酒店服務(wù)遇到讓人頭疼的客人如何處理

　　每個(gè)人的個(gè)性都不一樣,對服務(wù)的要求也不同。下面，小編為大家分享酒店服務(wù)遇到讓人頭疼的客人如何處理，希望對大家有幫助!

　　成就型

　　此類(lèi)客人由于在事業(yè)上已取得一定成就，因此多有一種高高在上、自以為是的感覺(jué)，認為自己所做的、要求的、決定的事情一切都是對的。

　　服務(wù)員服務(wù)時(shí)要禮貌大方，不卑不亢;平時(shí)可順從其要求，照其要求去做，但對無(wú)法滿(mǎn)足的要求要簡(jiǎn)單說(shuō)明原因，以免引起抱怨。

　　理性型

　　這種客人平時(shí)言語(yǔ)不多，能冷靜而客觀(guān)地觀(guān)察和對待事物，愛(ài)讀書(shū)看報，一般自有主見(jiàn)。

　　服務(wù)時(shí)要熱情禮貌以示尊重，注意不要隨意打擾，待明確了客人的需要以后，再按其要求保質(zhì)保量地做好服務(wù)工作。照顧好這種客人，使他們對酒店服務(wù)留下深刻印象，由他們向其周?chē)�人宣傳，分量一般比較重。

　　急躁型

　　這種客人以大中學(xué)生和年輕人多見(jiàn)，他們性情急躁，動(dòng)作迅速，講話(huà)節奏快，因此對服務(wù)最大的要求是馬上、及時(shí)。

　　所以服務(wù)員為他們服務(wù)，要注意服務(wù)方式，講究效率，弄清要求后，盡快完成服務(wù)項目。遇到問(wèn)題，千萬(wàn)不要和他們頂撞，以免引起他們急躁和冒火，給酒店造成不良影響。

　　溫柔型

　　他們性情溫和，有修養，舉止文雅，樂(lè )于助人，以女性客人為多。

　　酒店服務(wù)時(shí)一定要態(tài)度和藹，千萬(wàn)不能生硬無(wú)禮，對服務(wù)項目要多作介紹，設法幫助他們。同時(shí)對他們的客房要勤打掃和整理，時(shí)時(shí)保持清潔美觀(guān)。

　　社交型

　　這類(lèi)客人見(jiàn)多識廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子;平時(shí)交際比較多，老于世故，不好對付。

　　因此服務(wù)時(shí)要注意言談舉止禮貌大方，善于傾聽(tīng)，不要追求好奇，最好與他們保持一定的距離。由于他們交際廣，熟人多，所以要特別注意服務(wù)高質(zhì)量、高水平、高效率。

　　抱怨型

　　抱怨型的客人總是怨天尤人，即使是自己做錯了事，也會(huì )把責任推卸給酒店，抱怨常常掛在嘴邊。

　　遇到這類(lèi)客人服務(wù)員要熱情、體諒，盡量給他們以禮遇。當他們抱怨時(shí)要注意傾聽(tīng)，禮貌善待，千萬(wàn)不要與之爭辯，并尋求恰當的機會(huì )向他們表示歉意，設法使問(wèn)題得到比較完滿(mǎn)的解決。

　　膽怯型

　　這類(lèi)客人比較內向，膽量較小，他們一般不會(huì )輕易表示自己的不滿(mǎn)及提出自己的真實(shí)需求。

　　因此服務(wù)員要注意加強觀(guān)察，了解其真實(shí)想法，及時(shí)提供其所急需的東西，通過(guò)最好的服務(wù)來(lái)消除他們的膽怯心理，使其在酒店切實(shí)有“家”的感覺(jué)。注意千萬(wàn)不要對他們發(fā)脾氣，以免加重他們的心理壓力。

　　散漫型

　　這類(lèi)客人自由散漫，大大咧咧，沒(méi)有主見(jiàn)，聽(tīng)得進(jìn)別人的意見(jiàn)，但又有些隨意。

　　服務(wù)員服務(wù)時(shí)要認真大方，客客氣氣。同時(shí)對客人提出的有關(guān)事項，要認真負責地提出意見(jiàn)，幫助客人決策，增強客人信心。

　　開(kāi)放型

　　他們是屬于外向型的人，性格豪爽，好表現，對任何事情都毫無(wú)保留地形于言表，易于溝通，敢于行動(dòng)。

　　服務(wù)時(shí)要盡可能滿(mǎn)足其需要，有什么要求也可直接向其提出來(lái)，但和他們談話(huà)時(shí)要多聽(tīng)，不可隨便答應。

　　排他型

　　這種客人不易和別人交往，小心謹慎，處處防范他人;固執己見(jiàn)，不易接受別人的意見(jiàn)和建議;比較自私，容易因小事和別人發(fā)生矛盾與糾紛;而且一旦需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足，還有可能會(huì )在公眾場(chǎng)合大吵大鬧。

　　因此服務(wù)員服務(wù)時(shí)最好不要與其閑談，盡量按其要求做好服務(wù)，出現問(wèn)題時(shí)要注意容忍，保持耐心，千萬(wàn)不要與之爭吵，而且要時(shí)刻關(guān)注他們與其他客人的關(guān)系。

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