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店鋪日常這樣做員工激勵
引導語(yǔ):店鋪日常哪些激勵才是最好的呢,其實(shí),我想說(shuō)的是沒(méi)有什么所謂的最好的,只不過(guò)是適合不適合,實(shí)用不實(shí)用而已,激勵不是一成不變的,也不是單純的簡(jiǎn)單的模仿。
第一 專(zhuān)賣(mài)店員應有的態(tài)度和知識 以銷(xiāo)售工作為榮,全力創(chuàng )造利潤
一、不能創(chuàng )造利潤的銷(xiāo)售,就不是真正的銷(xiāo)售
1、以銷(xiāo)售工作為榮 2、全力追求利潤 3、所謂獲利,就是要增加信賴(lài)你的人
第二 店員的自我完善,管理 一、儀表儀容的表現 1、 儀表儀容的重要性
*第一印象佳 *改變工作環(huán)境的氣氛 *改變工作成果 *獲得消費者信賴(lài)
2、 能為顧客帶來(lái)好感的服裝儀容的要領(lǐng)與準則: 3、 每日上班前須自我檢視儀表事項表
二、待客用語(yǔ)的掌握與運用時(shí)機
首先需要強調一個(gè)觀(guān)念就是我們在給顧客介紹貨品時(shí)要記住,我們的貨品只有好、很好、更好,絕不可以有這款不好另一款比較好的介紹用語(yǔ)出現。
(一)學(xué)會(huì )運用待客說(shuō)話(huà)藝術(shù),在同顧客商談時(shí)掌握顧客心理:
1、 不使用否定型而用肯定型句子,例如:“我們現在只有XX商品”顧客不會(huì )覺(jué)得被拒絕,
或產(chǎn)生:“請讓我看XX商品的意念。”
2、 不要用命令型而用請求型的句子,例如:“您看這樣的款式可以嗎?或您方便的話(huà)可以留
下您電話(huà)!”等等含有請求的意味,顧客可能會(huì )欣然接受,愉快地同意。
3、 要以懇切的語(yǔ)氣作結語(yǔ),例如:“很適合您不是嗎?或搭配起來(lái)很理想等。”語(yǔ)氣顯得謙
遜,整體聽(tīng)起來(lái)相當懇切,誠心誠意沒(méi)有虛假的言行,使顧客產(chǎn)生充分被尊重的感覺(jué)。 4、 婉拒顧客時(shí)要先說(shuō)“對不起”后再說(shuō)原因,并與請求型語(yǔ)氣并用,例如:“很對不起,請
原諒,您要的款式剛剛賣(mài)完了,可否請您等兩天我從公司或其他的店調調看,并請留下您的聯(lián)絡(luò )電話(huà),一到貨我馬上與您聯(lián)絡(luò )。”沖淡了拒絕的印象,而且能感受到銷(xiāo)售人員的美意。
5、 不可武斷,而以暗示或建議的原則讓顧客自己決定說(shuō):“我覺(jué)得這個(gè)比較好,或我覺(jué)得這
個(gè)比較適合我。”等等。讓顧客有自己決定的滿(mǎn)足感。
6、 在同顧客第一次商談中盡量避免用具體的形容詞來(lái)贊美顧客,應以比較普遍的形容詞來(lái)
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贊美顧客,例如“您佩帶這款式滿(mǎn)好的”等等。因為剛同顧客接觸就用很具體的形容詞來(lái)贊美顧客 ,會(huì )令顧客感覺(jué)很假、不誠懇。
(二)當顧客表現大概要決定了的態(tài)度:試戴時(shí)、或準備打開(kāi)錢(qián)包時(shí),要學(xué)會(huì )巧妙地終止談話(huà),以掌握商機。
(三)要學(xué)會(huì )改變一般的說(shuō)話(huà)習慣用語(yǔ),例如:沒(méi)有款式應說(shuō)“對不起!剛剛賣(mài)完了”、瘦小應說(shuō)“苗條”、肥胖應說(shuō)“豐滿(mǎn)”、降價(jià)原因、清庫存應說(shuō)“回饋、讓利”。
(四)同顧客商談時(shí)如語(yǔ)序錯誤,將會(huì )使顧客心理適應差距很大,導致說(shuō)明失敗令顧客失去購買(mǎi)欲望,例如:“品質(zhì)很好,所以?xún)r(jià)格高”這樣會(huì )令顧客產(chǎn)生價(jià)格高的印象,應該先說(shuō)負面再說(shuō)正面,例如:“價(jià)格雖高,但是品質(zhì)優(yōu)良”這樣顧客會(huì )產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象。
