消費者權益保護工作總結
作為市場(chǎng)經(jīng)濟法律體系的重要支柱,保護消費者權益是《反壟斷法》的一項重要目標。接下來(lái)就跟應屆畢業(yè)生網(wǎng)小編一起去了解一下關(guān)于消費者權益保護工作總結吧!
消費者權益保護工作總結 篇【1】
20XX年，我局緊密?chē)@市局黨組的工作部署，抓履職、促規范、求創(chuàng )新、提效能，全力以赴，確保各項工作扎實(shí)到位�，F將我科室1-3季度工作開(kāi)展情況匯報如下：
一、三抓三促，全面提升我局食品安全保障水平
通過(guò)開(kāi)展“抓票證促規范、抓教育促自律、抓案件促監管”的三抓三促活動(dòng)，全面構建流通環(huán)節食品安全經(jīng)營(yíng)者自律、工商監管的雙重監管體系，提升我局食品安全保障水平。
(一)實(shí)施電子化監管，提升食品安全溯源管理效能。
堅持以“管住批發(fā)，規范零售”為監管目標，通過(guò)典型引導、開(kāi)會(huì )促進(jìn)，全面督查和個(gè)案查處四結合，督促轄區食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)全面落實(shí)進(jìn)貨查驗和臺帳登記制度。
一、典型引導。召集10戶(hù)批發(fā)企業(yè)大戶(hù)赴楚州學(xué)習票證通使用，引導轄區內其他食品批發(fā)戶(hù)履行信息化兩項制度。
二、開(kāi)會(huì )促進(jìn)。
組織轄區內56戶(hù)食品總經(jīng)銷(xiāo)商召開(kāi)了“食品批發(fā)企業(yè)(總經(jīng)銷(xiāo))兩項制度信息化培訓會(huì )”。分局也分批召開(kāi)轄區食品零售戶(hù)信息化使用通報會(huì )。要求所有食品批發(fā)商必須開(kāi)通“票證通”系統，熟練使用“票證通”系統;所有食品零售商必須索要“票證通”票據，并將票據規范裝訂予以保存。
三、全面督查。
消�？坡�(lián)合監察室每季對所有網(wǎng)格的食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)的票證通使用開(kāi)展抽查，發(fā)督查通報，以此作為每個(gè)網(wǎng)格和每個(gè)分局年終考核成績(jì)。
四、個(gè)案查處。
在接到部分食品零售戶(hù)反映部分食品批發(fā)戶(hù)不愿或不肯開(kāi)具票證通的舉報，立即轉交所在轄區分局開(kāi)展調查，立案查處。1-3季度，我局立案查處食品批發(fā)企業(yè)未落實(shí)進(jìn)貨查驗制度案件2件，罰款4000元。目前，我縣票證通系統內共有食品經(jīng)營(yíng)主體1843戶(hù)，臺帳錄入271191條，接收票證通72823份。
(三)培訓教育常態(tài)化，提升全民食品安全意識。
一是加強食品安全監管員培訓，提升責任意識。定期開(kāi)展對一線(xiàn)執法人員的業(yè)務(wù)知識培訓，從食品流通許可、食品安全日常巡管、食品安全簡(jiǎn)化案件查辦以及食品安全案件疑難點(diǎn)等四個(gè)方面入手，進(jìn)行了詳盡的培訓。
二是區別受訓人群，分別開(kāi)展宣傳培訓活動(dòng)。
對一般食品消費群眾，開(kāi)展食品安全主題宣傳咨詢(xún)及教育培訓活動(dòng)有：
1、舉辦3.15晚會(huì )，通過(guò)舞蹈、歌曲、快板、功夫表演及穿插的食品安全消費警示和有獎問(wèn)答環(huán)節。
2、組織38家相關(guān)部門(mén)和企事業(yè)單位在廣場(chǎng)設置展點(diǎn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)解答、派發(fā)宣傳單、現場(chǎng)演示等各種方式為消費者答疑解惑。3、邀請蘇酒集團打假專(zhuān)家赴現場(chǎng)，指導消費者辨別真假白酒。
對重點(diǎn)食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)，引導他們自發(fā)成立洪澤縣食品流通行業(yè)協(xié)會(huì )，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )在食品自律管理上的作用。協(xié)會(huì )成立后將主要負責對食品行業(yè)從業(yè)人員的教育培訓工作，目前已開(kāi)展兩次培訓，分別是20XX年5月16日，全縣102戶(hù)校園及周邊食品經(jīng)營(yíng)戶(hù)在洪澤工商局接受了食品經(jīng)營(yíng)者法定責任和義務(wù)的培訓。5月25日，又在縣電信局召開(kāi)了全縣217人的食品經(jīng)營(yíng)者電子化培訓。培訓后，對參培人員進(jìn)行集中閉卷考試，考試成績(jì)合格者頒發(fā)合格證。
