餐廳接待崗位職責

　　在快速變化和不斷變革的今天，崗位職責使用的頻率越來(lái)越高，崗位職責包括崗位職務(wù)范圍、實(shí)現崗位目標的責任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個(gè)崗位之間的相互關(guān)系等。那么相關(guān)的崗位職責到底是怎么制定的呢？下面是小編收集整理的餐廳接待崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

餐廳接待崗位職責1

　　1.負責酒店餐飲部的全面工作,對總經(jīng)理負責；

　　2.認真執行總經(jīng)理下達的各項工作任務(wù)和工作指標,對飲食娛樂(lè )的經(jīng)營(yíng)好差負有重要的責任；

　　3.制訂餐飲部的`營(yíng)業(yè)政策和經(jīng)營(yíng)計劃；

　　4.擬定餐飲部每年的預算方案和營(yíng)業(yè)指標,審閱餐飲部各單位每天的營(yíng)業(yè)報表,進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析,并作出經(jīng)營(yíng)決策；

　　5.主持日常餐飲部的部務(wù)會(huì )議,協(xié)調部門(mén)內部各單位的工作,使工作能協(xié)調一致地順利進(jìn)行；

　　6.審閱和批示部屬各單位和個(gè)人呈交的報告及各項申請；

　　7.與行政總廚、大廚、宴會(huì )部研究如何提高食品的質(zhì)量，創(chuàng )制新的菜色品種；制定或修定年、季、月、周、日的餐牌，制定食品及飲料的成本標準；

　　8.參加總經(jīng)理召開(kāi)的各部經(jīng)理例會(huì )及業(yè)務(wù)協(xié)調會(huì )議，與各界建立良好的公共關(guān)系；

　　9.對部屬管理人員的工作進(jìn)行督導，幫助他們不斷提高業(yè)務(wù)能力。

　　10．負責督促部屬員工的服務(wù)情況，使餐飲部的服務(wù)檔次得以提高

餐廳接待崗位職責2

　　1、熱情、周到地辦理賓客入住登記、換房、房租變更等手續；

　　2、熟悉當天抵店的賓客身份、房號及抵離時(shí)間；

　　3、熟悉當天會(huì )議、旅行團的情況，掌握當天的房間狀態(tài)；

　　4、收集到店賓客的各種特殊要求并呈報部門(mén)；

　　5、核對并處理房間差異報告；

　　6、提供各種問(wèn)詢(xún)、留言服務(wù)；

　　7、夜班當值員工，要負責當天所有入住賓客數據的'核對并制作當日夜報表；

　　8、完成上級交辦的其他工作。

餐廳接待崗位職責3

　　餐廳經(jīng)理崗位職責

　　一、崗位名稱(chēng)：餐廳經(jīng)理

　　二、直接上級：餐飲部經(jīng)理

　　三、直接下級：前廳經(jīng)理助理、前廳主管

　　四、崗位提要：餐廳經(jīng)理應精通本餐廳的菜式有關(guān)知識，對廳面進(jìn)行全面而高效的管理，其基本任務(wù)是組織指揮真個(gè)餐廳的服務(wù)工作，以及資產(chǎn)的管理工作，負責保證餐廳的服務(wù)質(zhì)量，并達到服務(wù)質(zhì)量不斷提高，并承擔所有責任。

　　五、具體職責：

　　1、認真抽查航海日記，負責檢查餐廳服務(wù)人員儀容儀表、個(gè)人衛生等情況；

　　2、負責培訓并監督服務(wù)人員嚴格遵照服務(wù)規范服務(wù)；

　　3、負責餐廳日常工作的運轉，正常秩序的維護；

　　4、負責將餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況、客源結構、賓客反映意見(jiàn)、出品以及服務(wù)質(zhì)量等綜合信息進(jìn)行總結并反饋給廚師長(cháng)及餐飲部經(jīng)理，以便進(jìn)行及時(shí)調整；

　　5、處理由食品、飲料和服務(wù)質(zhì)量等造成的賓客投訴，并報告上級；

　　6、負責所轄餐廳的內外協(xié)調工作，前廳和后廚的溝通工作；

　　7、協(xié)助餐飲部領(lǐng)導制定經(jīng)營(yíng)方案，努力發(fā)揮本餐廳的優(yōu)勢，定期審核高速調整督導；

　　8、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內巡視餐廳，征詢(xún)客人意見(jiàn)要求，及時(shí)改進(jìn)；

　　9、負責餐廳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)消耗用品及固定資產(chǎn)的管理、維修、控制；

　　10、負責對區域內安全設施、設備、措施、職責等實(shí)行檢查布置，確保餐廳工作安全；

　　11、制定員工培訓計劃，負責餐廳人員的思想教育，業(yè)務(wù)培訓工作和考核工作；

　　12、對違反服務(wù)規程和店規者進(jìn)行及時(shí)處理，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、合理安排下屬員工的公休和排班。

