酒店服務(wù)員崗位職責(15篇)
隨著(zhù)社會(huì )不斷地進(jìn)步，需要使用崗位職責的場(chǎng)合越來(lái)越多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質(zhì)量。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編收集整理的酒店服務(wù)員崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店服務(wù)員崗位職責1
一、工作職責
負責及時(shí)向顧客提供熱情禮貌及有效率的飲食服務(wù)，遵從上級指派之命令及工作，如有疑問(wèn)應以“先完成后發(fā)問(wèn)”的宗旨辦事。
二、工作內容
1.懂得管理階層設立的概念和服務(wù)標準，熟悉中餐服務(wù)程序及各類(lèi)會(huì )議服務(wù)程
序;
2.服從分配到不同崗位及輪班工作;
3.保持良好的個(gè)人儀容及衛生，禮貌的語(yǔ)言及微笑接待每一個(gè)顧客;
4.按照實(shí)際營(yíng)業(yè)需要，做好餐前、會(huì )前的各項準備工作和餐后收尾工作;
5.按照上級人員指示，負責定期對家私及座位擺設、衛生保潔、物品保養，隨
時(shí)保持餐廳環(huán)境衛生及物品，餐具擺放整齊;
6.熟悉當日廚房沽清，廚師特別介紹和急銷(xiāo)菜式，了解菜牌、酒水牌及價(jià)格以
便向顧客推銷(xiāo)菜式，并了解會(huì )議場(chǎng)地的接待情況，以便隨時(shí)回答客人的相關(guān)問(wèn)題;
7.按照規格及顧客所訂菜式填寫(xiě)菜單;
8.盛情款待及注意顧客的需求;
9.隨時(shí)保持餐臺的整潔，并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐臺，菜品及飲
品上桌時(shí)必須配備相應物品，如干鍋配干鍋架、鼎湯配備湯勺、刺身類(lèi)食品配備芥末及生抽、菊花茶配備糖枸杞攪拌等;
10.及時(shí)將客人意見(jiàn)或投訴報告上級;
11.向顧客介紹會(huì )所其他服務(wù)設施;
12.做好送客服務(wù)，及時(shí)清理臺面并檢查是否有遺留物品;
13.負責餐廳所有器具、布草、酒水及雜項的替換補充及保管，收發(fā)干凈及臟布
草到相應地點(diǎn)，負責定期財產(chǎn)盤(pán)存;
14.通過(guò)參加培訓，不斷提高服務(wù)素質(zhì);
15.與同事保持良好的合作關(guān)系，負責餐臺服務(wù)及傳菜工作，協(xié)助廚房擇菜工作;
16.勤雜工休假時(shí)，由員工輪流替補餐具洗滌保潔工作;
17.須服從上述服務(wù)及職責范圍各條款外合理任務(wù)指令。
三、每日工作流程
1.上班前5分鐘簽到或打上班卡，整理好儀容儀表，配備必備物品;
2.參加班前例會(huì )，了解當日接待任務(wù)及工作分工;
3.負責將員工早餐之用餐場(chǎng)地準備及用餐后的歸位;負責員工用餐的接待服務(wù)(要
求餐點(diǎn)準時(shí)提供，提供干凈用餐餐具、紙巾等，根據當日用餐人數適時(shí)適量添加食品，杜絕浪費)清理員工用餐餐臺衛生，將餐具桌椅擺放整齊，檢查開(kāi)水器是否開(kāi)啟，協(xié)助廚房擇菜;
4.維護餐廳各區域衛生，根據當日接待任務(wù)，檢查餐前準備工作是否到位;
5.落實(shí)用餐客人菜單、酒水品種及到位情況，知曉服務(wù)要求，并根據菜單、酒
水做好相應準備;
6.隨時(shí)保持餐臺的整潔，與同事配合，并確保食物和飲料準確無(wú)誤送至顧客餐
臺;
7.熱情周到的接待每桌用餐客人，與客戶(hù)良好溝通，在服務(wù)過(guò)程中保持三輕(走
路輕，說(shuō)話(huà)輕，操作輕)，對客戶(hù)有問(wèn)必答，及時(shí)向客戶(hù)介紹菜式及會(huì )所特色，在巡臺過(guò)程中，及時(shí)關(guān)注顧客的需求并提供個(gè)性化服務(wù)，將有關(guān)問(wèn)題報告給上司;
8.用餐結束后，提前準備好賬單，隨時(shí)準備與負責人核對賬目;檢查臺面布草及餐具是否有破損，根據情況記在帳上;
9.有關(guān)酒水必須與負責人核對后方可處理;
10.做好送客服務(wù)，及時(shí)檢查是否有客人遺留物品;
11.收臺擺臺，將餐具配備齊全，保潔衛生到位;
12.下班前檢查水電、門(mén)等是否關(guān)閉;
13.主管若無(wú)其他工作交代，可簽退或打卡下班。
酒店服務(wù)員崗位職責2
1、服從領(lǐng)導聽(tīng)指揮，做好綜合區域內的衛生工作及開(kāi)餐前的準備工作。
2、按標準的服務(wù)程序，向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持熱情，服務(wù)周到。
