鐵路市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調研報告
在當下社會(huì )，報告使用的頻率越來(lái)越高，寫(xiě)報告的時(shí)候要注意內容的完整。一聽(tīng)到寫(xiě)報告就拖延癥懶癌齊復發(fā)？下面是小編為大家收集的鐵路市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量調研報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
一、分析鐵路服務(wù)質(zhì)量發(fā)展歷程及出現問(wèn)題
中國鐵路經(jīng)歷了漫長(cháng)的時(shí)間考驗，在多年的計劃經(jīng)濟發(fā)展年代中，既為中國特色經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了杰出的貢獻，同時(shí)又在自身的發(fā)展過(guò)程中形成了難以抗拒的“時(shí)代弊病”，成為了社會(huì )主義市場(chǎng)經(jīng)濟建設中難以啃化的“硬石頭”。
近幾年我們鐵路部門(mén)在逐年逐次的進(jìn)行火車(chē)提速，但是相應的服務(wù)確實(shí)沒(méi)有得到很好的改進(jìn)：
陳舊的服務(wù)方式
近幾年來(lái)鐵路站車(chē)開(kāi)展“樹(shù)標塑形”活動(dòng)，使鐵路客運服務(wù)有一定改善。但在各種條件的影響下，服務(wù)方式也只停留在送水、掃地、擦桌子等基礎方面的服務(wù)，為旅客提供的服務(wù)依舊是不能到位。在服務(wù)的過(guò)程中，還存在著(zhù)客運服務(wù)人員語(yǔ)言粗俗、動(dòng)作粗魯的行為。而且車(chē)廂內的照明和廣播依舊是定點(diǎn)、定時(shí)，缺乏個(gè)性化服務(wù)。有些個(gè)別的客運服務(wù)人員在工作中存在著(zhù)“開(kāi)口講話(huà)難，服務(wù)語(yǔ)言少，溝通交流難”的現象。旅客在經(jīng)歷了排隊買(mǎi)票、候車(chē)驗票、剪票進(jìn)站在到排隊上車(chē)，讓他們已經(jīng)筋疲力盡了，如果這時(shí)候列車(chē)再超員、晚點(diǎn)，旅客還沒(méi)上車(chē)就已經(jīng)充滿(mǎn)憤懣了，客運服務(wù)人員在這時(shí)提供的服務(wù)再不注意方式方法，就只能是將旅客推向其他行業(yè)了。
松懈的標準化服務(wù)
鐵路客運組織是一個(gè)龐大的客運服務(wù)體系，長(cháng)期以來(lái)，鐵路客運的龐大地位使得客運服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量遠遠落后于其他行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。雖然鐵路客運服務(wù)制定有較為完整的服務(wù)質(zhì)量標準，但是在實(shí)際工作因為監管督察制度不完善，導致標準化服務(wù)的落實(shí)存有一定的問(wèn)題。鐵路客運服務(wù)人員在工作中存在簡(jiǎn)化作業(yè)程序、對旅客服務(wù)質(zhì)量要求不高的現象。例如，旅客在旅行中對服務(wù)質(zhì)量所提出的建議和要求不能得到及時(shí)解決；有的客運服務(wù)人員甚至謾罵、毆打旅客，造成極差影響；有的客運服務(wù)人員利用工作之便，進(jìn)行“捎、買(mǎi)、帶”等行為，違章違紀行為時(shí)有發(fā)生。這些現象對鐵路客運服務(wù)的總體形象產(chǎn)生了惡劣的影響，同時(shí)也阻礙了鐵路客運服務(wù)標準化體系的進(jìn)步和發(fā)展。
偏低的客運職工素質(zhì)
數年來(lái)，鐵路招收的職工均是來(lái)自鐵路專(zhuān)業(yè)院校畢業(yè)生和復員退伍的軍人，為大批招聘職工，沒(méi)有過(guò)多的選擇渠道，而且在招聘過(guò)程中也是直接指派入崗，不做更多要求的。因此導致客運職工年齡總體偏高，文化水平偏低的現象出現。在鐵路體質(zhì)轉型之際，特別是新車(chē)型新技術(shù)，新設備不斷普及和應用之際，客運職工的總體素質(zhì)與目前鐵路客運的發(fā)展要求有所違背，不能快速的與新興事物有
