整合資源、擴大功能、優(yōu)化流程、信息共享”的目標，但這方面還存在較大差距，影響了12315行政執法效能。

　　4、工作人員素質(zhì)較低，難以完成繁重的維權任務(wù)

　　12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”的工作人員素質(zhì)較低，難以完成繁重的維權任務(wù)。特別是基層投訴舉報站的工作人員，因為都是兼職，不注重學(xué)習維權的相關(guān)知識，缺乏必要的法律、法規知識和基本的專(zhuān)業(yè)技能，面對消費者投訴力不從心，面對消費者的咨詢(xún)張口結舌，在消費者面前沒(méi)威信，不能做到依法調解，以理服人，導致門(mén)前冷落。

　　三、解決存在問(wèn)題的對策措施

　　1、大力推進(jìn)12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”建設

　　要加強與消費者協(xié)會(huì )的聯(lián)合與合作，堅持工作互動(dòng)、信息互通、優(yōu)勢互補的原則，共同做好消費者權益保護工作。要充分發(fā)揮12315信息化網(wǎng)絡(luò )和消協(xié)基層組織的共同優(yōu)勢，在廣大農村和城市社區建立和完善“一會(huì )兩站”機構，即：依托鄉鎮政府、街道辦事處和工商所建立鄉鎮、街道消費者協(xié)會(huì )分會(huì )，以行政村和社區為單位建立消費者投訴站和12315聯(lián)絡(luò )站，共同負責消費者的咨詢(xún)、受理消費者的投訴舉報、調解消費糾紛，幫助消費者排憂(yōu)解難辦實(shí)事。從而，形成網(wǎng)絡(luò )，覆蓋城鄉，方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近投訴，依法跟蹤查處，及時(shí)有效地保護消費者合法權益。各級工商行政管理機關(guān)消費者權益保護機構要廣泛加強與各級消協(xié)組織的協(xié)作，建立健全消費權益保護工作聯(lián)席制度、信息通報制度、調解消費糾紛協(xié)作制度、網(wǎng)絡(luò )資源共享制度和開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)聯(lián)合行動(dòng)制度等，形成合力，共同依法保護好消費者合法權益。

　　2、拓寬社會(huì )和群眾參與消費維權的渠道

　　要把拓寬社會(huì )和群眾參與消費維權渠道作為社會(huì )監督維權體系的重要任務(wù)，充分利用12315信息化網(wǎng)絡(luò )和“一會(huì )兩站”的有利條件，鼓勵廣大消費者和社會(huì )各界群眾投訴、舉報侵害消費者合法權益的違法行為，通過(guò)群眾性消費維權志愿者隊伍和聘請消費維權特邀監督員、義務(wù)監督員等多種方式，努力形成良好的社會(huì )監督氛圍。

　　3、建立和完善12315信息化網(wǎng)絡(luò )

　　要在12315消費者申訴舉報網(wǎng)絡(luò )的基礎上，按照“整合資源，擴大功能，改造提高”的原則，建立健全12315信息化網(wǎng)絡(luò )系統，形成快捷、暢通的電子數據信息傳輸通道。依托計算機網(wǎng)絡(luò )，建設數據庫和分析平臺，為實(shí)現咨詢(xún)、申訴舉報數據的全面采集、實(shí)時(shí)傳輸、數據查詢(xún)、匯總分析提供網(wǎng)絡(luò )通道和技術(shù)手段。

　　4、加強學(xué)習培訓，提高工作人員素質(zhì)

　　要加強12315行政執法體系和“一會(huì )兩站”的工作人員的學(xué)習培訓，認真學(xué)習有關(guān)消費者權益保護法律法規和解決消費糾紛技能，提高工作人員的法律素質(zhì)和調解技能，力爭消費糾紛的解決不出店門(mén)、不出市場(chǎng)，努力提高經(jīng)營(yíng)者與消費者之間消費糾紛的和解率。

　　5、充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳和監督作用

　　要高度重視和發(fā)揮新聞媒體對消費者維權的宣傳和監督作用，廣泛宣傳消費者權益保護的法律法規和政策，以及消費維權知識，動(dòng)員和鼓勵廣大消費者運用法律武器依法保護自身合法權益，努力營(yíng)造良好的消費維權輿論氛圍，為建設市場(chǎng)經(jīng)濟秩序發(fā)揮積極的作用。

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