3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便于向客人推薦介紹。
4、注重團隊配合，高效完成各項服務(wù)接待工作。
5、做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
6、負責做好安全防范工作，節電節水工作。
7、收集顧客的建議意見(jiàn)，及時(shí)匯報給領(lǐng)班，以便改進(jìn)提高。
8、主動(dòng)做到送客服務(wù)，提醒客人帶好隨身物品。
9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，積極完成各種服務(wù)培訓工作。
酒店服務(wù)員崗位職責3
(一)前廳部
1、掌握當日客房的需求及供應狀況，了解當日客人抵、離店情況，核對房態(tài)，做好分房工作;
2、熱情接待客人，辦理各種手續，提前安排VIP客人和會(huì )議客人的入住登記。
3、認真做好物品登記保管及行李寄存、提取工作。
(二)客房部
1、及時(shí)清理住客及退房的衛生工作;
2、負責樓層房態(tài)與客服中心房態(tài)的核對工作;
3、對設施設備的巡視檢查工作。
(三)餐廳
1、按照餐廳服務(wù)質(zhì)量要求和流程做好餐前準備，餐中服務(wù)和餐后工作;
2、熟練掌握菜單上的菜名，了解菜肴原配料。
3、負責保管好餐具等物品，并負責維護保養。
酒店服務(wù)員崗位職責4
1、按規定嚴格執行客房鑰匙領(lǐng)取和使用制度，認真、準確、完整的填寫(xiě)客房鑰匙領(lǐng)取表，全權負責客房鑰匙的保管。
2、堅持良好精神狀態(tài)，牢記服務(wù)宗旨。禮貌待客，禮貌用語(yǔ)，為賓客供給各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、根據清潔客房順序及客人要求及時(shí)清掃整理房間，檢查客衣情景，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規定消毒，認真、準確、完整的填寫(xiě)客房清潔工作報表。
4、檢查所在區域設備設施及客房?jì)雀鞣N設施的運轉情景，及時(shí)報告維修項目，發(fā)現異常，及時(shí)上報處理。
5、熟悉所在區域客房的分布及使用情景，隨時(shí)檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對。
6、負責樓層布草、客房酒水及其它賓客用品的盤(pán)點(diǎn)、領(lǐng)取、報損等工作。
7、負責客衣的檢查、收取、核對及發(fā)放工作，認真做好登記。
8、熟悉所在區域內的消防通道及設施的布置，有正確使用的知識和本事，加強防火防盜的意識，確保賓客安全。
9、愛(ài)惜公共財產(chǎn)，力行節儉，嚴格執行酒店制定的各項節能措施。
10、及時(shí)報告賓客遺留物情景，并將遺留物品及時(shí)上交到客房服務(wù)中心做好登記。
11、進(jìn)取參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻堅持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。
12、認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息和提議及時(shí)反饋給上級。
酒店服務(wù)員崗位職責5
一、端莊大方、衣冠整潔、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。
二、按時(shí)上班，堅守服務(wù)崗位，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待到來(lái)的客人，運用“先生、小姐您好，歡迎光臨“等禮貌語(yǔ)言，微笑問(wèn)候客人，主動(dòng)替客人拉椅子。
三、熟知已經(jīng)預訂的單位名稱(chēng)（或個(gè)人姓名）、服務(wù)要求，檢查準備情景是否貼合客人的預訂要求，保證客人入座前桌椅的整齊。
四、及時(shí)了解客人的心態(tài)需求，滿(mǎn)足客人的需要，服務(wù)做到“四快”：眼快、口快、手快、腳快，及時(shí)清潔臺面，撤換用過(guò)的盤(pán)碟、煙盅。
五、熟悉各廳房的設備設施和服務(wù)項目，能解答客人提出的要求和問(wèn)題。
六、關(guān)注客人攜帶的衣物的安全，提醒客人自我妥善保管好貴重物品，做好防盜工作。
七、隨時(shí)留意顧客的服務(wù)需求，及時(shí)滿(mǎn)足顧客的需要，確保服務(wù)到位。
八、留意客人的不正常行為，能及時(shí)發(fā)現酒店設施備破損壞的情景，并在客人消費后付賬前向客人索賠。
