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電話(huà)銷(xiāo)售禮儀培訓內容與技巧
電話(huà)作為一種通訊方式，目前已經(jīng)被廣泛利用為銷(xiāo)售方式，發(fā)揮了它最大的用途。電話(huà)銷(xiāo)售的普及，銷(xiāo)售競爭的激烈，提醒銷(xiāo)售行業(yè)不得不經(jīng)常對銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售禮儀培訓。只有實(shí)體銷(xiāo)售結合電話(huà)銷(xiāo)售共同成為銷(xiāo)售的手段，才能在行業(yè)競爭中更具有優(yōu)勢。
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xx老師銷(xiāo)售禮儀培訓客戶(hù)：xxx、xxx、xxx、xxx等
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電話(huà)銷(xiāo)售禮儀培訓現場(chǎng)
電話(huà)銷(xiāo)售解釋
首先說(shuō)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當然包括著(zhù)有形的商品及服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。
電話(huà)銷(xiāo)售是銷(xiāo)售的一種，是對業(yè)務(wù)能力的發(fā)揮，所謂電話(huà)銷(xiāo)售就是一種經(jīng)過(guò)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現與顧客的雙向溝通的營(yíng)銷(xiāo)模式，是電話(huà)銷(xiāo)售員用語(yǔ)言來(lái)開(kāi)展人性花的促銷(xiāo)，特別是20世紀70年代.電話(huà)就被廣泛應用在歐美一 些經(jīng)濟發(fā)達的國家了，并且已經(jīng)成為商業(yè)社會(huì )中必須掌握的一門(mén)技巧和專(zhuān)業(yè)知識。
電話(huà)銷(xiāo)售是一種語(yǔ)言戰，又是一種心理戰，強的語(yǔ)言溝通能力來(lái)彌補無(wú)法用形體語(yǔ)言實(shí)現溝通的缺陷，具有方 便，快捷，高效，超值等服務(wù)特點(diǎn)。
電話(huà)銷(xiāo)售人員的從業(yè)資格
電話(huà)銷(xiāo)售內容：以電話(huà)銷(xiāo)售方式開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò )廣告客戶(hù)；完成公司下達的銷(xiāo)售指標；認真完成工作記錄，確保按公司要求執行相應流程。
個(gè)人素質(zhì)要求：普通話(huà)標準,聲音甜美,具有親和力和感染力；較強的語(yǔ)言溝通、表達能力，有較強的工作責任心和熱情；能勝任在壓力下工作,有能力面對挑戰,有很強的進(jìn)取心；熟練操作電腦，能夠運用辦公軟件。
作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要用心，而且要有自信心，有良好的壓力承受能力，不屈不撓的精神。電話(huà)銷(xiāo)售人員所面對的客戶(hù)也多半是銷(xiāo)售行業(yè)的，想要攻破他們不是一件容易的事情。但是只要開(kāi)頭能堅持下來(lái)，并拿下第一筆單子，以后的銷(xiāo)售之路就會(huì )好走了。
還有一點(diǎn)要說(shuō)的是，現在多半的老板以前都是干銷(xiāo)售起家的。搞技術(shù)的很少能在商場(chǎng)上獨擋一面，因為接觸的面不夠寬，遇到的事不夠多，歷練不了社會(huì )經(jīng)驗。即使技術(shù)成為了老板，那也只能說(shuō)他從技術(shù)轉為了銷(xiāo)售，才能成為老板的。
銷(xiāo)售能力確實(shí)能夠很好的給人以發(fā)展，銷(xiāo)售的過(guò)程是曲折的，但如果不是這些曲折的過(guò)程，又怎么能學(xué)到東西。銷(xiāo)售的過(guò)程就是培養你看到商機，挖到商機的過(guò)程，越是艱難，就會(huì )越有成效。明白的人都說(shuō)銷(xiāo)售才是發(fā)家致富的硬道理。
電話(huà)銷(xiāo)售前的準備
電話(huà)銷(xiāo)售做為銷(xiāo)售方式的一種，流行于現在的各個(gè)行業(yè)。銷(xiāo)售員推銷(xiāo)能力的一種很好體現方式就是電話(huà)銷(xiāo)售，而現在還有一些銷(xiāo)售人員不能認識到一點(diǎn)，固守著(zhù)之前的銷(xiāo)售理念不放，這樣只能說(shuō)是耽誤前程。電話(huà)銷(xiāo)售想要做出成績(jì)來(lái)的話(huà)，需要做好電話(huà)前準備工作。
準備一、首先要對自己公司的產(chǎn)品熟悉,找準產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn).明確打電話(huà)的目的是銷(xiāo)售產(chǎn)品,而不是為了打電話(huà)而打電話(huà)，要給自己一些心理暗示。在熟悉產(chǎn)品的過(guò)程中,站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，問(wèn)自己一些客戶(hù)可能問(wèn)到的問(wèn)題。比如產(chǎn)品的價(jià)格問(wèn)題（如果不能直說(shuō)最好想出對策），產(chǎn)品優(yōu)勢，產(chǎn)品功能，產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)等，一定要準備好答案。
