酒店質(zhì)檢制度與管理程序

　　隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，人們運用到制度的場(chǎng)合不斷增多，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編為大家整理的酒店質(zhì)檢制度與管理程序，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　質(zhì)量檢查管理體系

　　酒店實(shí)行三級督導體系，即酒店級、部門(mén)級、班組級。

　　1、值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員，代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權，有權對酒店各部門(mén)規章制度、崗位職責、操作程序、服務(wù)程序和設施設備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監督和檢查。

　　2、部門(mén)經(jīng)理、主管屬于部門(mén)級，有權對本部門(mén)各個(gè)業(yè)務(wù)分部門(mén)進(jìn)行全面的質(zhì)量監督和檢查。

　　3、領(lǐng)班屬于班組級，負責對本管區的工作進(jìn)行監督和檢查。

　　4、保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進(jìn)行監督和檢查。

　　質(zhì)檢員工作規范

　　1、著(zhù)裝整齊，注重儀容儀表，禮貌禮節規范;

　　2、準時(shí)上班，不遲到不早退;

　　3、認真仔細檢查各部門(mén)工作，做到實(shí)事求是，公平公正公開(kāi);

　　4、對于出現的問(wèn)題要認真作好記錄;

　　5、嚴格按照酒店的相關(guān)規定、制度進(jìn)行質(zhì)量檢查和處理;

　　6、嚴格遵守酒店各項管理制度;

　　7、當班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　8、上班時(shí)間不得將外部人員帶入酒店工作區域參觀(guān);

　　9、嚴守酒店機密;

　　10、認真耐心為員工解答疑問(wèn);

　　11、遇到休息日時(shí)，要將未辦完的工作交接給酒店規定之人;

　　12、嚴格按照工作程序進(jìn)行操作;

　　酒店質(zhì)檢范圍及內容

　　1各設施、設備及用品

　　設施、設備包括：酒店建筑物、酒店內部裝修，及各種配套的設備;計算機管理系統、中央空調系統、消防監控系統、排水處理系統、電力設備系統、電梯控制系統、通訊設備、音響系統、供熱系統等。用品包括了各部門(mén)的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)

　　2服務(wù)形象

　　1、禮貌禮儀

　　包括電話(huà)禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問(wèn)候、儀容儀表等

　　2、衛生

　　包括食品衛生、服務(wù)人員個(gè)人衛生、設備的清潔維護、酒店公共區域的環(huán)境衛生等。

　　3、服務(wù)態(tài)度

　　包括微笑服務(wù)、有親和力的語(yǔ)氣和動(dòng)作。

　　4、服務(wù)的技巧和技術(shù)

　　包括接待藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、應變處理、推銷(xiāo)藝術(shù)、投訴處理等

　　5、服務(wù)項目

　　主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿(mǎn)足客人在酒店中的需求。意即顧客滿(mǎn)意度

　　6、服務(wù)效率

　　服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致，是否做到方便、快捷

　　7、部門(mén)培訓

　　部門(mén)培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。

　　8、員工自律

　　包括考勤、公共區域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求，通過(guò)對員工行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。

　　3食品飲料

　　倉庫及營(yíng)業(yè)區域內食品飲料擺放是否美觀(guān)、合理并達到衛生要求;保持期限與正常的周轉時(shí)間是否沖突，是否變質(zhì)。

　　4安全狀況

　　主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當等。

　　5專(zhuān)項質(zhì)檢

　　質(zhì)檢部根據酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程發(fā)現的問(wèn)題，設立每周專(zhuān)項質(zhì)檢。質(zhì)檢內容涉及到本質(zhì)檢制度第二項“酒店質(zhì)檢范圍及內容”。

　　6大型會(huì )議接待/VIP接待質(zhì)檢

　　酒店接待的十桌以上宴會(huì )、80人以上會(huì )議或雅間重要VIP接待，質(zhì)檢部需介入，收集人員意見(jiàn)反饋等。

　　注：詳細質(zhì)檢范圍及內容附表

　　責任人的認定

　　1、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人原則上應為該項服務(wù)的具體實(shí)施人;

　　2、共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為全體實(shí)施者;

　　3、無(wú)法確六服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題責任人為各部門(mén)分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

　　4、扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，酒店級督導人員有權要求部門(mén)經(jīng)理作出書(shū)面解釋或追究連帶管理責任，連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半，經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據。

　　質(zhì)檢實(shí)施辦法

　　1成立質(zhì)檢委員會(huì )

　　1、質(zhì)檢委員會(huì )成員原則上由各部門(mén)主管級以上人員組成。在質(zhì)委會(huì )成員有事不能出席檢查時(shí)，由其授權人參加。

　　2、質(zhì)檢委員會(huì )成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排，配合檢查工作。

　　3、質(zhì)檢委員會(huì )分組進(jìn)行，每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。

　　2質(zhì)檢時(shí)間

　　1、定期質(zhì)檢：

　　1)一般質(zhì)檢時(shí)間為每天下午14：00—16：00之間;

　　2)全店聯(lián)合檢查時(shí)間為每周一，具體檢查時(shí)間根據當天實(shí)際情況擬定。

　　2、不定期：質(zhì)委會(huì )成員可根據個(gè)人情況，不定期的進(jìn)行質(zhì)檢抽查，并形成報告。

　　3質(zhì)檢報告

　　1、每個(gè)質(zhì)委會(huì )小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告，以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現的問(wèn)題，并便于及時(shí)跟進(jìn)。