九、留意客人的姓名、協(xié)助領(lǐng)班建立健全客戶(hù)食譜檔案，在客人離店時(shí)感激其光臨，增加客人的親切感和自豪感。
十、隨時(shí)聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和評價(jià)，代表酒店感激客人的意見(jiàn)和評價(jià)，注意接待中發(fā)現的問(wèn)題，盡快協(xié)助解決，迅速把客人的投訴直接報告領(lǐng)班。
十一、根據廳房的宴會(huì )預訂，及時(shí)完成換場(chǎng)工作，做好新的預訂單的準備工作。
十二、做好工作日志，按交接程序，做好單據和物品的交接工作。
十三、根據領(lǐng)班的布置，領(lǐng)取準備服務(wù)必需的整潔衛生的物品。
十四、對各種設備故障及時(shí)報告領(lǐng)班，并填寫(xiě)維修單報銷(xiāo)維修。
十五、理解業(yè)務(wù)培訓計劃，不斷提高個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。
十六、完成領(lǐng)班、主管布置的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責6
1、做好轄區內的衛生工作，保證物品清潔，擺放整潔。
2、及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品，做好包房的收領(lǐng)工作。
3、負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時(shí)報告維修項目，發(fā)現異常時(shí)，上報處理。
4、負責區域內空調排風(fēng)和各類(lèi)電器設備的開(kāi)啟及燈光的調節，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，所需要的標準及營(yíng)業(yè)氣氛。
5、負責布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置，客房的分布及使用情況，牢記服務(wù)項目，價(jià)格，積極做好推銷(xiāo)。
7、為客人提供食品，飲品，點(diǎn)鐘，叫醒等各類(lèi)服務(wù)工作，熟記客人特征，并負責客人的物品保管寄存等事宜。
8、愛(ài)惜公司的財產(chǎn)，力行節約，按質(zhì)按量的完成上級交辦的各項事宜。
9、牢記區域內的通道，消防設施的布置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄
10、認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及見(jiàn)議及時(shí)反饋給上級。
酒店服務(wù)員崗位職責7
1、負責客房的清潔衛生工作，確保房間狀況符合相關(guān)規定和要求;
2、負責檢查、保養客房的設施設備，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)上報;
3、負責工作車(chē)的衛生清潔、整理及用品的補充、保管工作;
4、負責及時(shí)反饋客人對酒店的客房及服務(wù)方面的意見(jiàn)和建議;
5、接受賓客投訴，并及時(shí)上報;
6、做好與部門(mén)其他人員的溝通協(xié)調工作，確保工作的順利進(jìn)行;
7、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技巧技能和綜合業(yè)務(wù)知識;
8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。
酒店服務(wù)員崗位職責8
1、穿規定的工作服上班，并保持良好的外貌。
2、上班前向領(lǐng)班報到，并得到指示，如：樓層分配、菜單的更改、客人的評語(yǔ)和投訴。
3、在規定時(shí)間內完成備料臺：
4、檢查所有盤(pán)子、推車(chē)、餐具、玻璃器皿、臺布等是否清潔并擺放整齊。
5、檢查所在區域地面是否干凈。
6、向服務(wù)員主管匯報所有不尋常的事件、客人投訴、失物招領(lǐng)和損失。
7、參加餐前例會(huì )和每日、每月餐廳總結會(huì )。
8、負責客人供給、食物供給、電、水等的成本節約。
9、完成當班主管分配的其他任務(wù)以使顧客滿(mǎn)意并為創(chuàng )造利潤。
酒店服務(wù)員崗位職責9
上線(xiàn)前的準備工作
1.按時(shí)集合,按照各班次規定時(shí)間集合,不得遲到;
2.記錄每日宣達事項,了解當天工作重點(diǎn)和注意事項;
3.配合每日服儀檢查,保證良好的服儀和應有的禮儀姿態(tài);
4.隨身攜帶服務(wù)備品,隨身攜帶店筆、便簽本、打火機、啤酒開(kāi)瓶器、店卡.