機的結合。同時(shí)，鐵路客運部門(mén)在體質(zhì)改革過(guò)程中，對職工的培訓教育缺乏實(shí)質(zhì)性，沒(méi)有嚴格的競爭體制，致使職工在工作中沒(méi)有壓力，缺乏上進(jìn)心和主動(dòng)服務(wù)旅客的態(tài)度，偏低的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文化水平落后，直接影響了鐵路在客運市場(chǎng)的服務(wù)形象。
陳舊的客運服務(wù)設備
鐵路部門(mén)提供給客運的的設備設施，雖然近幾年一直在進(jìn)行著(zhù)更新，客車(chē)也從22型提升到25型，動(dòng)車(chē)組也在不斷的進(jìn)行改進(jìn)，但以少數的列車(chē)存在系統老化的問(wèn)題，與環(huán)境要求、旅客需求和服務(wù)質(zhì)量要求相比，還有一定的距離。比如：某些車(chē)站站房自建站以來(lái)未進(jìn)行改造過(guò)，內部設施沒(méi)有大的改觀(guān)；不少站臺只能單項平面通行。
二、如何提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的淺談方法
用企業(yè)文化建設增強企業(yè)核心力
企業(yè)文化是企業(yè)全體員工在長(cháng)期的創(chuàng )業(yè)和發(fā)展過(guò)程中培育過(guò)程中培育形成并共同遵守的最高目標、價(jià)值目標、基本信念及行為規范。一個(gè)企業(yè)如果沒(méi)有建立起符合自身特點(diǎn)的、積極上進(jìn)的企業(yè)文化，這個(gè)企業(yè)就不會(huì )有長(cháng)久的持續發(fā)展。
鐵路客運部門(mén)要建造符合自身特點(diǎn)的客運服務(wù)文化，該文化要來(lái)自于鐵路客運服務(wù)人員的實(shí)踐，讓服務(wù)在實(shí)踐中完善，要充分展現鐵路客運工作的窗口性質(zhì)的作用，樹(shù)立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，以真摯熱情、微笑感動(dòng)、熱情周到、細心細致為主要特色，不斷在實(shí)踐中總結和完善已有的文化內涵。通過(guò)企業(yè)文化的建設，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，增強職工自信心，提升鐵路企業(yè)的競爭能力。用落實(shí)服務(wù)標準強化服務(wù)質(zhì)量
《鐵路客運服務(wù)質(zhì)量標準》是針對客運服務(wù)中大量重復進(jìn)行的作業(yè)、程序和方法，以現行規章為依據，在深入調查、認真總結先進(jìn)經(jīng)驗的基礎上，為保證旅客安全運輸和提高客運服務(wù)質(zhì)量而作出的統一的'規定�？瓦\服務(wù)人員要通過(guò)學(xué)習標準和技能演練等掌握標準、在客運服務(wù)中要落實(shí)標準。各級部門(mén)要嚴格監督和考核客運人員執行標準。
客運服務(wù)人員要針對不同旅客在身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿(mǎn)足旅客的各種需求。對不同的服務(wù)對象提供不同的服務(wù)方式，如對殘疾旅客——客運服務(wù)人員要成為盲人的眼睛、聾啞人的耳朵和嘴巴、腿腳受傷者的拐杖，要像親人一樣關(guān)愛(ài)、呵護他們。不能讓殘疾旅客有任何被歧視的感覺(jué)。在列車(chē)上，不僅僅要關(guān)注殘疾人，像是老年人、外籍人員、孕婦、以及兒童，都要擁有特殊的關(guān)注，在他們需要時(shí)給予他們必要的幫助，不讓任何人群有失落感，竭盡全力的滿(mǎn)足旅客要求。針對有精神疾病的旅客更應該尋找專(zhuān)人陪同，耐心勸導，給予親人般的寵愛(ài)，讓旅客感覺(jué)到在列車(chē)上度過(guò)的時(shí)光都是極其滿(mǎn)意的。
