酒店員工培訓方案講義

　　企業(yè)內訓在為企業(yè)帶來(lái)系統的現代管理知識與技能的同時(shí)，還能為企業(yè)帶來(lái)以下突出的附加價(jià)值。yjbys小編下面為你整理了關(guān)于酒店員工培訓方案講義，希望對你有所幫助。

　　第一節 員工心態(tài)與素質(zhì)培訓

　　一、酒店員工素質(zhì)培訓

　　樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念，酒店是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。酒店員工應該有正確全面的服務(wù)觀(guān)念。服務(wù)觀(guān)念與心態(tài)的樹(shù)立，對搞好酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有極大的意義。

　　一位經(jīng)濟學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)經(jīng)濟就是消費者至上的經(jīng)濟，市場(chǎng)經(jīng)濟帶來(lái)了產(chǎn)品的競爭、銷(xiāo)售的.競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹(shù)立適應市場(chǎng)需要、一切為賓客著(zhù)想、一切從賓客出發(fā)的觀(guān)念。

　　二、 更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證

　　由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認識，曲解了社會(huì )分工中人與人之間的關(guān)系，當然也就缺乏應有的敬業(yè)樂(lè )業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè )業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時(shí)，也存在著(zhù)另一種思想：或是認為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居酒店是有求于我;或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著(zhù)一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結果使酒店人員素質(zhì)下降，酒店服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事酒店服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于酒店從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證。

　　第二節 要有良好的服務(wù)意識

　　一、 怎樣認識服務(wù)意識

　　意識是人類(lèi)所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀(guān)世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的，思維是人類(lèi)特有的反映現實(shí)的高級形式。服務(wù)意識是通過(guò)對服務(wù)的感覺(jué)、認識、思維而形成的，它是與酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀(guān)念和文化修養等密切地聯(lián)系在一起的。

　　酒店精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀(guān)念、文化修養等決定著(zhù)服務(wù)意識。酒店員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著(zhù)服務(wù)水準、服務(wù)質(zhì)量。酒店若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

　　二、 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

　　酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設施、設備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費的。因此，酒店員工必須遵循下列基本要求：

　　1、 主動(dòng)熱情，堅持賓客至上

　　主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

　　( 1 )主動(dòng)要有堅實(shí)的思想基礎。就是要熱愛(ài)本職工作，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀(guān)點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

　　( 2 )主動(dòng)要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺(jué)遵守紀律，嚴格執行服務(wù)程序和操作規程，樹(shù)立整體觀(guān)念，發(fā)揚團結友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　( 3 )主動(dòng)要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著(zhù)，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　( 4 )熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè )的精神做好工作。

　　2、 耐心周到，做到體貼入微

　　耐心周到的酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。具體要求包括：

　　( 1 )耐心要保持平靜的心情，沉著(zhù)冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此�？腿擞欣щy，要耐心幫助;客人有問(wèn)題，要耐心回答;客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。

　　( 2 )耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認真對待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

　　( 3 )耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生誤會(huì )，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現差錯是難免的。而服務(wù)公式是 100 — 1=0 ，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

　　( 4 )周到就是要把服務(wù)工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著(zhù)想，尊重客人的心理�？紤]問(wèn)題要周全、詳細，每一項服務(wù)工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

　　3、 禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

　　禮節禮貌，反映一個(gè)國家的精神文明和文化修養，體現酒店服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

　　( 1 )禮節禮貌要講究?jì)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀(guān)、舒適的感覺(jué)。因此，要衣著(zhù)整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說(shuō)要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

　　( 2 )禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)，做到說(shuō)話(huà)和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準確。同時(shí)說(shuō)話(huà)要注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調，注意講話(huà)場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。

　　( 3 )禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習慣。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習慣是很重要的。

　　4、 清潔衛生，保證客人安全

　　清潔衛生既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，又是服務(wù)質(zhì)量的重要內容。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須嚴格遵守衛生操作規程，每天要打掃好客房、餐廳、廳堂和公共場(chǎng)所的清潔衛生;同時(shí)要制定衛生標準，嚴格檢查，使衛生工作做到制度化、標