接待工作
1.交接大廳資產(chǎn),交接大廳內外資產(chǎn)、當天待客房態(tài)信息及班次交接事項，以確保營(yíng)運順暢;
2.標準的迎送語(yǔ)和規范的應對,塑造門(mén)店服務(wù)形象;
3.了解消費顧客的資料,掌握來(lái)店消費客人的資料，并及時(shí)回報;
4.安撫顧客,主動(dòng)遞送雜志和飲料,關(guān)心顧客;
5.大廳內外環(huán)境,清潔和維護大廳內外的環(huán)境;
6.告知顧客消費辦法和最新活動(dòng),詳細并全面介紹消費、環(huán)境和設備功能;
區域服務(wù)員工作
1.各項資產(chǎn)的交接,檢查各項資產(chǎn)是否正常、有無(wú)缺失;
2.包廂使用狀況的了解,復核包廂待客情況;
3.清點(diǎn)、補充消耗品,清點(diǎn)當日備存的消耗品并及時(shí)請領(lǐng)、補充;
4.環(huán)境維護,所屬區域的環(huán)境維護;
5.匯總各項缺失,將出現的缺損情況匯總至領(lǐng)班;
6.服務(wù)鈴處理,及時(shí)解決顧客的需求，不可延誤;
7.包廂消費人數的確認,時(shí)刻掌握包廂消費顧客的人數及其動(dòng)向;
8.包廂巡回工作,嚴格按照巡回工作流程執行;
9.點(diǎn)餐，送餐工作,嚴格按照點(diǎn)餐及送餐標準流程執行;
10.協(xié)助顧客到超市選購,掌握顧客心理，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;
11.與顧客的應對,嚴格按照“標準顧客應對”與顧客應答;
12.服務(wù)動(dòng)作要求,規范自身動(dòng)作以提升服務(wù)品質(zhì);
13.買(mǎi)單服務(wù),按照買(mǎi)單服務(wù)工作流程執行;
14.出清包廂,嚴格按照“出清包廂”規范流程;
15.其他協(xié)助工作,離崗報備、及時(shí)頂缺、配合營(yíng)運;
16.工作交接,所在區域工作交接，主動(dòng)填寫(xiě)資產(chǎn)交接本;
17.隨時(shí)注意開(kāi)源節流和個(gè)人習慣,節約各項成本，創(chuàng )造公司業(yè)績(jì).
營(yíng)運中的狀況
1.及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，并及時(shí)回報,發(fā)現隱患，及時(shí)回報，防微杜漸，避免問(wèn)題嚴重化;
2.特殊顧客和相關(guān)單位的接待工作,及時(shí)回報并配合接待;
3.特殊狀況的處理,做好前置安撫工作并及時(shí)回報;
4.為維護公司形象和利益，敢于指出營(yíng)運中存在的不良行為,創(chuàng )造良性的工作環(huán)境和氛圍.