　　六、工作程序

　　1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；

　　2、10點(diǎn)30分準時(shí)參加班前會(huì )，安排工作崗位，劃分進(jìn)行儀容儀表的檢查；

　　3、檢查開(kāi)餐前的準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；

　　4、做好接餐準備工作；

　　5、檢查餐廳的正常運轉情況；

　　6、對客人反饋意見(jiàn)進(jìn)行及時(shí)處理；

　　7、進(jìn)行餐后工作檢查；

　　8、17：00開(kāi)班前會(huì )，對上一餐的工作進(jìn)行總結；

　　9、晚餐結束，做好經(jīng)理日卡。

　　七、素質(zhì)要求

　　做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規的.程序和操作標準嚴格要求自己，對于客人意見(jiàn)做好分析，及時(shí)與廚師長(cháng)溝通，要求所有人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密的服務(wù)，具有熟練的業(yè)務(wù)知識。

　　八、職權

　　1、贈菜權：給熟客或會(huì )員客人贈送新出菜品來(lái)品嘗；

　　2、排班權：所有人員的工作安排；

　　3、打折權；

　　4、指揮權；

　　5、獎罰權；

　　6、最高領(lǐng)導會(huì )議發(fā)言權。

　　前廳經(jīng)理助理崗位職責

　　一、崗位名稱(chēng)：前廳經(jīng)理助理

　　二、直接上級：：前廳經(jīng)理

　　三、直接下級：前廳主管（領(lǐng)班）

　　四、崗位提要：應協(xié)助前廳經(jīng)理完成各項經(jīng)營(yíng)，實(shí)現任務(wù)，應精通本行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識，并負責前后服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　五、具體職責：

　　1、協(xié)助前廳經(jīng)理完成全面工作；

　　2、對航海日記定期進(jìn)行檢查；

　　3、負責餐前的檢查工作，并督導服務(wù)人員按要求完成工作；

　　4、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內進(jìn)行巡視，并作好賓客的反饋的意見(jiàn)，處理客人投訴；

　　5、督導服務(wù)人員工作紀律、儀容儀表、清潔衛生、服務(wù)規范的落實(shí)；

　　6、作好前廳與廚房的業(yè)務(wù)溝通；

　　7、協(xié)助經(jīng)理作好下屬的培訓工作。

　　六、工作程序：

　　1、提前十分鐘到崗，計劃一天的工作內容；

　　2、10點(diǎn)30分準時(shí)參加班前會(huì )，協(xié)助經(jīng)理安排工作崗位的劃分，進(jìn)行儀容儀表的檢查；

　　3、督導并檢查開(kāi)餐前的準備工作，檢查餐廳的設備是否處于完好狀態(tài)；

　　4、作好迎賓工作；

　　5、指導并監督服務(wù)員是否按正規的服務(wù)規程服務(wù)；

　　6、餐中巡視，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對菜點(diǎn)和服務(wù)的反饋意見(jiàn)，進(jìn)行及時(shí)的處理；

　　7、進(jìn)行餐后工作檢查；

　　8、17：00參加班前會(huì )，并對上一餐的工作進(jìn)行總結；

　　9、晚餐結束后，總結一天來(lái)工作中所出現的問(wèn)題，并匯報前后經(jīng)理；

　　七、素質(zhì)要求

　　做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規的程序和操作標準嚴格要求員工，認真收集客人的意見(jiàn)，并做好記錄，及時(shí)反饋廚房廚師長(cháng)和匯報前廳經(jīng)理，善待每位客人，要求所有服務(wù)人員積極、主動(dòng)、禮貌、熱情、周密地服務(wù)，贏(yíng)得更多的客源。

　　八、職權

　　1、具體工作分派權；

　　2、工作落實(shí)權；

　　3、協(xié)助經(jīng)理完成其領(lǐng)導職權；

　　4、檢查工作職權；

　　5、一般事件的處理權；

餐廳接待崗位職責4

　　【崗位職責】

　　全面負責制定并實(shí)施餐飲部服務(wù)區域工作計劃和營(yíng)運管理，督導餐飲部日常工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。

　　【工作內容】

　　1、主持建立并完善餐飲部服務(wù)區域的各項規章制度及服務(wù)程序與標準，并監督實(shí)施。

　　2、建立餐飲部員工日值班制度。

　　3、檢查餐廳服務(wù)規范及各項規章制度的執行情況，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)采取措施并給予解決。

　　4、做好餐飲部、物業(yè)與其它部門(mén)之間的協(xié)調與配合。

　　5、督導下屬部門(mén)硬件設施的保養維護工作。

　　6、建立良好的對客關(guān)系，主動(dòng)征求客人對餐飲的意見(jiàn)和建議，積極認真的'處理賓客的投訴，保證最大限度地滿(mǎn)足賓客對餐飲的需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。

　　7、全面督導餐飲部服務(wù)區域員工的培訓，提高員工素質(zhì)，有效地運用人力資源。

　　8、參加綜合管理部相應的例會(huì )，完成上傳下達的任務(wù)。

　　9、負責接待貴賓的準備工作

餐廳接待崗位職責5

　　1．負責接待、受理、確認客人訂餐；

　　2．負責解答客人有關(guān)定餐的問(wèn)題，并提供酒店各餐廳的有關(guān)資料；

　　3．負責向宴會(huì )部經(jīng)理報告有關(guān)定餐的`情況，編制“席位編排表”，并知會(huì )各餐廳，轉送“宴會(huì )編排表”。

　　4．主動(dòng)帶領(lǐng)客人到餐桌就坐，并將菜單傳遞給客人；

　　5．耐心解答客人提出的問(wèn)題。

餐廳接待崗位職責6

　　1、接待員應保持正確而美觀(guān)的站位姿態(tài)。站立時(shí)兩手自然后背，左手抱右手拳，抬頭、挺胸、兩眼目視前方，雙腿自然合攏，站位時(shí)間不得隨意走動(dòng)，不得東張西望，交頭接耳。

