2017年導游證考試知識點(diǎn)集錦

　　一、與領(lǐng)隊合作時(shí)，導游人員應注意什么?

　　1.尊重領(lǐng)隊權限，支持其工作

　　維護旅游團的團結、與接待方旅行社的導游人員聯(lián)絡(luò )，是領(lǐng)隊的主要工作，領(lǐng)隊提出意見(jiàn)和建議時(shí)，接待社導游人員要給予足夠的重視;在工作中或生活上遇到麻煩時(shí)，接待社導游人員要給予領(lǐng)隊必要的支持和幫助;旅游團內部出現糾紛、領(lǐng)隊與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導游人員一般不要介入，以尊重領(lǐng)隊的工作權限，但必要時(shí)可助其一臂之力。這樣做有助于相互產(chǎn)生信任感，加強雙方的合作。

　　2.多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動(dòng)爭取其配合

　　導游人員遇事要與領(lǐng)隊多磋商，在旅游日程、旅行生活的安排上多與領(lǐng)隊商量，一是領(lǐng)隊有權審核旅游活動(dòng)的落實(shí)情況，二是導游人員可通過(guò)領(lǐng)隊更清楚地了解游客的興趣愛(ài)好以及生活、游覽方面的具體要求，從而向游客提供更具針對性的服務(wù)，掌握工作的主動(dòng)權。在游覽項目被迫變更時(shí)，在旅游計劃發(fā)生變化時(shí)，在增加新的游覽項目時(shí)，在游客與接待社導游人員之間出現矛盾時(shí)，導游人員要多與領(lǐng)隊商量，實(shí)事求是地說(shuō)明情況，爭取領(lǐng)隊地理解和合作。

　　3.多給領(lǐng)隊榮譽(yù)，調動(dòng)其積極性

　　要想搞好與領(lǐng)隊地關(guān)系，首先時(shí)要導游人員要尊重領(lǐng)隊。導游人員要尊重領(lǐng)隊地人格，尊重他地工作，尊重他地意見(jiàn)和建議，適當發(fā)揮他地特長(cháng)，還要隨時(shí)注意給他面子，如遇到一些可顯示權威地場(chǎng)合，應多讓領(lǐng)隊尤其是職業(yè)領(lǐng)隊出頭露面，使其博得團員們地好評。

　　只要導游人員誠心誠意地尊重領(lǐng)隊，多給他榮譽(yù)，一般情況下領(lǐng)隊會(huì )領(lǐng)悟到導游人員地用心和誠意，從而采取合作的態(tài)度。

　　4.堅持有理、有利、有節，避免正面沖突

　　導游服務(wù)中，接待社導游人員與領(lǐng)隊在某些問(wèn)題上意見(jiàn)相左是正�，F象，一旦出現這種情況，接待社導游人員要主動(dòng)與領(lǐng)隊溝通，力求及早消除誤解，避免分歧繼續發(fā)展。一般情況下，接待社導游人員要盡量避免與領(lǐng)隊發(fā)生正面沖突。

　　二、與司機合作時(shí)，導游人員應當注意的問(wèn)題有哪些?

　　導游人員與旅游車(chē)司機的合作十分重要，司機熟悉路線(xiàn)、經(jīng)驗豐富，導游人員與司機配合得好，是導游服務(wù)工作得以順利進(jìn)行得重要保證。

　　導游人員應注意得問(wèn)題有：

　　1.如果接待外國游客，在旅游車(chē)到達景點(diǎn)時(shí)，導游人員用外語(yǔ)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)，要記住用中文告訴司機。

　　2.旅游線(xiàn)路有變化時(shí)，導游人員應提前告訴司機。

　　3.導游人員要協(xié)助司機做好安全行車(chē)工作，如需幫助司機更換輪胎，安裝或卸下紡滑鏈，或幫助司機進(jìn)行小修理;保持旅游車(chē)擋風(fēng)玻璃和車(chē)窗得清潔;不要與司機在行車(chē)途中閑聊;遇有險情，由司機保護車(chē)輛和游客，導游人員去求援，或相反。

　　4.與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見(jiàn)。導游人員注意傾聽(tīng)司機的意見(jiàn)是使司機積極參與導游服務(wù)工作的好方法。

　　三、什么是個(gè)性化服務(wù)?導游人員為什么要對游客提供個(gè)性化服務(wù)?

　　個(gè)性化服務(wù)，是導游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規范化服務(wù)的同時(shí)，針對游客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎上的富有人情味的服務(wù)。

　　旅游團對的游客不同于散客，他們要受團體的限制，而散客的自由度大，完全按照個(gè)人的意愿行事，不受他人約束。旅游合同中的旅游項目，只是集合了游客的共同要求，游客的個(gè)別要求、想法難以在合同中反映出來(lái)。導游人員在按照《導游服務(wù)質(zhì)量》(標準)的要求做好旅游合同規定的導游服務(wù)的同時(shí)，對游客的特殊需求要給予特別關(guān)照，這樣會(huì )使游客感覺(jué)備受優(yōu)勢，增強對旅游活動(dòng)的信心，從心里感到滿(mǎn)足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性使由于導游人員的服務(wù)對象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標準服務(wù)所能完全解決的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對個(gè)別游客的個(gè)別要求，有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事，但是導游人員做好這類(lèi)小事往往會(huì )起到事半功倍的效果，對全團的影響會(huì )大大超過(guò)小事本身，也可顯示導游人員良好的個(gè)人修養，使游客目睹導游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂(yōu)解難的精神，從而對導游人員產(chǎn)生信任并尊重。

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