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物業(yè)運營(yíng)管理工作的主要方面
物業(yè)服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者創(chuàng )造經(jīng)濟效益的基礎，良好的經(jīng)營(yíng)效益可以為物業(yè)提供資金的有力支持，物業(yè)以經(jīng)營(yíng)引導管理、以管理促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，只有二者相互依托，融會(huì )貫通，才能在行業(yè)中立于不敗之地，那么物業(yè)運營(yíng)管理工作的主要方面有哪些呢?
一、明確年度目標
年度工作目標是全年工作的行動(dòng)指南，鹽城中心管理處根據總部統一部署、結合項目實(shí)際運行情況，主要圍繞團隊建設、降本增效、培訓考核、安全管理等方面落實(shí)各項工作，進(jìn)行細化分解、不折不扣的全力推進(jìn)。打造團隊，規范管理，全面提升管理能力和物業(yè)品質(zhì)。
(一)、各部門(mén)負責人就強化“三標一體”，夯實(shí)各業(yè)條線(xiàn)的基礎工作，提高服務(wù)品質(zhì)。樹(shù)立“金鷹”的品牌意識，建立企業(yè)文化傳承機制，等目標任務(wù)與項目簽訂了承諾書(shū)，細化到每周會(huì )議組織全員學(xué)習崗位標準、工作要求、操作流程，行政人事部協(xié)助各部門(mén)開(kāi)展21場(chǎng)專(zhuān)業(yè)培訓，全面提高人員服務(wù)意識、管理能力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力。
(二)、注重團隊建設，完善考核體系,加強骨干交流，搭建成長(cháng)平臺，制定了物業(yè)工程部門(mén)各級崗位的員工技能操作考核方案，各班長(cháng)級的電腦文檔考核標準，進(jìn)一步提高大家的工作積極性，保持核心團隊相對穩定性，簡(jiǎn)化流程，提高工作效率。
(三)、按照公司體系標準完成項目設備設施的維護，落實(shí)不同季節的維保及安全管理，確保設備運行完好率，持續對各電井的電流與溫度檢測，根據中心服務(wù)需求，組織工程部門(mén)快速有效的完成業(yè)主報修任務(wù)9293件，建立各項應急預案組織架構并按計劃啟動(dòng)應急預案并組織演練，電梯困人救援、防火疏散、抗洪防汛等演練工作，全面貫徹預防為主的要求，零事故安全運行。
(四)、快速響應集團各項需求，促進(jìn)組織“扁平化”運行。切實(shí)落實(shí)減員增效工作，分3次梳理公司的架編，對大、小物業(yè)的組織架編，擬定合并方案并組織實(shí)施，確保平穩過(guò)渡;對保潔崗位進(jìn)行合理優(yōu)化，;會(huì )同南京凱恩特公司現場(chǎng)勘查確認合理調整。從多方位做好開(kāi)源節流、降本增效工作，實(shí)現節能降耗指標。
二、強化溝通渠道
物業(yè)管理是過(guò)程化管理的服務(wù)行業(yè)，隨著(zhù)商業(yè)服務(wù)需求的提高和物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化的進(jìn)一步普及，運用合理的方法及技巧來(lái)溝通是物業(yè)人的基本技能，良好的人際關(guān)系也是物業(yè)管理工作成功的關(guān)鍵因素，強化溝通能力是貫徹落實(shí)服務(wù)措施、實(shí)現公司發(fā)展目標和提高企業(yè)競爭力的重要保障。
(一)、我們每天每天都要面對形形色色的業(yè)主，而為他們提供服務(wù)的所有物業(yè)管理人員就更需要加強溝通，建立這種渠道，通過(guò)見(jiàn)面問(wèn)候、設立服務(wù)熱線(xiàn)、業(yè)主意見(jiàn)箱、滿(mǎn)意度調查、召開(kāi)座談會(huì )等日常性溝通，主要是把我們的信息、思想和情感在服務(wù)業(yè)主的大群體中傳遞、交流、滲透、達成共識的工具。增進(jìn)彼此的了解，及時(shí)消除誤會(huì )，從而提高業(yè)主的滿(mǎn)意度，融洽關(guān)系可以取得業(yè)主對我們工作的理解與支持。
(二)、物業(yè)服務(wù)是離不開(kāi)當地政府各級主管部門(mén)的大力支持，所以我們加強并拓展與政府相關(guān)職能部門(mén)、各事業(yè)單位、社區居委會(huì )等外聯(lián)單位的聯(lián)系，積極相應并參與各類(lèi)會(huì )議、培訓及活動(dòng)，對房管、物價(jià)、城管、公安、消防、市政、規劃等重要主管部門(mén)定期拜訪(fǎng)與溝通，這些都是物業(yè)項目管理中寶貴的資源。