營(yíng)運及輔助
1.不遺余力，協(xié)助培訓主管，教育新人,對新進(jìn)員工要做好傳、幫、帶的工作;
2.積極推展門(mén)店活動(dòng),配合門(mén)店需要做好積極推動(dòng)，起到模范作用;
3.配合區域管控工作,配合區域領(lǐng)班做好區域管理工作。
酒店服務(wù)員崗位職責10
1、熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)，愛(ài)業(yè)，自覺(jué)遵守本店的各項規章制度。
2、接聽(tīng)電話(huà)，答復住客咨詢(xún)或要求。
3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情景，并與前廳校對報表、房狀。
4、協(xié)助客人入住，當班員工應在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jì)仍O施(熱水、空調、網(wǎng)線(xiàn)、電話(huà)等)。
5、客房?jì)雀黜椢锲沸l生整潔、擺放整齊。嚴格按衛生防疫部門(mén)要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔)，對客房水杯、衛生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補充客人所需的各類(lèi)物品。
6、負責工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴格執行借出和歸還制度。
7、了解客情，當班期間不定期樓面巡查，注意門(mén)、鎖、會(huì )客情景，做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛生，堅持樓層整潔;
9、做好設備報修工作。服務(wù)員首先到現場(chǎng)了解損壞情景，后報修。維修人員進(jìn)入客房修理應有服務(wù)員在場(chǎng)。
10、做好設施的使用和日常保養。正確掌握各類(lèi)電器的使用方法，并根據天氣情景做好照明、空調等設備的開(kāi)關(guān)和調節。
11、每一天對轄區范圍內的設備運轉、電源開(kāi)關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情景進(jìn)行了解，發(fā)現異常及時(shí)申報維護和修理。
12、負責客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現者按掛牌價(jià)扣罰，并調離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。
15、認真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的信息及提議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
16、愛(ài)惜客棧財產(chǎn)，力行節儉，按質(zhì)按量的完成交辦的各項事宜。努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高服務(wù)技能。
酒店服務(wù)員崗位職責11
1、確認每天的客房清掃計劃，檢查清掃設備、用具的完好與齊備，按《客房不同房態(tài)的清潔與處理》要求做好客房清潔工作。
2、按客房規范操作流程清潔客房，保證客房清潔質(zhì)量。
3、清掃過(guò)程中，發(fā)現房間內有損壞的設備設施及時(shí)報修。
4、清掃過(guò)程中，發(fā)現賓客遺留物品及時(shí)上交客房經(jīng)理。
5、按《客房計劃衛生操作規范》要求完成客房計劃清潔工作。
6、做好交接班工作，記錄好交接班時(shí)客房的狀況。
7、保管好工作使用的各種鑰匙，按規定做好鑰匙的領(lǐng)用、歸還。
8、團結同事、積極工作，關(guān)心集體。完成領(lǐng)導交辦的其他工作。
酒店服務(wù)員崗位職責12
1、服從領(lǐng)導聽(tīng)指揮，做好綜合區域內的衛生工作及開(kāi)餐前的準備工作。
2、按標準的服務(wù)程序，向客人供給優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅持熱情，服務(wù)周到。
3、掌握餐廳所有菜品及酒水知識，便于向客人推薦介紹。
4、注重團隊配合，高效完成各項服務(wù)接待工作。
5、做好翻臺服務(wù)工作，有效拓展店面經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)。
6、負責做好安全防范工作，節電節水工作。
7、收集顧客的提議意見(jiàn)，及時(shí)匯報給領(lǐng)班，以便改善提高。
8、主動(dòng)做到送客服務(wù)，提醒客人帶好隨身物品。
9、掌握各項業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能，進(jìn)取完成各種服務(wù)培訓工作。
酒店服務(wù)員崗位職責13
每日上線(xiàn)要求
1.區域各項資產(chǎn)清點(diǎn)及設備檢查,發(fā)現問(wèn)題予以記錄并及時(shí)回報;
2.區域各項消耗品及物品補齊,做好待客準備;
3.區域環(huán)境的要求,達到各項環(huán)境清潔的要求;
4.區域特殊狀況的交接,特殊的人、事、物的交接清楚;
5.區域人員工作安排,上線(xiàn)前針對本區域服務(wù)人員進(jìn)行工作安排.