三是跟進(jìn)社會(huì )熱點(diǎn)，開(kāi)展食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)行政約談。召開(kāi)了大型超市約談會(huì )，組織轄區內華潤蘇果、歡樂(lè )買(mǎi)、好又多等8家大型超市進(jìn)行了集體約談，總結點(diǎn)評了轄區超市食品安全管理中存在的六大共性問(wèn)題，重申了其在食品安全管理中需要履行的義務(wù)和責任，當場(chǎng)和各大超市簽訂了食品安全承諾書(shū)，增強超市的食品安全自律意識。
四是關(guān)注青少年，開(kāi)展食品安全進(jìn)校園活動(dòng)。5月21日，我局聯(lián)合三河分局在洪澤縣共和中學(xué)舉辦了“消費維權暨食品安全知識進(jìn)校園”啟動(dòng)儀式。在學(xué)校設立青少年維權服務(wù)站、提高廣大師生鑒別假冒偽劣食品的能力及食品安全消費意識，并實(shí)施流通環(huán)節源頭監管，建立應急溯源備查機制，把食品安全進(jìn)校園工作長(cháng)效化、制度化。
五是開(kāi)展了保健食品知識進(jìn)老年人活動(dòng)。開(kāi)展了老年食品安全知識進(jìn)社區活動(dòng)，在轄區內各主要鄉鎮、街道和社區大規模地開(kāi)展老年食品安全知識宣傳教育。通過(guò)案例展示、現場(chǎng)答疑、發(fā)放宣傳手冊等方式，提升老年消費群體維權能力和水平。
(三)提升執法效能，強化食品案件查辦。
一是推行簡(jiǎn)化案件，強抓食品案件數量。制定簡(jiǎn)化案件辦理規范，在全局推行食品簡(jiǎn)化案件辦理程序，截止9月底，我局已辦理食品案件42件，其中簡(jiǎn)化案件37件。
二是圈定重點(diǎn)案件，增強震懾效應。在一些大要案上下功夫，在開(kāi)展酒類(lèi)市場(chǎng)專(zhuān)項檢查中，查獲假冒茅臺酒170瓶，五糧液酒174瓶，“海之藍”白酒246瓶，“天之藍”白酒240瓶，“夢(mèng)5A”酒40瓶，洋河大曲酒106瓶，涉案金額達68萬(wàn)元，其中1件為查獲某超市銷(xiāo)售假冒茅臺酒案，罰沒(méi)30萬(wàn)元;有2件酒類(lèi)案件因數額大，移交公安部門(mén)進(jìn)行處理，罰沒(méi)款入庫共計38.2萬(wàn)元。
三是突出幫扶跟進(jìn)，增強引領(lǐng)效應。強化對基層工商分局執法辦案工作的業(yè)務(wù)指導，發(fā)揮經(jīng)檢大隊“專(zhuān)業(yè)化”帶動(dòng)作用，把執法辦案工作作為加強食品安全監管的“主線(xiàn)”來(lái)抓，提高基層人員執法辦案的能力和水平。
二、多措并舉，全面提升我局維權工作處置水平
(一)強化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監測，提升市場(chǎng)安全度
在認真做好前期商品質(zhì)量市場(chǎng)調研、深入調查摸底的基礎上，組織開(kāi)展商品質(zhì)量定向監測。按照《江蘇省流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監測工作規范(試行)》文件和市局的相關(guān)要求，在抽檢時(shí)間安排、樣品返還、抽檢結果送達、異議受理到違法行為的查處等各個(gè)環(huán)節，嚴格工作程序和工作要求，提高商品質(zhì)量監測的科學(xué)性和檢測結果的公正性。今年以來(lái)，共開(kāi)展商品抽檢43個(gè)批次，涉及電動(dòng)車(chē)、鋼材、服裝、眼鏡、涂料等多個(gè)品種，立案查處9件，罰沒(méi)款入庫3.75萬(wàn)元。
(二)進(jìn)一步強化12315維權網(wǎng)絡(luò )建設，提升維權效能
在“一會(huì )兩站”全覆蓋的基礎上，結合洪澤實(shí)際，大力開(kāi)展“12315”五進(jìn)活動(dòng)，將12315維權服務(wù)站進(jìn)駐商場(chǎng)、超市、公用服務(wù)企業(yè)、市場(chǎng)和景區，形成12315維權直通車(chē)，把消費糾紛化解在基層、和解在企業(yè)、解決在源頭。截至9月底，我局共設立12315維權聯(lián)絡(luò )站及維權服務(wù)站143個(gè)，共受理處置申訴281條、舉報44條、咨詢(xún)99條，辦結率100%，挽回消費者經(jīng)濟損失3.8萬(wàn)元。
