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BPM項目的準備工作
許多企業(yè)都認識到，通過(guò)業(yè)務(wù)流程管理系統(Business Process Management System，BPMS)對企業(yè)內的信息流進(jìn)行編制和管理是具有戰略性?xún)r(jià)值的。BPMS能夠為企業(yè)帶來(lái)流程優(yōu)化、實(shí)時(shí)度量、敏捷企業(yè)等好處。但是，如何選擇率先實(shí)施BPM的流程則是一個(gè)比較頭痛的問(wèn)題。下面我們一起來(lái)看看!
1. 為成功而準備
BPMS是實(shí)現流程的系統性改進(jìn)的一種工具，它通過(guò)技術(shù)支持多個(gè)流程參與者的重復活動(dòng)，實(shí)現業(yè)務(wù)目標。這些適應性的流程軟件的定義、創(chuàng )建、實(shí)施和管理都是流程改進(jìn)過(guò)程中必不可少的步驟。
在BPMS開(kāi)發(fā)過(guò)程中，應該考慮其收益問(wèn)題：
·成本效率：最低的總擁有成本是多少?
·有效性：這個(gè)解決方案完整嗎?可行嗎?企業(yè)規模增大時(shí)，BPMS能夠適應嗎?
·周期時(shí)間：流程開(kāi)發(fā)生命周期的開(kāi)發(fā)階段、配置階段和維護階段大致所需的時(shí)間。
理想的候選流程是那些法律(如Sarbanes-Oxley法規、HIPAA)要求的流程、客戶(hù)抱怨的流程，或是企業(yè)績(jì)效記分卡上顯示需要改進(jìn)的流程。這些流程實(shí)施BPMS后，不僅能帶來(lái)很多實(shí)實(shí)在在的收益，還有很多“軟”收益也將自然而然地產(chǎn)生。
2.高風(fēng)險的財務(wù)流程
這類(lèi)流程很容易分辨出來(lái)。它們是直接影響到公司財務(wù)報表的流程。這類(lèi)流程的高風(fēng)險使它們成為BPM的首選對象。
我們以企業(yè)登記收入的流程為例。該流程要求：
·一份法定的合同
·交付和接收商品或服務(wù)
·對合同商品進(jìn)行支付
·對交易進(jìn)行正確的會(huì )計處理
這些信息通常都處于幾個(gè)不同的系統中。合同信息可能保存在合同管理系統或CRM系統中;發(fā)貨信息則保存在庫存系統中;而會(huì )計處理通常在ERP系統中進(jìn)行。收入登記流程得從各個(gè)系統中收集這些信息，根據這些信息判斷收入是否可以入賬。
而且這種判斷可能是主觀(guān)的。銷(xiāo)售經(jīng)理可能希望收入能夠直接入賬，而財務(wù)經(jīng)理則不希望入賬，因為該客戶(hù)的信用不佳，可能會(huì )壞賬。企業(yè)也可能有自己的審批等級，金額較高的交易將受到更嚴格的審查。主觀(guān)的判斷是需要的，必須將交易傳送給具有相應審批權限的審批者。由于意外情況或欺詐情況而產(chǎn)生的錯誤或疏忽，可能會(huì )導致程序的廢止。
財務(wù)活動(dòng)可能要經(jīng)過(guò)監管方(如證券交易委員會(huì ))的審查。對于會(huì )對財務(wù)結果造成較大影響的高風(fēng)險交易，企業(yè)應該實(shí)施最強的自動(dòng)化控制，以降低受到監管方查詢(xún)或調查的風(fēng)險。
使用BPMS工具來(lái)管理高風(fēng)險交易時(shí)，將建立一個(gè)完善的財務(wù)控制流程，這樣單個(gè)流程參與者的錯誤或疏忽就無(wú)法導致流程的廢止。從各個(gè)系統收集信息的過(guò)程是自動(dòng)化的。第一線(xiàn)審查者的工作效率將得到提高;他們不再需要手工收集信息。交易進(jìn)入總賬時(shí)的錯誤率將降低，因為流程將自動(dòng)生成交易。流程將交易傳送到不同等級的審批者，并創(chuàng )建相應的審計記錄，從而保證交易得到可靠的評估。
3. 手工密集型、重復性流程
BPMS能夠大幅改進(jìn)手工密集型、重復性流程。這些流程通常比較簡(jiǎn)單，但又十分重要，因為它們通常涉及到將原始數據輸入系統中。根據這些流程工作量的不同，可能有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負責執行這些流程中的任務(wù)，他們的工作時(shí)間可能是較多的。
抵押銀行通常必須從律師、投資者或抵押承受人處收集傳真。這些傳真收集過(guò)來(lái)后，要經(jīng)過(guò)掃描、編號，然后傳送到相應部門(mén)。不可避免的，一些傳真(上面還有手寫(xiě)文字)必須輸入到系統中。
實(shí)施BPM后，抵押銀行通常使用這樣的流程來(lái)管理傳真：
·傳真軟件將傳真圖像放入一個(gè)目錄中，流程將自動(dòng)檢測到這些圖像，并啟動(dòng)一個(gè)實(shí)例;
·傳真圖像分配到流程實(shí)例中，由職員進(jìn)行編號;
·然后傳真圖像自動(dòng)存儲到內容管理系統，并傳送到相應的工作隊列。程序對傳真圖像所在目錄進(jìn)行評估后，就能自動(dòng)確定傳送路徑。
通過(guò)這個(gè)整合的流程，抵押銀行能夠獲得以下好處：
·處理傳真所需的人員減少了;
·傳真的錯誤傳送減少了;
·能夠處理大量的傳真;
·用紙量減少了。
將傳真圖像排列在工作隊列中后，職員就不需要把傳真文件搬來(lái)搬去查編號了，能夠更快的完成傳送工作。
4. 面向顧客的流程
在競爭激烈的成熟市場(chǎng)中，比如保險行業(yè)，企業(yè)必須實(shí)現業(yè)務(wù)的增長(cháng)，同時(shí)還要持續改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。顧客對個(gè)性化服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、自服務(wù)的需求越來(lái)越多。企業(yè)必須實(shí)現客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、低成本高效率目標之間的平衡。
企業(yè)可以檢查以下問(wèn)題來(lái)發(fā)現可以進(jìn)行流程改進(jìn)的領(lǐng)域：
·客戶(hù)服務(wù)人員每天處理的顧客電話(huà)有多少?你希望提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作量和服務(wù)質(zhì)量嗎?
