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商務(wù)禮儀練習題及答案解析
一、單項選擇題(每小題1分，共20分) 1.辦公室禮儀中打招呼顯得尤為重要和突出.在職員對上司的稱(chēng)呼上,應該注意:( )
A,稱(chēng)其頭銜以示尊重,即使上司表示可以用名字,呢稱(chēng)相稱(chēng)呼,也只能局限于公司內部 B,如果上司表示可以用姓名,昵稱(chēng)相稱(chēng)呼,就可以這樣做以顯得親切
C,隨便稱(chēng)呼什么都可以
2.在辦公信息化的進(jìn)程中,越來(lái)越多的辦公室內配備了電腦,在對使用公用電腦上,應該注意:( ) A,學(xué)會(huì )保養電腦,有時(shí)間對電腦做殺毒處理
B,多看同事的文件來(lái)幫助自己學(xué)習,不管是否涉及到有關(guān)隱私問(wèn)題
C,工作期間為調節情緒可適當玩會(huì )電腦游戲
3.現在有些員工有中午睡午覺(jué)的習慣,在此之中也有許多環(huán)節值得我們去注意.當你有急事必須進(jìn)出門(mén)時(shí),你應該:( )
A,開(kāi)門(mén)后將門(mén)半開(kāi)或虛掩,避免產(chǎn)生開(kāi)關(guān)門(mén)響聲驚擾休息的員工
B,每次進(jìn)出門(mén)都要關(guān)上門(mén),養成隨手關(guān)門(mén)的好習慣
C,如果有多次進(jìn)出,只需最后一次關(guān)上門(mén),其他時(shí)間可將門(mén)保持開(kāi)著(zhù)
4.在辦公室里,如果你和一位同事產(chǎn)生了一些小磨擦,那么你應該:( )
A,當面裝作風(fēng)平浪靜,私下四處說(shuō)人不是,一吐為快
B,私下與之面談商量,爭取雙方關(guān)系正�；�,以和為貴
C,不理不睬,見(jiàn)面也不說(shuō)話(huà)打招呼,形如陌路
5.作為一個(gè)年輕的女畢業(yè)生,在處理與同一個(gè)辦公室的男同事的關(guān)系上,你應該:( ) A,剛來(lái)的時(shí)候一定要少與之交談,以免讓人產(chǎn)生輕浮之意
B,對同事都要友好,顯得彼此間無(wú)所不談,千方百計搞好同事關(guān)系
C,保持空間距離,交談時(shí)要注意用語(yǔ),保持隨和,不要過(guò)于隨便
6.辦公室里禮儀中要注意的禮節很多,下面哪種并不屬于忌諱的范圍之中:( )
A,在辦公的時(shí)候打扮自己
B,借用同事的辦公物品
C,向同事談?wù)撟约旱墓?jì)經(jīng)歷
D,辦公時(shí)看小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的資料
7.在使用公用復印機上,當你需要使用時(shí)發(fā)現機器出現了故障,你應該:( )
A,悄悄走開(kāi),不能讓別人誤解是你所為
B,趕緊請專(zhuān)業(yè)工作人員來(lái)進(jìn)行修理
C,只和自己親近的人說(shuō),其他人一概不予理睬
8.在拜訪(fǎng)別人辦公室的時(shí)候,你應該:( )
A,敲門(mén)示意,征得允許后再進(jìn)入
B,推門(mén)而入,再作自我介紹
C,直接闖入,不拘小節
9.在辦公室難免會(huì )發(fā)生解用他人設備,在借的時(shí)候你應該注意的是:( )
A,直接拿來(lái)使用,既然都是同事,他不會(huì )介意的
B,如果主人不在,可以先拿著(zhù)用,反正都是要還的
C,征求對方的同意后可以使用,而且要做到及時(shí)歸還
10.辦公室是我們工作的主要場(chǎng)所,因此處理好辦公室里的關(guān)系,有一個(gè)良好的工作環(huán)境同樣重要,以下辦公室里的行為不符合商務(wù)禮儀的是:( )
11.如果在書(shū)寫(xiě)MaryWhite(瑪麗·懷特)時(shí),下面哪種是合乎禮儀規范的:(，12.如何恰當地介紹別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重，18.下面商務(wù)禮儀運用不合規范的是(:)，A,一般來(lái)說(shuō),正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見(jiàn)面是不行親吻禮的，
19.名片是現代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當然不可忽視,下列做法，20.合理的稱(chēng)呼也能表現禮儀,下列稱(chēng)呼方式不正確
A,"時(shí)間就是生命",因此守時(shí)是很重要的
B,在辦公室里應愛(ài)惜辦公用品,用完后應妥善處理,以方便下一個(gè)人使用
C,不要談及私人問(wèn)題
D,午睡時(shí)不要打擾到別人,所以可以不用鎖門(mén),免得弄出聲音
11.如果在書(shū)寫(xiě)Mary White(瑪麗· 懷特)時(shí),下面哪種是合乎禮儀規范的:( )