(三)、目前的管理早就跨越個(gè)人主義，而倡導的是團隊作戰，在與上級、下級、平級跨部門(mén)的溝通也是尤為重要的，所以項目營(yíng)造出良好的溝通氛圍，通過(guò)企業(yè)文化建設，樹(shù)立溝通全員化，創(chuàng )造時(shí)時(shí)事事能溝通，建立開(kāi)放分享的溝通機制，經(jīng)常性保持意見(jiàn)交流，通過(guò)良好的溝通可以增強企業(yè)的凝聚力，提高工作效率和具備市場(chǎng)競爭力。
(四)、我們重點(diǎn)是做好物業(yè)項目的管理，通過(guò)專(zhuān)項業(yè)務(wù)外包，可以從繁雜的具體事務(wù)中脫離出來(lái)，真正成為項目管理的計劃組織者、監督協(xié)調者，把物業(yè)公司的職能從初始化的保姆升級成管家，組織架構也變得更為簡(jiǎn)化，從業(yè)人員也更專(zhuān)業(yè)化，項目涉及的綜合服務(wù)商的業(yè)務(wù)分包，但是在管理上必須強調統一性，業(yè)主面對的是物業(yè)公司，必須明確公司統一的服務(wù)標準，落實(shí)到各個(gè)專(zhuān)項業(yè)務(wù)，通過(guò)晨會(huì )、周會(huì )、培訓、演練等多種形式強化督導，在服務(wù)過(guò)程中加強信息共享平臺，避免推諉扯皮現象，月度召開(kāi)服務(wù)質(zhì)量評估專(zhuān)項會(huì )議，建立獎懲機制來(lái)全面保證服務(wù)品質(zhì)。
三、有效控制成本
物業(yè)管理的成本構成主要包括： 薪資成本、房屋設備的維保、能源消耗、行政以及各種市政管理費用，因此為了有效控制運營(yíng)成本，要著(zhù)重做以下幾項工作：
(一)、合理配置人力資源
對照物管委托合同，甲方的要求，物業(yè)項目的特點(diǎn)等因素合理定編定崗，整合資源，按因事設崗的原則，工作延伸，綜合利用，提高人均管理面積，通過(guò)招聘和在企業(yè)內部培養一專(zhuān)多能復合型人才，使員工隊伍精干，并加強培訓，讓新員工能熟練掌握各崗業(yè)務(wù)，從而提高工作效率。部分項目實(shí)行專(zhuān)業(yè)分包化轉變，將部分項目分包給專(zhuān)業(yè)公司，例如：將清潔衛生這一技術(shù)含量較低，利潤率不高的項目分包給社會(huì )上的專(zhuān)業(yè)清潔公司，他們在清潔衛生方面能夠提供比物業(yè)公司更加專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，而且成本會(huì )更低，物業(yè)管理公司也不用承擔清潔工的社會(huì )保險等責任，這樣有效降低管理成本。
(二)、落實(shí)能耗管控措施
在日常工作中加強全員節約的意識，節約指的是人力、物力的節約。我們要杜絕浪費和不良行為，把容易出問(wèn)題的環(huán)節，如耗材、水電費等。通過(guò)對水、電的測算來(lái)防止公共設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換專(zhuān)項專(zhuān)控開(kāi)關(guān)、對附屬用房，過(guò)道采用節能光源分流點(diǎn)等辦法來(lái)節約能耗;充分挖掘公司內部的節約潛力，做到處處精打細算，增收節支，把浪費、損失消滅在萌芽狀態(tài)。
(三)、高效使用維保費用
對于商業(yè)項目而言，客流量巨大、服務(wù)要求高、管理點(diǎn)分散、營(yíng)業(yè)時(shí)間性強，所以日常的物業(yè)管理難度比住宅物業(yè)要高很多。日常商業(yè)項目的物業(yè)管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣正常供應、公用面積保潔、保安防盜、車(chē)輛管理、綠化養護、倉儲管理和意外事故處理等。對于真正想長(cháng)期經(jīng)營(yíng)好商業(yè)項目的地產(chǎn)企業(yè)而言，由于各項商業(yè)設施的使用頻次特別高，需要特別注意有計劃地維護保養。維修保養費用包括設備設施運行的維護、公共部位維修費用和業(yè)主日常維修費用，在公司的成本中占很大比重。在管理中控制了維修費用就在很大程度上控制了支出，維修工作的效果也直反映出管理的能力。因此，對維修費用做到最恰當的控制。
(一)、認真編制全年維修預算，同時(shí)建立和完善維修費用審批制度。為了更加合理地編制修繕計劃，同時(shí)更好地分析物業(yè)管理過(guò)程中存在的共性問(wèn)題，需要建立維修服務(wù)檔案，切實(shí)提升運營(yíng)管理的水平，同時(shí)也為將來(lái)的維修、翻新、擴建等提供重要參考信息。
