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物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何激勵與處罰員工
物業(yè)服務(wù)屬于勞動(dòng)密集型企業(yè),其人力資源管理工作中的員工激勵與處罰明顯有別于其他類(lèi)型的企業(yè)。下面是yjbys小編為大家帶來(lái)的關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何激勵與處罰員工的知識,歡迎閱讀。
一、如何激勵員工
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),應從以下幾方面考慮——
(一)激勵的時(shí)效性
通常來(lái)說(shuō),獎勵是有生效期限的,如果員工已經(jīng)取得了較好的工作績(jì)效,而沒(méi)有得到獎勵,或在獎勵時(shí)間上過(guò)分延誤,那這種獎勵也就失去了激發(fā)員工后續創(chuàng )造工作績(jì)效的潛力;蛘哒f(shuō),遲到的激勵有時(shí)是無(wú)效的。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工基本上屬于簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)者,其中相當一部分是外來(lái)務(wù)工人員,易受外界環(huán)境的影響,因而人員流動(dòng)率非常高。有時(shí)50元、100元工資的差距,就可能讓一個(gè)熟練工人毫不猶豫地跳槽。
記得我在北京一家物業(yè)企業(yè)服務(wù)時(shí),有一次去士邦魏里仕托管的安聯(lián)廣場(chǎng)參加業(yè)內交流活動(dòng),參觀(guān)過(guò)程中,突然看到了一個(gè)熟悉的身影。
這是在我所服務(wù)的物業(yè)公司中工作了好幾年,印象較深刻,并且技術(shù)非常全面、人品也不錯的一位保潔員。而且,前兩天我好像還在樓宇中看到過(guò)他正在
一絲不茍地清洗地毯。他怎么會(huì )在這兒?
“X忠!蔽医辛怂宦。
“經(jīng)理好!彼纳袂閷擂螛O了。
“這是你們公司培養出來(lái)的?技術(shù)真的不錯!”聽(tīng)到同行一席話(huà),我真不知道該怎樣回答。
這種情況在國內許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)比比皆是。對于相當一部分優(yōu)秀員工,當他們?yōu)槠髽I(yè)做出了一定成績(jì),本應該立即受到的獎勵卻遲遲未出現時(shí),只要外界有任何誘惑,都會(huì )迅速選擇離開(kāi)。
事后經(jīng)過(guò)證實(shí),那名叫X忠的員工,離開(kāi)的原因的確如此。
(二)激勵的寬度
由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有工作內容很難量化這一特點(diǎn),對員工的激勵目前主要還停留在集體獎勵的形式,如優(yōu)秀班組、優(yōu)秀部門(mén)等。即使是評選“優(yōu)秀員工”也大多流于形式,缺乏客觀(guān)性與明顯的差別性,現實(shí)中很多還是“輪流坐莊”。
但“大鍋飯”形式的激勵機制早已讓現在的員工輕視了獎勵的價(jià)值,因為它只能起到赫茨伯格所稱(chēng)的“保健因素”的作用,而無(wú)法實(shí)現真正的“激勵”作用。因此,有時(shí)企業(yè)花了錢(qián),取得的卻是負面效應。
對于激勵的寬度,物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要認真思考三個(gè)問(wèn)題:
(1)是否調動(dòng)了真正優(yōu)秀者的積極性?
(2)是否能調動(dòng)大多數成員的積極性?
(3)是否打擊了未被獎勵者的積極性?