　　2、接待員必須具備良好的自身素質(zhì)和文化修養。著(zhù)裝要整潔整齊，口齒伶俐，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、清晰，要用普通話(huà)，不留長(cháng)發(fā)、奇發(fā)、胡須，不許佩戴與工作無(wú)關(guān)的物件，不吃帶異味的食品，面部始終帶有微笑。

　　3、接待員應經(jīng)常性的征詢(xún)客人的意見(jiàn)，看管好意見(jiàn)簿，未經(jīng)值班經(jīng)理批準不允許任何人擅自撕毀意見(jiàn)簿上的內容。

　　4、接待員善于記住經(jīng)常來(lái)店消費的賓客，主動(dòng)了解他們的姓名和電話(huà)，協(xié)助主和值班經(jīng)理建立和完善賓客檔案，對一些尊貴和重要的客人應及時(shí)通知值班經(jīng)理和總經(jīng)理接待。

　　5、接待員應熟知公司的服務(wù)項目、硬件環(huán)境、以及價(jià)格政策，對新來(lái)的客人應主動(dòng)上前介紹，做到熱情、流利。

　　6、接待員要善于從客人的乘坐車(chē)輛、言談舉止、衣著(zhù)打扮、面色神情上判定客人的消費能力和消費需求，從而進(jìn)行有針對性的宣傳介紹工作。

　　7、接待對消費情況有疑問(wèn)的客人時(shí)，接待員應配合收銀員通過(guò)收銀臺上的消費顯示系統向客人耐心、細致地講解消費內容，打消客人的疑問(wèn)。

　　8、接待員應及時(shí)掌握客人在內進(jìn)行的所有投訴意見(jiàn)，及時(shí)了解情況，及時(shí)記錄，及時(shí)匯報，不得出現隱瞞不報的.情況，也不得有提供假情況的行為。

　　9、工作時(shí)間內無(wú)特殊情況謝絕外來(lái)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳內找人，需要找人，由接待員電話(huà)聯(lián)系或替客人找。

　　10、負責外來(lái)施工和內部服務(wù)的監管工作，內部物品絕不允許帶出工作區；內部員工不得帶食品或危險物品進(jìn)入公司。

　　11、接待員應隨時(shí)注意內部的衛生情況，如煙缸超過(guò)兩個(gè)煙頭、痰盂水色不清都必須撤換，內部不得有明顯的蒼蠅飛旋，礦泉水桶不能露在沙發(fā)處以外，飲水機上的水桶不能帶有塑料包裝。

　　12、接待員應管理好內部的設施、設備，如空調、消毒柜、燈具、排風(fēng)等應根據客人的需求、客流量等實(shí)際情況合理開(kāi)關(guān)。

餐廳接待崗位職責7

　　1、以高度的事業(yè)心和責任感，做好本職工作，領(lǐng)發(fā)物品要手續清楚、賬目清楚；

　　2、工作要有條理，每周根據餐廳、廚房各種物資的用量制訂計劃并向物業(yè)部門(mén)領(lǐng)取，既不積壓也不短缺。所有物品要分類(lèi)存放，防止物品霉爛和變質(zhì)；

　　3．每市將餐廳換下來(lái)的席巾、臺布等分類(lèi)整理好送洗衣部洗滌，吾廳樓面來(lái)領(lǐng)干凈臺布、席巾時(shí)必須以吸換凈，回收的席巾、臺布若有破損的要更換；

　　4、貴重物品，如金器、銀器、玉器每次收市后要清潔、包裝好后清點(diǎn)人庫。對固定在餐廳的否用具如銀器、刀叉等，每市要核對，對損壞和遺失的'要追查、按價(jià)索賠；

　　5、大型宴會(huì )、酒會(huì )、冷餐會(huì )、音樂(lè )會(huì )、時(shí)裝表演會(huì )、展覽會(huì )、研討會(huì )等用后的設備、用品等都要清點(diǎn)好，然后人庫分類(lèi)陳放，防止丟失和損壞；

　　6、對于服務(wù)用具和物品如圓珠筆、點(diǎn)菜單、牙簽，衛生用品如掃把、拖把、膠手套、吸塵器、清潔劑，辦公用品如筆墨、紙、筆記簿等等，要有計劃地領(lǐng)發(fā)，做到不積壓，不浪費，做到合理使用；

　　7、對于特殊用品，如火鍋用的酒精、熱盆用的酒精錯、西餐廳和生日蛋糕用的蠟燭等等要準備一些備用。易燃物品要另外存放，以防火災；

　　8、不準不關(guān)人員進(jìn)人倉庫，不準在倉庫吸煙。要注意防火、防毒、防蛀、防咬，并注意倉庫的衛生情況。

餐廳接待崗位職責8

　　酒店客房部前臺接待崗位職責

　　1、電話(huà)鈴聲響起三聲內接聽(tīng)電話(huà)，講普通話(huà)。接電話(huà)時(shí)要熱情的講話(huà)不要拖長(cháng)聲，不要打斷客人的講話(huà)，也也不要替他講完某一句話(huà)，要記住微笑的事情，顯示出你的服務(wù)真城。