A,M.N B,Mary.W C,M.White
12.如何恰當地介紹別人是商務(wù)人員必備的禮儀技巧,能夠正確地掌握先后次序是十分重要的.通常在介紹中,下面不符合正確禮儀的是:( )
A,首先將職位低的人介紹給職位高的人
B,首先將女性介紹給男性
C,首先將年輕者介紹給年長(cháng)者
13.完整的西餐要由八道菜組成,其中最后一道是:( )
A,熱飲 B,水果 C,甜品 D,點(diǎn)心
14.在男女之間的握手中,伸手的先后順序也十分重要,在一般情況下應該是:( ) A,女方應先伸手去握,這樣顯得自己的落落大方,也不會(huì )讓男方覺(jué)得難堪
B,男方應先伸手去握,這樣會(huì )顯得自己紳士風(fēng)度,也避免女方不好意思去握
C,男女雙方誰(shuí)先伸手都可以
15.在下列哪個(gè)國家,男子一般不與婦女握手:( )
A,日本 B,泰國 C,印度
16.在一些國家見(jiàn)到小孩的時(shí)候會(huì )拍拍他的頭或撫摸一下作為問(wèn)候,但是有些國家拍頭部卻意味侮辱,正如:( )
A,巴西 B,馬來(lái)西亞 C,美國
17.在下面哪個(gè)國家盛行吻手禮 :( )
A,德國 B,法國 C,波蘭
18.下面商務(wù)禮儀運用不合規范的是:( )
A,一般來(lái)說(shuō),正式的商務(wù)場(chǎng)合而且是第一次見(jiàn)面是不行親吻禮的
B,與泰國人見(jiàn)面時(shí)行握手禮
C,遞名片時(shí)一定要雙手接雙手送
19.名片是現代商務(wù)活動(dòng)中必不可少的工具之一,有關(guān)它的禮儀當然不可忽視,下列做法正確的是:( ) A,為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上
B,為方便對方聯(lián)系,名片上一定要有自己的私人聯(lián)系方式
C,在用餐時(shí),要利用好時(shí)機多發(fā)名片,以加強聯(lián)系
D,接過(guò)名片時(shí)要馬上看并讀出來(lái),再放到桌角以方便隨時(shí)看
20.合理的稱(chēng)呼也能表現禮儀,下列稱(chēng)呼方式不正確的是:( )
A,應使用合理的稱(chēng)謂
B,當不知道對方性別時(shí),不能亂寫(xiě),可用職業(yè)稱(chēng)呼
C,很熟的朋友在商務(wù)場(chǎng)合可稱(chēng)小名或是呢稱(chēng)以示親切
名字可縮寫(xiě),姓不可以
二、 多項選擇題(每小題2分，錯選、漏選都不得分，共 20分)
1.三A法則的內容是什么：( )
A接受交往對象 B欣賞交往對象C 贊美交往對象 D逢迎交往對象
2.學(xué)禮儀三個(gè)基本理念是：( )
A尊重為本 B善于表達C形成規范 D好的習慣
3.送禮應注意什么：( )
A禮品的定位 B禮品的貴重程度C禮品的選擇 D送禮品的時(shí)機
4. 商務(wù)禮儀的規范性是：( )
A. 輿論約束B(niǎo). 自我約束C. 強制約束D. 非強制約束
5.與別人交談時(shí)三不準是指：( )
A. 打斷別人B. 補充對方C. 更正對方D. 看重對方
6 休閑場(chǎng)合忌著(zhù)：( )
A. 制服 B. 運動(dòng)裝 C. 禮服 D. 套裝
7 交際式自我介紹包括：( )
A. 單位 B. 部門(mén) C. 職務(wù) D. 姓名
8 商務(wù)通話(huà)不可選：( )
A. 周一上午 B. 周五下班前 C. 晚上10點(diǎn)后 D. 周二上午
9 電話(huà)公務(wù)應注意：( )
A. 報 B. 轉 C. 送 D. 批
10 相對式排列時(shí)：( )
A. 以右為尊B. 以左為尊C. 以外為尊 D. 以?xún)葹樽?/p>
三、判斷題(在題后的括號內填“√”或“×”每題1分，共10分)
1 商務(wù)禮儀的對象性是接人待物的標準做法、標準要求。
2 客人和主人會(huì )面時(shí)，按商務(wù)禮儀接待人員應首先介紹客人。
3 商務(wù)便宴首先要考慮的是客人忌諱吃什么。
4 按商務(wù)禮儀位次的橫向排列規則是內側高于外側。
5 用領(lǐng)帶夾要考慮黃金分割點(diǎn)。
6 公務(wù)場(chǎng)合著(zhù)裝應遵循時(shí)尚個(gè)性化。
7 職場(chǎng)交談不涉及私人問(wèn)題。
8 陌生場(chǎng)合可請教他人擅長(cháng)的問(wèn)題。
9 身份、地位話(huà)題屬格調高雅問(wèn)題。
10 商務(wù)通話(huà)應注意舉止形態(tài)。
四、填空題(每空1分，共10分)
1、禮儀的原則是 。
2、禮儀的目的是 。
3、交換名片的順序一般是 。
4、遞名片時(shí)應 遞，并把 出示給對方。
5、服飾的社交意義是 、 。
6、著(zhù)裝的T.P.O原則就是指 。
7、男子選擇服裝主要是看 ，女士選擇服裝主要是看 。
8、在正式場(chǎng)合男士可穿 。女士可穿 。