如果一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的激勵效果只達到了其中的一個(gè)方面,甚至一個(gè)方面都沒(méi)有達到,那么這個(gè)企業(yè)的激勵是無(wú)效,甚至是失敗的;如果達到了其中兩個(gè)方面的效果,基本實(shí)現激勵目標;而達到了以上全部三個(gè)方面的效果,可以說(shuō)這個(gè)物業(yè)服務(wù)的激勵機制是非常成功的。
(三)激勵的方式
員工激勵通常有以下三種方式:物質(zhì)激勵、精神激勵、情感激勵。這三種方式的具體運用需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)合理、有效地組織實(shí)施。
(1)由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)是勞動(dòng)密集型企業(yè),而且個(gè)人收入在社會(huì )各層面上基本無(wú)優(yōu)勢可言,因此,物質(zhì)激勵始終是最有效的基本手段。
(2)當一個(gè)人在達到一定的經(jīng)濟收入水準后,便會(huì )轉向追求精神方面的滿(mǎn)足感與成就感,對這類(lèi)人來(lái)說(shuō),成就感往往比金錢(qián)更具有誘惑力與價(jià)值認同。因此,對于管理層或特殊人才的激勵,在考慮物質(zhì)激勵的同時(shí),還要兼顧采取精神激勵的手段。
同時(shí)要注意,高薪并不能解決所有的問(wèn)題,要做到留住最好的員工、最寶貴的人才,通常企業(yè)還要考慮對不同的績(jì)效支付有差別的工資,并且這種差別必須足夠明顯,才能真正達到激勵的效果。
(3)情感激勵的四個(gè)關(guān)鍵詞:“贊美”、“寬容”、“舞臺”、“感恩”。
A、贊美
要養成贊美員工的習慣,同時(shí),贊美的語(yǔ)言要具體、真誠、藝術(shù)且發(fā)自?xún)刃摹?/p>
劉備摔孩子的故事人人皆知,而它所反映出一種深層次的含義是:真誠的情感用藝術(shù)手段來(lái)表達,從而達到管理的目的。注意這其中三個(gè)必不可少的關(guān)鍵點(diǎn):真誠、藝術(shù)、目的,而首要的是真誠。
B、寬容
在一定程度上,寬容是管理中一味最好的良藥,也是一則重要的激勵之道。
管理者應當十分清楚地了解每個(gè)下屬的能力,然后安排合適的工作崗位與工作量,不要總以自己的工作能力衡量和要求下屬。這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)中管理者常犯的一個(gè)普遍錯誤。我的親身經(jīng)歷就曾嚴厲地教育過(guò)自己。
C、舞臺
給員工一個(gè)充分表演的舞臺。
有時(shí)候,管理者面對有些員工,只需要告訴他們需要達到的標準和操作的流程就行了,而不要把員工都變成“聽(tīng)話(huà)的機器”。
過(guò)度的管理會(huì )弄巧成拙,如果能給具有創(chuàng )造力的下屬一個(gè)自由呼吸的天地,讓他們充分發(fā)揮自己最大的才能,然后通過(guò)自己的努力,最終達到了工作目標,他們就會(huì )因此產(chǎn)生持續強烈的成就感。
一位心理學(xué)家說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà):“對創(chuàng )造者來(lái)說(shuō),唯一最好的刺激是自由有權決定做什么和怎么做!
D、感恩
情感建設一直是企業(yè)文化建設的一個(gè)重要方面。
應該積極提倡“企業(yè)與員工雙感恩”為主題的企業(yè)文化建設。
首先,企業(yè)應該感謝員工的努力工作帶給企業(yè)長(cháng)期穩定、健康、高效的發(fā)展;而同時(shí),員工也應該感謝企業(yè)為他們帶來(lái)了個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的平臺,從而實(shí)現企業(yè)與員工的共同成長(cháng)與發(fā)展。
企業(yè)的激勵機制是員工對企業(yè)貢獻率大小的決定因素。管理者在運用激勵手段的時(shí)候最重要的是“胸懷”。
雨果曾說(shuō)過(guò):“世界上最寬闊的是海洋,比海洋更寬闊的是天空,比天空更寬闊的是人的胸懷!
有時(shí)候,天氣轉涼時(shí)的一句問(wèn)候,過(guò)生日時(shí)的一句祝福,勞累時(shí)的一句叮嚀,都是一種最好的感情激勵。
二、如何處罰犯錯的員工
如何處罰犯錯的員工,是許多管理者頗感困惑的難題。不處罰,錯誤會(huì )肆意蔓延;處罰過(guò)重,會(huì )導致員工離心離德,到底該怎么辦?