　　2、按時(shí)上下班，仔細閱讀上一班未完成的工作及注意事項。

　　3、熟悉每間房間的房?jì)r(jià)、位置朝向、客房的優(yōu)缺點(diǎn)以及設備的運轉情況，掌握最好的房態(tài)，熟悉各種辦理手續，提高住房的出租率和周轉率。

　　4、有訂房的時(shí)候，先通知客房服務(wù)員，打開(kāi)房間熱水器，再檢查一下房?jì)鹊男l生，有無(wú)蚊蠅，采取相應的措施。

　　5、電話(huà)訂房程序：

　　1)、客人打來(lái)電話(huà)，有禮貌的'像對方問(wèn)好，自報部門(mén)。

　　2）、客人提出訂房。立即查看房態(tài)表或詢(xún)問(wèn)一下經(jīng)理，報上房間價(jià)格（正常情況房?jì)r(jià)打八折優(yōu)惠，五一、十一除外）

　　3）、問(wèn)清客人的詳細資料（單位、住宿時(shí)間、訂房人的姓名、電話(huà)、結賬方式等）記錄在訂房單上。

　　4）、接待員填寫(xiě)的欄目主要有客人的房號、類(lèi)型、房?jì)r(jià)、人數。登記時(shí)問(wèn)清客人早餐情況（人數、時(shí)間、標準）。

　　6、嚴格客房鑰匙的管理。

　　7、講究?jì)x容儀表，堅持微笑服務(wù)，得體耐心回答客人的問(wèn)詢(xún)。

　　8、負責填寫(xiě)有關(guān)報表，并將有關(guān)資料存檔。

　　9、保持與相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調對客服務(wù)。

　　10、做好各種賓客登記，主動(dòng)配合相關(guān)部門(mén)是我工作。提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　11、發(fā)揮工作的主動(dòng)性，完成上級交給的各項任務(wù)。

　　12、如果有人想訪(fǎng)問(wèn)住店客人，應問(wèn)清來(lái)訪(fǎng)者的姓名身份，然后打電話(huà)至住店客人的房間，如果住店客人愿意見(jiàn)客，則請客人辦要訪(fǎng)客手續后去客房，如果住客不在，可請客人留言，但不要把房號告訴訪(fǎng)客，除非住客事先有委托。

　　13、當客人前來(lái)辦理結賬手續時(shí)，收款員應禮貌的問(wèn)清房號，客人交出房卡、押金條，立即通知客房服務(wù)員查房，并找出該客人的賬單，檢查所有款項是否已入帳，向客人報出消費總額，代客服查房正常后，退還剩余押金，對客人住店及結賬表示感謝并征求客人對飯店的意見(jiàn)，客人離開(kāi)總臺時(shí)應與客人道別，并祝旅途愉快！

餐廳接待崗位職責9

　　1.【管理層級關(guān)系】

　　直接上級：部門(mén)經(jīng)理

　　2.【崗位職責】

　�。�1）負責前臺的日常管理工作，以身作則并保證前臺全體員工認真執行酒店各項規章制度。

　�。�2）制定、修改、完善前臺管理程序及工作程序；

　�。�3）制定本崗位的培訓計劃，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和文化修養，樹(shù)立賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德規范；