(二)、加強工程外包監督管理。對項目大型的維修維護統一按照公司要求發(fā)出招標邀請，根據投標單位所提供的資質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格等綜合評估，確定出合適的外包單位，盡量把費用控制到最好的水平。合同中明確在施工過(guò)程中，雙方共同就技術(shù)、造價(jià)以及將來(lái)的影響進(jìn)行全面考慮，同時(shí)要求對方派駐專(zhuān)人對整個(gè)施工質(zhì)量進(jìn)行全程監督，確保工程質(zhì)量。
(三)、把握好維修時(shí)間節點(diǎn)。為了確保商業(yè)設施的完好運行，要根據年度的維修計劃，結合往年的維修保養記錄，在商貿春秋調之前完成“三修”工作，(大修、中修、小修)，為商貿經(jīng)營(yíng)提供有力保障。
(四)、做好維修行業(yè)的信息調查和信息收集。及時(shí)掌握市場(chǎng)的價(jià)格信息、技術(shù)信息，是我們確定維修方案的重要依據之一。通常設備在周期內發(fā)生故障有如下三類(lèi)情況。初期：此時(shí)設備的故障率運行在準許故障率之下。在這一階段著(zhù)重提高設備維護服務(wù)人員對故障的檢測診斷能力和修理能力，加強對材料備品的管理。中期：設備維護人員對設備中需要定期更換的易損件經(jīng)常加以關(guān)注;了解設備中最重要最昂貴的零部件，編制管理檔案和應急處理預案;還要了解設備在安裝方面的缺陷，找出隱患并加以解決，盡快降低設備的初始故障率使其進(jìn)入穩定運行狀態(tài)。后期：設備或系統已快達使用年限，由于零部件的磨損故障率將上升，但能在磨耗故障期之前將部分零部件更新就可以降低故障率，減少維修材料的更大消耗。
(五)、有效控制行政費用。要求各崗人員離開(kāi)辦公室時(shí)間較長(cháng)或下班時(shí)，必須關(guān)閉空調、飲水機，電燈和電腦、打印機、復印機等辦公設備;在日照光線(xiàn)充足的情況下，室內不得開(kāi)燈;禁止上網(wǎng)聊天、玩游戲，復印機設置較低色度，節約碳粉。打印紙雙面使用。對于一些日常費用，如辦公用品、耗材等都嚴格控制，并統一執行以舊換新的制度，定期通報費用使用情況,促使各部門(mén)增強節費意識。按照月度對各部門(mén)領(lǐng)用辦公用品數量及金額進(jìn)行統計分析，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理，切實(shí)使各部門(mén)能夠按需領(lǐng)用辦公用品。做好開(kāi)源節流，才能夠在日常管理中更加有效的控制運營(yíng)成本，企業(yè)贏(yíng)得市場(chǎng)競爭力，從物業(yè)管理的角度盤(pán)活公司現有及未來(lái)的存量資產(chǎn)。
四、提升服務(wù)品質(zhì)
品質(zhì)是金鷹物業(yè)永恒的主題，在安全保障前提下放在第一位，重心是圍繞質(zhì)量體系來(lái)運行，物業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標、企業(yè)文化是靠全體員工共同努力才實(shí)現的。加強項目體系建設，規范并完善各級崗位的工作流程、巡檢標準及工作標準，做好基礎建設和標準化管理，提升員工的服務(wù)品質(zhì)。
(一)、物業(yè)管理工作要提高服務(wù)質(zhì)量，首先要有服務(wù)意識。也就是說(shuō)，只有想到，才能做到;先有意識，才有行動(dòng)。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但要每一位物業(yè)管理人員都能做到，也是很不容易的。對內，要做到上級為下級服務(wù)，盡而使員工以良好的狀態(tài)面向業(yè)主，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對外，要不斷強化員工"把業(yè)主的事當成自己的事"，讓每一位業(yè)主真切的感受到平時(shí)許多方面都離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)。
(二)、物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是服務(wù)。"管理"是就具體事物的管理，既然是服務(wù)，就要有服務(wù)意識，就要求物業(yè)管理從業(yè)人員都必須樹(shù)立強烈的服務(wù)意識。要從思想和認識上明確知道自己所從事的這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)和要求。那就是：為客戶(hù)提供最好的服務(wù)，最大的便捷;為客戶(hù)想的更多，做的更好;用我們的服務(wù)和效率去創(chuàng )造企業(yè)和自身的價(jià)值;用心去創(chuàng )造完美。這既是物業(yè)管理企業(yè)的質(zhì)量方針和服務(wù)宗旨，也是物業(yè)管理從業(yè)人員應當具有的基本素質(zhì)。
