工商系統維權跟蹤工作報告
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2012年以來(lái)，針對消費維權工作中存在的后續服務(wù)不到位、信息不暢通的問(wèn)題，市工商局創(chuàng )新工作舉措，積極建立并推行了“消費維權后續跟蹤”機制，通過(guò)增加后續滿(mǎn)意回訪(fǎng)、加大服務(wù)力度和發(fā)揮監督作用，有效地提升了消費維權工作效能，消費維權案件的處結率和消費者對處結案件的滿(mǎn)意率均達到99.5%以上。
一、建立后續滿(mǎn)意回訪(fǎng)制度。建立了《消費維權后續回訪(fǎng)的工作流程》，在《投訴調解協(xié)議書(shū)》中增加對消協(xié)維權工作的評價(jià)內容，在調解完結后市局監察室采取電話(huà)回訪(fǎng)、實(shí)地回訪(fǎng)的方式，對已經(jīng)辦結的消費者投訴案件進(jìn)行回訪(fǎng)，誠懇接受消費者對部門(mén)工作的評價(jià)及滿(mǎn)意度調查，聽(tīng)取消費者對維權工作的意見(jiàn)和建議，實(shí)現消費維權跟蹤、督辦全過(guò)程監控，同時(shí)及時(shí)將回訪(fǎng)結果反饋給消協(xié)部門(mén)，使其了解到自己的表現和消費者期望之間的差距，及時(shí)調整工作思路，不斷改進(jìn)和加強消費維權工作。
二、加大維權后續服務(wù)力度。加大了辦結消費者的維權后續跟蹤服務(wù)力度，通過(guò)每月底將本月消費者申訴舉報分布、動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行深入分析，聯(lián)合電信部門(mén)向已維權消費者發(fā)送警示短信，將維權典型案例、消費常識、消費警示等導向性信息及時(shí)傳遞給消費者，同時(shí)建立消費維權交流QQ群，為消費者提供維權咨詢(xún)、解難答疑的交流平臺，拓展了維權領(lǐng)域，增強了與消費者的互動(dòng)交流，避免消費糾紛出現重復投訴。目前已發(fā)布消費警示12期，發(fā)送短信1000多條。
三、發(fā)揮消費后續監督作用。充分利用已維權消費者具備較高的消費維權能力的優(yōu)勢，讓更多的.消費者組成消費維權義務(wù)監督員，建立消費后續監督機制，從各類(lèi)市場(chǎng)和不同的消費層面監督掌握市場(chǎng)商品質(zhì)量和消費服務(wù)中反映突出的問(wèn)題，認真做到定期收集、匯總分析，及時(shí)上報給消協(xié)部門(mén)，消協(xié)根據監督的消費者投訴情況將市場(chǎng)劃分為“A、B、C”三個(gè)層次，重點(diǎn)加強對投訴率高的C類(lèi)消費的預警，變被動(dòng)維權為主動(dòng)維權，避免更多的消費者合法權益受到侵害，構建消費維權后續跟蹤服務(wù)的長(cháng)效機制。
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