2016年組織溝通對員工工作滿(mǎn)意度的影響

　　摘要：組織溝通是組織日�；顒�(dòng)的重要內容，也是管理活動(dòng)的中心功能。組織溝通和工作滿(mǎn)意度之間關(guān)系的研究主要集中在組織溝通的信息緯度、溝通方向和溝通媒介和工作滿(mǎn)意度的影響，以及研究有關(guān)影響組織溝通和工作滿(mǎn)意度之間關(guān)系的中介變量：工作卷入、工作地位和溝通焦慮。將來(lái)的研究應針對溝通的其他緯度以及個(gè)體和組織因素對兩者之間關(guān)系的影響進(jìn)一步展開(kāi)。

　　溝通被視為管理中最重要的過(guò)程。組織與外部環(huán)境之間溝通、組織內部各部門(mén)之間的溝通、工作任務(wù)與程序相關(guān)信息的溝通等變成組織生存的必要條件。

　　工作滿(mǎn)意度是個(gè)體對所從事的工作及工作環(huán)境的情感認知。雖然工作滿(mǎn)意度與績(jì)效之間的關(guān)系存在頗多爭議，但高水平的工作滿(mǎn)意度會(huì )帶來(lái)缺勤率、離職率的降低已得到了大量實(shí)證研究的支持，而缺勤和離職正在給企業(yè)帶來(lái)巨大損失。因此，研究溝通和工作滿(mǎn)意度之間的關(guān)系一直是研究者們關(guān)注的議題。

　　組織溝通

　　組織溝通是一個(gè)非常動(dòng)態(tài)的復雜的概念，泛指在組織中發(fā)生的通過(guò)信息或符號的傳遞使人的集合體協(xié)調起來(lái)，實(shí)現組織目標和個(gè)人目標的過(guò)程。

　　不同的情境中使用的組織溝通概念所包含的緯度是有差異的。對組織溝通的理解和測量也是多樣的。最為常用的測量組織溝通的工具是Roberts和O'Reilly開(kāi)發(fā)的組織溝通問(wèn)卷，該問(wèn)卷共測量組織溝通的16個(gè)緯度，包括信息緯度，如信任、影響、流動(dòng)、互動(dòng)的愿望、準確性、概括性、信息把關(guān)、信息超載;溝通的方向，上行溝通、下行溝通和平行溝通;溝通的媒介，書(shū)面、面對面、電話(huà)和其他;以及對組織中溝通的滿(mǎn)意度。

　　組織溝通對工作滿(mǎn)意度的影響

　　總體而言，組織溝通和工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)關(guān)系。組織溝通和工作滿(mǎn)意度之間的關(guān)系的研究主要集中在組織溝通的幾個(gè)緯度：溝通信息的特征，溝通環(huán)境和溝通網(wǎng)絡(luò )對工作滿(mǎn)意度的影響。

　　(一)溝通信息的特征

　　1.溝通信息的質(zhì)量

　　信息的質(zhì)量由信息的準確性、及時(shí)性和可用性來(lái)定義。Sias(2005)指出雇員從上級和同事處得到的信息質(zhì)量與其工作滿(mǎn)意度和組織承諾正相關(guān)，從上級和同事得到的信息質(zhì)量越好，雇員與上級和同事的關(guān)系也越好，從而更易感受到工作滿(mǎn)意度。

　　人們依賴(lài)準確的信息來(lái)做出決策，做出恰當的行為反應。Sussman(1974)]研究顯示管理者感知到的下級提供的信息的準確性和管理者的工作滿(mǎn)意度呈正相關(guān)，因為信息的準確性能夠提高決策的準確性從而增加成功的可能性。Goris 等(2002)發(fā)現信息超載和信息不充分都影響了信息的準確性，也影響了溝通的滿(mǎn)意度，進(jìn)而影響到了工作績(jì)效和工作滿(mǎn)意度，即表明信息的準確性是工作滿(mǎn)意度的有效預測因素。

