2014年消費維權 主題是新權益新責任
新修訂的《消費者權益保護法》將于2014年3月15日起正式實(shí)施，廣大消費者對新《消費者權益保護法》寄予了熱切地期盼。即將實(shí)施的新《消費者權益保護法》賦予消委會(huì )哪些公益性職責?全省工商、消委系統圍繞新《消費者權益保護法》主要將開(kāi)展哪些工作?在“3·15”前夕，記者專(zhuān)訪(fǎng)了省保護消費者權益委員會(huì )會(huì )長(cháng)、省工商行政管理局局長(cháng)萬(wàn)鵬龍。
焦點(diǎn)1
今年消費維權 主題是新權益新責任
記者：請介紹一下今年消費維權年主題的涵義。
萬(wàn)鵬龍：中國消費者協(xié)會(huì )確定2014年的年主題為“新消法新權益新責任”。2013年10月25日，《中華人民共和國消費者權益保護法(修正案)》經(jīng)全國人大常委會(huì )審議通過(guò)，并將于2014年3月15日正式施行。
今年“新消法、新權益、新責任”年主題核心是“新權益”、“新責任”，其主要涵義有五個(gè)方面：一是新《消法》創(chuàng )新消費維權新理念。構建了消費維權新機制，提供了解決消費糾紛新對策，為我國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展注入新活力。二是新《消法》賦予消費者新權益。加強了新領(lǐng)域的消費者保護，拓寬了消費者保護的范疇，豐富了消費權益保護的內涵。三是新《消法》增加經(jīng)營(yíng)者新義務(wù)。加重對不誠信經(jīng)營(yíng)行為懲處力度，擴大消費者損害賠償的范圍，強化對消費者權益的保護。四是新《消法》對消協(xié)組織重新定位。賦予消協(xié)組織新職責和維權新手段，增強消協(xié)組織的維權力量，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五是新《消法》進(jìn)一步加大政府責任。明確各級政府落實(shí)保護消費者合法權益的新職責，以推進(jìn)全社會(huì )承擔保護消費者權益的共同責任。“新消法 新權益新責任”，是全國消費者組織以深化改革和貫徹落實(shí)新《消法》為契機，向全社會(huì )吹起的保護消費者權益的號角。它既是消費者組織對落實(shí)法定職責的自我要求，也是對全社會(huì )共同關(guān)注和落實(shí)保護消費者責任的倡導。
焦點(diǎn)2 重要節日出擊 紅盾春雷行動(dòng)開(kāi)展兩年
記者：省工商局連續兩年開(kāi)展“紅盾春雷行動(dòng)”，請問(wèn)取得哪些成效?
萬(wàn)鵬龍：“紅盾春雷行動(dòng)”是省工商局充分整合全省工商執法資源，以打擊假冒偽劣、促進(jìn)公平競爭、保護消費者權益為抓手的階段性專(zhuān)項行動(dòng)。元旦、春節是老百姓日常生活緊密相關(guān)的重要消費節日，為了營(yíng)造安全、祥和、繁榮、有序的節日消費市場(chǎng)，維護市場(chǎng)競爭秩序和保護消費者權益，連續兩年開(kāi)展了“紅盾春雷行動(dòng)”。
在 2012 年 12 月下旬至2013年4月上旬的100天左右時(shí)間內，全省工商系統共出動(dòng)執法人員16.7萬(wàn)人次，檢查經(jīng)營(yíng)企業(yè)和個(gè)體戶(hù)61.2萬(wàn)戶(hù)，檢查批發(fā)、集貿等市場(chǎng)1.6萬(wàn)個(gè)，共查處案件6051件、案值1.2億元。
其中，立案查處假冒偽劣商品案件2734件，查處侵害消費者權益案件1480件，查處違法違規廣告729件，查處農資案件614件。“紅盾春雷行動(dòng)2014”從去年12月開(kāi)始至今年2月結束，分為“查處‘不合格商品’”、“打擊‘傍名牌’”、“整治‘虛假宣傳’”三個(gè)子行動(dòng)，共立案查處“傍名牌”案件1374件、整治虛假廣告案件1889件和查處不合格商品的`案件2000件。通過(guò)全省工商部門(mén)的努力，為廣大消費者營(yíng)造了“買(mǎi)得放心、用得舒心”的節日消費市場(chǎng)環(huán)境。
焦點(diǎn)3
《消法》實(shí)施20年 僅去年受理投訴3萬(wàn)多件
記者：《消費者權益保護法》實(shí)施已20周年，請簡(jiǎn)要回顧一下這20年來(lái)我省消費維權工作的情況?