接待工作
1.迎送客人親切有禮學(xué)習資料大全,對進(jìn)出客人主動(dòng)招呼、問(wèn)候;
2.引領(lǐng)客人進(jìn)入包廂,將客人引領(lǐng)至為其所安排的包廂;
3.包廂消費及設備解說(shuō),向客人進(jìn)行包廂消費及設備講解;
4.留言,便于訪(fǎng)客找尋;
5.訪(fǎng)客處理,接待訪(fǎng)客，指引其包廂位置，并回報主接通知區域迎客;
6.現場(chǎng)客人安排等候,填寫(xiě)等候牌，安撫客人，避免久候，造成不滿(mǎn);
7.大廳環(huán)境的.維護及等候區隨時(shí)整理,保持大廳及等候區的清潔;
8.安全監控,及時(shí)發(fā)現并消除隱患;
9.特殊客人接待,妥善安排，及時(shí)回報處理;
預約中心作業(yè),按照預約中心作業(yè)流程執行.
區域領(lǐng)班工作
1.點(diǎn)餐服務(wù)及開(kāi)單,將客人所需餐點(diǎn)確實(shí)開(kāi)單;
2.遞送餐點(diǎn)服務(wù),準備配套，及時(shí)遞送及時(shí);
3.巡回包廂服務(wù),嚴格按照巡回服務(wù)流程執行;
4.超市導購服務(wù),掌握顧客心理，合理推銷(xiāo)產(chǎn)品;
5.買(mǎi)單服務(wù),嚴格按照買(mǎi)單服務(wù)流程執行;
6.出清包廂,嚴格按照出清標準執行;
7.要求區域人員站姿及與客人應對,塑造人員良好的精神面貌;
8.要求區域人員服務(wù)動(dòng)作,規范服務(wù)動(dòng)作，提升服務(wù)品質(zhì);
9.包廂巡回的要求,落實(shí)包廂巡回工作;
10.包廂出清的檢視,營(yíng)造清潔的歡唱環(huán)境;
11.待客狀況掌控,隨時(shí)告知主接區域包廂狀況，配合主接待客需求，及時(shí)出清包廂;
12.特殊狀況處理,妥善處理區域特殊情況并及時(shí)回報.
日夜班交接事項
區域狀況交接,包廂內外各類(lèi)人、事、物的交接清楚.
酒店服務(wù)員崗位職責14
1)客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應怎樣處理?
反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應該先向客人表示歉意，然后要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋?zhuān)仓缓盟突貜N房再次加工，直到讓客人滿(mǎn)意。
2)客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理?
客人在用餐時(shí)由于高興、講話(huà)、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話(huà)，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀(guān)。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。
3)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理?
有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請示后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標簽，放在冰箱內，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專(zhuān)人負責，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。
4)客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應怎樣處理?
客人醉酒后的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應該將客人請到一個(gè)比較安靜的、相對能夠隔離的空間里，請客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應該過(guò)多的計較，但要防止客人過(guò)強烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，更好請保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很?chē)乐�，餐廳服務(wù)員應該運用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對待，會(huì )引起很煩。也有的客人醉酒后，借機打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應立即與保安部門(mén)聯(lián)系，請求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。
5)客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應如何處理?
餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì )擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應該首先了解客人要餐具的目的是什么，對于要留作紀念的客人，服務(wù)員應該立刻向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理出面視情況或根據餐廳規定的價(jià)格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應該婉轉地講明，從衛生角度餐具是不宜外帶的。
6)服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯了菜應怎樣處理?
一旦出現這種情況時(shí)，服務(wù)員應該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷(xiāo)出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時(shí)，應該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。
7)客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理?
客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應無(wú)條件地退菜，并誠懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實(shí)到人數少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣(mài)給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。
8)客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理?
客人在用餐過(guò)程中，因為興奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應該根據客人的具體癥狀，給予適當的護理，同時(shí)，要立即打電話(huà)，請求急救中心的協(xié)助。電話(huà)號碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應該知道，以備萬(wàn)一。在急救車(chē)到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類(lèi)的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì )更糟。再有，對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。
9)客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應怎樣處理?
客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(cháng)反映，聽(tīng)從廚師長(cháng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內送上餐臺。
10)客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應怎樣做?