　　Trombetta 和 Rogers( 1988 )的研究表明信息的充足性和工作滿(mǎn)意度正相關(guān)。然而，也有研究得出了不一致的結論。Zhu和Rosenfeld(2004)研究發(fā)現，在并購中被收購的公司雇員和收購公司雇員對溝通的反應是不一樣的，信息的充足性并不總是與雇員的工作滿(mǎn)意度正相關(guān)，比如對于被收購的一方雇員來(lái)說(shuō)，信息的充足性和工作滿(mǎn)意度負相關(guān)。

　　2.溝通的充分性和公平性

　　Roberts和O'Reilly(1979)指出缺少溝通的員工和充分參與溝通的員工對待工作的情感態(tài)度和行為反應是不一樣的，充分參與溝通的雇員對工作更為滿(mǎn)意，對組織更為忠誠，還是高績(jì)效者，而缺乏溝通的雇員則會(huì )表現出更多的負面情感和更低的績(jì)效。

　　溝通中的公平性指的是個(gè)體感知到的自己在雙方溝通關(guān)系中的投入產(chǎn)出比與對方的投入產(chǎn)出比的對等性。Wilkens和Timm(1978)認為在接收和評價(jià)重要信息的過(guò)程中個(gè)體對公平和不公平的判斷會(huì )影響其工作滿(mǎn)意度的感知，和上級的溝通是雇員滿(mǎn)意度的源泉之一，散布重要信息中表現出來(lái)的不平等會(huì )導致嚴重的工作不滿(mǎn)意。

　　(一)溝通方向

　　上下級溝通的開(kāi)放程度是貫穿上下級溝通過(guò)程的要素。Burke和Wilcox(1969)的研究表明單方或雙方開(kāi)放程度越高，下級的工作滿(mǎn)意度越高;上級的溝通開(kāi)放程度和下級的溝通開(kāi)放程度呈顯著(zhù)相關(guān)關(guān)系。這個(gè)發(fā)現對現實(shí)中的管理者很有啟示，當管理者采取開(kāi)放的溝通態(tài)度時(shí)，會(huì )得到下級的積極反應，進(jìn)而增強下級的工作滿(mǎn)意度。

　　上下級之間溝通的頻率是否會(huì )影響工作滿(mǎn)意度?Churchill 等(1976)的研究發(fā)現，上級與銷(xiāo)售雇員溝通的頻率并不一定會(huì )導致積極的工作態(tài)度，對于雇員的滿(mǎn)意度和幸福感來(lái)說(shuō)，和上級接觸的實(shí)質(zhì)要比和上級接觸的次數更為關(guān)鍵，并且雇員和上級的溝通頻率與雇員的顧客滿(mǎn)意度負相關(guān)。而Johlke 和 Duhan(2000)研究發(fā)現上級與雇員溝通的頻率與雇員的工作滿(mǎn)意度正相關(guān)，通過(guò)與上級進(jìn)行大量的溝通，服務(wù)類(lèi)雇員可能更容易對工作產(chǎn)生積極的情感。

　　領(lǐng)導的溝通方式對工作滿(mǎn)意度也有很大的影響。Johlke 和 Duhan(2000)研究發(fā)現側重于分享信息和決策責任的間接溝通和側重于命令和指示的直接溝通相比并不一定帶來(lái)更高的工作滿(mǎn)意度，因此，研究者建議，管理者也許可以在大部分和下級的溝通中采用小組會(huì )議或備忘錄的方式，而在績(jì)效面談、訓導的過(guò)程中采用面對面的溝通方式。Mayfield等(2006)研究發(fā)現領(lǐng)導溝通和工作滿(mǎn)意度顯著(zhù)正相關(guān)，無(wú)論該雇員為全職還是兼職，領(lǐng)導有意的運用激勵語(yǔ)言會(huì )增強雇員積極的工作態(tài)度，從而影響雇員的行為。Teven等(2006)研究發(fā)現，如果員工感知到的上級的馬基雅維里主義很高，則員工感知到的上級的可信度(能力，同情心，可信賴(lài)性)越低，員工的工作滿(mǎn)意度也越低。