注意兩個(gè)基本原則:
(一)不能對員工的過(guò)錯聽(tīng)之任之。
“員工沒(méi)有錯,所有的錯都是我的管理問(wèn)題所致,所有的罰單我一人承擔!
曾經(jīng)有位項目經(jīng)理這樣對我說(shuō)過(guò),也這樣做了,可結果卻是他一個(gè)月接了二千多元罰單,而員工的過(guò)錯仍然屢禁不止。
原因就是一味對員工的無(wú)原則寬容,只會(huì )適得其反。一個(gè)和氣、友善、從不與員工紅臉的領(lǐng)導,員工只會(huì )把他當作朋友,卻不會(huì )從心里把他當作領(lǐng)導。而在一個(gè)企業(yè)里,朋友是不可能管理好朋友的。
(二)不能對所有的過(guò)錯嚴格處罰。
如果對員工所有的過(guò)錯都進(jìn)行嚴格的、滴水不漏的處罰,尤其是企業(yè)在標準化流程建立初期階段,員工會(huì )在一個(gè)極端過(guò)渡到另一個(gè)極端的過(guò)程中,發(fā)生嚴重的水土不服。處理不當,處罰不妥,有可能會(huì )對企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系的穩定運行產(chǎn)生重大影響。這不是水清則無(wú)魚(yú)的道理,而是審時(shí)度勢、因勢利導。
同樣有一位項目經(jīng)理,在面對員工的錯誤進(jìn)行處罰時(shí)對我說(shuō):“對從來(lái)沒(méi)有要求過(guò)的未達標現象進(jìn)行處罰,對員工是不公平的。對員工已經(jīng)習以為常的錯誤第一時(shí)間進(jìn)行嚴重處罰,同樣也是不可取的!
對員工的過(guò)錯進(jìn)行有效懲戒,是一門(mén)管理藝術(shù)。是否應該對員工的過(guò)錯進(jìn)行處罰,取決于具體的情況。
1、主觀(guān)錯誤還是客觀(guān)錯誤。
例如,工程部員工在實(shí)施維修作業(yè)時(shí),由于機器噪音過(guò)大而引起客人投訴。
分析:如果因為員工設備操作不當;施工作業(yè)前的準備工作不充分;對設備狀況不清晰等原因所致,應該按照相關(guān)規定予以處罰。但如果是因為操作標準制定不切實(shí)際;設備本身故障導致無(wú)法正常運行,已預先向有關(guān)部門(mén)反映,而管理層遲遲沒(méi)有及時(shí)解決,那么,此時(shí)對操作的員工進(jìn)行處罰就顯得比較牽強,不僅不能達到懲前毖后的處罰效果,反而會(huì )引起員工的強烈不滿(mǎn)。
2、刻意過(guò)錯還是疏忽過(guò)失。
例如,保潔員清潔作業(yè)出現瑕疵,引起客人投訴。
分析:如果因為保潔員沒(méi)有按標準操作流程作業(yè);操作人員個(gè)人責任心缺失;作業(yè)前的準備工作不得當,應該嚴格進(jìn)行處罰,以儆效尤。但如果是因為前一班次剛結束連續高強度加班,后期相關(guān)管理層沒(méi)有做到及時(shí)有效調整;保潔設備嚴重老化,存在嚴重故障而無(wú)法正常發(fā)揮效能,而管理層又長(cháng)期忽視,沒(méi)有位一線(xiàn)操作人員解決實(shí)際作業(yè)困難,則應該考慮管理的問(wèn)題,而非對操作員工的處罰問(wèn)題。
3、流程過(guò)錯還是人員過(guò)錯。
例如,收費員收不到費用,引起經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)滑坡。
分析:如果因為收費員不具備基本服務(wù)意識;存在收費工作技能欠缺;工作責任心不強,應該處罰,甚至從綜合績(jì)效方面進(jìn)行考核評價(jià)時(shí),都要予以反映與表現。但如果是因為企業(yè)自身的制度缺陷,如收費工作時(shí)間安排不合理;崗位技能培訓不到位;新入職的員工根本就不知道該怎么完成收費工作,那你又有什么理由去處罰員工呢?