萬(wàn)鵬龍：20年來(lái)，我們開(kāi)展了大量扎扎實(shí)實(shí)、卓有成效的工作。
全省工商行政管理系統建立了省、市州“12315”行政執法體系;建立了消費維權和市場(chǎng)監管的社會(huì )監督機制，在鄉鎮、街道和城市社區、行政村分別建立了“一會(huì )三站”(消委會(huì )分會(huì )、投訴站、聯(lián)絡(luò )站、調解站)，延伸了監管和維權觸角，目前，省工商系統完成了1000個(gè)12315聯(lián)絡(luò )站和1000個(gè)消費維權服務(wù)站規范化、標準化建設，建立了基層“一會(huì )三站”3.3萬(wàn)多個(gè)。近年來(lái)，全省工商系統全面實(shí)施“257戰略”，即“兩年強基礎、五年上臺階、七年創(chuàng )一流”，在提升服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展、加強市場(chǎng)監管和消費維權工作水平等方面取得了新的成績(jì)。
全省各級消委會(huì )堅持每年以“3.15國際消費者權益日”紀念宣傳活動(dòng)為平臺，大力宣傳消費維權的法規和理念;始終圍繞消費熱點(diǎn)和維權難點(diǎn)開(kāi)展了具有較大影響力的維權專(zhuān)項活動(dòng)，如“謝絕自帶酒水”、“開(kāi)瓶費”、“汽車(chē)屬不屬于生活消費品”、“超期家用燃氣表更換收費”等，成為當時(shí)的重大維權事件之一。據統計，2013年，全省消委會(huì )(含成都市消協(xié))共受理消費者投訴30102件，解決29041件，投訴解決率96.48%，為消費者挽回經(jīng)濟損失6810.64萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額72.68萬(wàn)元。
焦點(diǎn)4
新消法明起實(shí)施 加大服務(wù)領(lǐng)域維權
記者：2014年是新《消費者權益保護法》頒布實(shí)施的第一年。你們有哪些措施宣傳普及和貫徹落實(shí)新《消費者權益保護法》?
萬(wàn)鵬龍：2014年，省工商、消委系統將以宣傳普及和貫徹落實(shí)新《消費者權益保護法》為今年工作主線(xiàn)，著(zhù)重開(kāi)展五個(gè)方面的工作：一是通過(guò)廣泛開(kāi)展紀念“3·15國際消費者權益日”及年主題宣傳活動(dòng)、舉辦新《消法》知識競賽、拍攝制作《解讀專(zhuān)欄》采訪(fǎng)節目、在主流媒體刊登“3·15”消費維權大型公益廣告等形式，擴大新《消法》的社會(huì )認知度。
二是推進(jìn)新《消法》配套法規和規章的制定完善，盡快修改與貫徹落實(shí)新《消法》不相符的原有相關(guān)規章;三是以引導“文明、健康、節約資源和保護環(huán)境”消費方式為重點(diǎn)，開(kāi)展商品(服務(wù))比較試驗、消費調查體驗、消費者滿(mǎn)意度調研等活動(dòng)，積極創(chuàng )建消費教育示范基地，倡導理性文明的消費新理念。四是加大流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監管力度，圍繞電子電器、服裝鞋帽、裝飾材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)行業(yè)等五大類(lèi)重點(diǎn)商品和服務(wù)，集中力量，重拳出擊，嚴肅查處非法經(jīng)營(yíng)、擾亂市場(chǎng)秩序和銷(xiāo)售假冒偽劣商品等違法行為。
五是加大服務(wù)領(lǐng)域消費維權工作，突出電信、快遞、汽車(chē)售后服務(wù)等重點(diǎn)領(lǐng)域，切實(shí)維護好服務(wù)領(lǐng)域市場(chǎng)秩序。
焦點(diǎn)5
網(wǎng)購可退貨 有“七天后悔權”
記者：2013年修訂的新《消費者權益保護法》里規定市民網(wǎng)購后享有“七天后悔權”。去年底，國內各大購物網(wǎng)站根據該項規定，已制定了詳細的退貨規則。但是消費者仍然遭遇退貨難的問(wèn)題。請問(wèn)工商部門(mén)如何應對?