(三)、不斷積累工作經(jīng)驗。工作經(jīng)驗也是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎�？偨Y經(jīng)驗不僅可增強物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，而且可為我們提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應充分利用這些信息，總結經(jīng)驗，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要做到以下幾點(diǎn)，首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯的根本原因。服務(wù)差錯通常表明服務(wù)體系中存在嚴重的缺陷，管理者應盡力找出差錯產(chǎn)生的根本原因，解決服務(wù)體系中存在的問(wèn)題，而不能就事論事地糾正具體的差錯。其次改進(jìn)服務(wù)過(guò)程檢查工作。系統地記錄、分析各種服務(wù)差錯，以便管理人員發(fā)現服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查工作中的不足之處，采取必要的措施，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。對經(jīng)常出現差錯的服務(wù)工作，管理者更應加強服務(wù)質(zhì)量檢查工作，制定服務(wù)差錯記錄制度。使用電子檔建立管理信息體系，記錄業(yè)主投訴的問(wèn)題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息，例如投訴者從前經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)別和頻率，研究具體的改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
(四)、強化法制觀(guān)念。我們有了高超的服務(wù)技能，強烈的服務(wù)意識外，還必須樹(shù)立高度的法律觀(guān)念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并運用自己掌握的法律知識，維護企業(yè)的利益、客人的利益、自己的利益。在對外交往、對客服務(wù)中，不能出現法律漏洞，以免使自己和企業(yè)受到不應有的損失。
物業(yè)管理人員只有明確樹(shù)立以上觀(guān)念，才能真正成為合格優(yōu)秀的管理者。每位服務(wù)人員都高度樹(shù)立了從業(yè)觀(guān)念，那么企業(yè)綜合服務(wù)競爭力就會(huì )強大，核心競爭力就會(huì )得到提升，企業(yè)在市場(chǎng)競爭中，就會(huì )獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，就能夠給顧客提供一流的服務(wù)。
五、保潔保安管控
年初就組織各部門(mén)對外包項目做市場(chǎng)摸底調研，完成當年度招投標或續簽工作，嚴格執行第三供方合同的各項條款，完成管控規程、考核標準和績(jì)效評估工作并，進(jìn)行有效監管和月考核工作。
(一)、委外安保負責項目外圍現場(chǎng)秩序的維護，落實(shí)區域內24小時(shí)防火、防盜、防破壞、防爆炸、防治安事故發(fā)生。對機動(dòng)車(chē)與非機動(dòng)車(chē)停放做好引導，保證整齊與安全，對商貿大型節假日在廣場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)予以配合，及時(shí)發(fā)現和處理可疑情況，減少治安事件的發(fā)生，為中心提供一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，確保管理區域的安全。綜合部每天晨會(huì )宣導，每班專(zhuān)人檢查，員工著(zhù)裝規范、精神飽滿(mǎn)、積極熱情、禮貌待人，嚴格紀律和檢查考核制度，查崗和點(diǎn)名相結合;雙方每周進(jìn)行1次全面的保安服務(wù)檢查，每月不低于4次，按4次的均分進(jìn)行考核，分A、B、C、D四級：A級良好，正常付款;B級一般，給予書(shū)面提醒改進(jìn)質(zhì)量，不合格項改正后正常付款;C級不合格，將扣除月服務(wù)費總額的2%-5%進(jìn)行處罰;對不符合項整改不及時(shí)納入當月的績(jì)效考核。堅決執行制度管理，防止人員虛設滿(mǎn)勤，侵害公司利益;管理激勵機制的健全，使秩序員和車(chē)場(chǎng)隊伍從而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。