·你對于顧客電話(huà)的一次解決率滿(mǎn)意嗎?
·公司對顧客信息的增加、更改、刪除是否及時(shí)?
·公司對客戶(hù)服務(wù)是否有精確的績(jì)效度量措施?
針對客戶(hù)服務(wù)查詢(xún)流程實(shí)施BPM能夠為公司提供以下好處：
·提供工作管理系統：傳送和跟蹤所有的客戶(hù)信息變更、客戶(hù)請求;
·數據單點(diǎn)輸入，更新所有相關(guān)系統和數據庫;
·每次電話(huà)或聯(lián)系都記錄在案例注釋文件中，并且能夠附加相關(guān)的掃描文件或傳真文件;
·可以通過(guò)電子方式將顧客請求傳送給另一個(gè)部門(mén)處理。
使用BPMS從多個(gè)系統中收集信息，提供給客戶(hù)服務(wù)人員，這樣能夠提高工作效率。這點(diǎn)對于保險行業(yè)來(lái)說(shuō)特別有用，因為保險公司一般是通過(guò)兼并收購來(lái)實(shí)現業(yè)務(wù)增長(cháng)的，它們使用的系統特別多。只要在這些相互獨立的系統之上設立一個(gè)業(yè)務(wù)流程層，對工作流進(jìn)行編制和管理，保險公司就可以繼續使用所收購公司的系統，而且無(wú)需修改原有系統。
流程對案例注釋的所有更新進(jìn)行管理，實(shí)現其自動(dòng)化，這樣就提供了完整、單一視圖的審計跟蹤�？蛻�(hù)服務(wù)人員能夠快速訪(fǎng)問(wèn)所有的案例注釋?zhuān)蕴岣咚麄兎⻊?wù)的個(gè)性化程度。此外，還能夠實(shí)現電話(huà)解決率的精確跟蹤和報告。
5. 易出錯誤的流程
一些流程由于比較復雜，或者所需技能水平較高，往往容易出現錯誤。另外，意外處理流程也比較容易出錯。這些流程實(shí)施BPMS后，可以降低對人員技能水平的要求，減少數據輸入錯誤，有效管理意外情況的處理。
意外處理流程可能需要遵循規章制度或服務(wù)水平協(xié)議。企業(yè)可能更希望在總部集中處理意外情況，這樣來(lái)自各個(gè)分公司、各個(gè)系統的錯誤就會(huì )堆積起來(lái)。
比如說(shuō)一個(gè)大型石油公司的訂單輸入流程錯誤百出。它的ERP系統接口十分復雜，員工在輸入訂單時(shí)要瀏覽13到15個(gè)界面，進(jìn)行多達70次的鼠標點(diǎn)擊。公司對員工進(jìn)行了密集的培訓，有時(shí)候員工需要幾個(gè)月的時(shí)間來(lái)掌握這項技能。再加上員工流動(dòng)率較高，公司不得不持續進(jìn)行員工培訓，并要解決訂單錯誤問(wèn)題。
實(shí)施BPM后，公司建立起業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)化用戶(hù)界面。并且業(yè)務(wù)流程利用BPMS的集成能力實(shí)現與ERP系統的接口。這樣就滿(mǎn)足了該石油公司的要求：
· 數據輸入界面減少到2到3個(gè);
· 錯誤率降低了;
· 培訓時(shí)間減少為幾天。
用于管理意外情況的流程也能實(shí)現相似的收益。某個(gè)大型財務(wù)交易處理公司每年要處理7億多個(gè)信用卡交易，其中10%會(huì )出現收費爭議。法律要求爭議的仲裁必須在60天內完成，否則必須取消收費。由于公司無(wú)法在預定的時(shí)間內完成仲裁，所以有27%的收費被取消了。
為了糾正這種情況，通過(guò)15個(gè)互操作流程來(lái)處理來(lái)自23個(gè)不同銀行的交易，并且使用了不同的規則來(lái)處理各種爭議。BPM也實(shí)現了2000多個(gè)手工流程的自動(dòng)化。BPM實(shí)現的效果是出乎意料的：
·收費的取消率降低到了1%;
·工作人員從150人減少到了23人，富余的人員可以從事更有價(jià)值的活動(dòng);
·業(yè)務(wù)單位成本減少了35%;
6.結論
為BPMS項目識別出候選流程是一項十分困難的工作。但是這項工作也是十分有價(jià)值的，會(huì )為公司帶來(lái)理想的收益。從能夠帶來(lái)快速、大量收益的流程開(kāi)始實(shí)施BPM。一個(gè)功能完備的BPMS能夠幫助企業(yè)建立自動(dòng)化的、端到端的流程，實(shí)現現有IT投資和人力資源的最大化價(jià)值。來(lái)
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