(三)開(kāi)展格式條款專(zhuān)項整治，提升消費者滿(mǎn)意度
在全縣組織開(kāi)展“整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專(zhuān)項行動(dòng)”，重點(diǎn)整治經(jīng)營(yíng)者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者責任、排除消費者權利等三類(lèi)違法行為，加大對合同領(lǐng)域違法案件的查處力度，繼續協(xié)同有關(guān)部門(mén)推行合同示范文本，規范服務(wù)領(lǐng)域合同格式條款，提升消費者滿(mǎn)意度。今年，全縣共查處格式合同侵權案件4件，罰沒(méi)2萬(wàn)余元。黃集分局查處的某浴室利用格式條款侵害消費者權益案在全市作了典型案例匯報。
三、扎實(shí)工作，全面提升我縣放心消費創(chuàng )建水平
一是加強組織領(lǐng)導，繼續推進(jìn)創(chuàng )建工作深入開(kāi)展。按照放心消費創(chuàng )建“百千萬(wàn)工程”的要求，制定創(chuàng )建方案，明確放心消費創(chuàng )建工作的總體目標和主要任務(wù)，并細化了職責分工，為放心消費創(chuàng )建工作的深入開(kāi)展提供了保證。
二是突出工作重點(diǎn)，全力保障人民群眾日常生活息息相關(guān)的重熱點(diǎn)行業(yè)。充分認識安全消費的重要性、做好市場(chǎng)監管工作，加強相關(guān)創(chuàng )建部門(mén)間的聯(lián)動(dòng)，強化組織領(lǐng)導，統籌兼顧。
三是注重培訓，全面提高維權工作水平。開(kāi)展12315工作培訓，培訓內容包括《消費者權益保護法》、《工商行政管理機關(guān)理消費者申訴暫行辦法》、《欺詐消費者行為處罰辦法》和《12315工作制度》，有效提高了12315工作人員工作素質(zhì)和水平。通過(guò)開(kāi)展培訓，相關(guān)企業(yè)內12315維權站點(diǎn)的工作水平顯著(zhù)提高，有力地保障了群眾安全消費。
四是加強宣傳教育，利用洪澤電視臺、洪澤信息等新聞媒體廣泛宣傳自律經(jīng)營(yíng)法律法規，動(dòng)員和鼓勵廣大經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)規范經(jīng)營(yíng)，營(yíng)造良好的放心消費輿論氛圍。同時(shí)發(fā)放宣傳手冊，使經(jīng)營(yíng)者“知義務(wù)、知履行、知后果”，即知道有哪些自律義務(wù)，知道如何履行這些自律義務(wù)，知道不履行這些自律義務(wù)將會(huì )承擔什么樣的法律后果。五是強化監督，加大對制假售假違法行為及無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)商品等違法行為的打擊力度。截止目前，我局共出動(dòng)執法人員345人次，檢查經(jīng)營(yíng)戶(hù)761戶(hù)次，檢查市場(chǎng)9個(gè)次，取締無(wú)照經(jīng)營(yíng)40戶(hù)，搗毀制假窩點(diǎn)2個(gè)，查扣不合格商品20公斤、總價(jià)值6萬(wàn)元;立案查處違法案件6起，罰沒(méi)款2萬(wàn)元。目前，我縣高澗鎮東三街、老子山鎮丹山路、西順河鎮順興路、岔河鎮淮寶路、朱壩鎮長(cháng)江西路、黃集鎮黃河路、東雙溝鎮青云路、仁和鎮江淮中路、萬(wàn)集鎮雙龍路、三河鎮建業(yè)路、共和鎮大治路、蔣壩鎮淮寧路均已符合放心消費一條街的創(chuàng )建標準。此外，我縣的岔河鎮、電力公司、臨河市場(chǎng)、移動(dòng)公司等一批鄉鎮和企業(yè)也都申報了20XX年度省級放心消費示范創(chuàng )建單位。
(一)進(jìn)一步加強食品安全案件的查辦力度，形成對違法經(jīng)營(yíng)食品行為的高壓態(tài)勢。
(二)進(jìn)一步發(fā)揮食品流通行業(yè)協(xié)會(huì )在教育培訓方面的優(yōu)勢，加大對我縣食品行業(yè)從業(yè)人員的培訓力度。