　�。�4）負責收集員工在工作中的各種案例，負責將客人的各種對酒店服務(wù)及設施設備的`意見(jiàn)反饋給部門(mén)；

　�。�5）負責檢查和控制前臺的服務(wù)質(zhì)量；

　�。�6）與預訂部、房務(wù)中心保持良好的溝通與協(xié)調，確�？腿嗽谟喎恳�求得到及時(shí)的滿(mǎn)足和保證，最大限度的提高客房住宿率；

　�。�7）與銷(xiāo)售部、餐飲部等有關(guān)部門(mén)保持密切聯(lián)系，確保團隊、會(huì )議客人的各項要求得到盡快落；

　�。�8）與前臺收銀保持密切聯(lián)系和緊密配合，確保住店客人的帳單準確無(wú)誤；

　�。�9）負責對員工進(jìn)行工作質(zhì)量評估與考核；

　�。�10）做好對客服務(wù)用品的領(lǐng)用工作；

　�。�11）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。

　　3.【工作內容】

　�。�1）參加經(jīng)理主持的部門(mén)工作會(huì )議，并將會(huì )議精神及時(shí)傳達；

　�。�2）主持整個(gè)前臺及行政樓層管理工作；

　�。�3）制定并開(kāi)展本崗位培訓，提高員工業(yè)務(wù)技能；

　�。�4）每周召開(kāi)分部培訓及工作總結會(huì )；

　�。�5）對員工儀容儀表、環(huán)境衛生、設施設備情況進(jìn)行檢查，確保運轉正常；

　�。�6）檢查員工對當日客情及每日酒店活動(dòng)熟悉情況；

　�。�7）根據當日工作情況進(jìn)行合理工作分配，并對其工作質(zhì)量進(jìn)行檢查；

　�。�8）當日散客、團隊、會(huì )議的排房是否符合訂單及特殊要求并落實(shí)好；

　�。�9）抽查在店客人入住登記單的填寫(xiě)質(zhì)量及電腦信息錄入是否符合標準；

　�。�10）檢查memo及通報的落實(shí)情況；

　�。�11）整理前臺轉交物品；

　�。�12）每日對員工進(jìn)行績(jì)效考核及評估，每月向經(jīng)理呈報考核結果；

　�。�13）負責前臺與其他部門(mén)的協(xié)調與溝通；

　�。�14）按時(shí)完成部門(mén)下達的其它各項指令。

　　前臺接待崗位職責及工作內容

　　一、 前臺崗位職責與工作內容

　　【管理層級關(guān)系】

　　直接上級：前臺領(lǐng)班

　　【崗位職責】

　�。�1）銷(xiāo)售客房；

　�。�2）為住店客人辦理入住手續并安排房間包括散客、團隊、常住客、預訂客和非預訂客人）；

　�。�3）掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài)；

　�。�4）為客人辦理?yè)Q房、調整房?jì)r(jià)等情況，并跟蹤預離房間狀態(tài)；

　�。�5）提供對客及對內的咨詢(xún)及留言、轉交物品工作；

　�。�6）協(xié)調對客服務(wù)；

　　【工作內容】

　　1、崗前認真閱讀交班本，了解并落實(shí)上一班移交的事項。查閱發(fā)文了解當天會(huì )議情況以提供各種問(wèn)訊服務(wù)。

　　2、根據預訂情況提前做好預訂客人的房間安排并準備好房卡。

　　3、對預訂的團隊做好房間安排并準備好房卡，將團隊相應信息送達客房及總機。

　　4、辦理客人入住登記手續，確保資料的錄入準確、及時(shí)。

　　5、辦理住店客人用房及在店客人換房、房?jì)r(jià)變更手續。

　　6、核對并落實(shí)預訂中特殊要求或VIP接待的落實(shí)情況。

　　7、積極推銷(xiāo)并努力完成銷(xiāo)售任務(wù)。

　　8、收集在店客人的各種特殊需要及反饋意見(jiàn)，并呈報大堂副理。

　　9、接收散客的臨時(shí)入住及預訂。

　　10、熟記�？图癡IP客人姓名、職務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

　　11、根據客人要求辦理延遲退房或延期離店手續。

　　12、提供各種問(wèn)訊服務(wù)

餐廳接待崗位職責10

　　前廳接待員崗位職責

　　1．提前15分鐘到崗，服從當班主管、領(lǐng)班的工作安排。

　　2．嚴格執行交接班手續，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事宜。

　　3．通過(guò)電腦、電話(huà)、單據、報表等途徑，將客人的有關(guān)資料傳遞給有關(guān)部門(mén)。

　　4．掌握客情和預訂狀況，檢查團隊、會(huì )議分房是否符合要求，特別是�？秃蛯Ψ块g有特殊要求的預訂。

　　5．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，接待服務(wù)規范。

　　6．能熟練運用外語(yǔ)接待賓客，用外語(yǔ)解決一切與本業(yè)務(wù)相關(guān)的事宜。

　　7．做好散客、團隊、會(huì )議客人的入住接待工作，掌握客房信息，并提供準確的房態(tài)。

　　8．熟悉市內交通和旅游景點(diǎn)情況，了解酒店設施及營(yíng)業(yè)時(shí)間，了解當日酒店主要營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，認真解答客人的問(wèn)詢(xún)，盡力為客人提供方便。

　　9．解答客人的問(wèn)訊。提供查詢(xún)、找人、各種留言和訪(fǎng)客服務(wù)。

　　10．處理各類(lèi)進(jìn)店郵件。

　　11．認真執行鑰匙交接手續，并嚴格遵守公安局有關(guān)住宿登記驗證的規定，執行房卡制度，做好訪(fǎng)客登記，協(xié)助做好安全保衛工作。

　　12．承接客人委托代辦的工作。

　　13．發(fā)生意外事故，及時(shí)報告主管。

　　14．做好各類(lèi)報表的填報。

　　15．受理客人簡(jiǎn)單的投訴。

　　16．保持總臺臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

　　17．熱情、耐心、準確接聽(tīng)每一遍電話(huà)，電話(huà)振鈴聲不得超過(guò)三響。

　　18．熟悉常用電話(huà)，熟悉和掌握各國（地區）的區號和話(huà)價(jià)，熟悉電話(huà)記費方法。

　　19．辦理代客留言、叫醒服務(wù)，做到熱情、周到、無(wú)差錯，熟悉常用電話(huà)。

　　前廳收銀員崗位職責

　　1．提前到崗，上崗前檢查儀容儀表，服從當班主管的工作安排。

　　2．嚴格執行交接班手續，按時(shí)交接班，交代清楚未完成的事。

　　3．備用金是否已清點(diǎn)，并正確無(wú)誤。

　　4．其他有價(jià)物品交接，清楚。

　　5．確保日常辦公用品,發(fā)票，零錢(qián)充足。

　　6．保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)，工作程序完善，收銀服務(wù)規范。

　　7．發(fā)生意外事故，及時(shí)報告主管。

　　8．有無(wú)新增臨時(shí)帳，有否登記。

　　9．保險箱鑰匙使用是否正常。主卡鑰匙有無(wú)遺忘。

　　10．保持收銀臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

　　11.檢查驗鈔機/POS機是否運作正常。

　　12．進(jìn)行日常工作，為客人辦理好退房手續、解答客人的咨詢(xún)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13.當班的`事情當班解決,不要把問(wèn)題遺留到下一個(gè)班。