　　2、日質(zhì)檢報告由各小組組長(cháng)完成后，報人力資源部質(zhì)檢員，由質(zhì)檢員對報告進(jìn)行匯總，并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問(wèn)題由質(zhì)委會(huì )小組組長(cháng)及質(zhì)檢員共同跟進(jìn)，由各部門(mén)配合執行。

　　3、質(zhì)檢報告統一由人力資源部存檔備案。

　　質(zhì)檢處理規定

　　1處罰程序

　　1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內所有部門(mén)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規范進(jìn)行檢查監督。

　　2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現有違反或不符合上述規范要求的行為和現象有直接處罰權。

　　3、一般情況下，質(zhì)檢人員發(fā)現輕微違紀現象，將當場(chǎng)指出，違規員工或部門(mén)須服從并在短時(shí)間內改正，特殊情況下時(shí)，不超過(guò)兩個(gè)工作日進(jìn)行改正。

　　4、質(zhì)檢員在工作中對違規問(wèn)題將給出書(shū)面的質(zhì)檢報告，指出問(wèn)題，提出整改建議，給出整改時(shí)間，并由當事人簽字認可。

　　5、在整改期過(guò)后，再次發(fā)現類(lèi)似問(wèn)題，將按有關(guān)規定進(jìn)行處罰，對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進(jìn)行重處。

　　6、 一般質(zhì)檢過(guò)程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可，財務(wù)部配合執行。

　　7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個(gè)班次進(jìn)行隨機質(zhì)檢，每天至少保證2個(gè)小時(shí)的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當日質(zhì)檢匯總截止下午17：00，當日18：00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門(mén)。

　　8、每周一例會(huì )連同行政總值班情況進(jìn)行通報以，并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單，于每月底統一匯總至總經(jīng)理處，人力資源部牽頭召開(kāi)質(zhì)量分析會(huì )。質(zhì)檢報告統一由人力資源存檔備案。

　　酒店質(zhì)檢部崗位職責

　�。�1）依據國家人事勞動(dòng)的方針政策與法規，本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標和管理要求，組織制定酒店人力資源開(kāi)發(fā)的長(cháng)遠規劃及年度計劃。

　�。�2）建立、健全酒店的人事考核、勞動(dòng)工資、員工福利、紀律管理、員工培訓等方面的各項規章制度，并組織實(shí)施。

　�。�3）合理設計酒店組織機構及崗位，負責掌握人力市場(chǎng)信息，平？人才供需關(guān)系，做好員工招聘、調配工作，做到人盡其才，才盡其用。

　�。�4）組織制定勞動(dòng)工資管理辦法及分配方案，嚴格工資基金管理。搞好員工福利及勞動(dòng)保護工作，改善員工工作環(huán)境與條件。

　�。�5）依據酒店經(jīng)營(yíng)目標，服務(wù)質(zhì)量。編制《酒店質(zhì)量檢查標準》及相關(guān)的規章制度，并協(xié)同各職能部門(mén)進(jìn)行質(zhì)量監督管理工作。定期作出質(zhì)檢報告及相關(guān)獎懲處理。

　�。�6）監督員工食堂管理、宿舍管理工作。

　　酒店質(zhì)檢部工作內容

　�。保�有否了解住客的大體情況，重要住店客人大體情況。(身份、國籍、人數、風(fēng)俗習慣等)。

　�。玻�有否同非值班人員在值班室留宿和私用客房現象。

　�。常�夜班有否在工作時(shí)間睡覺(jué)、離崗。

　�。矗�有否同非值班人員談與工作無(wú)關(guān)的事，在服務(wù)臺聊天。

　�。担�有無(wú)私自使用客房?jì)仍O備，私自動(dòng)用客人物品。

　�。叮�與客人見(jiàn)面時(shí)是否主動(dòng)問(wèn)詢(xún)，與客人相遇是否禮讓客人。

　�。罚�站立服務(wù)是否做到姿態(tài)端正。

　�。福�與客人交談是否做到注意力集中，保持75公分距離，談話(huà)后說(shuō)謝謝。

　�。梗�服務(wù)員進(jìn)客房是否做到輕聲敲門(mén)，待客人允許后再進(jìn)入，

　　10．服務(wù)員被客人喚進(jìn)房時(shí)，是否做到半掩門(mén)，客人讓座婉言謝絕，待客人交代完事后立即離開(kāi)。

　　11．對客人怨言和批評是否做到虛心聽(tīng)取、冷靜地解釋和表示歉意。

　　12．有否與客人發(fā)生爭議的情況。

　　13．對客人的意見(jiàn)和投訴，有無(wú)該報告的不及時(shí)報告，擅自處理的情況。

　　14．是否做到遵守外事紀律，不套換外幣、不收小費。

　　15．是否做到不私自處理客人遺忘物品，拾金不昧。

　　16．是否了解樓層設備的完好情況。

　　17．是否準確掌握所負責樓層的住宿現狀(哪些是空房，?哪些房已住客)及客房設備完好情況。

　　18．是否準確掌握所負責客人從何處來(lái)，到何處去，進(jìn)住日期、離店日期。

　　19．有否未經(jīng)許可讓外來(lái)人員進(jìn)入客房的情況，有無(wú)登記。

　　20．有否未經(jīng)許可將客人東西拿出客房的情況。

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