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商務(wù)信件及電子郵件禮儀
應酬書(shū)信和電子郵件是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的形式。因為在整個(gè)商務(wù)流通領(lǐng)域，很講究情感的聯(lián)絡(luò )和交往，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)貿易。下面是小編分享的商務(wù)信件及電子郵件禮儀，歡迎大家閱讀！
商業(yè)信件分類(lèi)
所有客戶(hù)往來(lái)的商業(yè)信件要在對方的名字前面加上其職務(wù)稱(chēng)謂，如“王博士”、“李經(jīng)理”等。信件的結尾包括自己的聯(lián)系方式和日期。公司內部的其他書(shū)面文檔也要保持簡(jiǎn)潔扼要、通俗易讀。每個(gè)公司對內部的信件交流格式有自己的一套規范，但我在這里不是要討論“辦公室備忘錄”的，雖然它是員工之間最常見(jiàn)的書(shū)面溝通方式。我們這里要關(guān)注的是公司與外部書(shū)面溝通的方式和內容，不包括法律文件和合同。
商業(yè)信件主要分為以下幾類(lèi)：介紹信、推薦信、稱(chēng)贊信、投訴信、解決商業(yè)糾紛的信函、要求信和拒絕信等。
1.推薦信
往往是推薦一個(gè)人申請學(xué)�；蚬ぷ�，里面的內容要包括你和對方的關(guān)系，你認識對方的時(shí)間長(cháng)短，用例子來(lái)說(shuō)明他的特征，例如你要說(shuō)這個(gè)人勤奮，那么舉一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明這點(diǎn)。離職前，我總習慣請老板或與我共事的同事寫(xiě)一份推薦信。個(gè)人的推薦信或者提名信是贏(yíng)得下次工作的有力工具。
2.稱(chēng)贊信
如果你滿(mǎn)意對方的產(chǎn)品或服務(wù)，寫(xiě)一封稱(chēng)贊信。雖然很多人不會(huì )這么做，但這是和對方建立良性關(guān)系的開(kāi)端。如果你很滿(mǎn)意餐廳經(jīng)理的服務(wù)，那么寫(xiě)一封稱(chēng)贊信給他的上司，一方面你對他職業(yè)的發(fā)展有很大的幫助，另一方面和他建立好關(guān)系，今后能繼續接受他的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以這類(lèi)利己利人的信件，大家應該愿意寫(xiě)，常常寫(xiě)，因為這能帶來(lái)雙贏(yíng)。
3.投訴信
首先，投訴信要寫(xiě)給這個(gè)組織的最高的領(lǐng)導。其次，避免用情緒化的詞語(yǔ)，要對事不對人。在投訴信的第一段，先將事由作客觀(guān)的總結，讓對方明白寫(xiě)信的目的。之后講一些具體的事實(shí)，例如發(fā)票號碼、事情發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)。投訴信也要盡量保持對對方的鼓勵性的態(tài)度，例如“我知道貴餐廳的服務(wù)很有名，我也常常是因為餐廳的服務(wù)而前來(lái)用餐，我想這個(gè)服務(wù)員的服務(wù)并不能代表整個(gè)餐廳的服務(wù)水平”等文字。投訴信最難寫(xiě)，可如果寫(xiě)的是“服務(wù)水平”，對方會(huì )比較心平氣和地處理這個(gè)投訴。最后的一段是你對解決問(wèn)題的建議，不要很離譜很貪心，要合理。如果對方賣(mài)給你的貨，在使用一周后壞了，可以提議退貨、換新的，或在規定時(shí)間內修好。最后一句話(huà)應該是鼓勵性的，例如“我相信貴公司的服務(wù)是高水平的，也希望這件事情能夠合理解決，今后我們還可以繼續合作”
4.解決業(yè)糾紛的信函
因為各種原因，在我們購買(mǎi)完某商品后，我們常常需要和對方討個(gè)減價(jià)，或要求賠償、退貨。在商業(yè)糾紛信中應附有購買(mǎi)商品的收據復印件，讓對方可以在自己的文件中追溯。商業(yè)糾紛信的內容要簡(jiǎn)單明了。