　　銷(xiāo)售、預定員崗位職責

　　1．服從領(lǐng)導的工作安排，嚴格遵守《員工手冊》的各項規章制度。

　　2．查閱交接班，了解需解決的問(wèn)題，并做好記錄。

　　3．每班為下班人員準備充足的工作用品。

　　4．了解當天的房類(lèi)資源及未來(lái)幾天的預定情況，確保預定無(wú)重復，接受和處理電話(huà)、傳真、上門(mén)等各種形式的訂房，如有變更，按規定作出相應的修改。

　　5．每天做好16點(diǎn)的客人預定的確認工作，18點(diǎn)預定客人未到的取消工作。

　　6．核對次日訂單，電腦記錄與實(shí)際訂單是否相符。

　　7．當日訂單及次日訂單是否有序放入相應的預定欄。

　　8．掌握客房的設施、房?jì)r(jià)組合及客房預訂情況，合理控制客房，做好超額預訂的應急工作，及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理反饋有關(guān)預訂信息。

　　9．做好客人抵店前的各項準備工作，提前一天將會(huì )議、團隊、VIP客人的信息，用書(shū)面形式通知接待、客房、餐飲等崗位。

　　10．負責將所有預訂信息輸入電腦，科學(xué)排房，提高客房利用率。

　　11．按要求填寫(xiě)預訂統計表和各類(lèi)業(yè)務(wù)報表，定時(shí)核對電腦信息，并對酒店近期客房出租和預訂提出合理的建議。

　　12．每月初整理上月的預訂單，進(jìn)行歸檔，并整理客史檔案。

　　13．定期整理有關(guān)訂房協(xié)議。不定期走訪(fǎng)重要客戶(hù)。

　　14．保持臺面整潔，做好設備設施的維護保養工作。

　　前廳預訂員操作規程及流程

　　1．日常操作規程

　�。�1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容。

　�。�2）到崗后應首先將當天入住客人的房間進(jìn)行預分，并將預訂單送到總臺接待處；13：

　　00以后與當天退房客人確認今天是否C/O（確認時(shí)請注意語(yǔ)言的技巧），以便及時(shí)調整團體用房。

　�。�3）了解當天及近期客房預訂情況，在用房緊張期間，不得擅自訂房。若預訂超過(guò)85%，應及時(shí)將信息告知前廳部經(jīng)理、部門(mén)主管和總臺接待員，防止超額預訂。

　�。�4）熟悉當天及近期的V.I.P預訂情況（身份、國籍、抵離日期、特殊要求），根據具體要求預分房間，并開(kāi)出有關(guān)單據送至各相關(guān)部門(mén)。

　�。�5）了解當天團體、散客的訂房數。預計當天的用房數、退房數、鎖房數、空房數等最新房態(tài)。

　�。�6）提前二至三天，根據預訂信息輸入旅游團隊、會(huì )議團體的信息及房間數，并開(kāi)出相關(guān)的通知單，寫(xiě)清房?jì)r(jià)、接待要求和各類(lèi)注意事項，送至各有關(guān)部門(mén)。如有變更或取消，及時(shí)開(kāi)單通知各相關(guān)部門(mén)。

　�。�7）及時(shí)做好散客的電話(huà)預訂及問(wèn)訊工作。

　�。�8）當班期間若有重大問(wèn)題應及時(shí)向當班主管報告。

　�。�9）下班前做好工作臺面的清潔衛生及各類(lèi)資料、單據的整理工作。

　　2．散客預訂操作規程

　�。�1）看清入住日期、用房數、房型、付款方式及預訂保留時(shí)間及特殊要求等。核對房?jì)r(jià)是否符合房?jì)r(jià)政策，是否有相關(guān)人員簽字。

　�。�2）將預訂信息及時(shí)、準確無(wú)誤的輸入電腦。輸入前，應審核

　　電腦預訂信息，以免重復訂房。如有變更，應及時(shí)進(jìn)行修改處理。

　�。�3）在某一階段用房較緊的情況下，應對上述預訂及時(shí)做好客房指定處理。

　　3．旅游團體預訂操作規程

　�。�1）簽單前看清入住及離店日期、房間數、房間類(lèi)型、用餐情況、付款方式及特殊要求等。核對成團標準，是否有團隊行程計劃。

　�。�2）簽收后及時(shí)在預訂登記冊上進(jìn)行登記。

　�。�3）及時(shí)將預訂信息準確無(wú)誤的輸入電腦，并做好團隊當天的指定工作。

　　房間安排盡量集中在同一樓層。

　�。�4）在團體到達的前二天，根據預訂信息開(kāi)具來(lái)賓情況通知單（要求寫(xiě)清團名、團號、入住及離店日期、人數、用餐情況、陪同房?jì)r(jià)、16免一、付款方式等），將單據負責送至總臺、餐飲預訂、房務(wù)中心等相關(guān)崗位，并做好簽收記錄。并將客人房團費計算準確，標在總臺的單據上（不包含陪同房）。

