呼叫中心坐席崗位職責崗位

　　呼叫中心就是在一個(gè)相對集中的場(chǎng)所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢(xún)與咨詢(xún)需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席崗位職責崗位，歡迎閱讀。

　　一、呼叫中心坐席崗位職責崗位：

   呼叫中心坐席(包括回訪(fǎng))

　　崗位描述：

　　通過(guò)電話(huà)方式，指導BYD員工解決IT設備使用過(guò)程中所遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，解答相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，為客戶(hù)提供軟硬件問(wèn)題的解決方案，確�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意。

　　通過(guò)電話(huà)方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環(huán)節的客戶(hù)界面工作，確�？蛻�(hù)的滿(mǎn)意。

　　崗位要求：

　　1、大專(zhuān)以上學(xué)歷，計算機相關(guān)專(zhuān)業(yè);

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝;熟悉OA辦公設備設備的使用(如打印機、復印機等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動(dòng)安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等;熟悉局域網(wǎng)的設置，能夠獨立排除上網(wǎng)常見(jiàn)故障;

　　3、普通話(huà)標準，口齒清晰，具有很強的溝通協(xié)調能力;聽(tīng)打錄入速度在50字/分鐘以上;

　　4、具有良好的溝通、學(xué)習以及團隊合作能力，客戶(hù)意識強;

　　5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排(每天工作時(shí)間8：00——21：00);

　　6、有電腦/OA產(chǎn)品相關(guān)技術(shù)支持和軟硬件維修經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　崗位：質(zhì)檢

　　崗位描述：

　　1、協(xié)助制定呼叫中心電話(huà)質(zhì)量標準。

　　2、監聽(tīng)呼叫中心座席電話(huà)質(zhì)量。

　　3、對不符合質(zhì)量標準的座席進(jìn)行個(gè)別指導和培訓。

　　4、收集監聽(tīng)中的問(wèn)題，及時(shí)反饋，并形成監聽(tīng)質(zhì)量分析報告;

　　5、根據呼叫中心現狀和業(yè)務(wù)需求，提出質(zhì)量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1.大專(zhuān)以上學(xué)歷，語(yǔ)言表達能力強;

　　2.熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經(jīng)驗;

　　3.具有建立和優(yōu)化質(zhì)量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力;

　　4.一年以上電話(huà)中心質(zhì)檢崗從業(yè)經(jīng)驗者為佳;

　　5.具有良好的人際關(guān)系和溝通技巧;耐心、細致，具備技巧性的說(shuō)服力;

　　二、呼叫中心坐席人員崗位職責

　　呼叫中心的主要功能是提供優(yōu)良的服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理，在提供給客戶(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)費的同時(shí)降低成本，達到客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現內部?jì)r(jià)值，撲捉市場(chǎng)信息并反饋給相關(guān)部門(mén)。成熟高效的現代企業(yè)中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務(wù)分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線(xiàn)的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務(wù)需要及上級指引，接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電或聯(lián)絡(luò )有關(guān)客戶(hù)，進(jìn)行資料搜集，產(chǎn)品和服務(wù)的推廣及營(yíng)銷(xiāo);協(xié)助處理每個(gè)項目的資料儲存及日常運作;提高客戶(hù)服務(wù)水平，以確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

　　1、負責客戶(hù)熱線(xiàn)咨詢(xún)、信息查詢(xún)及疑難問(wèn)題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務(wù)系統，來(lái)電響鈴三聲內必須應答。

　　3、接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認真負責。

　　4、協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話(huà)或投訴，應詳細記錄來(lái)話(huà)時(shí)間、內容和客戶(hù)聯(lián)系方式、明確答復時(shí)間并填寫(xiě)疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

　　6、對工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機密及客戶(hù)數據進(jìn)行嚴格保密。

　　7、按時(shí)參加工作例會(huì )，分析工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問(wèn)題。

　　8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

　　9、負責自己辦公坐席的衛生環(huán)境。

　　10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶(hù)管理中心的各種規章制度和工作流程。

　　11、對部門(mén)工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學(xué)習相關(guān)知識，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

　　13、參加部門(mén)安排的各項培訓和考核。

　　14、服從直接上級領(lǐng)導的工作安排和管理。

　　15、及時(shí)進(jìn)行工作總結和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時(shí)進(jìn)行溝通，相互學(xué)習，相互幫助，發(fā)揚協(xié)作精神，努力提高組內工作效率。

　　三、呼叫中心座席員的工作職責

　　1、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)查詢(xún)，電話(huà)銷(xiāo)售，服務(wù)投訴處理與轉接)

　　2、上崗檢查話(huà)機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話(huà)及私自更改話(huà)機設置。

　　3、各組準確記錄各時(shí)段進(jìn)線(xiàn)數量，分類(lèi)整理離崗時(shí)上交。

　　4、遵守銷(xiāo)售規定，準確核實(shí)信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認真做好產(chǎn)品的咨詢(xún)和訂購，珍惜每一個(gè)進(jìn)線(xiàn)資源，不斷護大銷(xiāo)售額。

　　6、樹(shù)立“客戶(hù)至上，服務(wù)創(chuàng )新”的宗旨，嚴格執行銷(xiāo)售劇本，態(tài)度熱情和藹，自覺(jué)維護公司形象。

　　7、虛心聽(tīng)取客戶(hù)反映的問(wèn)題及工作中遇到的問(wèn)題，并反饋給相關(guān)人員，準確為公司提供數據。

　　8、離崗做到話(huà)機椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務(wù)和指標。

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