5.要求信
要求信的內容包括要求對方開(kāi)機票，或將某份文件寄給你等。這類(lèi)信主要包括對方需要的最基本信息即可，不需其他太多文字。
6.拒絕信
商務(wù)往來(lái)中的拒絕信是一個(gè)建立自己品牌、宣傳自己的機會(huì )。要強調的重點(diǎn)不是對方不適合你，而是雙方互相不適合。還要保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)，表示我們仍有興趣與你合作，如果今后有機會(huì )，可以繼續探討合作的可能及合作方式。
書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)
1.一目了然：白紙黑字能使所有參與方對于所討論的論題、事實(shí)根據和結論，以及達成的共識一目了然，并保持跟進(jìn)直至工作完成。當討論的結果被記錄下來(lái)、經(jīng)詳細商討并最終寫(xiě)在紙上時(shí)，投機取巧的人就沒(méi)有施展拳腳的空間了。
2.書(shū)面跟進(jìn)：能準確及時(shí)地記錄事項進(jìn)程、討論內容以及行動(dòng)細則，并充當了作為每個(gè)工作項目歷史檔案的功能。例如：我要協(xié)調團隊完成一項銷(xiāo)售任務(wù)，時(shí)間非常有限，離規定的完成日期不遠，此時(shí)準備一份書(shū)面備忘錄給我的隊員、主管以及合作伙伴，將使我更加清楚采取什么步驟，如何對每個(gè)人進(jìn)行跟進(jìn)。它促使每個(gè)人共同關(guān)注一件事、說(shuō)同一種語(yǔ)言，以及清楚哪些已經(jīng)做完，還有哪些需要做。最后，書(shū)面跟進(jìn)能保證論功行賞。能確保分辨出哪些人履行了承諾，哪些人因及時(shí)完成了工作而得到肯定。
3.充當意見(jiàn)不和、起爭端時(shí)的證明：沒(méi)有人是完美的。毫無(wú)疑問(wèn)，每一個(gè)工作項目都面臨特殊的挑戰，不管這種挑戰是運籌上的還是人際關(guān)系上的。書(shū)面記錄能幫人關(guān)注于事實(shí)而不是感受，或其他個(gè)性和工作風(fēng)格上的差異，并以合理的方式解決意見(jiàn)不和以及爭端。
應酬書(shū)信具體書(shū)寫(xiě)原則
應酬書(shū)信是商業(yè)領(lǐng)域使用頻率較高的書(shū)信。因為在整個(gè)商務(wù)流通領(lǐng)域，很講究情感的聯(lián)絡(luò )和交往，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)貿易。這類(lèi)書(shū)信與一般書(shū)信的禮儀要領(lǐng)和格式基本相同。應酬書(shū)信一般由箋文和封文兩部分組成。寫(xiě)信是借助文字向受信人說(shuō)話(huà)。要使對方感到親切、自然、文明有禮并收到良好的交際效果，寫(xiě)信就要符合書(shū)寫(xiě)格式和書(shū)信語(yǔ)言的禮儀規范。否則，就會(huì )鬧出笑話(huà)，影響交際效果乃至誤事。
一、稱(chēng)謂要得體。
稱(chēng)謂即稱(chēng)呼，要符合寄信人同受信人的特定關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，平時(shí)對對方稱(chēng)呼什么，信的開(kāi)頭就寫(xiě)什么。在格式上，稱(chēng)呼要在信箋第一行起首的位置書(shū)寫(xiě)，單獨成行，以示尊重，它有很強的禮儀作用。寫(xiě)給非親屬關(guān)系的長(cháng)輩，一般在姓氏后面加職務(wù)，如李經(jīng)理、張校長(cháng)，或以某老相稱(chēng);寫(xiě)給自己敬佩的長(cháng)者可在稱(chēng)呼前加上“尊敬的”三字，盡量避免指名道姓;對平輩或小輩則可直呼其名，或稱(chēng)兄道弟，或稱(chēng)“小王” 、“小李” ，也可以“同志”相稱(chēng)。