服務(wù)員首先要做的是向廚師長(cháng)了解廚房是否能夠制做此菜，當廚師長(cháng)的答復是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(cháng)等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，并請客人諒解。
11)發(fā)現未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理?
服務(wù)員遇到這種情況要沉著(zhù)，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時(shí)，應該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單�！闭埧腿搜a付餐費。如果客人是請朋友吃飯后離去，服務(wù)員應請付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。
12)客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理?
客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類(lèi)和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類(lèi)，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(cháng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專(zhuān)用的冰箱里，冰箱應有鎖，有專(zhuān)人負責。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專(zhuān)人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問(wèn)題。
13)餐后結帳，客人反映帳單價(jià)格不對時(shí)，服務(wù)員應怎樣處理?
用餐客人在結束用餐時(shí)，對送上來(lái)的帳單認為不對，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì )這樣做，在處理這種情況時(shí)，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺重新核對。多數情況下，帳單不會(huì )有問(wèn)題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺重新核對后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應耐心地和客人共同核對客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個(gè)環(huán)節上出現了失誤，我們應該立即改正，并誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。
14)宴會(huì )臨時(shí)加人應怎樣處理?
對宴會(huì )臨時(shí)增加人數時(shí)，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì )組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì )廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門(mén)和廚房開(kāi)單并制作。根據后實(shí)際人數計算總帳單。
15)餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?
作規程的情況下，有時(shí)會(huì )出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應請客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內準備的干凈衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應帶著(zhù)經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。
16)客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應怎樣處理?
客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應該耐心和氣地給予安慰，詢(xún)問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償的規定，爭取客人的合作，在餐后結帳時(shí)一并付款;對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應請保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。
17)客人訂了宴會(huì )，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應怎樣處理?
一般宴會(huì )的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會(huì )的各方面的準備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應該按照以下方法進(jìn)行操作：
�、俜⻊�(wù)員馬上應與預訂部門(mén)聯(lián)系，根據客人的姓名或單位電話(huà)，設法與客人聯(lián)系。
�、谌绻�(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應馬上向經(jīng)理匯報及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。
�、劭腿藨从嘘P(guān)規定付賠償費。
18)客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?
客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤(pán)換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。
19)客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理?
餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應急燈。如果沒(méi)有這種設備，服務(wù)員應立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀(guān)察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門(mén)口，要有迎賓員對新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請客人到別的餐廳去用餐。
20)宴會(huì )臨時(shí)減少用餐人數怎樣處理?
宴會(huì )如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據具體情況而定，如果宴會(huì )的標準不高，減人的數量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì )的標準高，減得人數多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿(mǎn)，服務(wù)員應該請示經(jīng)理，盡可能適當減量，滿(mǎn)足客人要求。
后希望餐飲服務(wù)員要多注意在平時(shí)的工作中學(xué)習，多站在顧客的角度去思考、用心的做好服務(wù)。
酒店服務(wù)員崗位職責15
1、負責房間清潔和布置工作，保證房間安全、清潔、整齊、美觀(guān)、為賓客創(chuàng )造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。
2、按要求標準負責所分配房間的清潔衛生和物品布置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。
3、房間布置做好規格化、標準化、熟悉房間的各種設備，使用和保養，每天檢查房間設備運轉情況，發(fā)現損壞及時(shí)通知服務(wù)臺，報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行維修，并做好記錄。
4、管理所負責房間的財產(chǎn)，發(fā)現遺失和損壞要及時(shí)向經(jīng)理報告。
5、每天下班前要整理工作間及清點(diǎn)一切物品，如有丟失要立即報告。
6、掌握所負責房間的住客情況，對住客房?jì)鹊馁F重，自攜電器及日常情況，要細心觀(guān)察做好安全工作，對客人的一切遺留、遺棄物品要及時(shí)如數上繳，不得私自處理，并做好記錄。
7、客人離開(kāi)房間時(shí)，應檢查房間內所有物品是否丟失、損壞，需客人賠償的要講清楚，然后通知總臺輸結帳手續時(shí)扣除。
8、保管好樓層卡及各房間鑰匙，如有丟失要立即報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開(kāi)房間。
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