(五)要能巧妙地掌握顧客要求,才能有自信的施行商談,在同顧客談話(huà)時(shí)不能連續詢(xún)問(wèn),因為連續詢(xún)問(wèn)會(huì )給人被調查的感覺(jué),只有在詢(xún)問(wèn)獲得回答后再作連續性商品說(shuō)明,詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題必須能促進(jìn)消費者的購買(mǎi)欲望。做一名好的服務(wù)人員,應從平時(shí)研究銷(xiāo)售的小技巧做起,累積起來(lái)作為經(jīng)驗累存,使店面整體服務(wù)素質(zhì)提高,銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提高,才能成為一名銷(xiāo)售高手。
三、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求: 1、賣(mài)場(chǎng)服務(wù)要求:
微笑 速度快 以客為先 熱情 快捷 周到
服務(wù)的宗旨是使顧客滿(mǎn)意,就是要您的服務(wù)超出他的預期,讓他驚奇、感動(dòng)。大家都有的服務(wù),顧客不會(huì )留下深刻的印象,只有從業(yè)人員充分的理解:品牌意識、服務(wù)意識,這兩個(gè)基本點(diǎn),才能達到“以客為先”的中心目的。
2、通常周一至周五要求:微笑好,規范地使用待客用語(yǔ),強調一對一的素質(zhì)服務(wù)。周五六、周日要求:速度快,但要注意賣(mài)場(chǎng)氣氛的快捷服務(wù)。
3、假如每天能夠這樣自我的約定,努力保持笑容的話(huà),相信不久之后這種笑容就不是裝出來(lái)的了,而是發(fā)自?xún)刃淖匀欢坏奈⑿α恕?/p>
4、動(dòng)作快捷會(huì )讓顧客產(chǎn)生好感,但必須區分客人:
a、對年輕的顧客一定要動(dòng)作迅速,因為年輕人比較心急,不愿等候。
b、對于年紀較大的客人,動(dòng)作從容不迫,要看上去心情很愉快給人一種良好的感覺(jué)。 5、為了達到這個(gè)目標,必須注意下列事項并親自實(shí)踐: a、動(dòng)作利落、注意服務(wù)尺度的拿捏。
b、在店里行走時(shí)注意不要腳拖在地上,所以鞋子要挑取合腳好合穿的。
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c、說(shuō)話(huà)要段落分明,容易聽(tīng)清楚,絕對不可以拖泥帶水喋喋不休。
d、有時(shí)候因為結帳的人排長(cháng)龍,或一時(shí)沒(méi)有零錢(qián)等等的狀況,必須讓顧客等候時(shí),應告知顧客“很抱歉,請再稍等一下”。
總之,微笑和迅速是接待客人時(shí)最基本的原則。
四、待客的服務(wù)流程及動(dòng)作規范要求: 第一步:恭迎顧客
向顧客點(diǎn)頭微笑、表情自然、積極主動(dòng)地同顧客打招呼說(shuō):“歡迎光臨”,并注意站于適當位置,不要妨礙顧客選購商品之動(dòng)線(xiàn),觀(guān)察并留意顧客的示意,以便實(shí)時(shí)作出適當反應,隨時(shí)準備為顧客效勞,使顧客從一進(jìn)入店鋪的那一刻就對本店產(chǎn)生親切感及好感。
第二步:推銷(xiāo)商品
掌握最適當時(shí)機接近顧客,例如:“當顧客一直注視著(zhù)同一款式時(shí),從看商品的地方揚起臉像是在尋找什么時(shí)、用手觸摸商品時(shí)、進(jìn)店后即直朝某一款式走近時(shí)等等”即應及時(shí)地接近顧客。在推銷(xiāo)商品時(shí)的特征(顏色、款式、材料)優(yōu)點(diǎn)、好處,切忌單指商品的特性,必須突出優(yōu)點(diǎn)及好處所在。如顧客只是隨便看看,對推銷(xiāo)商品沒(méi)有好感時(shí)應同顧客打個(gè)招呼說(shuō):“請隨意看看”然后走開(kāi)。
第三步:邀請顧客嘗試
顧客表示出對某款商品有興趣時(shí),應即邀請顧客嘗試說(shuō):“不妨試一下,看看效果”。當試時(shí)邀請顧客到鏡子前,復述顧客所需商品的款式、顏色或規格。自現場(chǎng)或倉庫取來(lái)后要當著(zhù)顧客的面將包裝拆除,再將所試款式遞給顧客。
在征得顧客同意后,幫助顧客整理,為顧客試時(shí)要站在鏡子的側面,當顧客在鏡子前試看時(shí)不要立即發(fā)問(wèn),給顧客思考片刻,然后再詢(xún)問(wèn)對商品的意見(jiàn),若顧客不滿(mǎn)意自己挑選的款式時(shí),不想購買(mǎi),則應立即介紹相關(guān)之款式給顧客,若到最后都沒(méi)有一雙喜歡的時(shí),同樣要面帶微笑向顧客說(shuō):“沒(méi)有關(guān)系,歡迎再次光臨”將顧客所試貨品擦干凈后,恢復包裝后放回倉庫或樣架上。