　�。�5）如遇到團隊分為A、B、C分團或二進(jìn)團時(shí)，則分別開(kāi)單（具體按訂單要求處理）。如遇變更或取消時(shí)，應根據要求分別或同時(shí)變更。

　�。�6）房?jì)r(jià)中含早餐或其他有關(guān)事項及服務(wù)要求的，在通知單備注欄內一并注明。

　　4．電話(huà)預訂操作規程

　�。�1）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，必須講：“GOOD MORNING RESERVATION， MAY I HELP YOU”？聲調應友好、親切和動(dòng)聽(tīng)，要求在電話(huà)鈴響三次之內接聽(tīng)，以體現工作效率。

　�。�2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，當客人詢(xún)問(wèn)酒店服務(wù)項目、房?jì)r(jià)等問(wèn)題時(shí)，預訂員要耐心回答，首先詢(xún)問(wèn)客人到達和離館的具體日期、時(shí)間。所需房間數，房間類(lèi)型并確認房?jì)r(jià)及最晚抵達時(shí)間（預訂保留時(shí)間）。并在電腦中進(jìn)行核對，確認是否有房。并抓住時(shí)機向客人促銷(xiāo)。報房?jì)r(jià)時(shí)，要先報豪華房間的價(jià)格，然后再報低一點(diǎn)的普通房?jì)r(jià)。當客人表示愿意接受時(shí)，就進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)客人的要求，注意問(wèn)清以下內容。

　�、倏腿说男彰�和國籍。

　�、谟喎咳诵彰�、公司名稱(chēng)及電話(huà)號碼。

　�、劢Y算方式是現金、信用卡還是公司轉帳（必須是有人擔�；虮３至己煤献麝P(guān)系的公司），若是公司轉帳請對方發(fā)一份傳真以予確認。

　�、芨鶕�上述內容填寫(xiě)預訂單，并給客人發(fā)確認書(shū)（預訂房保留時(shí)間為當晚18點(diǎn)，若需延時(shí)須提前通知，否則過(guò)時(shí)不保留）。

　�、輰㈩A訂信息準確無(wú)誤的輸入電腦。

　　5．傳真預訂操作規程

　�。�1）看清楚客人傳真訂單上的各項服務(wù)項目和要求。

　�。�2）根據要求填寫(xiě)預訂單。

　�。�3）如果團體要求訂餐的，先與餐廳聯(lián)系確認后方可給客人確認，然后填寫(xiě)訂餐單通知餐廳。

　�。�4）費用是客人自付還是公司轉帳。

　�。�5）如果提供的資料不詳細，按來(lái)件的地址、傳真號碼及時(shí)與對方核實(shí)確認。

　�。�6）及時(shí)給客人確認并將預訂信息準確無(wú)誤地輸入電腦。

　　6．客房預訂已滿(mǎn)，婉拒預訂規程

　　如果房間訂滿(mǎn)，甚至超額預訂，在萬(wàn)不得已的情況下，要做到婉拒客人的預訂，要掌握了解顧客的心理，用友好、同情和理解的態(tài)度對待客人。須注意：

　�。�1）根據預訂情況，按照部門(mén)經(jīng)理的指令工作，禮貌地婉拒客人或進(jìn)入等候名單。

　�。�2）首先是稱(chēng)呼客人的姓。如“ I ’ M SORRY MR.. XX 或 XX 先生，很對不起 ” 等禮貌用語(yǔ)。

　�。�3）然后，講述由于房間已訂滿(mǎn)而無(wú)法安排，爭取客人的理解,并詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助預訂其他連鎖酒店。

　�。�4）客人表示理解后，即建議客人第二天有房可回我們酒店住，我們會(huì )派車(chē)去接。為客人下次光臨本酒店打下良好的基礎，并給客人留下較為深刻的印象。

　　2.前廳接待員操作規程

　　※日班接待員的工作規程

　�。�1） 前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容，參加班前會(huì )。

　�。�2）接班后與夜班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致�？串斕斓蛛x情況，并隨時(shí)準備為客人提供高效服務(wù)。