用服務(wù)培訓提高客運服務(wù)能力
旅行過(guò)程是一個(gè)隨時(shí)變化的過(guò)程，當旅行條件發(fā)生變化時(shí)，旅客的心里要求也會(huì )隨之變化。所以，客運服務(wù)人員在服務(wù)工作中，既要掌握旅客旅行的共同的心理，又要揣摩和探究個(gè)別不同旅客的心理，只有這樣才能避免服務(wù)工作的片面性和盲目性，才能做到符合實(shí)際的掌握旅客需求，完成旅客要求，更好的服務(wù)于旅客。因此，在客運職工培訓中，培訓內容除了思想道德，職業(yè)道德，崗位應知必會(huì )，服務(wù)技能，禮儀，應急預案，客運安全風(fēng)險點(diǎn)及控制措施等方面的培訓外，
還要增加客運心里學(xué)和溝通技巧的內容，用良好的心里修養的溝通能力適應客運服務(wù)的工作要求。
客運服務(wù)人員每天的工作內容就是與形形色色的旅客打交道，人與人的性格特點(diǎn)與文化素質(zhì)都是有很大差異的，所以在處理問(wèn)題上客運服務(wù)人員要針對不同的現象、不同的人群、不同的環(huán)境去展開(kāi)不同的服務(wù)。這就要求我們在培訓中要請專(zhuān)業(yè)人員對客運服務(wù)人員進(jìn)行心里健康咨詢(xún)輔導，對客運服務(wù)人員進(jìn)行心理教學(xué)的講授，不僅要針對旅客心理進(jìn)行學(xué)習，還要針對客運服務(wù)人員的心理素質(zhì)進(jìn)行輔導，培養他們的心理素質(zhì)，以達到在各種不同的場(chǎng)合內都能夠做到讓旅客滿(mǎn)意。
提高列車(chē)餐飲管理水平
旅客在旅行時(shí)會(huì )自備各種各樣的食物，用以作為自己在旅行的過(guò)程中的儲備。這在無(wú)形中就對我們的列車(chē)提出了要求，因此在列車(chē)餐飲這一塊我們要加大力度去進(jìn)行改進(jìn)，以滿(mǎn)足更多旅客的需求，從而提供更優(yōu)良的服務(wù)條件。首先要根據開(kāi)行列車(chē)特點(diǎn)，提供多種多樣的餐飲服務(wù)，變革餐車(chē)食品供應方式，可以實(shí)行站點(diǎn)餐飲基地交接，為旅客提供更多的餐飲項目，改變目前單一的盒飯式，增加更多的快餐式餐飲。這樣既減少了旅客行囊的重量，又能使列車(chē)的空氣、環(huán)境變得更加清新怡人，同時(shí)也減輕了客運服務(wù)人員的作業(yè)量，還能為列車(chē)提供創(chuàng )收的機會(huì )�？梢哉f(shuō)是一舉多得的好方法，更能夠抓住旅客的行程命脈。
用密切配合確�？瓦\服務(wù)質(zhì)量
在列車(chē)上，雖然和旅客直接接觸的是客運服務(wù)人員，但鐵路各相關(guān)部門(mén)的工作對于旅客服務(wù)質(zhì)量也有影響：如機車(chē)乘務(wù)員，若不能平穩操作，就會(huì )使旅客感到列車(chē)晃動(dòng)，影響旅客的舒適度；檢車(chē)乘務(wù)員將列車(chē)中空調的溫度調得過(guò)高或是過(guò)低，也會(huì )引起旅客的不滿(mǎn)；列車(chē)調度員調度指揮不當，會(huì )影響旅客列車(chē)的正點(diǎn)；工務(wù)、供電等部門(mén)養護不到位，會(huì )影響旅客列車(chē)的安全。因此，鐵路車(chē)、機、工、電、輛等相關(guān)部門(mén)應密切配合，才能確�？瓦\列車(chē)的安全、正點(diǎn)、舒適。結論
鐵路運輸已經(jīng)是我國的運輸行業(yè)中的主力軍，而鐵路服務(wù)質(zhì)量的好與壞在其中又成為輔助性的主選因素，是群眾出行時(shí)選擇交通工具的很重要的一個(gè)參考。因而針對當前的當前的鐵路服務(wù)質(zhì)量提高是與時(shí)俱進(jìn)的要求，更是建設和諧社會(huì )的一種體現。所以我們作為“鐵路人”更要承擔起自己肩負的責任，為更廣的群眾做好服務(wù)。
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