注意事項:
1、 在去倉庫為顧客取樣時(shí)要確實(shí)問(wèn)清顧客所需款式及顏色。
2、 在問(wèn)清楚所需的款式及顏色后然后去倉庫取樣時(shí),要知會(huì )顧客說(shuō):“請稍候”。并請其他就
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近柜臺的人員照看貨品。
3、取回商品后要對顧客說(shuō):“對不起,讓您久等了”。
4、如在為顧客服務(wù)時(shí),需要離開(kāi)一會(huì )兒時(shí),要跟顧客講:“對不起,請您先看一下”或“對不起,我馬上回來(lái)”。
5、如同時(shí)為二位以上顧客服務(wù)時(shí),需回倉庫取樣時(shí),應對在試的顧客說(shuō):“對不起, 您先試一下,我稍候就來(lái)”。同時(shí)請求其它同事看一下,方可回倉庫取樣。
6、如同時(shí)照顧二位以上的顧客試樣時(shí),應盡量讓顧客坐近一點(diǎn),在你能照顧的范圍內。
第四步:附加推銷(xiāo)
在顧客對商品滿(mǎn)意情況下,盡量幫助顧客找到合適的配對品,提高銷(xiāo)售額等,或者是特價(jià)商品、新到商品、消費達到某一金額可換贈品等等。
第五步:安排顧客付款
當顧客決定要購買(mǎi)后,應對顧客說(shuō):“麻煩您,請到收銀臺付款”后帶領(lǐng)顧客至收銀臺前,營(yíng)業(yè)員開(kāi)銷(xiāo)售小票時(shí)應準 確地將款號、顏色、數量、單價(jià)、合計金額填寫(xiě)在銷(xiāo)售小票上交給收銀員。收銀員復核商品款式、顏色、數量、單價(jià)、合計金額等相關(guān)事項后,將商品資料輸入POS機,告訴顧客商品總值:(多少錢(qián))接受鈔票后,要唱票說(shuō):“收您多少錢(qián)、商品總價(jià)多少錢(qián),找您多少錢(qián),謝謝您”,或是“收您多少錢(qián),商品總價(jià)多少錢(qián),正好”同時(shí)交包裝好的商品用雙手握住袋子的兩邊交給顧客,并告訴顧客如果商品有質(zhì)量問(wèn)題可隨時(shí)回到購買(mǎi)的店鋪,憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規定辦理,同時(shí)告知顧客產(chǎn)品的特殊要求,使用注意事項。
第六步:送客服務(wù)
送客是給顧客良好的印象的關(guān)鍵時(shí)刻,絕對不可忽視這最后一項“謝謝光臨”的送客態(tài)度,這才是真正銷(xiāo)售活動(dòng)的終結。對于此次沒(méi)有購買(mǎi)的顧客,懷著(zhù)希望下次會(huì )來(lái)購買(mǎi)的期待心情來(lái)說(shuō)“謝謝光臨”。至于有購買(mǎi)的顧客更要懷著(zhù)感激的心情說(shuō):“謝謝光臨,歡迎再度光臨!”做好有始有終的銷(xiāo)售服務(wù)工作。
五、培養良好的人際關(guān)系
1、培養人際關(guān)系的要因
*警戒心 *感情 *利害 *個(gè)性 *偏見(jiàn) 2、如何與上司建立人際關(guān)系
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*努力理解上司的立場(chǎng) *提供對上司助益良多的建議和資訊 *服從上司的指示、命令,尊其為上司 3、如何建立同仁間的人際關(guān)系
*解除工作中的不平與不滿(mǎn),與同仁情同手足,了解同仁個(gè)性,不斤斤計較,相互關(guān)照。 *同仁間相互交流,請教提高職務(wù)上的知識、技術(shù)能力。 *工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙,以建立同仁間的默契 *與來(lái)店顧客親切誠懇交談,形成朋友。
第三 營(yíng)業(yè)流程規范
一、開(kāi)門(mén)時(shí)間
周一---周四 周日 上班時(shí)間:9:00 開(kāi)門(mén)時(shí)間:9:30 下班時(shí)間:22:00 關(guān)門(mén)時(shí)間:21:30 周五---周六 上班時(shí)間:9:00 開(kāi)門(mén)時(shí)間:9:30 下班時(shí)間:22:30 關(guān)門(mén)時(shí)間:22:00