　　(二)溝通媒介對工作滿(mǎn)意度的影響

　　現代社會(huì )通信技術(shù)的發(fā)展使得虛擬辦公室、在家遠程上班成為可能。在傳統組織中溝通是直接的，面對面的溝通是最常用的媒介，而在現在組織中，借助計算機網(wǎng)絡(luò )等通信設備的電子溝通逐漸增多。那么，溝通媒介的變化會(huì )對雇員的工作態(tài)度和工作行為帶來(lái)什么影響呢?Akkirman 和 Harris(2005)發(fā)現虛擬的工作場(chǎng)所并不一定對組織溝通產(chǎn)生負面影響，有證據表明和傳統工作場(chǎng)所的雇員相比，虛擬工作場(chǎng)所中的雇員具有更高水平的溝通滿(mǎn)意度。但是，Mihhailova(2007)的研究卻發(fā)現了不一致的結論：在對虛擬團隊的研究中發(fā)現，虛擬團隊采用了各種信息溝通技術(shù)，而雇員最偏好的是面對面的交流，面對面的交流似乎導致了最高水平的溝通滿(mǎn)意度。

　　Ilozor等(2001)的研究發(fā)現對于電信遠程上班者，管理溝通策略決定了工作滿(mǎn)意度。具體來(lái)說(shuō)，有關(guān)工作職責、目標、最后期限、工作期望的溝通，自由而有規律的溝通，培訓和職業(yè)發(fā)展等管理溝通策略對工作滿(mǎn)意度有顯著(zhù)影響。然而，為什么有些溝通策略對工作滿(mǎn)意度沒(méi)有影響，以及不同策略對電信遠程上班者的影響如何，研究并沒(méi)有給出答案。

　　其他調節變量對組織溝通與工作滿(mǎn)意度關(guān)系的影響

　　信息的傳遞和接收在組織生活中占據重要角色，有效的溝通理應和雇員積極的工作態(tài)度相關(guān)。然而，一些研究并不支持上述假設，原因可能是溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系中存在調節變量的影響。已有研究所用的調節變量主要包括工作卷入和工作地位。

　　(一)工作卷入

　　工作卷入指的是工作對個(gè)體的自我感知或身分意識的重要性程度。工作對于卷入度高的雇員的自我價(jià)值感非常重要，因而工作卷入高的雇員更容易受到工作及其環(huán)境的影響。Frone和Major(1988)以管理性護士為樣本，研究工作卷入對溝通質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度關(guān)系的調節作用。結果表明對于高工作卷入的護士，來(lái)自直接上級、同事、下屬的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度正相關(guān);對于低工作卷入的護士，來(lái)自直接上級、同事、下屬的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度不相關(guān)。但來(lái)自醫院行政層的信息質(zhì)量和工作滿(mǎn)意度始終正相關(guān)，無(wú)論護士工作卷入度高低。Orpen(1997)的研究表明，當把工作卷入-溝通的交互作用加入分層回歸分析中后，顯著(zhù)解釋了工作滿(mǎn)意度和動(dòng)機的變異，具有高工作卷入度的管理者更易受到溝通質(zhì)量的影響。

　　(二)工作地位

　　工作地位通常決定了個(gè)體的角色期望和角色行為，個(gè)體在組織中的溝通水平和溝通要求也因工作地位不同而不同。

　　Harville(1992)研究發(fā)現工作地位和工作的溝通需求顯著(zhù)負相關(guān)，高水平的工作較之低水平的工作有更低的溝通需求。另一個(gè)主要結論是，增加工作的溝通需求可以增加工作滿(mǎn)意度，但這一點(diǎn)對高溝通焦慮的雇員不成立，具有高度溝通焦慮的雇員工作滿(mǎn)意度更低，無(wú)論其工作的溝通需求如何。也就是說(shuō)，工作類(lèi)型和雇員的個(gè)人特征都有可能對組織溝通和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系起作用。