　　準化、程序化、經(jīng)�；�。在保證衛生質(zhì)量的條件下，安全也是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。擔心交通事故、火災、財物被盜、食物中毒等事情發(fā)生，是人們外出期間的共同心理。因此，酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須保證客人安全。在日常服務(wù)過(guò)程中，要提高警惕，貫徹預防為主的方針，堅持內緊外松的原則。酒店還應該有完善的安全措施，實(shí)行專(zhuān)職人員和群眾管理相結合。加強各部門(mén)的.密切配合，嚴格實(shí)行安全措施。

　　5、 講究服務(wù)技巧，提高工作效率

　　講究服務(wù)技巧，提高工作效率，也是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是以勞務(wù)活動(dòng)方式供客人消費的，所以必須講究服務(wù)技巧，提高服務(wù)工作效率。酒店服務(wù)技巧所涉及的內容很多，部門(mén)不同，服務(wù)項目不同，服務(wù)技術(shù)和技巧的要求不同。餐飲部門(mén)主要是講求烹調技術(shù)、配酒技術(shù)、鋪臺技術(shù)、用餐服務(wù)、宴會(huì )服務(wù)技術(shù)等�？头坎块T(mén)主要是室內裝飾布置技術(shù)、客房服務(wù)技術(shù)、衛生操作技術(shù)等。此外，還有按摩技術(shù)、美容技術(shù)、花木栽培、園林美化技術(shù)等等。因此，酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間和不同、不同服務(wù)項目的技術(shù)要求不同。服務(wù)人員要根據不同工種的性質(zhì)靈活運用服務(wù)技巧，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在講究服務(wù)技巧的前提下，還要提高服務(wù)工作效率。

　　賓客至上的服務(wù)意識 ，“賓客至上”可以說(shuō)是現代酒店服務(wù)服務(wù)行業(yè)的普遍共識。但這一共識有時(shí)卻缺乏可操作性。這一意識如何具體化到一個(gè)酒店中來(lái)成為全體員工共同的可操作的行為準則呢?

　　我們把它歸結為“竭誠盡力為賓客提供最美好的消費感受”。這樣就為“賓客至上、服務(wù)第一”的行業(yè)口號填充了具體動(dòng)作的標準，既有原則性，又體現了靈活性。這種歸結是一切服務(wù)規范程序方式所必須遵循的基本的、而且是惟一的原則。在特定場(chǎng)合，只要符合這一條，就可以變通既定的規范程式，從而顯示出對客人服務(wù)的靈活性。同時(shí)，決定了酒店所提供產(chǎn)品具有獨一性，即無(wú)論酒店的服務(wù)有多少項目，服務(wù)時(shí)間有多長(cháng)，服務(wù)人員變換有多少次，對于客人而言，這只是一個(gè)產(chǎn)品。因而每一個(gè)環(huán)節、每一時(shí)刻若稍出差錯，就不可能給客人提供“最美好的消費感受”。這就要求酒店的每一位員工都必須時(shí)刻自學(xué)地切換思考問(wèn)題的角度，變“我想怎樣”為“客人會(huì )怎樣認為”。這樣的歸結應該說(shuō)從很大程度上保證了每一位到酒店的賓客自其進(jìn)入酒店員工的視野就成了酒店員工心目中的“上帝”。

　　即使是遇到一些故意挑剔的客人，酒店員工也一定要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”服務(wù)準則，擺正關(guān)系，清醒地認識自己所扮演的角色，絕對維護客人的利益和滿(mǎn)足他們的合理正當要求，哪怕需要克服許多困難。因為從某種意義上講，維護了客人的利益，實(shí)際也就是維護了酒店的利益。酒店員工必須在這種特定場(chǎng)合放下“個(gè)人尊嚴”，自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設身處地，換位思考。

　　三、 一視同仁的服務(wù)意識

　　酒店為賓客服務(wù)是指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟狀況、外觀(guān)衣著(zhù)有何不同，都要遵循價(jià)值規律，交換的雙方，地位是平等的。對酒店方來(lái)說(shuō)，熱情微笑、殷勤周到的服務(wù)正是和賓客互相平等的必要條件，做不到這一點(diǎn)，酒店就是怠慢了賓客，平衡的天平就會(huì )發(fā)生傾斜。再者，在人格上，賓客之間、酒店員工和賓客之間也都是平等的。對每位賓客的尊重，對每位賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正是這種平等觀(guān)念的外在表現形式。

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