備注:各地店鋪必須將店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間注明并標示在店鋪外面; 各地營(yíng)業(yè)時(shí)間不同,請各地店鋪客戶(hù)確定傳真公司。
二、開(kāi)店營(yíng)業(yè)前的準備
1、店員準時(shí)到達簽到,店長(cháng)監督。
2、店員更換工服、工鞋,戴好識別牌并互相檢查。 3、按店儀容規定,確保儀容整潔。
4、按排定輪值表分組打掃各處衛生,整理樣品。 5、店長(cháng)檢查店內設備是否能正常使用及維護保養。
6、店長(cháng)、收銀員抽查貨品是否按規定明碼標價(jià),價(jià)格簽是否規范。 7、避免任何物品阻礙顧客視線(xiàn)。
8、私人物品、非銷(xiāo)售物品嚴禁放于貨架和收銀臺。 9、店長(cháng)主持早訓內容如下:
全體演練朗讀待客應對的七大用語(yǔ);
總結昨天銷(xiāo)售狀況及達成率并檢討得失,解決存在的問(wèn)題 報告昨天銷(xiāo)售異常并要求改善 宣布今天銷(xiāo)售目標
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必須做好會(huì )議記錄
三、開(kāi)店迎賓
1、開(kāi)店時(shí),由收銀員播放輕快樂(lè )曲。
2、店全體員工在門(mén)口內兩側分別站立,當第一位客人進(jìn)入時(shí)齊聲說(shuō):“早安,歡迎光臨”后,即分別回歸名崗位。
3、如開(kāi)門(mén)一直沒(méi)有顧客進(jìn)來(lái),則站立三分鐘后,由店長(cháng)叫“歸位”并相互敬禮后,即分別就各自工作崗位。
四、開(kāi)始營(yíng)業(yè)后
1. 2. 3. 4. 5.
五、營(yíng)業(yè)結款
1、規定時(shí)間:晚上21:30
2、按時(shí)結算營(yíng)業(yè)款,核對發(fā)票及銷(xiāo)售小票,打印或制作銷(xiāo)售日報表。 3、將銷(xiāo)售日報表及銀行有效收款收據于結算當日傳真回公司。 4、銷(xiāo)售日報表(見(jiàn)附表)
六、關(guān)門(mén)前送客
1、關(guān)門(mén)前兩分鐘未接顧客的營(yíng)業(yè)員可站立門(mén)口兩旁,準備送客。
2、雖然打烊時(shí)間到了,如有客戶(hù)在選購貨品,必須待客戶(hù)離開(kāi)后方可關(guān)門(mén)。
七、關(guān)門(mén)時(shí)
1、微笑目送顧客離開(kāi),用語(yǔ)“謝謝光臨”,“歡迎再來(lái)”。 2、清點(diǎn)貨品數目,登記銷(xiāo)售帳目,登記現金。 3、對需補之貨品,填寫(xiě)補貨單。 4、整理樣品及倉庫。
用微笑迎接顧客,用語(yǔ)“歡迎光臨”。 主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
產(chǎn)品的風(fēng)格,即文化推廣、產(chǎn)品材質(zhì)。 耐心介紹,滿(mǎn)足消費者需求。
以營(yíng)業(yè)員守則為準則,使客戶(hù)高興而來(lái),滿(mǎn)意而歸。
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5、打掃衛生。
6、店長(cháng)主持晚訓 .總結今日銷(xiāo)售狀況與達成率, .檢討得失及處理方案分析, 要求次日業(yè)績(jì), .做好會(huì )議記錄 7、關(guān)閉一切電源。
八、下班出店前
1、 更換工服、工鞋,由店長(cháng)監督互相檢查手袋。 2、 簽退離店。
3、 大門(mén)鑰匙由店長(cháng)和收銀員各保管一把,同時(shí)開(kāi)關(guān)大門(mén)。
第四、 服務(wù)規范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ)
一、待客七大用語(yǔ)
場(chǎng)合 待客七大用語(yǔ) 光臨商店 1)歡迎光臨
商店中 2)是的(好的),我知道或我了解 3)對不起,很抱歉 4)請稍等 5)讓您久等
6)謝謝您
7)歡迎下次光臨或歡迎下次再來(lái)
二、學(xué)習、使用待客用語(yǔ) 1、理想的應對用語(yǔ)
(1)迎接客戶(hù)時(shí): .歡迎光臨 .早安 .季節性的問(wèn)候 (2)回答顧客問(wèn)題時(shí): .是的 .是的,我知道了 (3)當顧客催促時(shí): .對不起 .快好了(請再等一會(huì )兒)