　�。�3）查詢(xún)當天散客和團隊的預訂情況，做到心理清楚。

　�。�4）為當天到達的團隊做前期的準備工作，既寫(xiě)房卡、填寫(xiě)團隊叫早單，房費內含早餐的準備早餐券。

　�。�5）查房態(tài)（10點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）

　�。�6）中午12點(diǎn)以后制房卡（提前入住的團隊則早點(diǎn)制房卡）。

　�。�7）當天退房的團隊與散客必須及時(shí)更新公安聯(lián)網(wǎng)電腦的信息。

　�。�8）查房態(tài)（下午17點(diǎn)左右，HKP送房態(tài)表）

　　※夜班接待員的工作規程

　�。�1）提前15分鐘到部門(mén)簽到，按酒店規定檢查自己的儀表、儀容。

　�。�2）接班后與日班人員交接，并看交接簿。核對早餐券，鑰匙卡的記錄是否與交接本一致。

　�。�3）看團隊通知情況（既若有叫早，用早餐時(shí)間，第二天早退需要查房的是否都通知各部門(mén)）。

　�。�4）查房態(tài)（晚上23點(diǎn)，HKP送房態(tài)表）

　�。�5）查對住宿登記單。

　�。�6）整理公安聯(lián)網(wǎng)電腦。

　�。�7）24點(diǎn)之前打印規定的報表。

　�。�8）填寫(xiě)明天團隊離店表。

　�。�9）晚上23點(diǎn)HKP下班后，放客直接用對講機通知樓層服務(wù)員。

　�。�10）打掃衛生，吸塵，將總臺的電腦，桌面擦干凈，整理抽屜物品。

　　3.辦理提前到達客人的入住流程

　�。�1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。

　�。�2）詢(xún)問(wèn)客人姓名、公司、原訂入住日期。

　�。�3）查詢(xún)電腦房態(tài)，以確認是否有同類(lèi)房型，并與客人確認房?jì)r(jià)。

　�。�4）變更預訂。幫助客人填寫(xiě)登記單，掃描身份證等有效證件。并認真履行驗證手續，做到“三清三核對”。

　　“三清”是：字跡清、登記項目清、證件查驗清。

　　“三核對”是：核對旅客本人與證件照片是否相符、核對登記年齡與證件的年齡是否相符、核對證件印章和使用年限是否有效。

　�。�5）與客人確認房型、房?jì)r(jià)、退房日期，是否攜帶貴重物品等。并讓其簽名。

　�。�6）將證件及登記單一并交給客人，并告知客人到收銀處付押金和領(lǐng)取房卡。通知HKP，并做好記錄。

　�。�7）完成電腦掃描和資料信息的登記，并進(jìn)行核對。對登記單進(jìn)行歸檔。

　�。�8）在交接本上做好相應的記錄。

　　4．辦理取消預訂客人的入住流程

　�。�1）問(wèn)候語(yǔ)（面帶微笑）。

餐廳接待崗位職責11

　　1．餐廳主管

　　1）指導和監督餐廳的日常工作，保證經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。

　　2）負責制打服務(wù)質(zhì)量標準與服務(wù)程序。巡視檢查各項工作的具體實(shí)施，糾正不符合規范的行為，改進(jìn)服務(wù)方法與態(tài)度。

　　3）組織安排員工的工作，監督制定排班表，招聘新員工，制訂培訓計劃。

　　4）評估員工的工作表現，保證執行各項規章制度，解決有關(guān)問(wèn)題。

　　5）發(fā)展良好的客際關(guān)系，為客人進(jìn)行特殊服務(wù)，處理客人投訴。

　　6）負責營(yíng)業(yè)額、經(jīng)費及勞動(dòng)成本的預算工作。

　　7）撰寫(xiě)菜肴推銷(xiāo)方案，利用純熟的推銷(xiāo)技巧做好促銷(xiāo)工作。

　　8）協(xié)調餐廳與廚房之間的關(guān)系，及時(shí)反饋信息，建立以客人為中心的服務(wù)意識。

　　2．餐廳領(lǐng)班的`崗位職責

　　1）檢查服務(wù)員的儀表儀容，檢查營(yíng)業(yè)前的準備工作情況。

　　2）對管轄區負責，保證工作率。善于推銷(xiāo)菜肴酒水，保證上菜與聽(tīng)單相符，按時(shí)按序出好每一道菜，及時(shí)按客人要求提供桌邊服務(wù)。

　　3）觀(guān)察服務(wù)員的具體操作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)糾正，保證工作合乎標準與要求。

　　3．切配廚師崗位職責

　　1）領(lǐng)用當天使用的原材料，并經(jīng)過(guò)加工處理，使原料符合烹調要求。

　　2）經(jīng)過(guò)刀工處理，使原料符合烹調要求并冷藏保鮮以待用。

　　3）掌握冰箱性能和原料貯存、冷藏的要求。

　　4）負責干貨的保管、漲發(fā)，處理好下腳原料；

　　5）開(kāi)餐后，及時(shí)為配菜廚師提供所需原料。

　　6）做好工具、用具的清潔保養。

　　3．初加工員崗位職責

　　1）按規格要求，認真做好各類(lèi)原料的加工工作。

　　2）注意原料的綜合利用，避免消費。

　　3）整理好工作場(chǎng)地，保管好各種用具。

　　4）工作結束后，打掃衛生包干區域。

餐廳接待崗位職責12

　　1．按時(shí)上下班，做好交接班手續；

　　2．做好散客、團體、會(huì )議的接待工作以及人住工作；

　　3．接待賓客時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱(chēng)心；

　　4．通過(guò)電腦、電話(huà)、報表、單據等方式，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門(mén)；

　　5．掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營(yíng)的各種報表，為客房經(jīng)營(yíng)管理工作提供準確、詳細的資料；

　　6．負責有關(guān)住房、房?jì)r(jià)、酒店服務(wù)設施及查找住客等方面的`查詢(xún)工作；

　　7．協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫(xiě)工作；

　　8．了解客情，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)導報告。

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