稱(chēng)呼之后一般還要加提稱(chēng)語(yǔ)，即用來(lái)提高稱(chēng)謂的詞語(yǔ)，如對尊長(cháng)用“尊鑒” 、“賜鑒” 、“鈞鑒” 、“崇鑒” ;對平輩用“臺鑒” 、“大鑒” 、“惠鑒” ;對晚輩用“青鑒” 、“收覽” ;對女士用“芳鑒” 、“淑鑒” 、“懿鑒”(對年高者) ;對夫婦用“儷鑒” 、“同鑒” 、“均鑒”等。書(shū)信中的這種敬語(yǔ)使用時(shí)要注意與稱(chēng)謂相配合。
二、問(wèn)候要熱情。
抬頭之后的承啟語(yǔ)(應酬語(yǔ))起開(kāi)場(chǎng)白的作用。無(wú)論是經(jīng)常通信的還是久未聯(lián)系的，向對方問(wèn)候一聲，是必不可少的禮節。因此，信的開(kāi)頭應有問(wèn)候語(yǔ)。如“奉讀惠書(shū)，如見(jiàn)故人!”或“久疏問(wèn)候，不知近來(lái)可好?”問(wèn)候語(yǔ)可長(cháng)可短，即使短到“你好”兩字，也應是發(fā)自?xún)刃�，體現出寫(xiě)信人的一片真誠，而不是“應景文章” 。問(wèn)候要切合雙方關(guān)系，交淺不宜言深，以簡(jiǎn)捷、自然為宜。
三、內容要準確。
正文是書(shū)信的主體，即寫(xiě)信人要說(shuō)的事，要論的理，要敘的情。
正文一般從信箋的第二行開(kāi)始寫(xiě)，前面空兩格。書(shū)信的內容盡管各不相同，寫(xiě)法也多種多樣，但都要以表情達意、準確率直為原則。除言之有物、通情達理、文辭通暢、字跡工整以外，還要措詞得體，即根據受信人的特點(diǎn)及寫(xiě)信人與受信人的特定關(guān)系進(jìn)行措詞(包括敬語(yǔ)、謙詞的選擇，語(yǔ)調的掌握等) ;一般來(lái)說(shuō)，應先談?wù)動(dòng)嘘P(guān)對方的事情，表示關(guān)切、重視或謝意、敬意，然后再寫(xiě)自己要陳述的事理。正文寫(xiě)好后，如發(fā)現內容有遺漏，可補充寫(xiě)在結尾后面;并在補述語(yǔ)前另行加上“又及” 、“又啟”加以提示。補述語(yǔ)不宜過(guò)長(cháng)。
四、祝頌要誠懇。
正文后的問(wèn)候祝頌語(yǔ)雖然只幾個(gè)字，但表示寫(xiě)信人對受信人的祝愿、欽敬、慰勉，也有不可忽視的禮儀作用。祝頌語(yǔ)有格式上的規范要求，一般分兩行書(shū)寫(xiě)，上一行前空兩格，下一行頂格。祝頌語(yǔ)可以套用約定俗成的句式，如“此致敬禮” 、“祝您健康”之類(lèi)，也可以另辟蹊徑，即景生情，以更能表示出對收信人的良好祝愿。如對尊長(cháng)，可寫(xiě)“敬請福安” 、“敬請金安” 、“敬請太安” 、“恭請平安” ;給平輩的信，則用“順頌時(shí)祺” ，春天可寫(xiě)“此頌春安” ，逢年可寫(xiě)“即請年安” 、“此請歲安” ，平時(shí)用“敬頌時(shí)綏”之類(lèi);給晚輩的信，可只用“即頌刻好” 、“順問(wèn)近好”之類(lèi)，不用“請” 。
此外，祝頌語(yǔ)還可根據受信人的境況、職業(yè)而有所區別，如對新婚者或夫婦，用“恭請喜安” 、“恭賀燕喜” 、“恭請儷安” 、“即頌雙祺” ，對方遠行用“遙祝旅安” ，對方患病寫(xiě)“即頌痊安” 。按對方職業(yè)可選用“文安” 、“撰安” 、“教安” 、“海安” 、“編安” 、“商安” 、“籌安” 、“財祺”等。
箋文的最后，要署上寫(xiě)信人的名字和寫(xiě)信日期，為表示禮貌，在名字之前加上相應的自稱(chēng)，即對受信人的自稱(chēng)，如給老師寫(xiě)信時(shí)自稱(chēng)“學(xué)生” 、“弟子” 、“受業(yè)” 。名字之下，還要選用適當的禮告敬辭，如對尊長(cháng)，在署名后應加“叩上” 、“敬稟” 、“叩稟” 、“拜上” 、“敬啟” 、“肅上”等;對平輩在署名后加“敬白” 、“謹啟” 、“敬上” 、“拜啟”等。
五、封文用尊稱(chēng)。