(4)拒絕顧客時(shí): .對不起,很不巧,因為„„ .您特意來(lái)惠顧,但是„ .對不起,本店做不到
(5)被詢(xún)問(wèn)自己不了解的情況時(shí):.對不起,我不太了解,我馬上請負責人來(lái),請稍等 (6)收貨款時(shí):.謝謝您,一共180元,收您200元,找您20元, .請點(diǎn)收,謝謝您 (7)招呼顧客時(shí): .請坐(請稍等)
(8)送客時(shí): .請慢走,不送了 .謝謝您,請多關(guān)照 .天雨路滑,請慢
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走 .謝謝您,請勿忘攜帶的東西
三、待客忌語(yǔ)
1、到底買(mǎi)不買(mǎi)?不買(mǎi)就別試 2、里面的貨都一樣,沒(méi)什么好挑的 3、不知道,我不清楚 4、價(jià)格有貼著(zhù),自己看 5、沒(méi)看我正忙著(zhù)
6、不用挑了,你戴著(zhù)不合適 7、我們要打烊了,快點(diǎn)買(mǎi) 8、沒(méi)有,買(mǎi)完了 9、保證沒(méi)問(wèn)題,不用挑了
10、特價(jià)品,概不退換
第五 商品陳列規范
一、商品陳列的基本方法
選擇有效的陳列工具,進(jìn)行合理的產(chǎn)品分類(lèi),有效的展示商品的價(jià)值
二、商品陳列應把握的要件
引入注目的陳列 提高商品價(jià)值的陳列 提高商品新鮮度的陳列易選擇 易拿取的陳列 顯眼的陳列 分類(lèi)的陳列
三、商品陳列應達到的功能
1、要有促進(jìn)商品大量銷(xiāo)售提高店鋪形象
2、特別的商品讓消費者在第一時(shí)間了解到,并讓其產(chǎn)生購買(mǎi)欲,同時(shí)加深店鋪印象及廣 告印象。
四、商品陳列的要領(lǐng)及廣告品使用圖解 (一) 商品陳列的要領(lǐng)文字圖解 (二) 廣告品使用文字圖解
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第六.專(zhuān) 賣(mài) 店 的 考 核 制 度
考核主旨與內容
一、主旨:保持公司、專(zhuān)賣(mài)店、品牌的良好形象,加強專(zhuān)賣(mài)店人員管理的制度化、規范化。 二、檢查人員:店長(cháng)、店務(wù)督導、各級主管、公司總部人員、客戶(hù) 三、檢查內容:1、參照“專(zhuān)賣(mài)店營(yíng)業(yè)員考核表”
2、參照“專(zhuān)賣(mài)店例行督核表” 3、參照“專(zhuān)賣(mài)店例行督核報告書(shū)”
四、檢核方式:
1、 店長(cháng)每周考核 2、 店務(wù)督導巡店
3、 客戶(hù)、公司總部人員及各類(lèi)領(lǐng)導不定時(shí)檢查
五、績(jì)效反映
員工守則及其他規則制度的條款優(yōu)獎劣罰,列入公司員工檔案
六、獎懲:
我們可以從多方面去做維護工作,一個(gè)可以從員工的內部溝通,讓店員達到一致共識,朝同一目標去工作,增加合作性,可以做以下幾點(diǎn):
1、在店鋪中,合理分配每位員工的工作,實(shí)行責任制,讓店員覺(jué)得自己在店鋪里是一個(gè)有用的人;
2、在店員中定時(shí)評選笑容之星、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)之星、專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識之星、勤勞之星等,客戶(hù)可視輕重獎勵小獎品作為鼓勵,可讓店員時(shí)刻謹記店鋪里的基本要求;
3、店長(cháng)每天早上都要開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的小會(huì )議,讓店員養成一種紀律性,也可以讓他們時(shí)刻清楚公司對他們的要求與店鋪與貨品的最新情況;會(huì )議內容可包括:回顧昨天銷(xiāo)售;以昨天的銷(xiāo)售情況來(lái)做分析、對比,跟進(jìn)店鋪內部游戲,評選階段結果,可作小表?yè)P,重點(diǎn)推廣貨品(例今天主推貨品),注意事項,新貨上市后的顧客反應與銷(xiāo)售。
早會(huì )是每個(gè)店員每天的精神食糧。
另一方面,我們要讓店員時(shí)刻留意店鋪的銷(xiāo)售情況,可以在店鋪中推行一些銷(xiāo)售游戲: 評選每期主推貨品銷(xiāo)量最高者;
