導游考試經(jīng)驗：應對不同類(lèi)型的游客

　　出團前應得做好的準備

　　【情況析】

　　導游員接受旅行社的委派，拿到旅游接待計劃書(shū)后，這就說(shuō)明導游員的工作已經(jīng)開(kāi)始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導游員接團成功的基礎，良好的開(kāi)端是成功的一半。

　　【參考提示】

　　接團前，導游員應該做好熟悉接待計劃、落實(shí)各項工作、做好心理準備等。

　　(1)、熟悉接待計劃，即熟悉旅游接待計劃上的全部?jì)热�。其中包括：導游團團號、接待人數(包括男女人數、小孩人數以及宗教信仰等)、組團社、地接社名稱(chēng)及地址和聯(lián)系人電話(huà)等，使用地語(yǔ)言以及領(lǐng)隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點(diǎn)及航班，活動(dòng)項目，享受標準以及有無(wú)特殊要求，等等。

　　(2)、落實(shí)各項工作，即確認落實(shí)旅游團所需的交通、食宿及各類(lèi)票據的工作，聯(lián)系與旅游團活動(dòng)有關(guān)的接待部門(mén)以及游客有特殊要求的接待部門(mén)。

　　(3)做好心理準備，即導游員要做好艱苦復雜以及可能出現突發(fā)事件的心理準備，同時(shí)也要做好個(gè)別游客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。

　　(4)備齊接團所需物品，如導游旗、胸卡、導游圖等。

　　冷靜對待爭爭辯激動(dòng)型的游客

　　[情況簡(jiǎn)析]

　　一般來(lái)說(shuō)，屬于爭辯激動(dòng)型的游客，大多數是由于生理或心理上的原因所造成的。他們?yōu)槿颂幨篮脛傩膹�，無(wú)論什么問(wèn)題和事情他們都要提出異議和反駁，并且非要掙個(gè)高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時(shí)又往往顯得很激動(dòng)，臉色較難看，說(shuō)話(huà)聲音又大又快。激動(dòng)時(shí)難免出言不遜，經(jīng)常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導游員對待此類(lèi)游客要有充分的思想準備，防止與游客搞得太“僵”。

　　[參考提示]

　　對待爭辯激動(dòng)型的游客的基本態(tài)度是：不要被他卷入毫無(wú)意義的爭辯之中去。有時(shí)可以表示對某種觀(guān)點(diǎn)和意見(jiàn)的贊同同時(shí)努力使原爭辯話(huà)題進(jìn)行轉移，當然也不要使對方難堪和下不了臺。其次，在與此類(lèi)游客打交道的過(guò)程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。游客與你爭辯或引起激動(dòng)時(shí)，要克制自己不能沖動(dòng)，而且要有微笑，等到游客停下來(lái)以后，再慢慢地進(jìn)行誘導。當然，在誘導過(guò)程中，一要態(tài)度和氣;二要說(shuō)話(huà)論據充足，論證要正確合理;三要速戰速決不拖泥帶水，防止再度引發(fā)新一輪的爭辯;四要給游客面子，不傷和氣和感情。導游員應該明白，此類(lèi)游客畢竟是你服務(wù)的對象。那有服務(wù)員把自己服務(wù)對象搞得很尷尬的道理呢?

　　如何對待猜疑型游客

　　[情況簡(jiǎn)析]

　　猜疑型游客的最大特點(diǎn)是遇事生疑。他們不僅對導游員以及其他游客都存在猜疑的感覺(jué)，而且對旅游團隊所發(fā)生的事情與問(wèn)題也持懷疑態(tài)度，這類(lèi)游客猜疑的本性主要是由于個(gè)人的性格和本質(zhì)所決定的。雖然這些游客對旅游團隊不會(huì )造成什么大的不良影響，但如果導游員不加注意或不認真對待，那也會(huì )給導游員帶來(lái)一定的麻煩，更會(huì )給旅游團隊活動(dòng)的順利開(kāi)展帶來(lái)不利影響。

　　[參考提示]

　　導游員在與游客打交道的過(guò)程中，首先要盡快熟悉和了解游客的性格脾氣，并確實(shí)做到心中有數。一般來(lái)說(shuō)，猜疑型的游客其表現與其他游客的表現有所不同，導游員不僅可從“察言觀(guān)色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實(shí)。所以，對待猜疑型的游客，導游員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態(tài)度和行動(dòng)上落落大方。在與他們打交道時(shí)，盡量避免使用摸棱兩可的語(yǔ)言，不僅要表現出事事有信心，處處有把握的姿態(tài)，而且說(shuō)話(huà)要有根據，是黑是百干脆清楚。

　　其次，導游員要求嚴格按照旅游接待計劃書(shū)的內容進(jìn)行活動(dòng)，一般不隨意改動(dòng)旅游節目，即使需要調整事先必須清楚，態(tài)度要熱情誠懇，要給游客一種可以信賴(lài)的感覺(jué)。

　　餐飲、住房、娛樂(lè )方面的個(gè)別要求

　　旅游者在生活、娛樂(lè )方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的基本保證，而娛樂(lè )活動(dòng)是旅游活動(dòng)的重要組成部分，是游覽活動(dòng)的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導游員要高度重視旅游者的此類(lèi)個(gè)別要求，要認真、合情合理地進(jìn)行處理。

【導游考試經(jīng)驗：應對不同類(lèi)型的游客】相關(guān)文章：

顧客有哪些類(lèi)型-應對不同顧客的技巧03-26

演講的不同類(lèi)型03-26

不同模特類(lèi)型的要求03-25

導游考試經(jīng)驗：導游對付擾亂的技巧03-10

不同的心理類(lèi)型有哪些05-26

不同語(yǔ)言類(lèi)型的配音技巧03-03

如何制作不同類(lèi)型的壽司03-15

不同類(lèi)型的員工如何管理02-27

三種不同插花類(lèi)型03-09