封文(信皮)的主要內容除要清楚、準確地寫(xiě)明受信人地址及郵碼、受信人姓名、發(fā)信人地址、郵碼及姓名以外，還要恰當地選用封文中的禮貌用詞。首先，要注意受信人的稱(chēng)呼。封文是寫(xiě)給郵遞員看的，因此在受信人名字后面不宜用“父” 、“夫” 、“兒”之類(lèi)的親屬稱(chēng)謂，而應根據受信人的職銜、年齡等，寫(xiě)上“教授” 、“醫生” 、“先生” 、“同志” 、“女士”等。其次，要講究“啟封辭” 、“緘封辭”的選擇�！皢⒎廪o”是請受信人拆封的禮貌語(yǔ)詞，它表示發(fā)信人對受信人的感情和態(tài)度。一般對高齡尊長(cháng)用“安啟” 、“福啟” ，對其余長(cháng)輩用“鈞啟” 、“賜啟” ;對平輩，可依照受信人的身份、性別，分別用“勛啟”(對軍人) 、“文啟”(對教師) 、“芳啟”(對女士) ;對晚輩用“手啟” ，對子女可直寫(xiě)“手拆” 、“收拆” 、“收覽” �！熬}”字的用法也有講究。給長(cháng)輩的信宜用“謹緘” ，對平輩用“緘” ，對晚輩用“手緘” 。明信片、賀年片等因無(wú)封套，因而無(wú)所謂“啟”和“緘” 。
六、收信回復要及時(shí)。
受信人收到來(lái)信后，應及時(shí)啟閱和回復，這是最基本的通信禮節之一。在復信里，應言明對方來(lái)信收到的時(shí)間。對于向自己求助的信和商務(wù)函件，應及時(shí)給予明確的答復;即使暫時(shí)幫不上忙或不能滿(mǎn)足要求，也應告知對方，以免其惦念。對極個(gè)別不宜回復的信件，如求愛(ài)信及所謂“幸運環(huán)”的來(lái)信，可以置之不理，但不宜將其內容有意張揚和曝光。
七、書(shū)信的宜與忌。
書(shū)信作為交際禮儀文書(shū)，也有它的禁忌：
在筆種上以毛筆、鋼筆為宜，忌用鉛筆;在墨色上，以黑藍顏色為佳，忌用彩色墨水，因為在不少西方國家里，紅的表示絕交，綠的表示求愛(ài);保護通信自由，私人信件應秘不示人，不能私藏、私拆他人信件，即使遇見(jiàn)他人讀信，也不應湊近聽(tīng)、看。
商務(wù)書(shū)信布局禮儀
�、傩迸攀交蚩s行式(Indented Form )。
這種排列的要領(lǐng)在于信頭、結束語(yǔ)、簽名和發(fā)信人姓名都靠右或偏右，而封內地址和稱(chēng)呼則左邊，如果以上任一要素要分行排列時(shí)，后行要比前行縮入兩個(gè)(或三個(gè))英文字母;正文每段開(kāi)始要縮入五個(gè)英文字母，段與段之間要空一行。這種形式講究勻稱(chēng)美觀(guān)，是傳統的排列范式，目前只有少數英國人喜歡用。
�、谡攀交虼怪笔交螨R頭式(Blocked Form )。
這種排列的要領(lǐng) 在于每個(gè)要素都從左邊開(kāi)始排列，每一行都不向右縮入，因而整封信的左邊成一垂直線(xiàn)右邊參差不齊。這種形式雖然打字時(shí)方便省事，不需考慮左邊縮入，但不勻稱(chēng)美觀(guān)，所以使用它的人也不很多。
�、鄹牧际交蚧炫攀�(Modified Form )。
這種排列集上述兩種形式之所長(cháng)，信頭、結束語(yǔ)、簽名和發(fā)信人姓名排在右邊，封內地址和稱(chēng)呼排在左邊，但每個(gè)要素分行時(shí)每行都不向右縮入;正文每段開(kāi)始縮入五個(gè)英文字母，而段與段之間可不空行。這種形式兼顧及方便省事與勻稱(chēng)美觀(guān)，因此，它是目前極為流行的英文書(shū)信范式。
【注意事項】
�、僖驗槭謱�(xiě)有時(shí)難免不好辨認，所以英文書(shū)信最好是打印。
�、谛欧獾臅�(shū)寫(xiě)一般是收信人名址寫(xiě)在信封正面的中央而發(fā)信人名址可寫(xiě)在正面的左上方或者信封的背面，書(shū)寫(xiě)形式應與信內風(fēng)格一致。
�、蹠�(shū)信的折疊也應有講究。
電子郵件禮儀
Email，或稱(chēng)電子郵件，是21世紀最方便的工具，同時(shí)也是最容易給對方帶來(lái)不好印象的工具。前幾年，一個(gè)有名的跨國公司的總經(jīng)理用Email寫(xiě)了一封言辭嚴厲的郵件給秘書(shū)，批評秘書(shū)周日來(lái)公司給自己開(kāi)門(mén)時(shí)遲到(總經(jīng)理周日臨時(shí)請秘書(shū)開(kāi)門(mén))，并且將其解雇。這位秘書(shū)也不甘示弱，將這封信轉發(fā)給全公司的人，還有媒體。事情鬧得很大，最后這位總經(jīng)理被解雇，當然也沒(méi)有其他的公司敢請這位秘書(shū)。從這件事中我們可以看到，雖然電子郵件是兩個(gè)人之間的溝通，但你在寫(xiě)郵件的時(shí)候，也要意識到這封郵件將來(lái)是有可能被公開(kāi)的。