　　Miles等(1996)用上下級溝通的四個(gè)緯度來(lái)檢驗角色理論關(guān)于工作地位對溝通和工作滿(mǎn)意度關(guān)系調節作用的解釋?zhuān)�結果表明，四個(gè)溝通緯度(積極溝通、上行開(kāi)放溝通、消極溝通、工作相關(guān)信息溝通)都可以顯著(zhù)預測雇員的工作滿(mǎn)意度。上下級溝通對工作滿(mǎn)意度的影響隨工作地位的不同而不同，對于管理者，上下級溝通對其工作滿(mǎn)意度的影響要更大，相反對于兼職雇員，上下級溝通對其工作滿(mǎn)意度的影響要小一些�？刂乒ぷ鳚M(mǎn)意度之后，管理者表現出與上級更多的積極溝通和更坦率的上行溝通，而兼職雇員則表現出與上級更多的消極溝通和更多的工作相關(guān)信息的溝通。

　　Vakola， Bouradas(2005)指出上級對組織沉默的態(tài)度、高層管理人員對組織沉默的態(tài)度和溝通的機會(huì )可以預測雇員的沉默行為，這三個(gè)變量也和組織承諾和工作滿(mǎn)意度有關(guān)。結果發(fā)現雇員的沉默行為和工作滿(mǎn)意度負相關(guān)，上級對組織沉默的態(tài)度是工作滿(mǎn)意度一個(gè)有效的預測因素。

　　小結

　　組織溝通與工作滿(mǎn)意度的正相關(guān)關(guān)系得到了許多研究的實(shí)證支持。然而，有關(guān)組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的研究還很不夠，已有研究存在一些缺憾，組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系中的心理機制或合作機制也尚未得到充分認識。

　　首先，關(guān)于兩者之間關(guān)系的研究多集中在信息、方向和媒介緯度上，但是溝通的其他緯度涉及較少，如溝通的及時(shí)性、溝通者的因素等。即使是在溝通方向緯度，研究多集中于上下級溝通對工作滿(mǎn)意度的影響。但是組織溝通的其他方向，如與同事之間的橫向溝通、服務(wù)類(lèi)雇員與顧客之間的對外溝通等得到的研究很少。即使在關(guān)于上下級溝通的研究中，并非上下級溝通越頻繁下級滿(mǎn)意度越高，上下級溝通的類(lèi)型和程度，對滿(mǎn)意度可能都會(huì )有影響，也就是說(shuō)上下級溝通和工作滿(mǎn)意度并非簡(jiǎn)單的線(xiàn)性相關(guān)關(guān)系，但大部分研究者忽視了這一點(diǎn)。

　　第二，研究多采用橫截面數據，即截取某個(gè)時(shí)點(diǎn)的數據，缺乏長(cháng)期跟蹤研究數據，從而無(wú)法確知所研究變量之間的因果方向，也無(wú)法排除某些隨機變量對組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的影響。尤其發(fā)生在組織不同生命階段的組織溝通變革舉措對工作滿(mǎn)意度影響的效果研究需要長(cháng)期跟蹤才能得到。

　　第三，影響組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系的許多個(gè)人和組織因素還有待研究。很多對溝通和工作滿(mǎn)意度產(chǎn)生影響的個(gè)人特征和環(huán)境特征沒(méi)有得到足夠的關(guān)注。比如個(gè)體的激勵水平、人格類(lèi)型、年齡、性別對組織溝通-工作滿(mǎn)意度的關(guān)系產(chǎn)生影響嗎?家庭-工作平衡會(huì )影響到雇員在組織中的溝通行為和工作態(tài)度之間關(guān)系嗎?針對不同行業(yè)、不同類(lèi)型的雇員，組織溝通和工作滿(mǎn)意度的關(guān)系是否一致?因為針對不同行業(yè)，組織溝通測量的緯度和側重點(diǎn)是有差異的。虛擬組織中電信遠程上班者和傳統組織中的雇員主要使用的溝通媒介不一樣，服務(wù)型雇員和研發(fā)型雇員溝通的主要對象不一樣。文化背景對組織溝通-工作滿(mǎn)意度關(guān)系有沒(méi)有影響?這一系列的問(wèn)題期望組織溝通領(lǐng)域研究的進(jìn)一步發(fā)展。

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