(三)進(jìn)一步提升12315數據質(zhì)量，在全市評比中確保上游。
(四)進(jìn)一步加大放心消費“百千萬(wàn)工程”創(chuàng )建工作，會(huì )同各分局準備好示范街區、市場(chǎng)及農村專(zhuān)業(yè)合作社，開(kāi)好全市放心消費“百千萬(wàn)工程”工作推進(jìn)會(huì )。
消費者權益保護工作總結 篇【2】
**銀監分局：
根據監管部門(mén)有關(guān)要求，結合《河南銀監局關(guān)于開(kāi)展銀行業(yè)金融機構消費者投訴受理情況快速調研的通知》(豫銀監辦【20XX】142號)精神，我行認真開(kāi)展了統計和調研工作，深入梳理了消費者權益保護工作機制建設情況，根據本行實(shí)際，現將工作情況總結報告如下：
1、投訴情況
我行作為新設立的新型地方金融機構，成立以來(lái)，堅持服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰略，一貫注重維護客戶(hù)利益，切實(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效快捷的金融服務(wù)，提倡優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，切實(shí)解決客戶(hù)疑難問(wèn)題，堅決制止違法經(jīng)營(yíng)，得到了社會(huì )各界的廣泛好評。
經(jīng)過(guò)我行的認真梳理，未發(fā)現有客戶(hù)投訴現象。一方面是業(yè)務(wù)單一，以基礎的存、貸、匯為主，幾乎免除了全部中間業(yè)務(wù)手續費，主動(dòng)減費讓利，得到了客戶(hù)的贊揚。另一方面，我行不斷加強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，持續推進(jìn)服務(wù)硬軟件的提升，努力提高服務(wù)水平，堅持做到“急客戶(hù)所急、讓客戶(hù)滿(mǎn)意”。五年來(lái)，實(shí)現了“零投訴”的服務(wù)目標。
2、消費者權益保護機制建設情況
1)、加強組織領(lǐng)導，優(yōu)化服務(wù)管理。為貫徹上級監管部門(mén)要求，配合開(kāi)展消費者權益保護工作，我行持續加強消費者權益保護機制建設工作，一方面是健全了消費者權益保護和投訴處理領(lǐng)導小組，由行長(cháng)親自負責，督導全行加強消費者權益保護工作，積極協(xié)調各方事物，及時(shí)化解矛盾，引導業(yè)務(wù)合規開(kāi)展，并制定了一整套的`應急預案和處置辦法，尤其是重點(diǎn)明確了網(wǎng)點(diǎn)負責人在消費者權益保護工作中的責任和義務(wù)，在工作的第一線(xiàn)發(fā)現問(wèn)題、解決問(wèn)題，以高效務(wù)實(shí)的措施，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
2)、完善報告流程，保護客戶(hù)權益。為切實(shí)保護消費者權益工作，我行從服務(wù)工作著(zhù)手，制定了消費者權益保護和投訴受理工作流程，建立了完整的流程圖，并細致規劃了處置程序和權限，尤其是針對客戶(hù)投訴處理就行了細分，在權限范圍內，要求網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間處理得當，反饋有關(guān)信息，使消費者的權益在第一時(shí)間內得到保護。同時(shí)在網(wǎng)點(diǎn)公布了監督電話(huà)，由綜合部門(mén)負責接收信息，確�？蛻�(hù)反饋信息及時(shí)處置，并監督網(wǎng)點(diǎn)做好服務(wù)工作。
3)、制定獎懲機制，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為提升我行服務(wù)工作，杜絕各種不規范操作，我行開(kāi)展了“標桿網(wǎng)點(diǎn)”和“服務(wù)之星”的評選活動(dòng)，旨在全行范圍內掀起優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的新高潮。通過(guò)按季度開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)評選和按月評選先進(jìn)個(gè)人，提倡使用文明用語(yǔ)，規范操作標準，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，打造文明形象等內容，以“顧客滿(mǎn)意”為著(zhù)力點(diǎn)，提升服務(wù)內涵，同時(shí)嚴格獎懲，獎優(yōu)罰劣，樹(shù)立典型，切實(shí)將服務(wù)工作提升到新的高度，落實(shí)有關(guān)消費者權益保護工作。