準備二、語(yǔ)言發(fā)音很重要,平時(shí)一定要勤加練習。做電話(huà)銷(xiāo)售，客戶(hù)聽(tīng)的就是聲音，我們就要保證電話(huà)里的每一個(gè)字都要清晰準確。作為一名電話(huà)銷(xiāo)售人員，普通話(huà)標準時(shí)最低的要求，跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)速度要適中,要把每一個(gè)字都說(shuō)清楚。
經(jīng)常有些電話(huà)銷(xiāo)售人員，跟客戶(hù)說(shuō)了半天，電話(huà)那頭直接就掛了，原因就在于普通話(huà)不標準,語(yǔ)速太快。在講產(chǎn)品名稱(chēng),公司名稱(chēng),人名都要加重,以便加深客戶(hù)印象。
準備三、客戶(hù)資料的掌握也很重要,它能讓你的銷(xiāo)售事半功倍。做電話(huà)銷(xiāo)售不能抱著(zhù)試試看的心態(tài)，要主動(dòng)利用各種渠道了解客戶(hù)，比如在網(wǎng)上查找客戶(hù)資料,一定要認真閱讀,對你的客戶(hù)做到了解后,再打銷(xiāo)售電話(huà),可以做到有的放矢。
在網(wǎng)上查不到的客戶(hù),看能不能通過(guò)傳統渠道獲得資料,如果也不能,你就要有準備的打一次試探電話(huà),最好能預設幾個(gè)問(wèn)題便于和客戶(hù)溝通。
準備四、電話(huà)銷(xiāo)售人員的分工一定要清，不要出現跟一個(gè)客戶(hù)幾個(gè)銷(xiāo)售員同時(shí)打電話(huà)的情況,這是公司管理者應做的準備,否則，會(huì )由于跟單的混亂丟掉很多客戶(hù)在電話(huà)銷(xiāo)售之前，應該認真做的準備工作。
特別是自我的培訓非常重要，還要有不怕失敗的信念，只有不斷的提高自己電話(huà)銷(xiāo)售的能力訓練自己的毅力,才能提高自己的業(yè)績(jì),才能成為一名優(yōu)秀的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)推銷(xiāo)員。
電話(huà)銷(xiāo)售技巧
技巧一、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報家門(mén)如：“您好這里是**公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣。接聽(tīng)電話(huà)要及時(shí)，不能讓電話(huà)一直想，或是別人打來(lái)幾次才接，最好在三聲以?xún)冉悠痣娫?huà)。
技巧二、學(xué)會(huì )做電話(huà)記錄，在電話(huà)機旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結束后，接聽(tīng)電話(huà)應該對記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報認真對待。
技巧三、重點(diǎn)重復，當顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì )說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應該得利向對方復述一遍，以確定無(wú)誤。
技巧四、讓顧客等候的處理方法，如果通話(huà)過(guò)程中，需要對方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對不起，請您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向對方道歉：“對不起讓您久等了�！比绻寣Ψ降却龝r(shí)間較長(cháng)接聽(tīng)人應告示知理由，并請他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。
技巧五、如果對方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；請注意是對方聲音小不是你。
技巧六、如果打來(lái)的電話(huà)是找人的，應迅速把電話(huà)轉給被找者，如果被找者不在應對對方說(shuō)：“對不起現在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我幫你轉達呢？”也可以請對方留下電話(huà)號碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對方回電話(huà)。
如何應付投訴電話(huà)
如果有客戶(hù)打來(lái)電話(huà)時(shí)投訴的，或者是抱怨的，這是你要做的是：耐心傾聽(tīng)，表示同情理解或真情致歉 ，分析原因 ，提出公平化解方案，獲得認同立即執行，跟進(jìn)實(shí)施。
電話(huà)中要保持冷靜的態(tài)度，同事注意語(yǔ)言細節，行為細節，三換原則。
降低客戶(hù)期望值的技巧：訴苦法；理解法；請教法；同一戰線(xiàn)法。
當我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候：替代方案法，巧妙示弱法，巧妙轉移法。
處理客戶(hù)抱怨投訴策略：掌握對方核心需求技巧；呈現解決方案；快速解決問(wèn)題技巧。
