服務(wù)禮儀訓練方法及禁忌

　　在工作崗位上，要贏(yíng)得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個(gè)人形象。那么，下面是由yjbys小編為大家分享提供服務(wù)禮儀訓練方法及禁忌，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　眼神訓練方案

　　訓練目標 ：煉就炯炯有神的、神采奕奕的、會(huì )放電的、會(huì )說(shuō)話(huà)的眼神;同時(shí)，學(xué)會(huì )用敏銳的眼睛洞察別人的心理。

　　訓練口號 ： 眼睛是心靈的窗口，靈魂集中在眼睛里。

　　眼神是一種更含蓄、更微妙、更復雜的語(yǔ)言。

　　讓親善的目光成為你建立人格魅力的法寶。

　　訓練方法：

　　1、 學(xué)會(huì )察看別人的眼色與心理;鍛煉自己多采的眼神。

　　2、 配合眉毛和面部表情，充分表情達意。

　　3、 注意眼神禮儀。不能對陌生人長(cháng)久盯視，除非感情很親密、欣賞、觀(guān)看演出;眼睛眨動(dòng)不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快賊眉鼠眼、擠眉弄眼或不成熟，過(guò)慢死氣木呆;不要輕易使用白眼、媚眼、斜眼、蔑視等不好的眼神，除非特殊情況。

　　4、 習慣眼部化妝，以突出刻畫(huà)眼神，富有情調。生活妝，清新亮麗可增添情趣和信心;學(xué)會(huì )化妝，富貴大方，個(gè)性可脫穎而出，給人留下深刻印象;舞臺妝，濃重或隨心所欲，可改變形象。

　　訓練步驟 ：

　　1、眼部動(dòng)作訓練 ：熟悉掌握眼部肌肉的構成，鍛煉肌肉韌性。

　　眼神構成要素：

　　A 眼球轉動(dòng)方向——平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。

　　B 眼皮瞳孔開(kāi)合大小——大開(kāi)眼皮、大開(kāi)瞳孔，開(kāi)心，歡暢，驚訝;

　　大開(kāi)眼皮、小開(kāi)瞳孔，憤怒，仇恨;小開(kāi)眼皮、大開(kāi)瞳孔，欣賞，快樂(lè )，色迷;小開(kāi)眼皮、小開(kāi)瞳孔，算計，狡詐。

　　C 眼睛眨動(dòng)速度快慢——快，不解，調皮，幼稚，活力，新奇;慢，深沉，老練，穩當，可信。

　　D 目光集中程度——集中，認真，動(dòng)腦思考;分散，漠然，木訥;游移不定，心不在焉。

　　E 目光持續長(cháng)短——長(cháng)，深情，喜歡，欣賞，重視，疑惑;短，輕視，討厭，害怕，撒嬌。

　　2、眼神綜合定位 ：以上要素往往凝結在一起綜合表現。注意細微的變化，淋漓盡致的表現富有內涵、積極向上的眼神。如“這是你的嗎?”用不同的眼神表示憤怒，表示懷疑，表示驚奇，表示不滿(mǎn)，表示害怕，表示高興，表示感慨，表示遺憾，表示愛(ài)不釋手等。

　　3、模仿動(dòng)物的眼神 ：男性眼神像鷹一樣剛強、堅毅、穩重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然;女性眼神像貓像鳳一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。

　　4、課外作業(yè)：

　　A 購物時(shí)，觀(guān)察服務(wù)員的眼神和態(tài)度之間的關(guān)系。

　　B 與親朋好友進(jìn)行目光交流，考察眼神是否與自己的思想感情相符。

　　C 與擦肩而過(guò)的同事進(jìn)行眼神接觸，試著(zhù)揣摩對方的心理。

　　D 與不同年齡、不同性別、不同職業(yè)、不同性格、不同情境的人交流，大膽嘗試使用不同的眼神，并考察社交效果如何。

　　Ø 忌爭辯

　　營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)、自己的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致顧客的反感。如果刻意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論，即使你占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)充膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、髙興了，但你得到的是什么呢?是失去了顧客、丟掉了生意。

　　Ø 忌命令

　　營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，切不可釆取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)業(yè)員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

　　Ø 忌質(zhì)問(wèn)

　　營(yíng)業(yè)員與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀(guān)點(diǎn)，切不可釆取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話(huà)。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話(huà)，是營(yíng)業(yè)員不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。

　　Ø 忌炫耀

　　當與顧客溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績(jì)和收入等等。這樣就會(huì )人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。

　　Ø 忌直白

　　俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，我們在與消費者溝通時(shí)，如果發(fā)現他在認識上有不到位的地方，也不要直截了當地指出，說(shuō)他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白�？档略�經(jīng)說(shuō)過(guò)：“對男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”

　　Ø 忌批評

　　營(yíng)業(yè)員在與顧客溝通吋，如果發(fā)現他在產(chǎn)品或理念認識上有偏差，也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問(wèn)題，只會(huì )招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。

　　Ø 忌專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　在介紹產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如介紹手機鏡頭時(shí)，很多營(yíng)業(yè)員會(huì )說(shuō)“這部手機采用的是德國蔡司鏡頭”，顧客并不了解蔡司鏡頭為何物，這種情況下，就應該用更直白的語(yǔ)言，更形象的話(huà)語(yǔ)來(lái)描述產(chǎn)品，讓顧客更易接受產(chǎn)品。

　　Ø 忌獨白

　　與顧客談話(huà)時(shí)要鼓勵并引導對方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切忌營(yíng)業(yè)員一個(gè)人在唱獨角戲，個(gè)人獨白。

　　Ø 忌冷淡

　　與顧客談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠，言談舉止都要流露出真實(shí)情感，要熱情奔放、情真意切。

　　俗語(yǔ)道：“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)業(yè)員的真情實(shí)感，只有你用自己的真情，才能換來(lái)對方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)交易泡湯。

　　Ø 忌生硬

　　營(yíng)業(yè)員在與顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語(yǔ)音有厚有薄，語(yǔ)速有快有慢，語(yǔ)調有高有低，語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

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