例:這兩個(gè)星期主推的貨品是**,誰(shuí)賣(mài)的**金額或者件數最高的,客戶(hù)可按當地情況獎發(fā)20-30
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限定金額的獎品。
每月銷(xiāo)售個(gè)銷(xiāo)最高者、金額;
例:每個(gè)月的個(gè)人銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額在眾店員中銷(xiāo)售最高者,可按情況發(fā)放獎金或獎品加以鼓勵。 每月銷(xiāo)售件數個(gè)人銷(xiāo)售最高者;
例:每個(gè)月賣(mài)商品件數最多者,無(wú)論商品價(jià)格商與低。 可按游戲內容來(lái)訂游戲獎品;
如此類(lèi)推,變著(zhù)內容來(lái)玩銷(xiāo)售游戲,憑次來(lái)調動(dòng)店員的積極性。
每月可對店員進(jìn)行評估,對于店員的晉升與工作態(tài)度進(jìn)行考核可參考以下幾點(diǎn): 1、店員對店長(cháng)的服從性;
2、店員對店長(cháng)工作按排的協(xié)作性與完成效果; 3、店員上班時(shí)的工作態(tài)度; 4、對公司的要求是否遵守;
5、店員面對店鋪突發(fā)事件的應變能力。
以上1-4點(diǎn)前1-2次可按情況發(fā)書(shū)面警告信,如再犯可按照情況給予罰款(人民幣30元),如有再犯可看店員的接受情況,可做開(kāi)除處理。
第五點(diǎn),可參考作為店員晉升的評估。
店員必須遵守我司的店鋪營(yíng)運制度,如有犯錯,可參考以下制度。 對于店員的遲到、早退或工作不到位。
一、 服務(wù)態(tài)度欠佳(面對顧客態(tài)度冷漠,臉無(wú)笑容,動(dòng)作怠慢,引起顧客不滿(mǎn)對主管投訴; 二、 店員未經(jīng)店長(cháng)或直屬主管批準不得遲到、早退、擅自離崗或調班、調假; 三、 工作時(shí)間不穿制服,不帶胸卡、不化妝; 四、 上班時(shí)間粗言穢語(yǔ);
五、 店員對店長(cháng)的工作安排不服從,拒絕店長(cháng)的工作安排; 六、 上班時(shí)間做私事,打私人電話(huà),作公司電話(huà)作私人用途; 七、 在店內做不良動(dòng)作(靠墻、插手袋、涂指甲、挖鼻孔); 八、 未經(jīng)店長(cháng)或當班主管許可擅自開(kāi)啟電腦; 九、 未經(jīng)店長(cháng)或當班主管許可擅自更改店內商品價(jià)格; 十、 私自帶親友或朋友入倉庫;
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十一、 盜用公司情報向外人泄露; 十二、 發(fā)現有盜竊行為,不實(shí)情上報; 十三、 發(fā)表虛假言論,影響公司及他人聲譽(yù)。
以上初犯時(shí)可先作警告,頭兩次發(fā)文字性的警告信。
第三次就要實(shí)質(zhì)性的罰,可按遲到每分鐘罰1元或每遲到一次罰款10-20元,嚴重者可扣除當月全勤獎(人民幣50元或以上)。
工作可按完成進(jìn)度進(jìn)行獎罰方案。
工作完成較好者可發(fā)放獎金30元,優(yōu)秀者可發(fā)放人民幣50元。員工必須遵守店鋪以上規章制度,從而今后對于店員的評估和晉升進(jìn)行考核。
以上金額都是作為一個(gè)參考資料,可按當地實(shí)際情況加以運用。
七、考核方式
實(shí)施細則:
1. 根據店鋪的銷(xiāo)售情況,制定出每月、每周、每天、每組的銷(xiāo)售目標(見(jiàn)每周銷(xiāo)售報告); 2. 銷(xiāo)售目標每月考核一次。根據考核結果發(fā)放獎金。
3. 店員個(gè)人所得=基本工資+(達成銷(xiāo)售目標獎金*月度考評比率) 4. 月度考評比率即根據下表得分數除以100分的比率。
5. 每位店長(cháng)和店鋪客戶(hù)必須根據銷(xiāo)售情況對“達成銷(xiāo)售目標店員”和“未達成銷(xiāo)售目標
店員”給予鼓勵和指導,讓優(yōu)秀店員幫助業(yè)績(jì)較差的店員,讓他們成為共榮共利的整體。
6. 每個(gè)客戶(hù)店鋪的銷(xiāo)售目標總公司給予一個(gè)參考目標,各店鋪根據此數據確定具體目標。
同時(shí)報給總公司。
7. 各地店鋪的達成獎金數量為月度銷(xiāo)售額的(1-3%)
8. 以上數字各地店鋪根據當地消費確定,但一定高與一般水平,成為當地具有吸引力的