接下來(lái)，我們來(lái)講寫(xiě)郵件的過(guò)程。
第一，發(fā)郵件前需要很清楚地確定收件人、抄送人，避免沒(méi)有價(jià)值地群發(fā)。如果要群發(fā)，我會(huì )把自己的郵箱寫(xiě)在收件人一欄，把其他人的郵箱寫(xiě)在密送一欄，避免有人向這些郵件地址發(fā)垃圾郵件。
第二，在發(fā)郵件前，問(wèn)自己有沒(méi)有必要發(fā);內容是否準確;如果附件很大，要先通知對方，尋問(wèn)是否方便接收附件(因為有人收附件不方便)。
第三，注意自己發(fā)郵件的時(shí)間，確保發(fā)信時(shí)間準確。
在內容方面，有一個(gè)最大原則――KISS：Keep It Short and Simple。即確保商務(wù)往來(lái)中的電子郵件內容簡(jiǎn)短、簡(jiǎn)單，表達清晰。
在語(yǔ)氣方面，基本上商業(yè)電子郵件還是一個(gè)商業(yè)信件，所以語(yǔ)氣要盡量保持正式和尊敬。
內容和格式要相符，避免寫(xiě)太多情感的東西。因為電子郵件沒(méi)有正式信件那么正式，很多人就可以很放松地隨便寫(xiě)寫(xiě)，甚至在沒(méi)有思考周到前就發(fā)走，然后又后悔發(fā)得太快。
【禁忌】
1.鬼臉：各種表情都讓人覺(jué)得不夠職業(yè)和成熟。
2.沒(méi)有重點(diǎn)的抱怨之詞。
3.轉發(fā)很多笑話(huà)，以及大眾類(lèi)、宣傳類(lèi)的信息。
4.用郵件表達你的建議。因為對方看不到你的語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言，所以容易產(chǎn)生誤會(huì )。
5.跑題。寧可寄兩三封簡(jiǎn)短的郵件，也不要來(lái)一封長(cháng)篇大論。
【回信原則】
發(fā)信后，給對方2~3天回信的機會(huì )。這里列出一些回信的原則：
1.要全部讀完郵件后再回;避免情緒激動(dòng)的時(shí)候回信。
2.回復群發(fā)郵件時(shí)，避免發(fā)給無(wú)關(guān)的人。
3.寫(xiě)清楚主題，并標注緊急程度。緊急程度可以有很多種：FYI――不太重要，Urgent――急件。
4.內容方面有時(shí)要避免太簡(jiǎn)單，因為對方讀時(shí)會(huì )容易誤解成你有不耐煩的態(tài)度。
5.是否必須以郵件回復：如果對方的內容中帶有情緒，最好面對面回應。
6.最好24小時(shí)內回應，如果你很忙，最好先跟對方發(fā)個(gè)簡(jiǎn)單的郵件表明你已收到了，可是需要多一點(diǎn)時(shí)間來(lái)準備或處理，并且告訴對方一個(gè)時(shí)間讓他有適當的期待。
7.如果你出去度假，在自動(dòng)回復中最好列有其他人的聯(lián)系方式。
8.如果收到群發(fā)、需要大家討論某一問(wèn)題的郵件，最好讀完所有的郵件內容之后再回復，避免重復。
【注意事項】
最后在發(fā)郵件的時(shí)候，注意避免以下問(wèn)題，以免給對方帶來(lái)不便：
1.過(guò)長(cháng)的簽名檔。
2.發(fā)無(wú)關(guān)的信件。
3.轉發(fā)詛咒連鎖短信。
4.忘記附件。
5.帶病毒的郵件。
6.忘記察看自己的信箱容量是否已滿(mǎn)。
7.收件人的姓名拼錯。
8.個(gè)人化的信件(群發(fā)的笑話(huà)、轉載大容量的PPT勵志故事等的個(gè)人化信件最好發(fā)到私人信箱里)。
無(wú)論是正式的商業(yè)信件還是電子郵件，都是自己與其他人溝通的工具，所以要盡量保持尊敬對方的態(tài)度。如果在寫(xiě)信件和回郵件的過(guò)程中，始終保持這種態(tài)度，就會(huì )避免很多問(wèn)題。
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