(二)、外包保潔是負責購物中心的整體公共區域，嚴格按合同核定的人員編制安排工作，不允許人員頂崗加班，每天采取不定期形式按照排班表及崗位分布表對保潔人員實(shí)際出勤進(jìn)行檢查，每天晨會(huì )都對儀容儀表、行為規范等不間斷的宣導及檢查，要求遵守各項管理規章制度，文明禮貌、熱情服務(wù)并服從管理，自覺(jué)維護金鷹的良好形象，每周分班次對工具使用、保潔流程等組織集中培訓，并針對不同崗位進(jìn)行實(shí)操培訓，使保潔員全面掌握保潔工作知識，達到金鷹保潔的工作要求;每季度都督促保潔公司對全體保潔員進(jìn)行《保潔工作手冊》學(xué)習，并結合保潔實(shí)際工作質(zhì)量著(zhù)重進(jìn)行以下培訓：清潔劑的分類(lèi)和使用、衛生間保潔流程、不銹鋼保養技術(shù)和流程等，中心管理員每天對保潔實(shí)際工作狀態(tài)進(jìn)行檢查考核，不合格處要求立即整改,良性管控保潔服務(wù)質(zhì)量，對保潔的耗材采取出入庫形式，統計登賬，統一定期發(fā)放材料，以控制耗材的實(shí)際使用及保潔質(zhì)量的穩定性。
六、創(chuàng )新管理思路
創(chuàng )新是企業(yè)發(fā)展的靈魂。我們要求全員除了扎實(shí)地掌握好服務(wù)的規范化、標準化以外，還要因人、因時(shí)、因地的做好個(gè)性化服務(wù)、特殊服務(wù)、超值服務(wù)。創(chuàng )新是延伸服務(wù)和發(fā)展服務(wù)的生命。企業(yè)需要樹(shù)立創(chuàng )新觀(guān)念，創(chuàng )造新服務(wù)、新?tīng)I銷(xiāo)理念，經(jīng)營(yíng)一定會(huì )是蓬勃發(fā)展、長(cháng)盛不衰的。
(一)、商場(chǎng)物業(yè)的管理與一般類(lèi)型物業(yè)管理的最大不同之處就在于物業(yè)全員要協(xié)助商業(yè)項目形象的宣傳與推廣，如物業(yè)全員配合商貿“金鷹購”、“微信大標”的推廣，不斷擴大商業(yè)及物業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象，吸引更多潛在承租商和消費者。這是商場(chǎng)實(shí)施統一管理的一項必不可少的工作，也便于商業(yè)特色具體體現，是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷(xiāo)售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀(guān)念，從購買(mǎi)名牌產(chǎn)品到投資店鋪的轉變，加速商場(chǎng)的印象時(shí)期轉入到成熟時(shí)期。
(二)、物業(yè)在承接服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)對商業(yè)日常在提供設備設施運營(yíng)、秩序維護井然、環(huán)境衛生整潔等各項保障工作的前提下，創(chuàng )新管理思路，提供多種特色化的服務(wù)項目，如月餅銷(xiāo)售指標688盒，積分卡銷(xiāo)售指標150萬(wàn)，物業(yè)團隊積極開(kāi)拓資源，取得超額完成351萬(wàn)的業(yè)績(jì)，獲得商貿總經(jīng)理室的表彰及嘉獎，這些就超越《物業(yè)管理服務(wù)合同》中所約定的服務(wù)要求，又滿(mǎn)足了業(yè)主對物業(yè)管理的基本需求，也使業(yè)主在享受服務(wù)的過(guò)程中體現出物業(yè)其他價(jià)值。
(三)、對外營(yíng)造獨特的企業(yè)文化，根據商貿同城三店提升業(yè)務(wù)技能培訓的需要，擬定三店的店長(cháng)培訓ppt，物業(yè)管理知識及隨堂考核試題，全員關(guān)注特種設備的安全運行，針對電扶梯注意事項安排委外單位對中心營(yíng)業(yè)員與外包保潔進(jìn)行分班次專(zhuān)項學(xué)習，塑造了物業(yè)良好的專(zhuān)業(yè)形象，對內要重視資產(chǎn)管理，把“資產(chǎn)臺賬要清晰”、“運營(yíng)風(fēng)險要可控”這兩大項同時(shí)抓，要理清年度指標的計算基礎，并且要落實(shí)財務(wù)制度執行過(guò)程中的管控，起到規避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險的作用。通過(guò)規范化的管理及物業(yè)自身品牌的打造，給業(yè)主注入一種強大的文化內涵，讓其成為我們物業(yè)特有的標志。
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