店鋪,同時(shí)通過(guò)銷(xiāo)售獎金激勵店員沖擊更高銷(xiāo)售。
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GILLIAN 專(zhuān)柜、店例行督核表
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第七、商品折價(jià)規定與售后服務(wù)
一、折價(jià)范圍與規定 1、 范圍
(1)規定期限內,出現問(wèn)題,但不能退回公司商品。 (2)受損樣品及暇疵商品。
(3)公司的特殊活動(dòng)。 2、規定
(1)不得擅自折價(jià)銷(xiāo)售或當場(chǎng)打折給客戶(hù)
(2)必須將這類(lèi)商品歸類(lèi)擺放,統一填寫(xiě)折價(jià)申請表
(3)此類(lèi)商品應在當日銷(xiāo)售小表注明“折扣商品”型體、數量、價(jià)格。
(4)VIP卡、贈券、內購券需經(jīng)營(yíng)業(yè)員,店長(cháng)填寫(xiě)折價(jià)單、注明原因并簽字交業(yè)務(wù)員,一式兩份,一份交公司,一份留在店里。
第八、庫存管理與盤(pán)點(diǎn)
一、庫存管理
1、 店長(cháng)應隨時(shí)向公司補充好銷(xiāo)的貨品,并開(kāi)要貨單(附表9),按進(jìn)貨流程進(jìn)貨。 2、 店長(cháng)應隨時(shí)分析不適銷(xiāo)產(chǎn)品及不動(dòng)銷(xiāo)商品,及時(shí)反映上級主管,辦理調退貨。
二、盤(pán)點(diǎn)要求:
1、每日粗盤(pán),每周精盤(pán),每月總盤(pán) 2、不準竄款式、貨號、顏色、價(jià)格等。 3、盤(pán)點(diǎn)人員:專(zhuān)賣(mài)店全體人員或公司指定人員。
三、盤(pán)點(diǎn)分初盤(pán),復盤(pán)、抽盤(pán)。 1、負責人:店長(cháng) 2、初盤(pán)作業(yè)規定:
(1)先點(diǎn)倉庫后點(diǎn)賣(mài)場(chǎng),并使用黑筆 (2)二人一組,一人點(diǎn)一人寫(xiě) (3)盤(pán)點(diǎn)數字應工整,不可潦草。 (4)如寫(xiě)錯字,應徹底涂改。 3、復盤(pán)作業(yè)規定:
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(1)巡視店內有無(wú)漏盤(pán)地方。 (2)依序復盤(pán),數字用紅筆寫(xiě)。 4、抽盤(pán)作業(yè)規定:
(1)抽盤(pán)店內死角或不易盤(pán)清的貨品,或單價(jià)高,數量多的商品。 (2)差異大的商品必須抽盤(pán)。 (3) 抽盤(pán)者用紅筆寫(xiě)。
四、盤(pán)點(diǎn)損溢分析
1、盤(pán)點(diǎn)錯誤(多盤(pán)、漏盤(pán)) 2、計算錯誤 3、遭竊 4、驗收錯誤或假進(jìn)貨 5、殘次品未登記 6、調拔未登記或重復登記
五、第二天必須提交盤(pán)點(diǎn)表(附表)于公司財務(wù)部門(mén) 1、盤(pán)點(diǎn)發(fā)生盤(pán)虧,即由全店人員按零售價(jià)格分攤賠償。 2、盤(pán)盈呈經(jīng)理批準后由財務(wù)作調整。
3、 當月無(wú)論盤(pán)虧盤(pán)盈均扣店長(cháng)職務(wù)加給50元,副店長(cháng)30元,連續三個(gè)月盤(pán)點(diǎn)有差異店長(cháng)記
小過(guò)一次,第四個(gè)月有差異,店長(cháng)予以降級處分。
第八 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)管理
第一條 明確年指標與月指標
一、公司會(huì )根據當年的市場(chǎng)狀況,經(jīng)濟發(fā)展,制定全年的銷(xiāo)售目標,并視銷(xiāo)售區域成長(cháng)的不同,分配給各專(zhuān)賣(mài)店不同的指標。
二、公司視前一月的銷(xiāo)售狀況,下達專(zhuān)賣(mài)店的月指標。
三、店鋪接到月指標后,根據各專(zhuān)賣(mài)店的不同情況制定相應的周、天銷(xiāo)售目標、組銷(xiāo)售目標以及對策、方案、明確如何完成,解答店長(cháng)提出的問(wèn)題,并加以輔導相互檢討。
第二條 競爭者的調查 一、為何要調查競爭者?