順利通話(huà)技巧
1、能激起興趣的通用說(shuō)明：“我了解到你的部門(mén)的手機話(huà)費每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費計劃能使您的費用減少一半……”
2、用問(wèn)題來(lái)取得對方的注意力：“從您提供的信息上看，你的汽車(chē)保險保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？”
3、由衷的贊揚：“如同貴公司在打印機領(lǐng)域的遠超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團客戶(hù)的旅行間夜數去年占行業(yè)的38%，遠較第二名15％為高……”
4、提出問(wèn)題的嚴重性：“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災等自然災害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推的……”
5、用類(lèi)比方式：“胡太太，東安小區有56%的住家安裝了防盜報警裝置�！毙^的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對社區安全也是同樣關(guān)注……”
6、提及客戶(hù)熟知的同行已采用：”您好！李總。我是**，是**公司的**經(jīng)理。我們是國內唯一一家專(zhuān)作**的專(zhuān)業(yè)公司。我們最近為**公司作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話(huà)技巧培訓�！�
7、如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉接。
電話(huà)銷(xiāo)售案例
錯誤方式：
鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)員說(shuō)話(huà)：**公司你需要我轉接電話(huà)嗎？
**說(shuō)：是的，我要和你們部門(mén)的采購人員說(shuō)話(huà)。
接線(xiàn)員說(shuō)：好的，我將替你轉接至該部門(mén)。
聯(lián)接電話(huà)：你好，請問(wèn)您找誰(shuí)？
**說(shuō)：我不知道，掛斷電話(huà)。
正確方式：
鈴…鈴…鈴…
接線(xiàn)生：**公司，請問(wèn)您需要我轉接電話(huà)嗎？
**說(shuō)：謝謝您，請問(wèn)誰(shuí)是你們采購部的負責人？
接線(xiàn)生：是XXX先生，需要我替您轉接給他嗎？
**說(shuō)：麻煩您
鈴…鈴…鈴…
***先生接電話(huà)：喂
**說(shuō)：請找**先生？
**說(shuō)：我就是。
往下進(jìn)入正題：
如果他不在辦公室，你可以隨時(shí)打過(guò)去，不用在總機浪費時(shí)間。
記�。耗阒挥惺迕虢o可能的買(mǎi)主留下印象。
跟客戶(hù)打電話(huà)方式：
鈴…鈴…鈴…
客戶(hù)接電：喂
銷(xiāo)售說(shuō)：請問(wèn)您是**先生嗎？
客戶(hù)說(shuō)：我就是。
銷(xiāo)售說(shuō)：我是**公司，我叫**。我公司現生產(chǎn)/經(jīng)營(yíng)一種電線(xiàn)電纜金屬保護軟管及接頭，我想您或許有興趣了解。產(chǎn)品比目前國內市場(chǎng)上所銷(xiāo)售的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)更多，質(zhì)量更好，并有一個(gè)合理價(jià)格，同時(shí)保證您將來(lái)對產(chǎn)品質(zhì)量或使用上沒(méi)有后顧之憂(yōu)，將節省您不少時(shí)間，您公司接頭用量很大是嗎？
客戶(hù)說(shuō)：是的，接頭在目前銷(xiāo)量上比較大，但目前我們己有一個(gè)供應商，并給我九十天的付款期限，并負責處理產(chǎn)品的任何瑕疵，還送貨上門(mén)。你們產(chǎn)品價(jià)格多少錢(qián)？拿1/2來(lái)說(shuō)吧？
...
通過(guò)案例我們知道，電話(huà)銷(xiāo)售是一門(mén)學(xué)問(wèn)，正確的電話(huà)銷(xiāo)售方法不但能省去你日夜奔波的辛苦，給你帶來(lái)收益。而且能給公司帶來(lái)好的形象，增加合作機會(huì )和客戶(hù)來(lái)源。
目前，電話(huà)銷(xiāo)售的影響已是不言而喻，貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。有些公司甚至只要電話(huà)銷(xiāo)售人員，而把常規的業(yè)務(wù)人員取而代之，而且效果還不錯。雖說(shuō)電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)被大多數人所接受，但是銷(xiāo)售過(guò)程中的電話(huà)銷(xiāo)售禮儀是不可以忽視的，經(jīng)常給銷(xiāo)售人員進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售禮儀培訓不僅是對個(gè)人的福利，也是對公司業(yè)績(jì)的一種促進(jìn)。
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