4)、推行評價(jià)制度，完善服務(wù)機制。在工作中，我行還進(jìn)一步規定了開(kāi)展后評價(jià)機制建設工作，針對網(wǎng)點(diǎn)存在的問(wèn)題，開(kāi)展座談和分析會(huì )，一方面到基層網(wǎng)點(diǎn)了解員工關(guān)于服務(wù)工作和消費者權益保護工作開(kāi)展情況，存在的問(wèn)題，擬采取的措施等，發(fā)揮員工了解客戶(hù)的優(yōu)勢，在一線(xiàn)柜面層面，落實(shí)好消費者權益保護工作。另一方面，針對檢查發(fā)現的問(wèn)題，尤其是抽查和現場(chǎng)督導發(fā)現的問(wèn)題，展開(kāi)討論，研判形勢，針對工作不足，制定新的服務(wù)細則和工作措施，以保護消費者權益為出發(fā)點(diǎn)，將全行的服務(wù)重心切實(shí)轉移到客戶(hù)滿(mǎn)意度考核上，真正做好便民益民，方便客戶(hù)的服務(wù)宗旨。
我行盡管設立時(shí)間不長(cháng)，但對服務(wù)工作有著(zhù)切實(shí)的心得體會(huì )，尤其是當前銀監會(huì )布置開(kāi)展的消費者權益保護工作，意義深刻，內涵豐富，是金融機構優(yōu)化發(fā)展方式，轉變服務(wù)觀(guān)念的一項重要內容，關(guān)系重大，影響深遠。我行根據自身實(shí)踐，正在摸索中前進(jìn)，在今后的工作中，將落實(shí)好監管部門(mén)有關(guān)要求，制定更加切實(shí)可行的管理措施，真正做到以客戶(hù)為中心，以服務(wù)為導向，努力做好消費者權益保護工作。
**天驕村鎮銀行
消費者權益保護工作總結 篇【3】
20XX年，我公司消費者權益保護工作在公司領(lǐng)導的高度重視下，按照年初的安排部署，結合20XX年6月1日實(shí)施的《中華人民共和國食品安全法》，盡力整頓規范生產(chǎn)流程和監管流程，竭力維護消費者合法權益。并配合有關(guān)部門(mén)相關(guān)工作，切實(shí)努力地為消費者生產(chǎn)合格商品。
一、制定一系列方針政策指導商品的質(zhì)量監管。
今年我公司按照公司生產(chǎn)和管理流程，制定了一系列方針政策與制度來(lái)加強與指導商品的質(zhì)量監管：如《關(guān)于正興酒業(yè)成品酒質(zhì)量控制和質(zhì)量驗收制度》、《包裝物的不合格品處理流程》《生產(chǎn)現場(chǎng)不合格品處理流程》等，從源頭上把握公司的質(zhì)量監管，用流程來(lái)指導并處理生產(chǎn)與監管中發(fā)現的問(wèn)題，維護消費者的權益。
二、強化員工管理制度，明確獎懲。
制定公司相關(guān)管理制度，并對公司員工進(jìn)行相關(guān)的培訓，明確獎懲原則，并根據相關(guān)要求進(jìn)行定期考核。特別是與消費者息息相關(guān)的生產(chǎn)部門(mén)(生技部)、監管部門(mén)(質(zhì)管部)更是加強了對員工的培訓與管理，做到了“制度上墻，質(zhì)量上心”。
同時(shí)我公司根據《中華人民共和國食品安全法》，定期組織公司全體員工食品基本知識及相關(guān)應知應會(huì )知識的培訓，對公司新進(jìn)員工進(jìn)行崗位相關(guān)知識的培訓。
三、與有關(guān)部門(mén)配合，加強對商品質(zhì)量的監管。
為保證我公司經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的質(zhì)量，根據ISO9001：20XX國際質(zhì)量體系及其他監管文件的要求，對企業(yè)品種進(jìn)行嚴格的審核，建立企業(yè)產(chǎn)品品種的檔案。同時(shí)對供應商的資質(zhì)進(jìn)行有效管理，及時(shí)完成對有業(yè)務(wù)往來(lái)客戶(hù)證照的統計和催收工作，保證了公司購進(jìn)產(chǎn)品的合法性。
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