9、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衣紐扣的 ，領(lǐng)帶系好后應以垂到 為宜。
10、在社交場(chǎng)合當你為一位男士和一位女士作介紹時(shí)，應把 。
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分)
【案例一】
謝謝你持線(xiàn)等候
對于很多公司來(lái)說(shuō),讓顧客持線(xiàn)等候是件迫不得已的事情.想一想有多少公司肯用電話(huà)游說(shuō)或是獎勵來(lái)代替等候時(shí)的音樂(lè )甚至盲音呢 美國商用產(chǎn)品公司(Great American
Business Products)位于波斯頓,為汽車(chē)和房地產(chǎn)業(yè)提供所需表格.這家公司決定如果客戶(hù)撥打800購貨電話(huà)后需要持線(xiàn)等候的話(huà),他們將會(huì )受到獎勵.通常接通商用產(chǎn)品公司的電話(huà)需要20秒.在等候時(shí)間里,客戶(hù)會(huì )聽(tīng)到電話(huà)錄音提示,告訴他們將會(huì )
因為等候而獲得獎勵."只是讓客戶(hù)滿(mǎn)意不夠的,"電話(huà)中心的培訓員薩倫·羅賓遜說(shuō),"我們想讓客戶(hù)感到驚奇甚至大驚失色".通常獎勵包括多送一套表格,幾支鋼筆或者一只咖啡杯.但是羅賓遜讓銷(xiāo)售員有更多的自由去選擇獎品.她最近送給一位客戶(hù)一張兩人用餐券.該公司每年送獎品要送掉大約1萬(wàn)美元,考慮到客戶(hù)和商販對公司信譽(yù)的宣傳,這筆費用遠遠物超所值了."客戶(hù)很喜歡這個(gè)辦法".羅賓遜說(shuō).有85%的人索要獎品.這個(gè)辦法也減少了客戶(hù)掛斷電話(huà)的現象,很多客戶(hù)耐心等候就是為了搞清楚獎勵是什么.(資料來(lái)源:南希 阿提斯編,申嘉等譯,《顧客服務(wù)301招》,中國大百科全書(shū)出版社,1999年9月版)
【問(wèn)題】1.案例中的商用產(chǎn)品公司從哪個(gè)方面來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量的,為什么這樣做的效果這樣好
2.美國商用產(chǎn)品公司的做法對中國的企業(yè)的啟示是什么
【案例二】
A君的失敗旅行
A君是某公司銷(xiāo)售人員,乘火車(chē)到外省某公司洽談一筆生意.火車(chē)上人很多,A君很累,就將腿伸到過(guò)道上,整個(gè)人歪在座位上睡了起來(lái),他的頭一會(huì )兒歪在了旁邊一位小姐的身上,小姐很不好意思的不斷地移開(kāi)自己的身體,A君的頭又一會(huì )兒歪在另一位女士的身上.看著(zhù)他熟睡的樣子和聽(tīng)著(zhù)他發(fā)出的呼嚕聲,大家覺(jué)得很好笑.
等他睡醒以后,又開(kāi)始打開(kāi)MP3旁若無(wú)人般地聽(tīng)起音樂(lè )來(lái)了,嘴里還跟著(zhù)音樂(lè )哼哼,聲音很大.很多人皺起了眉頭.
【問(wèn)題】運用旅行禮儀知識分析A君失敗的原因。
《商務(wù)禮儀》練習題 答案(二)
一、 單項選擇題(每小題1分，共20分)
1-5 AABBC 6-10 BBACD 11-15 CBBAC 16-20 BCBDC
二、多項選擇題(每小題2分，錯選、漏選都不得分，共 20分)
1.ABC 2.ABC 3.ACD 4.ABC 5.ABC 6. ACD 7.ABCD 8.ABC 9.ABCD 10. AD
三、判斷題(在題后的括號內填“√”或“×”每題1分，共10分)
1、√ 2、×3、√ 4、√ 5、√ 6、× 7、√ 8、√ 9、× 10、√
四、填空題(共10小題，每小題1分，共10分)
1、尊重原則 2、內強素質(zhì) 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚輩先遞 4、雙手、正面 6、時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合 7、品味 8、西裝、套裙 9、三分之二處 10、男士介紹給女士
五、論述與案例分析題(共兩小題，第一題20分，第二題20分，共 40分) 1、因為這樣做使顧客覺(jué)得等待是一件可以忍耐的事情.讓顧客在服務(wù)過(guò)程中的更多的付出獲得了回報.
2、案例中的A君應該注意旅行中的禮儀,因為在旅行中商務(wù)人員隨時(shí)可能遇上你的合作伙伴,客戶(hù),應該隨時(shí)注意自己的形象代表著(zhù)組織的形象.
文中A君睡覺(jué)將腿伸到了過(guò)道里,將頭歪在旁邊人的身上和打呼嚕是很不禮貌的舉止,另外,聽(tīng)音樂(lè )應該征求鄰居的意見(jiàn).
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