4、初次犯錯還是重復犯錯。
例如,一名新入職的員工首次上崗,忘記對客問(wèn)候。
分析:如果屬員工初次犯的錯,錯誤的影響程度不大,涉及面不寬,且屬無(wú)心之過(guò)、疏忽之錯,可以考慮警示、提示,而不予處罰。但要注意一點(diǎn),如果面對同一員工重復犯的錯,一定要處罰。
對于企業(yè)中的每個(gè)人來(lái)說(shuō),都應當牢記的一個(gè)法則是:不要犯同一錯誤。
一名管理者面對員工的有心之錯不敢處罰,那是怯懦;但不論青紅皂白任意處罰,就是亂綱。
國際旅館業(yè)大王希爾頓對犯錯誤的下屬總是習慣地說(shuō):“別難過(guò),這點(diǎn)小錯誤算得了什么。我在年輕時(shí)犯過(guò)比這更大的錯誤。我認為,有錯誤就表示一種進(jìn)步,表示你正在努力地工作。只有什么事不做的人才能完全避免錯誤!
美國心理學(xué)家Bob Turknett說(shuō)過(guò):企業(yè)家視懲罰員工為苦差,他們寧愿逃避,希望問(wèn)題會(huì )自動(dòng)解決。很多時(shí)候,這樣做只會(huì )使問(wèn)題越來(lái)越嚴重。在企業(yè)內,富有經(jīng)驗能圓滿(mǎn)解決紀律問(wèn)題,對企業(yè)、對員工都有良好的影響。
無(wú)論什么樣的至理名言,管理者都要具有一雙慧眼,一顆明心,因為處罰本身不是目的,而是最終達到有效服務(wù)管理的手段,要善于使用,合理使用,有效使用。其中要著(zhù)重把握的是一個(gè)“度”。因為把對推向極端,就成了錯;把甜橙的汁液榨干就成了苦;牛奶擠得太多,最后擠出的就是血。
本文結束時(shí),講兩個(gè)有關(guān)物業(yè)公司處罰的小故事。
在一家推行綠色服務(wù)的物業(yè)小區內,有這樣一個(gè)規定:任何物業(yè)公司的工作人員在公共區域內必須隨時(shí)隨地撿拾煙蒂。
一天,物業(yè)公司品質(zhì)部在檢查時(shí)下了一道特殊的指令,一個(gè)小時(shí)內所有工作人員都去搜集地上遺落的煙蒂,并且每上交一枚,公司現場(chǎng)給予1元獎勵。結果統計,共計收集了近兩千枚。
月末發(fā)工資時(shí),該小區項目經(jīng)理接到通知,當月工資被處罰了近兩千元。
這里不去論證這種處罰的合法性、合理性,但接下來(lái),員工所表現出的一種質(zhì)量維護慣性的確非常明顯。有一位員工告訴我,經(jīng)常在下班回家的路上,都會(huì )對地上的煙蒂產(chǎn)生特殊的“感情”,非要一撿為快。
而這家公司對于員工遲到的行為,也采取了一種特殊的處罰手段。
每逢有員工遲到,這名遲到員工所在班組的全體成員都必須在公司門(mén)口列隊歡迎。而對于遲到者個(gè)人的處罰是:當日不須參加任何一線(xiàn)操作工作,對當期公司的優(yōu)秀班組進(jìn)行一天的跟蹤質(zhì)檢。
從此,這家物業(yè)公司基本再沒(méi)有出現員工遲到的現象了。
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