有關(guān)三誠服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告
在20XX年度，我XX煙草企業(yè)推出了全新的“三誠”服務(wù)理念，立志打造“三誠”服務(wù)品牌。自今年年初開(kāi)始我XX煙草公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)良好，一直保持平穩狀態(tài)。但是，一個(gè)企業(yè)不能只處于平穩的狀態(tài)之中，而是應該逐步向錢(qián)。為進(jìn)一步提升我XX煙草企業(yè)客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，進(jìn)而提升我企業(yè)的實(shí)際銷(xiāo)售量。在20XX年X月份，我企業(yè)相關(guān)部門(mén)對有關(guān)于如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)了調研，現將調研情況以及調研結果分析報告如下：
一、具體調查內容
我公司以問(wèn)卷式調查方式為主展開(kāi)了訪(fǎng)問(wèn)調研，此次的調查對象為全市行業(yè)持證經(jīng)營(yíng)戶(hù)(具體可根據客戶(hù)調研實(shí)際情況來(lái)寫(xiě))，隨機抽樣，全年樣本總量XXX(客戶(hù)公司客戶(hù)數量)戶(hù)。調查內容為：客戶(hù)對我公司內部的誠信、誠信、誠行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿(mǎn)意程度。其中“非常滿(mǎn)意”按100分計；“滿(mǎn)意”按90分計，“基本滿(mǎn)意”按75分計；“不滿(mǎn)意”按60分計�？蛻�(hù)滿(mǎn)意度調查最終得分為：∑被調查客戶(hù)分值／被調查客戶(hù)數；95分以上評價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評價(jià)為良好，85分以下評價(jià)為一般。
二、調查結果
此次調查，在我企業(yè)現有客戶(hù)范圍內展開(kāi)，隨機調查客戶(hù)共有XX戶(hù)。通過(guò)調查得知調查在2015年度我公司的“三誠”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿(mǎn)意度為90.3％，其中：對我公司誠心建設服務(wù)滿(mǎn)意度為97.8％、對我公司誠信建設服務(wù)滿(mǎn)意度為89.6％、對我公司誠行建設服務(wù)滿(mǎn)意度為85.7％、對自今年以來(lái)我公司的“三誠”服務(wù)落實(shí)情況滿(mǎn)意度為97.4％。
三、調研分析
據上述結果顯示，雖自我公司的“三誠”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷(xiāo)售情況有了一定幅度的提升，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過(guò)程中，我企業(yè)的.“三誠”建設還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強“三誠”服務(wù)的落實(shí)與執行力度，進(jìn)一步提高公司客戶(hù)對其的滿(mǎn)意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。因此，我公司特針對如何踐行“三誠”服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，展開(kāi)了具體的研究與分析。
(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠”服務(wù)
要想落實(shí)“三誠”服務(wù)，就應首先落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)關(guān)注客戶(hù)需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，這深度的符合了“誠心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營(yíng)銷(xiāo)方面，我公司可以首先細化目標市場(chǎng)，通過(guò)定向分析消費者的需求來(lái)了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。此外，還應細化訂單供貨標準，彰顯公司“三誠”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過(guò)提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準確度等方面提升客戶(hù)訂單滿(mǎn)意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應鏈管理，實(shí)行對我公司包括人資，財務(wù)，訂單，采購，計劃，運輸，銷(xiāo)售，服務(wù)在內的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈式管理，提升我公司的信息化管理水平，加快供應鏈的運作步伐，從而實(shí)現高效率銷(xiāo)售，高質(zhì)量服務(wù)。
并且，我公司在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要全面考慮客戶(hù)需求、購買(mǎi)成本、便利和溝通等條件的滿(mǎn)足程度，借力整合營(yíng)銷(xiāo)理念，對不同階級客戶(hù)進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達到提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的根本目的。
�。ǘ┥罨瘜�(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)，“三誠”服務(wù)彰顯
在專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)方面應首先完善公司與客戶(hù)之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò )與營(yíng)銷(xiāo)方面。更應注重網(wǎng)上訂貨、統一配送、電子結算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標準整合。網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應緊緊圍繞“客戶(hù)服務(wù)”這個(gè)中心，展開(kāi)“適應市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運行規范、反應靈敏、統一高效”服務(wù)工作，做到誠信，誠心，誠行的服務(wù)。
此外在零售專(zhuān)賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方面，我公司可以推行分類(lèi)管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅持售后服務(wù)，定期接受與展開(kāi)來(lái)訪(fǎng)，拜訪(fǎng)等服務(wù)工作，堅持與客戶(hù)之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶(hù)資源，在服務(wù)方面更應該做到誠信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶(hù)投訴，用耐心，和善，誠心的服務(wù)態(tài)度對待并解決投訴事件，要堅決杜絕在解決投訴事件中的爭吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿(mǎn)意度的下降。
�。ㄈ﹫猿譅I(yíng)專(zhuān)結合，深建三誠服務(wù)。
在服務(wù)方面我公司應堅持營(yíng)銷(xiāo)與專(zhuān)賣(mài)相結合，實(shí)際了解客戶(hù)需求，深度掌握市場(chǎng)走向，實(shí)際用“三誠”服務(wù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。在此方面，我公司可以結合在十八大會(huì )議中提出的:堅持黨的群眾路線(xiàn)，以及科學(xué)發(fā)展觀(guān)等方面。實(shí)現科學(xué)基層服務(wù)，例如：我公司可以引入，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的個(gè)性化服務(wù)，在不同時(shí)段由專(zhuān)人負責客戶(hù)業(yè)務(wù)。此外在客戶(hù)銷(xiāo)售、服務(wù)等過(guò)程中還可以加強公司關(guān)懷，并可建立專(zhuān)人客戶(hù)檔案進(jìn)行客戶(hù)自主設置、選擇、實(shí)施和評估及任務(wù)的日程分配管理等，提升銷(xiāo)售、服務(wù)效果直至客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象。并且，我公司還應要求員工做到及時(shí)響應客戶(hù)反饋信息，提供相應服務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量。
個(gè)人認為良好的服務(wù)能夠帶動(dòng)公司的高效業(yè)績(jì)。通過(guò)多年來(lái)的崗位工作，我堅持用微笑以及誠信服務(wù)客戶(hù)，堅持做好電訪(fǎng)工作，這實(shí)際提升了客服對我工作的滿(mǎn)意程度，并同時(shí)提升了公司形象，實(shí)際帶動(dòng)了銷(xiāo)售產(chǎn)額。因此，在“三誠”服務(wù)方面，我公司應盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，堅定服務(wù)理念。例如：我公司可以實(shí)行定期拜訪(fǎng)，實(shí)際了解客戶(hù)情況，對于在訂貨過(guò)程中，存在有大批量急需訂貨，但現階段貨款不足的客戶(hù)，我公司可推行，抵押或者預交后付政策等方式，在實(shí)際幫助解決客戶(hù)現階段問(wèn)題以及困難的同時(shí)，亦保障了公司的利益，提升了客戶(hù)對我公司的滿(mǎn)意程度。
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