學(xué)習競爭者的優(yōu)點(diǎn),改善自己的缺點(diǎn),使業(yè)績(jì)比競爭者優(yōu)秀。
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二、如何調查競爭者? 第三條 了解賣(mài)場(chǎng)結構
一、增加銷(xiāo)售的秘訣:有效應用賣(mài)場(chǎng)面積,而使整體賣(mài)場(chǎng)暢銷(xiāo)。 二、賣(mài)場(chǎng)的基本結構與理念 1、賣(mài)場(chǎng)結構:
為了整體賣(mài)場(chǎng)的暢銷(xiāo),要考慮賣(mài)場(chǎng)空間的結構 2、賣(mài)場(chǎng)結構析三大重點(diǎn):
(1) 商品群別的銷(xiāo)售額百分比,應與賣(mài)場(chǎng)空間相等。
(2) 主力商品群,要排在面對主通路上,以最好的位置與最大的空間配置。 (3) 安排好主通路與副通路的配置,并使主力商品以外的準主力商品和相關(guān)性商品,也能引人注目。
3、主通路、副通路與商品陳列的事例:
入口 出口 主通路 副通路 主力商品 準主力商品 關(guān)聯(lián)品
主力商品
入口
準主力商品關(guān)聯(lián)品主通路
出口
副通路
第四條 第五條
賣(mài)場(chǎng)環(huán)境清潔的要求(見(jiàn)后頁(yè)附表) 賣(mài)場(chǎng)氣氛的提升
一、賣(mài)場(chǎng)的活性化:
以清潔合宜的服飾儀容進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)
以勤快的動(dòng)作清掃所負責的區域、整理貨品
以明朗的笑容及誠摯的心問(wèn)侯顧客
現場(chǎng)感覺(jué)的磨練 以熱情并富有技巧的語(yǔ)言接持客人
賣(mài)場(chǎng)的活性化 營(yíng)業(yè)員警覺(jué)的培養 以謙虛的態(tài)度將商品知識傳達給客人
以十分的耐心等待客人挑選商品 解決問(wèn)題能力的培訓 以敏捷的動(dòng)作完成結帳與包裝手續
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以感謝的心與語(yǔ)言來(lái)歡送顧客出門(mén) 以誠實(shí)的心記錄每日的銷(xiāo)售資料
二、賣(mài)場(chǎng)的布置
1、依據公司要求,由廣告部主導專(zhuān)賣(mài)店配合進(jìn)行布置,樣品架、海報、POP、標價(jià)簽等。 2、鏡子等輔助工具的放置必須定位,不得妨礙顧客的走動(dòng)路線(xiàn)。 3、POP海報的懸掛不可阻擋顧客對陳列樣品的視線(xiàn)。 4、POP海報告示牌粘貼于墻上時(shí),必須注意整齊對稱(chēng)及美觀(guān)。
三、道具的使用
1、樣品架的擺放,高度等必須依公司規定調整,如有損壞,即時(shí)向公司申報,并要求限時(shí)整修。
2、依陳列的需求,須準備必要的道具,如掛架、帽子架等。 3、道具要入帳。
四、禮貌待客,提升服務(wù)質(zhì)量
當顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)以“歡迎光臨”導入,表示專(zhuān)賣(mài)店對顧客誠心歡迎。
當樣品的提示、試戴、付款、送客時(shí)皆須以誠摯的心與笑容,并以禮貌用語(yǔ)對顧客,表達 公司待客之道。
五、音樂(lè )的播放
1、由公司選定音樂(lè )曲目、節慶音樂(lè )。
2、每天開(kāi)門(mén),晚上關(guān)門(mén)前10分鐘,收銀員應播放固定的音樂(lè )。 3、音樂(lè )的播放,視實(shí)際情況由店長(cháng)負責調整。
第六條 賣(mài)場(chǎng)的商品管理
店 務(wù) 管 理
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第六條
如何活用待客時(shí)間
一、營(yíng)業(yè)時(shí)間中真正用于銷(xiāo)售時(shí)間不長(cháng),有大部份都是在等客人的時(shí)間。 二、活用待客時(shí)間的方法:
1、店長(cháng)、收銀員整理報表、發(fā)票、銷(xiāo)售小票 2、賣(mài)場(chǎng)清掃及整理;樣品擺設、造型 3、了解整個(gè)賣(mài)場(chǎng)的商品陳列情況 4、了解庫存情況
5、設備的安全檢查、維護、保養
6、整理了解倉庫產(chǎn)品擺放的位置,背熟庫存、款式、顏色等。
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