萬(wàn)鵬龍：網(wǎng)絡(luò )消費者有權自收到商品之日七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。我理解“七天后悔權”應當概括為七天無(wú)理由有條件退貨權。
新《消費者權益保護法》第25條明確規定下列商品：“消費者定做的;鮮活易腐的;在線(xiàn)下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊”，以及“其他根據商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認不宜退貨的商品”除外。但我要強調兩點(diǎn)：一是退貨所需運費由消費者承擔;二是所退的商品必須是完好的，所謂“完好”就是不影響第二次銷(xiāo)售。
消費者遭遇退貨難的問(wèn)題，有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：一是商家限定商品退貨條件，強行剝奪消費者的后悔權、退貨權。工商部門(mén)對這種違法行為將依法查處。二是判定商品“完好”的標準難以界定。只要符合《消法》和《辦法》所表述的退貨權，并且不影響第二次銷(xiāo)售，應視為“完好”，不能因為拆開(kāi)了包裝就認為商品不完好。當然也不能一概而論，具體商品的退貨條件要具體分析商品屬性再確定。三是七天日期的界定。新《消法》和國家工商總局《網(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》均明確“七日內退貨”之規定。七天日期是以自然日為準。按照“民法”規則，不管起始日是哪天，終止日是法定節假日的，向后再延長(cháng)1天。收到商品的時(shí)間和退貨的時(shí)間都應以快遞投遞單據的簽收及寄出時(shí)間為準。四是在新《消法》和《辦法》中明確規定，所退商品的運費由消費者承擔;網(wǎng)絡(luò )商品經(jīng)營(yíng)者和消費者另有約定的，按照約定。這樣既有利于提醒消費者理性退貨，也有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展。
焦點(diǎn)6
賠償標準提高 欺詐“退一賠三”
記者：新《消法》提高了商家欺詐行為的賠償標準，從“退一賠一”增加到了“退一賠三”。請問(wèn)消委會(huì )如何認定欺詐行為并保護消費者的利益?
萬(wàn)鵬龍：關(guān)于“欺詐”的認定標準，包括主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面。
從主觀(guān)方面來(lái)說(shuō)，是指經(jīng)營(yíng)者有“欺詐的故意”，即經(jīng)營(yíng)者明知虛假，仍堅持向消費者作出不實(shí)陳述。通常認為，如果經(jīng)營(yíng)者明知其向消費者提供的商品或服務(wù)存在質(zhì)量或數量及其他方面的瑕疵，仍向消費者作虛假陳述或者故意隱瞞實(shí)情，就應當認定其存在欺詐。
從客觀(guān)方面來(lái)說(shuō)，則是指經(jīng)營(yíng)者實(shí)施了“欺詐行為”。實(shí)踐中大多表現為故意陳述虛假情況或者故意隱瞞事實(shí)真相，從而誤導消費者。
1996年3月15日，國家工商行政管理總局頒發(fā)的《欺詐消費者行為處罰辦法》中明確規定屬于欺詐行為的有十三種表現。比如：銷(xiāo)售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的;采取虛假或者其他不正當手段使銷(xiāo)售的商品份量不足的;以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣(mài)價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性?xún)r(jià)格標示銷(xiāo)售商品的;利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的等等。
如果經(jīng)營(yíng)者向消費者實(shí)施了欺詐行為，我們堅決依法查處，同時(shí)按有關(guān)規定責成經(jīng)營(yíng)者向消費者按“退一賠三”的標準賠償。
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