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旅游投訴受理的概念及其程序
旅游投訴的受理， 是指旅游投訴管理機關(guān)對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權的旅游投訴管理機關(guān)，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認為符合受理條件，予以立案的行政行為。
(一)旅游投訴的受理的特征
1、理應當符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關(guān)的管轄范圍。受理應當符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規定》第九條所列范圍。
2、受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者如果認為不予受理的決定侵犯了自己的權利，可以和由級旅游投訴管理機關(guān)申請復議，也可向人民法院提起行政訴訟
(二)投訴者應具備的條件及投訴范圍(務(wù)必記住 填空、選擇)
投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)者和從業(yè)人員。
2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實(shí)事依據。
3、屬于投訴條例規定的投訴范圍。
投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關(guān)投訴：
(1)認為旅游經(jīng)營(yíng)者不履行合同或協(xié)議的。
(2)認為旅游經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有提供價(jià)質(zhì)要相符的旅游服務(wù)的。
(3)認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(4)認為旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者人身傷害的。
(5)認為旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
(6)旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(7)其他損害投訴者利益的。
(三)投訴狀
1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時(shí)，向旅游行政管理部門(mén)投訴，陳明事實(shí)和理由，要求旅游投訴管理機關(guān)依法解決旅游糾紛，維護其合法權益的一種書(shū)狀。(記住)
投訴是應當采用書(shū)面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
投訴狀是投訴者維護其合法權益的工具，是旅游投訴管理機關(guān)受理投訴的根據，是被投訴人答辯的依據，在投訴中有著(zhù)重要地位和作用。向旅游投訴管理機關(guān)投訴是一種嚴肅的法律行為，因為而制作投訴狀必須嚴肅、認真，符合規定的要求：
(1)具狀人必須是與案件有直接利害關(guān)系的人;
(2)是發(fā)生了旅游糾紛;
(3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據和具體的法律根據
(4)屬于旅游投訴管理機關(guān)受理范圍和管轄范圍并且在時(shí)效期間內;
(5)重點(diǎn)突出、文字簡(jiǎn)練、條理清楚。
2、投訴狀的格式和要求
投訴狀應該符合《旅游投訴暫行規定》規定的格式和要求�！锻对V狀》應當記明以下事項：
(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團隊)名勝古跡稱(chēng)及地址。
(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱(chēng)或姓、所在地。
(3)投訴請求和根據的事實(shí)與理由。投訴請求也稱(chēng)請求事項，是投訴的目的和要求，請求事項由旅游糾紛的性質(zhì)決定。
諸如要求賠償經(jīng)濟損失，要求追究違約責任等。請求事項為多項的，可分項列寫(xiě)。侵權事實(shí)與投訴理由是投訴狀的重點(diǎn)部分，主要寫(xiě)明侵權行為發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、方法、手段、情節、經(jīng)過(guò)、后果等等;寫(xiě)旅游權益與他人發(fā)生爭議時(shí)，要寫(xiě)明爭議的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、經(jīng)過(guò)、后果等等。寫(xiě)被投訴人時(shí)，要寫(xiě)明被投訴人的行為違反哪部法規、何條何款，行為性質(zhì)及對投訴人造成的損失等。
《投訴狀》是書(shū)面形式的，遞交《投訴狀》的同時(shí)，應按被投訴者的數目的提出相應的副本。如果被投訴人是法人，應按法人單位記數，而不要求按照法人單位的成員數目提出副本。
(四)旅游投訴受理的程序
1、旅游投訴受理的程序， 是指投訴管理機關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據的程式和順序�！锻对V規定》第15條規定，旅游投訴管理機關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理條件的，應當及時(shí)調查處理;不符合規定受理投機倒把的，應當七日內通知投訴者不予受理，并說(shuō)明理由。
這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機關(guān)在一定期限內做出受理與否的決定。
旅游投訴管理機關(guān)審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機關(guān)收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機關(guān)不得無(wú)故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據此提出復議申請或行政訴訟。
對于不符合《旅游投訴暫行規定 》規定的受理條件的投訴，旅游投訴管理機關(guān)應當在7日內通知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。
不符合受理條件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機關(guān)的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內旅游經(jīng)營(yíng)人員和從業(yè)人員。(3)沒(méi)有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒(méi)有具體的投訴請求和事實(shí)根據。(4)不屬于《旅游投訴暫行規定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過(guò)投訴時(shí)效。對于投訴狀書(shū)寫(xiě)不合格的，屬于技術(shù)性缺陷，投訴管理機應當幫助投訴人增刪內容和事項。只要符合其受理條件，投訴管理機關(guān)不得以此為由做出不予受理的決定。
2、《通知書(shū)》制作
旅游投訴管理機關(guān)做出的受理與否的決定，是行政機關(guān)的具體行政行為，影響到相對人的權利，應當制作《不予受理投訴通知書(shū)》或《受理投訴通知書(shū)》通知投訴人。
(1)《不予受理投訴通知書(shū)》，是指有管轄權的旅游投訴管理機關(guān)在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進(jìn)行審查后，認為不符合《旅游投訴暫行規定》的受理條件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書(shū)。內容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱(chēng);通知內容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。
(2)《受理投訴通知書(shū)》，是指旅游投訴管理機關(guān)接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經(jīng)過(guò)審查，認為符合《旅游投訴暫行規定》所規定的受理條件，決定予以立案審理時(shí)，所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關(guān)事項的一種法律文書(shū)。內容包括：標題;編號及投訴人姓名或名稱(chēng);通知內容(一是告指已立案審理;二是通知有關(guān)事項);日期及通知者印章。
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